投诉平台涉校诉求舆情处置规定

投诉平台涉校诉求舆情处置规定第一章总则为规范投诉平台涉校诉求的接收、研判、处置及反馈工作，提升教育系统应对网络舆情和化解矛盾纠纷的能力，维护师生合法权益及校园安全稳定，营造良好的教育生态，依据《中华人民共和国教育法》《信访工作条例》以及关于校园安全和网络舆情管理的相关法律法规，结合实际工作情况，制定本规定。本规定所称涉校诉求，是指通过各级政务服务平台、12345政务服务便民热线、网络问政平台、社交媒体留言板等渠道，反映涉及各级各类学校（含幼儿园、中小学、中职学校及高等院校）教育教学、后勤管理、师德师风、校园安全、招生就业等方面的投诉、举报、咨询及建议。涉校诉求舆情处置工作应当遵循以下基本原则：一、坚持人民至上，教育为民。始终把解决师生家长急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，将诉求办理与思想政治教育相结合，既要解决具体问题，又要化解心结，提升人民群众对教育工作的满意度。二、坚持依法依规，实事求是。严格依照法律法规和政策规定处理诉求，以事实为依据，以法律为准绳，确保处置程序合法、结论准确。不回避矛盾，不推诿责任，客观公正地调查处理每一起投诉。三、坚持属地管理，分级负责。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的原则，明确各级教育行政部门和学校的主体责任。建立上下联动、左右协同的处置机制，确保诉求件件有着落、事事有回音。四、坚持预防为主，标本兼治。注重从个案中发现共性问题和制度漏洞，通过舆情监测倒逼管理改革，实现“办理一个诉求、解决一类问题、完善一套制度”的效果，从源头上减少涉校矛盾纠纷的发生。五、坚持快速响应，妥善引导。建立健全涉校舆情快速反应机制，对苗头性、倾向性问题早发现、早报告、早处置。同时，加强权威信息发布和舆论引导，防止一般诉求演变为重大舆情事件。第二章组织机构与职责分工建立健全涉校诉求舆情处置工作领导体系，各级教育行政部门及学校应当成立涉校诉求处置工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常统筹协调工作。具体职责分工如下：责任主体主要职责描述领导小组1.统筹领导涉校诉求处置工作，研究制定重大决策和制度。2.听取重大、复杂舆情处置情况汇报，协调解决处置中的难点问题。3.对因处置不当引发严重后果的事件进行问责。舆情监测组1.实施7×24小时网络巡检，覆盖主流媒体、社交平台、本地论坛等。2.负责诉求信息的收集、筛选、分类和初步研判。3.及时发现预警信息，第一时间向领导小组报告。承办办理组1.接收分办的诉求工单，开展实质性调查取证。2.制定解决方案，落实整改措施，与诉求人进行沟通。3.起草回复意见，经审核后向诉求人反馈。督查考核组1.对诉求办理时限、办理程序、办理质效进行全过程监督。2.定期通报办理情况，对超期未办、推诿扯皮现象进行督办。3.将处置结果纳入年度绩效考核和评优评先依据。宣传引导组1.负责舆情态势分析，拟定对外口径和回应策略。2.组织权威信息发布，通过官方渠道澄清事实。3.联系新闻媒体，协调外部资源，营造良好舆论氛围。各级各类学校是涉校诉求处置的直接责任主体，校长是第一责任人。学校应明确专门的职能部门（如办公室、德育处或信访办）负责统筹协调，并建立覆盖各年级、各班级的信息员网络，确保校内问题能够在第一时间被发现并介入处理，防止内部矛盾外部化、线下问题线上化。第三章诉求分类与分级标准为提高处置精准度和效率，对涉校诉求实行科学分类与分级管理。一、诉求分类根据诉求内容性质，主要分为以下五类：1.教育教学类：涉及课程设置、教学进度、教材使用、考试成绩、作业负担、补课行为、教学设施配备等方面的投诉和建议。2.后勤服务类：涉及食堂卫生与价格、宿舍管理、校车运营、校园周边环境治理、水电维修、医疗服务等方面的投诉。3.师德师风类：涉及教师体罚或变相体罚学生、有偿补课、收受礼品礼金、学术不端、言语不当等违反职业道德规范的投诉。4.校园安全类：涉及校园欺凌、消防安全、设施隐患、治安管理、传染病防控、意外伤害处理等方面的投诉。5.政策咨询与建议类：对招生政策、资助政策、学籍管理规定的咨询，以及对学校发展的建设性意见。二、舆情分级根据诉求的紧急程度、影响范围、社会危害性及潜在扩散风险，将涉校舆情划分为三个等级：舆情等级判定标准处置要求一般舆情（III级）1.个体性诉求，事实清楚，情节简单。2.仅在单一平台出现，阅读量低，无跟帖或跟帖较少。3.影响范围仅限于当事人或班级，未形成扩散。按照常规工单流程办理，原则上在3个工作日内办结。较大舆情（II级）1.涉及群体利益或敏感问题，如食堂涨价、校服质量等。2.在本地论坛或自媒体有一定传播量，出现负面评论倾向。3.媒体介入采访或政务平台收到多人次重复投诉。启动应急响应机制，分管领导牵头办理，24小时内响应，3日内形成初步处理结果。重大舆情（I级）1.涉及师生人身安全、严重师德失范、违法犯罪等恶性事件。2.被省级以上主流媒体报道或登上热搜榜，引发全网关注。3.存在串联上访、线下聚集等风险，严重损害教育形象。主要领导亲自指挥，提级处置，实行“日报告”制度，2小时内内核实情况，4小时内发布权威信息，严控事态升级。第四章处置流程与规范涉校诉求舆情处置实行闭环管理，主要包括以下七个环节：一、受理登记舆情监测组或平台坐席人员在接到诉求后，应在1小时内完成信息录入。录入内容应包括诉求人基本信息（匿名诉求除外）、联系方式、事发时间、事发地点、具体诉求、涉及单位、上传的证据材料（图片、视频、音频等）。对于表述不清或要素缺失的诉求，应立即联系诉求人进行补充，确保信息准确无误。二、研判分流领导小组办公室对登记的诉求进行精准研判。首先甄别诉求是否属于教育系统职责范围。对于不属于管辖范围的，应在2小时内申请退回或向平台说明情况，并指引诉求人向有权处理的部门反映，避免因管辖不明导致超期。属于管辖范围内的诉求，根据“属地管理、职能归口”原则进行分办。涉及具体学校的，直接派发至相关学校；涉及教育局机关科室业务的，派发至相关科室；对于情况复杂、涉及多部门的交叉性诉求，由领导小组办公室指定主办单位和协办单位，明确牵头责任。三、调查核实承办单位接到分办工单后，应立即启动调查程序。调查工作必须深入细致，严禁走过场。1.制定方案：根据诉求内容，制定详细的调查提纲，明确调查步骤、取证重点和谈话对象。2.取证固证：全面收集相关证据材料。涉及食堂卫生的，需调取进货台账、留样记录、监控视频；涉及教学管理的，需查阅课表、教案、作业本；涉及师德师风的，需走访学生、家长及同事，形成多方笔录。对于网络舆情，应及时对相关网页、截图进行电子存证，防止数据灭失。3.听取陈述：认真听取当事人的陈述和申辩，保障其知情权和参与权。必要时召开听证会或座谈会，邀请家长代表、人大代表、政协委员等第三方参与监督，确保调查过程公开透明。4.查明事实：通过调查，厘清责任归属，区分是管理疏漏、个人行为、沟通误解还是恶意诬告，形成客观详实的调查报告。四、拟定处理意见在查清事实的基础上，承办单位应依据法律法规和政策规定，拟定具体的处理意见。1.诉求合理的：应当立即解决或明确解决时限。针对存在的违规违纪行为，须提出整改措施和问责建议，责令相关单位和个人限期整改。2.诉求部分合理：对合理的部分予以解决和支持，对不合理的部分向诉求人做好政策解释和思想疏导工作。3.诉求不合理：应当明确告知不予支持的理由，引用具体政策条款，做到有理有据。4.恶意投诉或不实信息：在澄清事实的同时，保留追究诬告陷害责任的权利，并及时向网信部门举报。五、审核反馈处理意见实行分级审核制。一般性事项由承办单位负责人审核签字；较大事项报分管局领导审核；重大事项及涉及敏感问题的，须提交领导小组会议集体研究审议，必要时请法律顾问进行合法性审查。审核通过后，承办单位应在规定时限内向诉求人进行反馈。反馈方式包括电话回复、书面答复、平台回复等。回复内容应当要素齐全、态度诚恳、语言文明、逻辑清晰，坚决杜绝“生、冷、硬、推”的官僚主义语气。回复文本应包含以下要素：调查情况概述、认定的事实、处理依据、处理结果、救济渠道（如对处理结果不服的申诉途径）。六、回访评价反馈后，承办单位应当对诉求人进行回访，了解其对办理结果和态度的满意度。回访情况应如实记录。对于不满意的工单，要启动“二次办理”程序，由上级部门进行复核督办，深入查找不满意的原因，直至矛盾化解或法律途径穷尽。七、归档结案工单办结后，承办单位应将受理登记、调查笔录、证据材料、会议纪要、处理意见、回复记录、回访评价等全套材料整理归档，做到一诉一档。电子档案应备份至专用服务器，纸质档案应按规定保存，以备后续查询和审计。第五章舆情监测与风险预警建立健全全天候、全方位的涉校舆情监测体系，变被动处置为主动预防。一、监测范围重点监测新闻媒体客户端、微博、微信公众号、抖音、快手、小红书、百度贴吧、本地知名论坛及各类家长微信群、QQ群。监测关键词包括但不限于：学校名称、校长姓名、校园霸凌、食物中毒、师德败坏、乱收费、体罚学生、中考高考、招生黑幕等。二、预警机制设立红、橙、黄、蓝四级预警信号。1.蓝色预警：发现个别负面贴文或投诉，关注度低。由学校关注并跟进处理。2.黄色预警：同一问题被多次投诉，或负面贴文有较多跟帖和转发，存在扩散趋势。由区县级教育主管部门介入督办。3.橙色预警：市级以上媒体关注，或网络点击量、跟帖量在短时间内激增，出现明显负面情绪宣泄。由市级教育主管部门统筹处置，启动应急预案。4.红色预警：涉及重大安全事件或极端个案，引发国家级媒体关注或形成全网热搜，严重威胁教育系统稳定。由省级教育主管部门直接指挥，调动多方资源进行联合处置。一旦触发橙色及以上预警，必须实行“日报告”和“零报告”制度，每日定时向上级部门报送舆情动态和处置进展，直至舆情平息。三、风险研判定期（每周或每月）召开涉校舆情风险研判会，分析近期投诉热点和舆情走势。针对招生入学、学期开学、节假日、考试季、毕业季等敏感时间节点，提前开展风险评估，制定针对性的防范预案。对苗头性、倾向性问题，及时向有关学校发放《舆情风险提示函》，督促其限期排查整改。第六章应急处置与舆论引导对于突发重大涉校舆情，必须打破常规流程，启动应急响应机制。一、快速核实发生重大舆情后，涉事单位应在30分钟内口头报告上级主管部门，1小时内书面报告初步情况。报告内容要简明扼要，包括：事件发生时间、地点、简要经过、伤亡情况、初步原因、已采取的措施等。严禁迟报、谎报、瞒报、漏报。二、新闻发布坚持“快报事实、慎报原因”的原则。在事件发生后，通过官方微博、微信公众号或召开新闻发布会，第一时间发布权威信息，抢占舆论制高点。发布信息应统一口径，由宣传引导组把关，严禁未经授权的个人擅自接受媒体采访或发布信息。对于情况复杂、一时难以查清的，应先发布已核实的基本情况，并承诺将及时公布后续调查结果，避免因信息真空引发猜测和谣言。三、谣言治理加强舆情巡查，一旦发现与事实不符的谣言、恶意攻击或诽谤信息，应迅速协调网信部门、公安部门依法依规进行处置。可以通过发布辟谣声明、请专家解读、公布证据等方式，澄清事实，消除误解，压缩谣言传播空间。四、线下处置舆论引导的根本在于解决实际问题。在开展线上回应的同时，必须集中力量抓好线下问题的处置。对于涉及学生伤亡的，要全力做好医疗救治、家属安抚、心理干预等善后工作。对于涉及管理问题的，要立即整改，并通过第三方通报整改情况，用实际行动挽回公众信任。第七章监督考核与责任追究将涉校诉求舆情处置工作纳入年度目标责任考核体系，考核结果作为评价学校领导班子和领导干部工作实绩的重要依据。一、考核指标设置量化考核指标，主要包括：1.响应及时率：是否在规定时间内签收、响应工单。2.按期办结率：是否在承诺时限内完成办结。3.群众满意率：诉求人对办理结果的满意度评价。4.重复投诉率：同一问题因办理不到位导致重复投诉的比例。5.舆情化解率：成功将舆情控制在萌芽状态，未升级扩大的比例。二、通报制度建立月度通报制度，每月对各单位的诉求办理情况进行统计排名，并在系统内部进行通报。对排名靠后、问题突出的单位进行约谈提醒，责令其提交书面整改报告。三、责任追究在涉校诉求舆情处置工作中，有下列情形之一的，应当依规依纪依法追究相关单位和人员的责任：1.敷衍塞责：对群众诉求推诿扯皮、消极应付，导致问题久拖不决的。2.弄虚作假：在调查处理中隐瞒真相、编造数据、欺骗上级和群众的。3.失职渎职：因工作疏忽、处置不当，导致一般诉求演变为重大舆情事故，或造成严重社会影响的。4.泄露隐私：违反保密规定，泄露投诉人个人信息或学生隐私，造成二次伤害的。5.打击报复：对投诉人、举报人进行刁难、压制或打击报复的。对于在处置重大舆情中表现突出、有效化解矛盾、维护教育稳定的单位和个人，应当给予表彰奖励。第八章附则本规定所涉及的“日报告”、“零报告”