《汽车营销实务》-服务流程5

在汽车销售的全过程中，销售的每一个环节都要注意体现对顾客关怀备至的服务，销售人员经过了前面那么多的销售环节，做了那么多的努力，到了现在交车的阶段，可以说是历尽千辛万苦，交车环节是顾客最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆顾客喜欢的汽车交给顾客，这对于提高顾客的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与顾客建立朋友关系实际就是准备进人到新一轮的顾客开发，这个观念很重要。人们常说“十个模吃了九个半”，就是说我们做事情应该有始有终，不要虎头蛇尾，要让顾客的这次购车经历以后回忆起来没有一点遗憾。“在操作上，力求注意细节”，这对以后开展新的业务、争取回头顾客是非常重要的。交车注意事项①确定一个对顾客而言可行且方便的交车日期与时间；学习单元一交车前的准备下一页返回②询问顾客是否有足够的时间用于交车；③确保车辆已进行过PDI，可按预定时间交车；④如有任何延误交车日期和时间因素的出现，应立即和顾客联系表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间；⑤应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利；⑥车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好；⑦在交车前一天与顾客再次确认交车日期和时间，以确认顾客该时间是否可行，同时兼顾提醒顾客的作用；⑧确保交车时服务部经理在场，以增加顾客对售后服务的信任感；⑨店堂内必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认），以方便销售人员将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。学习单元一交车前的准备上一页下一页返回二、交车前的文件准备交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装人到文件袋，以便交给顾客。这些文件包括：商业单据（发票、合同等），临时行车牌照，使用说明手册，保修手册，产品合格证等；配件保证书（卡）及所有费用清单；完税证明、保险卡（含强制险及其他加保）等；名片（销售人员、服务部经理/服务代表）；交车确认表、PDI检查表等。交车当大销售人员再根据“PDI”对各检车项目进行确认。104.三、车辆状况检查要点车辆必须经过实际的操作，确认所有的功能都处于正常状态。①车辆清洁。包括车身及车体内外，检查车子的内、外观。②车辆细节检查。车体有没有任何剐伤，车子的里程数是不是超过合理范围（从车厂出来到运到经销商中间的过程）；学习单元一交车前的准备上一页下一页返回车子是否有任何异状；注意到车子型号、制造年份、颜色、原厂配备、配备是否正确；注意行车执照的出厂日期与发票有没有相同（跨年车问题）；有无组装产生的伤痕或割痕，尤其是有无外加配件，小心技师不小心伤到烤漆保险杠等；试开关每一个车门是否开关顺畅，关上时有无异响；检查车门胶条等是否安装妥当，车门与车体接缝处是否均匀；电动窗及天窗开启上掀等动作是否上下正常，有无异响产生；玻璃与窗框接缝是否密合；喇叭外罩与车门饰板是否安装妥当、有无瑕疵；检查备胎是否稳固，喇叭是否正常，仪表灯是否正常，车门锁总开关是否运作正常；电动后视镜开关是否正常，有无异响，方向盘上下调整是否正常；安全带扣上是否顺畅，上下调整是否正常；建议要在光线明亮的环境下才做交车动作。在光线不足的情况下，很多剐痕或伤痕，就容易被忽略。最好是能白天交车。把车子停在太阳下，如车子有碰撞再喷漆，一目了然，千万别在黄昏交车；学习单元一交车前的准备上一页下一页返回先把KEY插进去到电源ON的位置，找人在外面看所有灯是否正常（大灯（远近都调试）、头灯、方向灯、雾灯、倒车灯、刹车灯、小灯、危险警告灯、车内照明灯）；若可以的话，可以试一下大灯照出去的位置是否太高或太低；雨刷开关，每一段都测试，喷水这项也不要忘了；若可以，测试一下除雾线，有无被贴隔热纸厂商给切断；拉手刹车拉杆，是否正常（最好的测试方式是慢慢拉听有叽格声音），拉好后，挂人D挡看车有无移动；检查所有皮座椅有无外伤或瑕疵；测试驾驶座高低前后调整及副驾驶座前后调整，椅背角度调整，最好把每一项平放或躺平方式都测过一遍。头枕、后座椅扶手是否可正常调整。③每月由经办人员整理新车交前检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备检验。④预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。学习单元一交车前的准备上一页下一页返回⑤交车前要和顾客确认是否要撕掉保护膜等。⑥交车前装配好约定的选用备件。⑦请服务人员检查油、水及车内所有电动及电路是否正常（四门电动窗及天窗），及把车内需调整的调整好。学习单元一交车前的准备上一页返回如果想要赢得顾客的满意，PDI是绝对必要的工作。因为顾客对于新车的期望没有被满足，例如车身有剐痕、粗制滥造等。只要有这些状况发生，那顾客将会极度地不满，并会严重影响新车的销售。PDI是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作。其中大部分项目是由服务部门来完成的。服务部门的责任是以正确迅速的方法执行PDI以便使车辆完美无缺地交到顾客手中。保质保量地交一辆完美无缺的车是使顾客满意的首要条件。一、PDI的重要性新车PDI的目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复；同时再次确认各部技术状态良好；各种润滑油、冷却液是否符合技术要求，以保证顾客所购汽车能正常运行。新车出厂要经过一定的运输方式（或自行行驶）到销售部门，通过销售商才到顾客手中，学习单元二交车前的检查(PDI)下一页返回其间有的要运输（或行驶）适当时程或者花费较长的时间。在运输中，由于种种原因难免发生一些意外。在工厂与特约店之间有许多地方或因素能使汽车遭到损坏。从制造厂家到特约店的时间可能是几个星期，也可能需要几个月。在这段时间内车辆可能遇到极端恶劣的情况：保管过程中的高温、运输过程中的碰撞、飞石、严寒、风雨等。尽管在生产过程中及产品制成后的质量管理是持续进行的，但是不能保证汽车完好无损地运到特约店，因此检查新车在运输过程中是否受到损伤是一项非常重要的工作。在很多情况下，新车是在库存状态，但是如果库存不当，新车也将不可避免地出现一些问题，如果不进行仔细地检查也会给顾客带来不良印象，给今后的销售带来麻烦。当进行PDI时，可能会发现一些新车库存中的问题，例如蓄电池会过度放电等。发现这些问题，并去防止这些问题，学习单元二交车前的检查(PDI)上一页下一页返回那将会使服务部门省却不少麻烦。检查新车在库存的过程中，是否因保管不当而造成损坏。如果必要的话，新车应加以整备，以恢复出厂时应有的品质此外，新车出厂时虽有厂检的技术质量标准，各种装备也按一定的要求配齐，但也难免一时的疏忽，生产线上人为错误导致的差错和损坏，也要一并加以检查，及时反馈给生产厂家，这对整车厂提高质量带来了许多宝贵意见。总之，新车交给顾客之前的检查是新车在投入运行前的一个重要环节，涉及制造厂、供应商和顾客三方的关系，是对汽车制造厂汽车质量的再一次认可，是消除质量事故隐患的必要措施，也是对购车顾客承诺及系列优质服务的开始。学习单元二交车前的检查(PDI)上一页下一页返回二、PDI服务的基本要求我国汽车服务行业2002年7月23日起实施的《汽车售后服务规范》提出了PDI服务、技术咨询的基本要求：①供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好；②供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全；③供方应仔细检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好；④供方应对汽车性能进行测试，确保汽车的安全性和动力性良好；⑤供方应保证汽车的辅助设备功能齐全；⑥供方应向顾客介绍汽车的使用常识；⑦供方有责任向顾客介绍汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项；⑧供方应向顾客提供24h服务热线及求援电话；学习单元二交车前的检查(PDI)上一页下一页返回⑨供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题二、PDI的检查项目PDI的检查项目主要包括：VIN码、发动机舱、发动机舱（暖机后）、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容。各品牌车的检查项目大同小异。学习单元二交车前的检查(PDI)上一页返回递交新车是一个让人心动的时刻，对顾客来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到许多：守信、服务能力、关心和友谊。因此，递交新车时，重要的是自始至终贯彻在销售过程中制定的标准，甚至加上一种感情：必须让顾客体会到，销售人员、所有工作站的工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。一、交车前的预约①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售人员应及时和顾客联系预约交车时间。a.确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）；b.祝贺，第一时间恭喜顾客（用100%的真诚和热情）；c.告知顾客交车的流程和时间（可询问顾客最关注哪个步骤并记录或与顾客确认一条龙服务及衍生服务的需求及完成状况）；学习单元三交车流程下一页返回d.征得顾客同意，以顾客方便的时间约定交车时间及地点；e.提醒顾客带齐必要的文件、证件和尾款；f.询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来；g.感谢顾客，约定时间前15min二次确认，以利接待的准备②重要顾客可安排车辆接送顾客。③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向顾客说明原因及解决方案。二、交车日的接待①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺顾客提车；②销售人员（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺顾客；③为顾客挂上交车贵宾的识别标志（建议做）；学习单元三交车流程上一页下一页返回④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的顾客均应热情道贺；⑤引领顾客至商谈桌（室）坐下，并提供饮料三、商谈桌（室）的应对①向顾客概述交车流程和所需的时间并征询顾客意见及认可。②利用准备好的各项清单与顾客结算各项费用。③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌、结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其客服部门人员应到场协助避免顾客奔波已久等。⑤用户手册结合车辆实车说明使用，其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让顾客了解，并提醒顾客详细阅读。学习单元三交车流程上一页下一页返回⑥注意饮料的添加。切忌：a.交车时口头说明，未使用相关资料；b.交车时未充分照顾顾客，忙于书面文件的填写。四、车辆的点交在第一时间将车钥匙郑重地交给顾客，并予以恭喜、祝贺。①销售人员将顾客带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装满件等②陪同顾客绕车检查，分享顾客欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替顾客清除③点交完车辆后，还需要交证照、票据等书面文件，与顾客逐一核对，需勾选签字的地方恭请顾客签名，同时准备好签字笔。④确认无误后装人资料袋，交给顾客学习单元三交车流程上一页下一页返回⑤提醒缴纳车船税的时间，并告知地点。五、试车说明与试车①结合《用户使用手册》，针对各项向顾客介绍如何操作，每一个开关、每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”等语句并依据顾客的了解程度进行说明。②提醒顾客阅读用户手册，尤其是注意事项等③如顾客对汽车的操作或功能仍不熟悉，应开车带顾客行驶一段，边开边做介绍，然后换手让顾客开一段。换手时应主动为顾客开启车门，请顾客坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置六、保修事项与售后服务说明①在交车区销售人员介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。②售前和售后的衔接。学习单元三交车流程上一页下一页返回③售后服务经理向顾客介绍售后流程及其注意事项。④让顾客感觉到，维修接待是对顾客进行一对一的管家式服务。⑤保养手册必须打开面向顾客，让顾客明确看到保修手册的内容。销售人员对保养手册的各项内容进行详细说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目主要包括：a.免费首次保养内容说明；b.定期保养项目表；c.全国服务网点一览表；d.服务电话和24h救援电话及“快乐体验”服务承诺说明；e.紧急情况处理。⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和里程数以及免费维护项目。学习单元三交车流程上一页下一页返回⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。有关保修事项的说明，主要包括：a.保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何者出现，都表示保修期已到）；b.保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）⑧提醒顾客在新车磨合期中的注意事项。⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等七、交车仪式①所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、C