网络舆情课件 第7章 网络舆情回应

第7章网络舆情回应目录7.1网络舆情回应概述7.2网络舆情回应的时机与重点7.3网络舆情回应的流程与工作机制7.4网络舆情回应的基本技巧7.5网络舆情回应的效果评估学习目标1理解网络舆情回应的定义及特点2掌握网络舆情回应的时机、流程与工作机制3掌握网络舆情回应的基本技巧4掌握网络舆情回应效果评估的核心内容与实施步骤2025年9月10日16时55分许，罗××在微博发文称×ד几乎全都是预制菜，还那么贵”，呼吁国家推动立法强制餐馆标注预制菜使用情况，引发媒体和大众的关注。9月11日××餐饮创始人贾××回应“按国家规定没有一道菜是预制菜”，并宣布起诉罗××损害商誉。9月11日20时44分罗××微博回应悬赏10万元征集××预制菜线索。9月11日22时20分贾××回应9月12日起，全国370多家门店上线“罗××菜单”，并开放后厨参观。在媒体探访过程中发现，××门店后厨使用电磁炉而无明火灶，餐品原材料含多种保质期数月以上的冷冻预处理食材。9月12日××官方微博发布“××全体伙伴致顾客的一封信”，公布罗××点的13道菜制作过程。9月14日××发布通知，称“为保证后厨正常运行”，停止开放后厨参观。9月15日××官方微博发布“××致歉信”，表示将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，10月1日前全国××门店会陆续完成调整。道歉信结尾提到“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，再次引发广大网友不满。9月23日，××公众号“××品味早读”发布文章“7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到××了……”，文章以7岁孩子的视角，讲述了妈妈因为新闻不让毛毛再去××的故事。毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与××的“约定”，最后激动的毛毛抱着××店长的大腿哭泣。课前导入思考：××品牌方针对“××预制菜事件”的舆情回应具有怎样的特点？××品牌方所进行的舆情回应有什么意义?课前导入7.1网络舆情回应概述7.1.1网络舆情回应的定义网络舆情回应是指官方机构或政府通过网络平台对于特定的网络舆情进行基于事实的官方回复，对网络舆情在传播过程中的偏颇之处进行正名，将舆情事件的调查进度和最新进展信息进行公开，同时对于网络舆情涉及到的预期问题进行相应回复，消除虚假谣言传播，给予公众事件的知情权。7.1.2网络舆情回应的特点真实性时效性协同性专业化交互性7.2网络舆情回应的时机与重点7.2.1网络舆情回应的时机根据工作进展情况，适时、连续地发布事件的最新动态把握“第一时间”回应节点，及时发布信息在舆情消退期进行事件复盘，做出舆论反思和引导7.2.2网络舆情回应的重点容易产生误解误读的政策法规舆情涉及公众切身利益的社会民生舆情关乎公众基本利益的经济金融舆情231涉及公共安全的突发事件舆情4严重冲击社会道德底线的公序良俗舆情5关乎国家政治安全的时事政治舆情67.3网络舆情回应的流程与工作机制7.3.1网络舆情回应的流程信息收集信息研判舆情引导应对总结修复收集信息是舆情回应工作的首要步骤，包括日常监测、发现舆情、收集舆情、确定涉事主体等。信息研判指通过定性与定量方法对网络舆情进行的一种价值和趋向判断的过程，包括研判信息来源、研判信息真伪、研判信息的归类。舆情引导应对可以分为线下处理和线上线下双管齐下，同时适时结合动态监测、正面回应与核查处理，以第一实践掌握舆情动态，提升舆情引导成效。在本阶段相关涉事部门需要总结经验、修复公信力、建立舆情引导长效机制、做好跟踪反馈等，对舆情事件进行经验总结，查漏补缺，趋利避害。7.3.2网络舆情回应的工作机制网络舆情常态化机制网络舆情研判、预警机制积极的网络舆情回应机制优化策略选取与反馈追踪机制1.网络舆情常态化机制网络舆情的爆发具有突发性，因此建立网络舆情常态化机制有其必要性。相关部门可借助网络舆情监测系统尽早发现问题苗头，以保证及时应对。为避免网络舆情受刺激再发展，在捕捉到相关苗头后就应及时，采取应对措施。对于应对网络舆情必备的能力形成常态化机制。目前绝大多数部门已经开设网络信息办公室来处理工作，但网络舆情的影响力对网络舆情应对工作的要求较高，因此需要建立相关的网络舆情日常工作机制，以加强各级部门舆情监测的力度。2.积极的网络舆情回应机制首先，网络舆情回应过程中需保持信息的公开畅通。客观公正、有理有据的回应可以正确引导网络舆情，从而建立健康的网络环境。其次，网络舆情回应工作应有专人负责，了解网民所思所想，有效疏导网民的情绪。各责任部门要各司其职，一旦发现苗头性网络舆情，要第一时间逐级上报主管部门。领导小组办公室对收到的网络舆情进行判别勘察，判断网络舆情的最新动向、事态趋向，预测其发展走向，评估其后果和风险。3.网络舆情研判、预警机制预警、研判机制首要做的就是鉴别分析信息，在此基础上才能更深入地分析议题和热点言论，从而形成网络舆情研判报告。建立网络舆情研判、预警机制，还需要充分考虑各种情况发生的可能性，依据研判和预警的流程制定相关的解决方案，有效地结合实际情况来分析、解决问题。4.优化策略选取与反馈追踪机制策略选取和反馈追踪是决定网络舆情回应效果的核心。选择某种策略进行回应，并且实时掌握公众对于策略实施后的态度，从而对网络舆情回应效果进行反馈和追踪。优化策略的选取机制要保证多个部门联合回应，各方积极协调，制定统一的回应策略，使回应效果达到最优。各方协作有利于信息共享，更全面地掌握网络舆情概况，为优化策略选择提供有力的帮助。策略机制还应包含突发事情的应急方案，使用该方案能够放缓负面网络舆情传播的速度，例如对网络舆情反复现象进行监测等。7.4网络舆情回应的基本技巧7.4.1抢占先机，稳抓“第一时间”在互联网作为网络舆情事件“第一信息源”的当下，网络新媒体上的网民的注意力可被瞬间扩散，回应及时，就易抢占先机，回应延缓，则易或陷入被动局面。第一时间尽管往往不能掌握全貌，但主动出击或者回应有利于在复杂多变的网络空间中掌握主动权。及时、准确迅速的回应，决定了网络舆情工作的基调，甚至关系着舆情处置的成败。7.4.2态度优先，避免冲突在网络舆情回应工作中，应摒弃负面情绪和态度，注意避免上纲上线。网络舆情发生后，在做到快速回应的同时，还需具备谦逊诚恳的态度和遵循一定的回应方法，例如尽管要第一时间回应，但对事件原因的发布却并不是越快越好。在热点网络舆情事件尚未被完全调查清楚之前，网络舆情回应宜迅速表明态度，采取措施与发布工作进展，慎说原因与责任，更要避免上纲上线，与网民产生冲突。7.4.3设置议程，掌握主动权模式迭代，全媒体齐发声占领舆论高地，善用意见领袖多主体发声，构建回应立体格局网络舆情发生后，众声喧哗，舆论场往往复杂多变。面对这种情况，网络舆情回应工作想要掌握主动权就需要做好议程设置，第一时间为网络舆情事件定义、定性，以掌握先机，避免官方“失语”，使得谣言等负面信息有机可乘。7.4.4渠道多元，加强正面对冲自媒体，借力放大主流声音政务新媒体，线上互动强化沟通传统媒体，发挥优势、掌握主动面对网络空间中来势汹涌的网络舆情，使用单一媒体回应很难快速化解危机，因而需要借助新媒体力量，同时开辟多元渠道，多媒体横向或纵向协同联动。此外，网络舆情回应的渠道层级一般坚持同等同级原则，即在什么平台网络舆情发轫，就在类似或同级平台回应，以期同频共振，正面对冲。7.4.5借力发挥，放大和声效应普通员工现身说法提高可信度部门发言人信息回馈提高可操作性新闻发言人顶层回应体现重视程度网络舆情回应需要用层次性维度去丈量，从新闻发言人所代表的主流权威发声稳定民心，到第三方机构的客观监测表达看法，联结信息沟通纽带，彼此强化，借力发声，可以提高网络舆情回应可信度，放大网络舆情回应的和声效应。第三方回应机制提高舆情回应客观性7.4.6乘胜追击，持续发力制度回应：修改制度，出台政策行为回应：追责到人，保障权益话语回应：实时报道，消解质疑网络舆情一定程度上反映了网民的思想意识和价值取向，包含着目的与利益诉求，多元化的网络舆情要求官方重视网民的舆情诉求，总结不同的回应策略，分析事件背后的矛盾和利益分配问题,从而积累经验，以便后续网络舆情疏导的妥善进行。7.5网络舆情回应的效果评估7.5.1网络舆情回应效果评估的核心内容网络舆情的持续性是从时间的维度来考虑网络舆情的消散速度，其往往受网络舆情回应速度的影响。同时，信息透明度和精准度也是影响网络舆情持续性的重要因素。网络舆情的扩散性是从空间维度上考虑网络舆情的发展现状。网络舆情次生性是对网络舆情主体回应态度和回应行为有效性的反映。网络舆情事件本身的发展态势，具体可从网络舆情的持续性、扩散性、次生性3个维度进行衡量。舆情发展态势是否向好7.5.1网络舆情回应效果评估的核心内容网络舆情回应主体对网络舆情事件的敏感性及研判能力决定了介入事件、回应事件的速度。公信力是指网络舆情发酵前后，网民、群众对网络舆情回应主体的信任度、满意度，以及由此引发的对政府的综合印象。当网络舆情事件发生后，相关主体部门是否第一时间介入以及在采取相应舆情措施后，公信力是否得到修复和是否挽回了自身形象，应是网络舆情回应基本的质量考核评估指标之一。具体可从网络舆情回应主体介入时间、网络舆情回应主体公信力两个方面进行讨论。自身形象是否有所改善7.5.1网络舆情回应效果评估的核心内容网络舆情回应效果满意度是指公众对本次网络舆情事件回应主体的表现以及网络舆情事件处理情况的满意程度。网络空间中生态秩序的恢复即平和的对话平台的呈现以及网络暴力的消退。公众在网络空间中的个人情感是否有所转变是判断其对于网络舆情事件回应最直接的一种体现方式，具体包括公众对网络舆情回应的接受程度，即网络舆情回应效果满意度和网络空间秩序恢复程度。公众对网络舆情回应的接受程度7.5.2网络舆情回应效果评估的实施步骤明确评估责任主体明确评估内容明确评估方式网络舆情数据存档（1）政务网络舆情回应效果评估责任主体为政府