电话服务员情景模拟培训模板课件

400电话400电话服务人员电话情景模拟1.一、400电话定义

400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。二、400电话业务介绍

“400电话业务”，又称主被叫分摊付费业务，是三大运营商为企业提供一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，自助通过号码管理后台绑定手机、座机、小灵通、中继号等。2.三、400电话类别截止目前，以400开头的电话，总共分为以下几种：1、中国联通：4006、40002、中国电信：4008、4009（即将开通）3、中国移动：4007、4001四、号码数量每个号码段100万：从400*000000到400*999999。3.400电话客服规范用语点击添加标题文本4.5.客户投诉时：“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！400电话客服规范用语6.8、客户投诉400电话难拨通时：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？9、没有听清用户的需求时：很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑10、对用户提出的一时无法实现的问题：第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时：“xx先生/女士，很抱歉影响您正常食用了，（下市的正常解释，我们提供的有机菜，不含任何反季节成分等）对于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦仓库补货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？”等待用户回答，若用户说：可以“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。400电话客服规范用语7.400电话客服规范用语8.15、客户咨询时电话杂音较大时：第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？”第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？”（停顿2秒后挂机）16、客户使用免提无法听清楚时：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”17、客户声音不清晰时：第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：“您是说….对吗？”第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！18、客户表示听不清时：第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作。400电话客服规范用语9.400电话客服规范用语10.五、400电话发展史1、800电话

1998年邮电总局才引进此项业务，被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用，800是纯免费电话，但是在拨打、绑定电话时只能用固定电话。2、400电话是800电话的升级版本

电信、联通、移动是目前国内三家电信运营商。在国内最早只有电信局，到93年出现了中国联通；到2000年电信和移动分家，出现中国移动、中国电信、中国联通三家运营商；到2002年中国电信又分拆成中国网通和中国电信；2003年又出现中国铁通；此时中国有四个运营商；到2009年中国电信行业，出现重组，其中中国网通和中国11.联通合并成为新联通、中国移动和铁通合并为新中国移动、中国电信购得前中国联通CDMA业务。中国电信4008发展最早，后来中国电信网通分家后，加上铁通脱离铁道部，原4008所有号码归中国电信所有，中国网通和铁通分别启用4006、4007新号段。最早400电话一般电信网通铁通营业厅办理，资费为长途0.06元/6秒，市话为0.15元/分钟，一般不提供平台，绑定号码只能是本地固定电话，不能转接手机和外地固定电话，查询话费绑定号码等需要去营业厅办理，需要携带企业证件；代理商办理，一般都是以统一资费0.3元/分钟为主，部份代理商会有更优惠的价格，由于12.中国400电话发展比较早，所以现在好号及少，目前国内400电话最有优势的是中国联通，他们的网络覆盖率跟中国电信差不多，但是因为他们发展比较晚，好号多，资费也相对较低，加上中国网通并到中国联通后，新联通整顿了400电话市场，统一开号。13.六、比800电话进步了具有四点大优点：1、手机能拨打，扩展8亿手机用户，扩大全国范围应用；2、话费比800免费电话节约百分之五十,部分地区节约80%以上;3、减少无效呼叫和短话长说，防止骚扰，提高办公效率；4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个号码；14.七、联通、电信、移动联通电信移动用户呼入98%98%60%绑定手机移动、联通、电信都可绑定不可绑定手机仅限绑移动手机绑定固话所有固话都可以绑定仅限电信固话仅限铁通固话绑定分机数最多支持绑定3000门电话只支持3门电话只支持3门电话15.八、企业为什么要注册400电话1、提升企业品牌形象A、企业彰现实力与大公司站在同列B、企业彰现服务与大品牌站在同列C、企业增加信任度，更好的展示实力（有实力，才有魅力）D、企业给客户用户至上，注重服务的好感觉E、企业更好的购买到客户的心，实现“销售是买不是卖”理念。2、企业的潜在客户更加愿意拨打企业电话A、企业的潜在客户更加愿意增加交流沟通时间（免长途费）16.3、企业的广告来电量增加，广告效果增加30%以上A、企业增加宣传效果，客户记住400号码，就等于记住了企业B、企业增加了宣传途径（为企业做的免费宣传广告）4、企业走出地方，走向全国（做全国生意，用全国号码）企业的全国分支构统一为一体5、企业终身不变的电话号码6、确保不错过任何一个商机可绑定3000部电话17.九、

400电话业务功能：1、400电话自动分配;2、400企业彩铃;3、

IVR导航；18.十、

400电话业务实践方案：方案一：19.十、

400电话业务实践方案：方案二：20.常见问题400电话是怎么办理的？1、选择企业心仪的400号码（选择一个号段）,确定月或者年最低标准消费2、提交申请材料（营业执照附件复印件经办人身份证复印件加盖公章）3、填写受理单，签订协议4、开通400号码普通号码一个星期，特殊号码15个工作日21.常见问题400电话是怎么收费的？收费名称月费用说明年费用备注*预存话费按套餐年缴*必须*初装费100元一次性*必须彩铃上传费108元每次可选彩铃月租费10元/月120元/年年缴可选手机功能费8元/月/个96元/年/个年收400直接绑定手机,需该费用（温州、丽水地区手机不收）导航分机10元/月120元/年年收分机:3条中继,绑定3个号码中文彩铃制作费150元一首可选中英文彩铃制作费150元一首可选22.常见问题400电话是怎么收费的？套餐月保底消费预存话费实得话费标准计费：本地标准计费：外地集团2+1套餐(送50%话费)100元/月1200元1800元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)150元/月1800元2700元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)200元/月2400元3600元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)300元/月3600元5400元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)500元/月6000元9000元0.10元/分钟0.30元/分钟23.常见问题400电话会增加企业成本吗？

看起来每个月多付出了100元，但是开通400电话的企业，咨询的客户明显会多起来，效益明显得到提升，相比之下，400电话增加的企业的效益。24.常见问题我们是正规的吗？1、可通过拔打10010查询实际用户名称2、联通营业厅可以直接交费；3、联通公司发票25.常见问题我们是正规的吗？1、开通过拔打10010查询实际用户名称2、联通营业厅可以直接交费；3、联通公司发票26.常见问题400电话有没有月租？

400电话我们营业厅是还有月租100元/个月，但是我们集团部有特殊优惠政策，这100元月租可以全部给您当话费打，相当于您没有月租了，属于保底消费。27.常见问题400电话保底消费太高了，我打不完1、400是提升企业形象，不同档次的号码代表着不同的形象；2、400号码=企业实力3、市场竞争中，同等条件下会先选择40028.常见问题怎么要年交啊，费用可不可以月交啊1、可以月交，只是没人这么交；2、年交免月租，送话费，属于集团客户29.常见问题400电话办了后都没有人打，办了也没有用1、

400电话不在于打人的人多少，而是在于企业有没有；2、宣传：名片，网站，商品包装30.常见问题网上的很便宜1、营业厅上不能缴费，开通后在我们联通10010也查询不到登记的用户名称；2、后期也不能享受10010的售后服务，只能找对方网络公司31.常见问题现在诈骗很多，400电话都是感觉用于诈骗的1、现在申请需要提营业执照、身份证、公章。哪发现号码有不法行为，申请企业要负责任2、