城市街面秩序管理服务规范

城市街面秩序管理服务规范本规范适用于设区城市建成区范围内所有街面秩序管理服务活动，各级城管部门、街镇管理队伍、社会化服务单位开展街面秩序管控、公共服务均需遵守本规范。一、管控分级与基础要求根据区域功能、人流密度、影响程度将街面划分为三级管控区，明确差异化管控标准：1.一级管控区：包含城市核心商圈、市级及以上党政机关驻地、铁路机场长途客运站等交通枢纽、主城区A级及以上旅游景区、历史文化街区、城市主干道沿线、中心城区中小学校幼儿园及二级以上医院周边500米范围内区域。管控要求：每日7:00-22:00时段，流动巡查岗每30分钟完成责任区全覆盖巡查不少于1次，学校门口、商圈出入口、医院急诊入口等重点点位实行16小时定岗值守（7:00-23:00）；22:00-次日7:00时段，每2小时巡查不少于1次，重点点位每小时巡查1次。要求巡查到位率不低于98%，问题处置响应时间不超过10分钟。2.二级管控区：包含城市一般商业街区、居民住宅小区出入口、城市次干道沿线、区级机关驻地、社区医院、街道级学校周边、城市公园广场周边区域。管控要求：7:00-22:00每1小时完成责任区全覆盖巡查不少于1次，重点点位实行8小时定岗值守（8:00-16:00）；22:00-次日7:00每4小时巡查不少于1次。要求巡查到位率不低于95%，问题处置响应时间不超过15分钟。3.三级管控区：包含城市背街小巷、城郊结合部接入市政管网的道路、安置区周边道路、工业园区非核心道路。管控要求：7:00-22:00每2小时完成责任区全覆盖巡查不少于1次，22:00-次日7:00每6小时巡查不少于1次，不设置固定岗。要求巡查到位率不低于90%，问题处置响应时间不超过30分钟。二、人员资质与岗位职责规范1.人员资质要求一线街面秩序管理人员需满足：年龄18-60周岁，身体健康无传染性疾病，无犯罪记录，具备正常履行职责的身体条件和沟通能力；所有人员需完成不少于40学时的岗前培训，培训内容包含城市管理法律法规、文明服务规范、突发情况处置、街面问题识别，考核合格取得合格证书后方可上岗；年度在岗继续教育不少于12学时，每年复训考核不合格的调离岗位。指挥调度岗人员需具备1年以上一线街面管理经验，熟练掌握智慧城管平台操作，通过专项考核后方可上岗。2.岗位职责划分（1）一线流动巡查岗：负责责任区域内街面秩序全要素巡查，及时发现并处置占道经营、乱停乱放、违规广告、设施破损、噪音污染等各类问题，按要求上传巡查轨迹，全程开启执法记录仪记录处置过程，做好问题登记和跨部门移交，回应群众咨询和诉求。（2）重点点位定岗岗：按照规定时长在固定点位值守，及时劝阻各类违规行为，做好点位周边环境维护，接收群众诉求，第一时间上报突发情况。（3）指挥调度岗：负责对接12345政务热线、智慧城管平台派单，调度一线人员处置问题，跟踪处置进度，做好信息汇总上报，对接公安、市政、民政、环保等职能部门开展联合处置。三、重点街面问题管控服务标准（一）占道经营与流动摊点管控1.一级管控区：严禁任何形式的占道经营、出店经营、流动摊点摆放，禁止任何单位和个人占用城市道路、人行道、广场堆放物料、搭建构筑物。经批准的临时促销活动，需在划定区域内开展，不得超出核准的1.5米×3米范围，不得超出核准的经营时段，活动结束后1小时内清理所有物料恢复秩序。2.二级管控区：在不影响行人通行、消防安全、居民休息的前提下，可划定专门的便民疏导区，设置早市、晚市、便民维修摊点，早市经营时段限定为6:00-9:00，晚市限定为17:00-21:00，单个摊点占地面积不得超过1.5米×2米，摊主需自备垃圾收集容器，收摊后清理摊位周边1米范围内所有垃圾，保持场地清洁。出店经营不得超出店铺外墙0.3米，不得堆放影响通行的物品。3.三级管控区：允许设置便民农资、自产果蔬摊点，不得占用行车道、消防通道，不得影响交通，摊点需在划定范围内摆放。所有占道经营问题，一级管控区发现后10分钟内劝导整改，拒不整改的15分钟内移交执法部门处置；二级、三级管控区发现后15分钟内劝导整改，拒不整改的20分钟内移交。（二）停车秩序管控1.机动车：严禁占用盲道、消防通道、人行横道、公交站点停车，主次干道人行道违规停放机动车，发现后5分钟内通过交管12123平台或车辆预留信息联系车主挪车，10分钟内未挪车的，固定证据移交交管部门处置，妨碍交通的联系拖移车辆，30分钟内完成拖移。2.非机动车：所有非机动车需停放在划定的停车泊位内，顺向整齐摆放，超出停车泊位3辆以上或占用盲道、行车道的，巡查人员需在10分钟内整理规范，对无主报废非机动车，每月集中清理一次，移交相关部门处置。3.飞线充电：发现从建筑物延伸至街面的电动车飞线充电行为，第一时间劝导车主挪至指定充电区域充电，拒不整改的，15分钟内移交消防部门和属地社区处置，对存在即时安全隐患的飞线，可在做好登记后协助剪除，飞线充电问题处置率需达到100%。（三）户外广告与“牛皮癣”小广告管控1.店招店牌：每半月开展一次安全排查，发现锈蚀、松动、灯具脱落、字体缺失等问题，1小时内通知产权人整改，存在即时脱落风险的，立即设置警示围栏，24小时内督促产权人拆除整改，逾期未整改的移交执法部门强制拆除。2.违规广告：严禁在街面树木、护栏、电线杆、墙面张贴喷涂小广告，悬挂违规刀旗、布幔广告，一级管控区发现小广告后2小时内清理完成，二、三级管控区24小时内清理完成，对小广告留存的联系电话，整理后每月移交通信管理部门作停机处理。违规设置的大型户外桁架广告，发现后24小时内督促设置人自行拆除，逾期未拆的移交执法部门强制拆除。（四）学校医院周边秩序管控中小学幼儿园上下学时段，门前需实行定岗值守，上学前1小时到放学后半小时必须有专人在岗，二级以上医院早高峰（7:30-9:00）、午高峰（11:30-13:00）、晚高峰（16:30-18:00）实行定岗值守。学校门口50米范围内禁止任何流动摊点、占道经营，100米范围内禁止设置经营性停车点、散发传单的商业点位，禁止散发违规招生传单；医院门口50米范围内禁止黑车揽客、号贩子聚集，发现号贩子、黑车揽客立即劝阻，第一时间上报公安部门处置。（五）噪音污染管控街面商业活动噪音昼间（6:00-22:00）不得超过60分贝，夜间（22:00-次日6:00）不得超过50分贝，发现使用高音喇叭促销、街头演唱高音扰民的，立即劝导降低音量，拒不改正的，15分钟内移交环保、公安部门处置。中考、高考等重大考试期间，考点周边500米范围内，考试前1小时到考试结束禁止任何产生噪音的商业活动、施工活动，发现违规立即劝阻上报。（六）公共秩序与特殊问题管控巡查中发现井盖缺失、移位、破损，路灯不亮、人行道砖破损、路面积水、倾倒树木等问题，第一时间在周边设置反光警示标识，10分钟内上报市政园林部门处置，跟进整改进度，整改完成后及时核销。发现街面遗留垃圾、废弃杂物，零星垃圾10分钟内清理，大型杂物1小时内通知环卫部门清理。流浪犬、无主犬，发现后15分钟内联系城管犬类管理部门处置，避免伤人。流浪乞讨人员，发现后第一时间告知救助政策，引导至救助管理机构，对不愿接受救助的，做好位置登记，重点区域定期巡查，避免聚集影响秩序，对老弱病残孕流浪人员，第一时间联系民政、卫健部门处置。发现遛狗不牵绳、不清理犬只粪便的，立即劝导养犬人整改，拒不改正的，移交公安部门依法处置。四、处置程序与服务行为规范1.处置程序规范：所有街面问题处置遵循“教育优先、法理结合”的原则，对首次轻微违法违规行为，未造成严重影响的，如出店经营不超过0.3米、非机动车临时越线停放等，只劝导不处罚，做好教育记录。一般违规行为处置流程：①主动出示工作证件，表明身份；②清晰告知当事人违规事实及违反的管理规定；③劝导当事人当场整改；④拒不整改的，全程拍摄固定证据，按规定移交执法部门处置，整个处置流程需在30分钟内完成（需跨部门协作的除外）。遇到当事人不配合、发生冲突的，第一时间撤离至安全区域，上报指挥中心请求支援，严禁与当事人发生肢体冲突，全程保持执法记录仪开启，不得删改录音录像资料。2.着装仪容规范：所有一线管理人员在岗期间必须统一穿着规定制式服装，佩戴统一工作牌，工作牌佩戴于左胸前，不得混穿不同季节服装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得穿拖鞋、赤膊上岗。仪容仪表要求：男性管理人员头发不超过领口，不得留长胡须、染奇异发色；女性管理人员不得化浓妆、佩戴夸张饰品，长发需束起；不得在工作场所饮酒，不得在岗期间做玩手机、聚众聊天等与工作无关的事。3.文明服务规范：接待群众咨询、求助时，需使用文明用语，不得使用生硬、蛮横、歧视性语言，落实首问负责制，能当场答复解决的当场解决，不能当场解决的，明确告知办理流程和时限，3个工作日内回复诉求，要求群众诉求办结率不低于99%。对待特殊群体，如残疾人、老年人的便民经营需求，符合疏导区设置规定的，优先安排摊位，主动提供帮助。不得接受当事人的礼品、宴请，不得徇私放纵违规行为，不得利用职务之便谋取私利。4.装备管理规范：每个一线巡查人员必须配备手持执法记录仪、对讲机、反光背心，执法记录仪工作期间全程开启，不得关机，要求电池续航能力不低于8小时，存储容量不低于128G，录音录像资料需保存不少于30天，涉及投诉、纠纷的资料需保存不少于1年。对讲机需保持24小时开机，电量充足，通讯畅通，不得用对讲机聊天，接到调派指令后需在3分钟内应答。夜间巡查必须穿着反光背心，每个巡查班组需配备便民服务包，放置创可贴、消毒棉片、饮用水、清扫工具，方便应对突发情况和帮助群众。五、应急处置规范1.大型活动保障：辖区内举办大型公众活动，活动开始前2小时完成活动周边1000米范围内全区域排查，清理违规流动摊点、规范非机动车停放，拆除违规临时广告，排除安全隐患；活动期间每15分钟巡查一次周边区域，及时处置各类违规问题；活动结束后1小时内清理完现场，恢复街面正常秩序。2.突发群体性事件：街面发现人员聚集、上访、群体性冲突等，第一时间上报指挥中心和属地街道、公安部门，不得擅自处置，在安全距离外维持秩序，疏散围观群众，引导交通，避免影响公共秩序，配合公安部门开展处置工作。3.恶劣天气处置：暴雨、大风等恶劣天气期间，加大巡查频次，暴雨天气重点排查下穿通道、低洼路段排水情况，清理堵塞排水口的杂物，积水严重的设置警示标识，上报市政部门排涝；大风天气重点排查店招店牌、户外广告、行道树，发现松动倒伏的，立即设置警示，上报应急部门处置，避免伤人。4.突发公共卫生事件：街面发现人员突发疾病、呕吐物、不明物品等，第一时间疏散周边群众，划定安全区域，上报卫健部门处置，配合做好现场管控和消杀工作，不得擅自接触不明物品。六、监督考核与责任追究1.日常监督机制：采用智慧平台轨迹抽查、现场抽查、第三方暗访、群众投诉核查四种方式开展日常监督，每日抽查一线人员巡查轨迹，每周开展不少于2次全区域现场抽查，每月开展一次第三方暗访。2.量化考核指标：①巡查到位率：一级管控区≥98%，二级≥95%，三级≥90%，未达标的扣减相应绩效；②问题处置及时率：≥98%，未达标的扣除当月绩效5%；③群众投诉满意率：≥90%，连续两个月满意率低于80