《民航服务礼仪》教案 项目三

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课题项目三文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪课时4课时（180min）教学目标知识目标：（1）了解民航服务用语的一般原则和基本要求。（2）熟悉民航服务的基本用语和播音用语。（3）掌握民航服务用语表达的技巧。能力目标：（1）能正确使用民航服务的基本用语。（2）能顺利完成播音服务。（3）能与旅客进行良好的沟通。素质目标：（1）培养良好的语言表达能力和沟通能力。（2）提升善于与人沟通的职业素养。教学重难点教学重点：民航服务用语表达的技巧教学难点：能正确使用民航服务的基本用语；能与旅客进行良好的沟通教学方法问答法、讨论法、讲授法、演示法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因项目导读【教师】讲解相关案例，并进行提问1．如果你是乘务员，就这件事情会如何与旅客沟通？2．请思考服务旅客时语言礼仪体现在哪些方面？【学生】聆听、思考教学过程第1、2课时案例导入【教师】讲解案例：随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛，并设置问题：乘务长是如何化解旅客因延误而产生的怨气的？【学生】观看、思考、讨论传授新知一、民航服务用语的一般原则（一）目的性原则民航服务人员在与旅客交流时要有目的性，即要清楚地表达出自己的意愿与情感，从而为旅客提供更好的服务。（二）适宜性原则在与旅客交流时，民航服务人员要注意场合、时机，旅客的年龄、性别等因素，使用恰当的沟通语言。（三）得体性原则在与旅客交流时，民航服务人员的用词、表达方式等要恰当、得体，避免给旅客带来不好的感受。【礼仪故事屋】该如何说话（四）温和性原则在与旅客交流时，民航服务人员说话要温和，切忌语气和表情都很严肃，以免让旅客觉得服务态度不好。【教师】讲述相关案例，并进行提问：思考：假如你是杨晨，你会如何回复这位旅客？【学生】思考、讨论、回答二、民航服务用语的基本要求（一）态度诚恳，措辞谦逊（二）发音标准，语言流畅【教师】展示一段绕口令，并进行引导：来看看你的发音是否标准，语言是否流畅吧？【学生】思考、练习、展示（三）语调柔和，语速适中【训练有素热情服务】以专业与温情，为旅客提速三、民航服务的基本用语（一）礼貌用语【教师】引导同学扫码观看视频【学生】扫码观看——民航服务基本常用语礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。民航服务人员的常用礼貌用语有多种，包括称呼用语、问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语和道歉用语等。1．称呼用语称呼用语是指人们在日常交往中，所采用的彼此之间的称谓语。2．问候用语问候用语是指人们见面时用于打招呼的语言。3．迎送用语对民航服务人员来说，迎送用语是指对旅客表示欢迎和欢送的语言。4．请托用语请托用语是指请求他人帮忙或托付他人代劳时使用的语言。5．致谢用语对民航服务人员来说，致谢用语是指在得到旅客的支持、配合或帮助等后，用于表示感谢的语言。6．征询用语征询用语是指用于征询他人意见、看法的语言。7．应答用语应答用语有以下几种：①肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；②谦恭式，如“这是我的荣幸”“您太客气了”“您过奖了”等；③谅解式，如“不要紧”“没关系的”“您不用介意的”等。8．道歉用语对民航服务人员来说，道歉用语是指在给旅客带来不便或麻烦后用于道歉的语言。【教师】讲述相关案例，并进行提问：思考：假如你是小王，你会怎样解决这一问题？【学生】思考、讨论、回答（二）情态语言情态语言是指人脸上各部位动作构成的表情语言，如目光语言、微笑等。1．目光语言目光语言是指通过眼睛的动作和眼神来传递信息、表达情感、参与交际的一种语言。2．微笑微笑是一种能令人愉悦的表情，有很强的感染力。它是最能给人好感、促进沟通的一种表情。在与旅客交流时，民航服务人员应尽可能保持微笑，主动向旅客示好，以促进沟通。【礼仪充电站】禁用语言四、民航服务用语表达的技巧【教师】进行提问：你知道民航服务用语有哪些表达技巧吗？【学生】思考、讨论、回答（一）基本沟通技巧1．善用“我”和“我们”【教师】进行提问：这两类服务用语，你觉得哪类让人听起来会更舒服呢？【学生】思考、讨论、回答2．避免说教【教师】利用多媒体播放视频【学生】观看、思考3．巧用幽默【课堂互动】讲解相关案例，并设置问题：你作为乘务员遇到此情境，你会如何处理？【学生】思考、讨论、回答（二）询问旅客需求的技巧1．开放式询问开放式询问是指提出比较概括、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。2．封闭式询问封闭式询问通常包含“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词，而回答者通常也使用“是”“否”“对”之类的词做出简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。3．协商型询问协商型询问以征求回答者意见的形式提问，诱导回答者进行合作性的回答。这种方式回答者比较容易接受。即使有不同意见，双方也能保持融洽的关系，仍可进一步沟通下去。4．选择型询问选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一和多选一。【细心观察主动服务】了解旅客需求，提供超值服务（三）传递坏消息的技巧在传递坏消息时，如果无须承担责任，民航服务人员的表达方式应尽量客观。如果需要承担责任，民航服务人员应真诚道歉并给出解决方案。（四）拒绝无理要求的技巧在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的职责，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，民航服务人员应果断拒绝。需要注意的是，在拒绝时要讲究方式，让旅客在感情上容易接受。通常，民航服务人员可采用温和而坚定的方式拒绝旅客，即用温和的态度向旅客致以歉意，同时明确告诉旅客所提要求不合规定，并给出解释。【学生】聆听、记录、理解任务实施【教师】组织学生进行任务实践：遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用【学生】学习、操作课堂小结【教师】简要总结本节课的要点一、民航服务用语的一般原则二、民航服务用语的基本要求三、民航服务的基本用语四、民航服务用语表达的技巧【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业请根据课堂上所学知识，完成教材课后练习。【学生】完成课后任务教学过程第3、4课时案例导入【教师】播放视频案例：沪语广播重返万米高空上航客舱响起海派文化新声，并设置问题：【学生】观看、思考、讨论传授新知一、航站楼广播航站楼广播是机场管理部门播放民航企业信息、公告、紧急通知等信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是机场管理部门为旅客提供服务的重要环节。【教师】利用多媒体播放视频【学生】观看、思考（一）航站楼广播用语要求航站楼广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，表达要通俗易懂，且避免产生歧义。各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。播音时，民航服务人员要做到发音标准，音量适度，语速适中。【教师】引导同学扫码观看视频【学生】扫码观看——航站楼广播用语格式规范【礼仪充电站】航站楼广播用语格式规范（二）航站楼广播的主要内容航站楼广播一般包括办理乘机手续类广播、登机类广播、出港航班广播、到港航班广播等。1．办理乘机手续类广播用语1）开始办理乘机手续广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始办理乘机手续，请您到③号柜台办理。谢谢！2）推迟办理乘机手续广播用语乘坐②次航班前往①的旅客请注意：由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到⑤点⑥分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！3）催促办理乘机手续广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班将在⑤点⑥分停止办理乘机手续。乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到③号柜台办理。谢谢！4）过站旅客办理乘机手续广播用语乘坐②次航班由①经本站前往①的旅客请注意：请您持原登机牌到③号柜台换取过站登机牌。谢谢！【教师】进行提问：（1）什么是过站旅客？（2）上述广播用语中，两个①的含义分别是什么？【学生】思考、讨论、回答5）候补旅客办理乘机手续广播用语持②次航班候补票前往①的旅客请注意：请马上到③号柜台办理乘机手续。谢谢！2．登机类广播用语1）正常登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由④号登机口上飞机。祝您旅途愉快。谢谢！2）催促登机广播用语前往①的旅客请注意：谢谢！3）过站旅客登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由④号登机口先上飞机。谢谢！【礼仪充电站】为什么过站旅客先上飞机3．出港航班广播用语1）航班延误广播用语前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉〈1．不能按时起飞；2．推迟到⑤点⑥分起飞；3．再次推迟；4．现在不能从本站起飞〉。请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！2）所有首发航班延误广播用语各位旅客请注意：我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因；2．本站暂时关闭；3．通信原因〉，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时；2．将推迟到⑤点⑥分〉起飞，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！【教师】进行提问：假如你是首都机场的一名地面服务人员。现在，由于通信原因，本站始发的所有航班都不能按时起飞。领导让你广播通知旅客这个消息，你会怎么播报？【学生】思考、讨论、回答3）出港航班取消广播用语前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉决定取消今日飞行。〔1．明日补班时间为⑤点⑥分；2．请您改乘今日或明日的②次航班，起飞时间为⑤点⑥分。〕谢谢！4．到港航班广播用语1）正常航班预告广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班将于⑤点⑥分到达。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Flight②from①willarrivehereat⑤:⑥.Thankyou!2）延误航班预告广播用语迎接旅客的各位请注意：我们很抱歉地通知，由①飞来本站的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在①机场出现机械故障；7．航空管制原因；8．①机场关闭；9．通信原因〉〈1．不能按时到达；2．到达本站的时间推迟到⑤点⑥分；3．再次推迟〉。谢谢！3）航班到达通知广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班已经到达。谢谢！二、客舱广播【教师】利用多媒体播放视频【学生】观看、思考客舱广播是乘务员与旅客进行交流的一种比较规范而又相对灵活的沟通方式。客舱广播质量的优劣是体现空中服务水平高低的重要组成部分，直接影响着旅客的乘机感受和客舱服务品牌形象。按照播音内容的性质划分，客舱广播可分为服务广播和安全广播。服务广播主要是通过广播让旅客了解此次航班的航程、时间，途经的省市、山脉、河流，以及一些服务项目等。安全广播主要是正常的安全检查介绍，在起飞和落地前的广播提醒，以及特殊情况和突发情况的广播。（一）客舱广播用语要求客舱广播用语要准确、清晰、流畅。在播报服务广播时，语气要亲切、自然；在播报安全广播时，语气要庄重、规范。在航班遇突发状况时，乘务员一定要及时播报，并且语气要镇定、沉稳、自信，以缓解旅客恐慌的心情。【礼仪故事屋】沉着冷静的播音（二）客舱广播的主要内容客舱广播一般包括登机广播、关闭舱门广播、起飞前广播、起飞后广播、预定到达时间广播、下降时广播、到达广播和下机广播等。1．登机广播用语女士们、先生们，你们好：欢迎您选乘航班，您的座位号码位于行李架下方。请将您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面的旅客登机。感谢您的配合。谢谢！2．关闭舱门广播用语女士们、先生们，你们好：本次航班的机长和乘务长及全体机组成员，欢迎您选乘航班前往。舱门已经关闭。根据中国民航法规，为了避免干扰驾驶舱的飞行系统，请您把手机调成飞行模式，并关闭其他便携式电子设备。同时，禁止在飞行过程中使用充电宝为电子设备充电，并确保充电宝电源处在关闭状态。祝愿您有一段愉快而舒适的旅程。谢谢！3．起飞前广播用语女士们、先生们：飞机马上就要起飞了。请您系好安全带，调直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打开遮光板，并确认手机处于飞行模式。现在由乘务员进行客舱安全检查。谢谢！4．起飞后广播用语女士们、先生们：我们的飞机已经离开前往，由到的飞行距离是公里，预计空中飞行时间。沿这条航线，我们飞经的省份有，经过的主要城市有，还将飞过。下面将向您介绍客舱设备的使用方法。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮。在您座位上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要