派遣人员诉求收集反馈办法

派遣人员诉求收集反馈办法我从事劳务派遣人力资源服务快十年了，这些年见过太多因为诉求通道不畅引发的矛盾：很多时候明明是很小的问题，员工找不到地方说，两边单位互相推，最后小事拖成大事，小矛盾变成劳动纠纷，不仅员工受委屈，派遣机构和用工单位也跟着受损失。结合这么多年一线摸爬滚打的实际经验，我整理制定这套派遣人员诉求收集反馈办法，核心就是打通派遣员工诉求反映的“最后一公里”，真正做到“员工有处说、说了有人听、听了有人办、办了有回音”，维护派遣人员合法权益，构建和谐稳定的劳动关系。1办法制定的背景与总体原则1.1制定背景目前劳务派遣是很普遍的用工补充方式，很多一线岗位、项目制岗位都采用派遣用工模式，但长期以来，派遣人员一直存在“两边管又两边不管”的尴尬处境：派遣机构说员工人在用工单位，具体情况不了解，管不了细节；用工单位说员工不是我们的正式编制，相关待遇和诉求要找派遣公司，推来推去就把员工的诉求推没了。加上很多派遣员工本身归属感不强，怕提了诉求被穿小鞋，有苦也愿意憋着，久而久之不仅影响员工的工作积极性，还容易引发群体性矛盾，给三方都带来不必要的损失。为了彻底改变这种状况，明确全流程的责任和标准，特制定本办法。1.2总体原则本办法全程遵循四个核心原则：第一是以人为本，不管诉求大小，只要是派遣人员的合理诉求，都要认真对待，把员工的切身利益放在第一位，不搞差别对待，不能因为是派遣身份就降低处理标准；第二是权责清晰，明确划分派遣机构和用工单位各自的责任，杜绝推诿扯皮，谁的责任谁承担，交叉问题由派遣机构牵头协调；第三是闭环管理，从收集、登记、流转、处理到反馈，全流程形成闭环，每一件诉求都要有结果有回音，不能不了了之；第四是公开透明，处理过程和结果对员工公开，接受全体派遣人员的监督，不搞暗箱操作。2诉求收集体系建设明确了总的原则之后，第一步就是要把收集诉求的端口搭建好，让所有派遣员工都能方便、放心地提诉求，不能让员工想反映问题都找不到门。2.1搭建多层级全覆盖的收集渠道我们不搞单一渠道，要满足不同员工的不同需求：第一是一线面对面收集渠道，凡是人数超过20人的派遣项目，必须由派遣员工自己投票选举出一名兼职诉求联络员，联络员必须从一线派遣员工里选，不能由管理人员兼任，每个月固定两个半天开门接访，员工有诉求可以随时面对面找联络员说；第二是线上24小时收集渠道，专门开通了诉求提交小程序和专属企业微信对接号，员工随时可以提交诉求，还能上传照片、视频等证明材料，哪怕是深夜下班想起问题，也能随时提交；第三是定期座谈收集渠道，每季度由派遣机构牵头，邀请用工单位的对接负责人，找10名左右不同岗位、不同入职时间的派遣员工，一起坐下来聊聊天吃顿饭，听听大家最近工作生活有没有什么困难，有什么意见，这种轻松的场合往往能听到很多真话；第四是直通高层的救济渠道，如果员工觉得诉求涉及项目管理人员，不方便通过正常渠道提，可以直接拨打直通热线或者发送邮件给派遣机构的最高负责人，不经过任何中间环节，直接收件处理。2.2明确收集环节的责任分工整个收集环节的责任划分非常清晰，绝不允许截留压件：派遣机构这边设置专职的诉求管理岗，专岗专人，负责汇总所有渠道过来的诉求，统一登记造册，建立诉求台账，每一件都编号留底；用工单位这边指定一名专属的劳资对接人，专门负责对接本单位内部派遣人员的诉求，配合派遣机构做好核实和内部协调工作；项目联络员收集到的诉求，必须在三个工作日内上报给派遣机构的专职诉求管理员，绝对不能扣着不发。我之前就碰到过一个项目负责人，为了评年度优秀项目，压下了员工反映宿舍漏水的诉求，结果拖了一个多月，墙皮掉了、床都泡坏了，员工忍无可忍集体反映，最后不仅花了三倍的价钱维修，还彻底寒了员工的心，所以压件是铁律，谁敢碰谁负责，没有商量的余地。2.3收集环节的人性化要求收集环节最关键的是让员工敢说话，所以有三个硬性要求：第一是绝对尊重员工意愿，允许匿名提诉求，如果你不想留名字和联系方式，我们也会正常受理处理，不会强制要求留个人信息，最大程度打消员工怕报复的顾虑；第二是主动收集，不能等员工找上门才收，联络员平时跟大家一起干活，休息吃饭的时候多问问，最近工作顺不顺心，有没有什么需要帮忙的，很多刚出来打工的年轻人或者性格内向的员工，不好意思主动提，主动问才能听到真实的声音；第三是认真倾听，哪怕员工情绪比较激动，说的内容有偏差，也不能打断反驳，先让员工把话说完，再完整记录诉求，不能上来就把员工怼回去，把人挡在门外。3诉求分类甄别与流转办理收集完诉求只是第一步，只有科学分类、高效流转，才能快速解决问题，不能把收集来的诉求堆在角落积灰。3.1明确诉求分类标准我们把所有诉求分成三大类，方便后续分级处理：第一类是个人权益类诉求，就是涉及员工个人切身利益的具体问题，比如工资核算错误、社保缴纳基数不对、工伤申报不及时、宿舍生活设施损坏、个人家庭特殊困难需要帮助等等都属于这一类；第二类是集体共性类诉求，就是三名及以上派遣员工共同提出的共性问题，比如排班制度不合理、劳动防护用品发放不及时、食堂饭菜质量差价格高、整体薪酬调整诉求等等都属于这一类；第三类是优化建议类诉求，就是员工针对管理流程、用工服务等方面提出的改进意见和创新想法，不属于权益诉求，是员工主动为了改进工作提的想法。3.2建立分级流转办理机制按照诉求的类型和复杂程度，我们实行分级办理，不同诉求对应不同的办理时限，保证简单诉求快速解决，复杂诉求有序推进：第一，一般个人权益类诉求，权责清晰的，比如工资错发、社保错缴这类问题，由派遣机构的专职诉求管理员对接对应劳资专员，3个工作日内必须完成核实办理；第二，涉及用工单位管理的个人诉求和一般性集体诉求，由诉求管理员在1个工作日内流转给用工单位的专属对接人，7个工作日内必须拿出初步处理方案；第三，涉及多人利益的重大集体诉求，或者需要调整制度政策的诉求，由诉求管理员上报给派遣机构和用工单位的双方分管领导，成立专项处理小组，15个工作日内给出处理方案，确实特别复杂需要延长的，最多延长15天，而且必须提前告诉诉求人延期的原因，不能让员工无意义地等。无论是什么类型的诉求，收到之后24小时内必须给诉求人发出“已收到”的提醒，哪怕只是说一句“你的诉求我们已经收到，正在处理中，请耐心等待”，也得给个信，不能让员工揣着疑问等。3.3办理衔接的“不推诿”原则实际工作中经常会遇到一些权责不清、两边都沾边的诉求，这个时候我们定了死规矩：一律由派遣机构的诉求管理员牵头接办，先把诉求接下来，再去找用工单位协商解决，绝对不允许跟员工说“这不是我们管的范围，你去找他们”。我常跟我们的工作人员说，派遣机构就是派遣员工的娘家，员工找到我们了，我们就得接着，哪怕不是我们的直接责任，我们也得帮着员工跑协调，不能让员工自己两头跑，受夹板气，这么多年的经验告诉我，绝大多数矛盾都是推出来的，你推一次，员工就寒一次心，所以这条底线绝对不能破。4诉求反馈闭环与优化提升机制处理完不是结束，只有给员工明确的反馈，形成完整的闭环，才能让员工真正放心，同时还要从诉求里找问题，从根源上解决反复出现的共性问题。4.1分类型的反馈要求不同类型的诉求用不同的反馈方式，保证相关人员都能知晓结果：个人诉求必须一对一反馈，直接找到诉求人本人，说清楚处理结果，能解决的明确告诉员工解决时间和落实标准，不能解决的，也要一条一条跟员工解释清楚政策依据和实际困难，好好沟通，绝对不能冷冰冰甩一句“无法解决”就打发人；集体诉求必须在项目公告栏和员工内部群公开反馈，让所有相关员工都能看到结果，不能只跟几个代表说完就了事；建议类诉求，哪怕你的建议暂时没办法落地，也要专门给提建议的员工发感谢信息，还会发放几十到上百元不等的感谢奖，毕竟人家愿意花时间心思帮我们改进工作，这份心意一定要珍惜。4.2不满意诉求的重审机制如果员工对第一次的处理结果不满意，我们不会说“我们已经处理完了，就这样吧”，而是给员工二次申诉的机会：只要员工在收到反馈7天之内提出重审申请，我们就必须受理，而且重审不能交给原来的经办人处理，要升级到上一级负责人处理，原来专员处理的，现在换成部门经理处理，原来部门经理处理的，换成公司分管领导处理，15个工作日之内必须给出新的处理结果。之前我们就遇到过一起社保基数的纠纷，第一次经办人没仔细查，就说没错，员工不满意申请重审，分管领导重新核对了三年的缴费记录，发现确实是涨工资之后没有调整基数，最后给员工补了两年的社保差额，员工也非常满意，所以重审机制就是给员工多一份保障，避免因为一线工作人员的疏忽错判问题。4.3定期复盘从源头解决问题每个季度我们都会把这段时间收集到的所有诉求整理分类，统计哪类诉求出现的最多，比如连续两个季度都有很多员工反映下班打车报销流程太麻烦，那我们就立刻调整流程，把线下签字改成线上审批；要是很多员工反映夜班津贴发的不及时，那我们就把夜班津贴调整到跟每月工资一起发，从根源上解决问题，避免同类诉求反复出现，减少员工的麻烦。同时每个季度我们都会把全公司的诉求处理情况，包括受理了多少件，解决了多少件，员工满意度是多少，都公开给所有派遣员工，接受大家的监督，让大家知道我们不是摆样子，是真的在办事。5制度落地的监督与保障措施再好的制度，没有监督保障也只会是一张空文，所以必须配套对应的保障措施，保证办法能落地生效。5.1建立有奖有罚的考核机制我们把诉求处理的及时率、员工满意度，纳入派遣机构和用工单位对接负责人的绩效考核，凡是年度诉求处理及时率达到98%以上，员工满意度达到90%以上的，给负责人发专项绩效奖金，评优评先优先考虑；要是出现压件不报、逾期不处理、推诿扯皮的情况，每出现一起就扣除对应负责人相应比例的绩效，要是因为处理不及时引发群体性事件或者劳动仲裁，还要追究相关负责人的管理责任，实打实的考核才能保证制度不摆烂。5.2严格落实隐私保护制度隐私保护是员工敢提诉求的核心保障，我们明确规定：所有诉求人的个人信息，只有负责处理的核心工作人员能接触到，绝对不能泄露给项目管理人员或者其他无关人员，匿名诉求全程不会核查诉求人的身份，谁敢故意泄露信息，或者变相报复提诉求的员工，一经查实，不管是哪一方的管理人员，一律严肃处理，情节严重的直接解除劳动关系，要是给员工造成损失的，还要承担对应的赔偿责任，这条就是给员工撑腰，让大家放心提诉求，不用怕穿小鞋。5.3做好配套的宣传和能力建设新员工入职第一天，我们就会把诉求收集反馈的渠道、流程讲清楚，还会把印有热线电话和小程序二维码的小卡片发给每个人，每个项目的公告栏也会一直贴着渠道信息，保证人人都知道在哪里提诉求。同时我们每半年都会给诉求管理员、联络员、对接负责人做一次培训，教他们怎么跟情绪激动的员工沟通，怎么协调两边的矛盾，提升处理问题的能力，避免跟员工发生冲突。另外，对于兼职的项目联络员，每个月都会发一定的通讯补贴和岗位津贴，毕竟人家额外做了工作，该给的报酬一定要给，不能让人家白白付出。结语总的来说，这套派遣人员诉求收集反馈办法，核心不是定一堆条条框框约束员工，而是站在派遣人员的角度，给他们建一个能说话、敢说话、说了管用的通道。这么