2026年文旅市场投诉处理招聘试题(含答案)

2026年文旅市场投诉处理招聘试题(含答案)2026年文旅市场投诉处理招聘考试试题（满分150分，考试时间120分钟）考生须知：1.本试卷共五大题，38小题。2.选择题答案涂写在答题卡上，其余题目答案写在答题纸上。3.本试卷所涉法律依据以《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》等现行有效法律法规为准。一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案）1.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供（）。A.旅游行程单B.旅游合同C.旅游费用明细D.旅游安全告知书2.旅游投诉处理机构应当自收到旅游投诉之日起（）个工作日内，作出是否受理的决定。A.3B.5C.7D.103.根据《旅行社条例》，旅行社应当按年度将经营、财务信息等统计资料报送旅游行政管理部门，该报送时限为次年（）前。A.1月31日B.2月28日C.3月31日D.4月30日4.某旅行社在行程中擅自增加购物场所，根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅游者有权在行程结束后（）日内要求旅行社为其办理退货。A.15B.30C.60D.905.旅游投诉处理中，被投诉人应当在接到旅游投诉受理通知之日起（）日内作出书面答复。A.5B.7C.10D.156.关于旅游纠纷的诉讼时效，根据《中华人民共和国民法典》规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为（）年。A.1B.2C.3D.57.文化和旅游主管部门对旅游投诉实行调解制度，调解期限一般为自受理投诉之日起（）日内。A.30B.45C.60D.908.旅游经营者违反合同约定，擅自减少旅游服务项目的，应当退还相应费用，并支付同额违约金。该规定依据的法律文件是（）。A.《中华人民共和国旅游法》B.《旅行社条例》C.《旅行社条例实施细则》D.《中华人民共和国消费者权益保护法》9.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A.一倍B.二倍C.三倍D.五倍10.旅游投诉处理机构在接到旅游投诉后，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理。下列不属于不予受理情形的是（）。A.人民法院已经受理的B.投诉人与被投诉人已达成和解协议的C.没有明确的被投诉人的D.不属于旅游投诉处理机构职责范围的11.在旅游行程中，因不可抗力导致合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除后，旅行社尚未安排旅游服务部分的费用（）。A.不予退还B.部分退还C.应当全额退还D.由旅行社自主决定是否退还12.某地文旅局收到游客投诉，称某景区未按公示价格收费。该投诉属于（）。A.合同纠纷投诉B.服务质量投诉C.价格违法投诉D.安全隐患投诉13.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处（）罚款。A.五千元以上五万元以下B.一万元以上五万元以下C.二万元以上十万元以下D.五万元以上二十万元以下14.旅游投诉处理中，对于案情复杂、争议较大的投诉，经旅游投诉处理机构负责人批准，可以延长调解期限，但延长期限不得超过（）日。A.10B.15C.30D.6015.游客李某报名参加某旅行社组织的出境游，因旅行社原因未能成行，旅行社在出发前7日通知李某取消行程。根据《旅行社条例》，旅行社应当退还全部费用，并支付旅游费用总额（）的违约金。A.5%B.10%C.15%D.20%二、多项选择题（本大题共8小题，每小题3分，共24分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）16.下列情形中，旅游投诉处理机构应当受理的有（）。A.旅游者认为旅行社违反旅游合同约定的B.旅游者因自身原因取消行程，与旅行社发生费用退还争议的C.旅游者认为旅游经营者存在强迫购物行为的D.旅游者对旅游主管部门作出的行政处罚决定不服提起的行政复议17.旅游投诉处理中，投诉人应当提交的材料包括（）。A.投诉书B.旅游合同C.旅游行程单D.相关证据材料18.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社不得安排旅游者参观或者参与的内容包括（）。A.含有色情内容的项目B.含有赌博内容的项目C.含有毒品内容的项目D.含有宗教内容的项目19.下列关于旅游投诉调解的说法，正确的有（）。A.调解应当遵循自愿原则B.调解应当遵循合法原则C.经调解达成协议的，应当制作调解协议书D.调解不成的，投诉人可以申请仲裁或者提起诉讼20.旅游经营者有下列情形之一，旅游者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张惩罚性赔偿的有（）。A.以虚假的“低价游”广告吸引旅游者B.冒用其他旅行社名义经营旅游业务C.在旅游行程中提供假冒伪劣商品D.旅游服务存在瑕疵但已及时补救21.关于旅游投诉处理程序，下列说法正确的有（）。A.投诉人应当自知道或者应当知道其权益受到侵害时起2年内提出投诉B.旅游投诉处理机构应当在受理投诉后及时将投诉材料副本送达被投诉人C.被投诉人应当在规定期限内提交书面答复D.旅游投诉处理机构应当自受理之日起60日内作出处理决定22.游客在旅游过程中与导游发生冲突，下列处理方式正确的有（）。A.游客当场与导游发生肢体冲突B.游客拨打当地旅游投诉电话进行投诉C.游客在行程结束后向组团社所在地旅游投诉处理机构投诉D.游客通过在线旅游平台提交投诉信息23.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社组织团队旅游，应当与旅游者订立书面旅游合同。旅游合同应当载明的事项包括（）。A.旅行社的名称及其经营范围B.旅游行程的出发地、途经地和目的地C.旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准D.旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间三、判断题（本大题共8小题，每小题2分，共16分。正确的打“√”，错误的打“×”）24.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，不得向投诉人收取任何费用。（）25.旅游者在旅游过程中与旅行社发生纠纷，可以单方面中止行程以示抗议。（）26.旅行社在旅游行程中安排旅游者购物，应当征得旅游者同意。（）27.旅游投诉的管辖原则是“属地管辖”，即由旅游经营者所在地的旅游投诉处理机构管辖。（）28.因不可抗力导致旅游合同无法履行的，旅行社不承担违约责任，但应当退还尚未发生的费用。（）29.旅游投诉处理中，投诉人和被投诉人自行和解的，可以撤回投诉。（）30.旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游业务委托给其他旅行社的，旅游者可以解除合同。（）31.旅游投诉处理机构作出的调解协议具有强制执行力。（）四、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）32.简述旅游投诉处理机构受理旅游投诉的条件及不予受理的主要情形。33.简述旅游投诉处理的基本程序。34.结合《中华人民共和国消费者权益保护法》，简述旅游消费者享有的基本权利。35.简述在处理旅游投诉时，如何认定旅行社是否存在“擅自转团、并团”行为，以及该行为的法律后果。五、案例分析题（本大题共3小题，共40分）36.（本题12分）某地游客王某与某旅行社签订《团队出境旅游合同》，参加该旅行社组织的“新马泰十日游”，团费为每人6800元。合同约定全程无购物安排。行程第三天，地接导游擅自将团队带入一家珠宝店，停留约90分钟，虽未强制购买，但王某认为该行为严重影响了行程安排。回国后，王某向当地旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退还购物店停留期间对应的服务费用，并支付同额违约金。问题：（1）旅行社的行为是否构成违约？请说明理由。（4分）（2）王某的诉求是否有法律依据？请说明法律依据及计算方法。（4分）（3）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（4分）37.（本题14分）2026年春节期间，某旅行社组织了一个“海南双飞五日游”旅行团，团费为每人4800元。因春节假期机票价格大幅上涨，旅行社在出发前3日通知旅游者：因“费用成本上涨”，每人需额外补交800元机票差价，否则取消行程。旅游者张某等12人不接受该要求，旅行社遂单方面取消了该旅游行程。张某等人向旅游投诉处理机构投诉。问题：（1）旅行社是否有权以机票价格上涨为由要求旅游者补交差价？请说明理由。（4分）（2）旅行社单方面取消行程，应当承担什么责任？（4分）（3）如果你是本案的投诉处理人员，请写出调解方案。（6分）38.（本题14分）某游客李某通过某在线旅游平台预订了某景区“门票+酒店”套餐产品，支付总价款共计2560元。到景区后，李某发现该套餐中标注的“豪华山景房”实际为普通标准间，且酒店前台称未收到平台订单，导致李某在酒店大堂等待2小时。李某联系平台客服，客服推诿称该产品由第三方供应商提供，平台不承担责任。问题：（1）李某可以向哪些主体主张权利？请说明理由。（4分）（2）该在线旅游平台是否应当承担先行赔付责任？为什么？（5分）（3）从投诉处理角度，你认为本案应如何处理？（5分）参考答案及评分标准一、单项选择题（每小题2分，共30分）题号123456789101112131415答案ABCBCCCBCBCCBCB解析（部分）：1.A。根据《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。第五十九条规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是旅游合同的组成部分。2.B。《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）第十三条规定，旅游投诉处理机构应当自收到旅游投诉之日起5个工作日内，作出是否受理的决定。3.C。《旅行社条例》第四十四条规定，旅行社应当于次年3月31日前，将本年度经营旅游业务的信息统计资料报送所在地旅游行政管理部门。4.B。《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。该法第三十五条规定旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。5.C。《旅游投诉处理办法》第十五条规定，被投诉人应当在接到旅游投诉受理通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。6.C。《中华人民共和国民法典》第一百八十八条规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。7.C。《旅游投诉处理办法》第二十三条规定，旅游投诉处理机构应当自受理旅游投诉之日起60日内作出处理决定。情况复杂的，经本机构负责人批准，可以延长30日。8.B。《旅行社条例》第三十五条规定，旅行社违反旅游合同约定，擅自减少旅游服务项目的，应当退还相应费用，并支付同额违约金。9.C。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。10.B。《旅游投诉处理办法》第十条规定不予受理的情形包括：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）法律、法规、规章规定的其他不予受理的情形。投诉人与被投诉人已达成和解协议不属于不予受理的法定情形。11.C。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。12.C。景区未按公示价格收费属于价格违法行为，涉及价格监管，但旅游投诉处理机构可以受理并移交市场监管部门处理，属于价格违法投诉。13.B。《中华人民共和国旅游法》第九十六条规定，旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：（一）未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；……14.C。《旅游投诉处理办法》第二十三条规定，情况复杂的，经旅游投诉处理机构负责人批准，可以延长30日。15.B。《旅行社条例》第三十六条规定，旅行社因自身原因不能成行的，应当提前7日通知旅游者；未提前通知的，应当支付旅游费用总额20%的违约金。已提前7日通知的，应当支付旅游费用总额10%的违约金。二、多项选择题（每小题3分，共24分）题号1617181920212223答案ACABCDABCABCDABCBCBCDABCD解析（部分）：16.AC。B项中旅游者因自身原因取消行程，属于合同解除问题，旅游投诉处理机构可以受理；D项属于行政复议范畴，不属于旅游投诉受理范围。故正确答案为AC。17.ABCD。根据《旅游投诉处理办法》第十条规定，投诉人投诉应当提交投诉书及相关证据材料，包括旅游合同、行程单等。18.ABC。《中华人民共和国旅游法》第三十三条规定，旅行社不得安排旅游者参观或者参与含有色情、赌博、毒品等违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。19.ABCD。《旅游投诉处理办法》对调解的自愿、合法原则以及调解协议书的制作和后续救济途径均有明确规定。20.ABC。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者有欺诈行为的适用惩罚性赔偿。A、B、C项均属于欺诈行为。D项为一般违约，不适用惩罚性赔偿。21.BC。A项错误，根据《旅游投诉处理办法》第九条，超过旅游合同结束之日90天的投诉不予受理；D项错误，应为60日内作出处理决定（可延长30日）。B、C项符合《旅游投诉处理办法》的相关规定。22.BCD。A项明显错误，游客应与导游理性沟通或通过合法途径维权，不应发生肢体冲突。23.ABCD。《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定了旅游合同应当载明的具体事项，包括上述各项。三、判断题（每小题2分，共16分）24.√。根据《旅游投诉处理办法》第二十七条，旅游投诉处理机构处理旅游投诉不得向投诉人收取任何费用。25.×。旅游者在旅游过程中与旅行社发生纠纷，应当依法维权，不得单方面中止行程。擅自中止行程导致损失扩大的，旅游者需自行承担相应责任。26.√。《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。27.×。《旅游投诉处理办法》第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地的旅游投诉处理机构管辖。并非单纯的“属地管辖”。28.√。因不可抗力导致旅游合同无法履行的，旅行社不承担违约责任，但应当退还未发生的费用。依据为《中华人民共和国旅游法》第六十七条。29.√。《旅游投诉处理办法》第十八条规定，投诉人与被投诉人自行和解的，投诉人可以撤回投诉。30.√。《中华人民共和国旅游法》第六十三条规定，旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社的，旅游者可以解除合同。31.×。旅游投诉处理机构作出的调解协议不具有强制执行力。调解协议是双方自愿达成的，若一方不履行，另一方需通过仲裁或诉讼途径解决。四、简答题（每小题10分，共40分）32.参考答案：（一）受理条件（5分）：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求、事实和理由；（4）属于旅游投诉处理机构职责范围；（5）未超过投诉时效（旅游合同结束之日起90日内提出）。（二）不予受理的情形（5分）：（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（4）超过旅游合同结束之日90天的；（5）不符合旅游投诉条件的；（6）法律、法规、规章规定的其他不予受理的情形。评分标准：受理条件每点1分，共5分；不予受理情形每点1分，答出5点即得满分5分。33.参考答案：旅游投诉处理的基本程序如下（10分）：（1）投诉受理（2分）：投诉人向旅游投诉处理机构提交投诉书及相关证据材料，投诉处理机构在收到投诉之日起5个工作日内作出是否受理的决定，并通知投诉人。（2）调查核实（2分）：受理投诉后，及时将投诉材料副本送达被投诉人。被投诉人在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。投诉处理机构对双方提交的材料进行调查核实。（3）组织调解（3分）：在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解。调解达成一致的，制作调解协议书，由双方签字盖章确认。（4）作出处理（3分）：调解不成的，旅游投诉处理机构应当在受理之日起60日内（可延长30日）作出处理决定。对属于其他部门职责范围的事项，移送有关部门处理。同时告知投诉人可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。评分标准：按程序完整度给分，每个环节的名称和时限要求各占一定分值，程序完整且时限准确得满分。34.参考答案：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，旅游消费者享有以下基本权利（10分）：（1）安全保障权（2分）：旅游消费者在购买、使用旅游商品和接受旅游服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2）知情权（1.5分）：旅游消费者享有知悉其购买、使用的旅游商品或者接受的旅游服务的真实情况的权利，包括旅游行程安排、住宿餐饮标准、自费项目等。（3）自主选择权（1.5分）：旅游消费者享有自主选择旅游商品或者服务的权利，有权自主选择旅行社、旅游线路和旅游服务方式。（4）公平交易权（1.5分）：旅游消费者在购买旅游商品或者接受旅游服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（5）依法求偿权（1.5分）：旅游消费者因购买、使用旅游商品或者接受旅游服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（6）监督权（1分）：旅游消费者享有对旅游服务和旅游市场进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。（7）获得尊重权（1分）：旅游消费者在购买、使用旅游商品和接受旅游服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。评分标准：需列出至少5项权利，每项需包含权利名称和简要解释。每项权利2分，答出5项以上得满分。35.参考答案：（一）认定标准（5分）：“擅自转团、并团”的认定应综合以下因素判断：（1）未经旅游者书面同意，旅行社单方面将已签约的旅游者转让给其他旅行社接待；（2）组团社与地接社之间的委托关系未经旅游者知悉或同意；（3）实际提供旅游服务的主体与合同签订主体不一致；（4）转团、并团导致旅游服务质量下降或旅游费用发生变化。根据《中华人民共和国旅游法》第六十三条第二款规定，旅行社转让旅游业务应当经旅游者书面同意。未经同意擅自转让的，旅游者可以解除合同。（二）法律后果（5分）：（1）旅游者有权解除旅游合同；（2）旅行社应当退还全部旅游费用；（3）造成旅游者损失的，旅行社应当依法承担赔偿责任；（4）依据《中华人民共和国旅游法》第一百条，旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。评分标准：认定标准部分答出3个以上要点得满分5分；法律后果部分答出4个要点得满分5分。五、案例分析题（共40分）36.参考答案：（1）旅行社的行为构成违约（2分）。理由：双方签订的《团队出境旅游合同》明确约定“全程无购物安排”，该约定是合同的重要内容，对双方均有约束力。地接导游擅自带领团队进入珠宝店并停留90分钟，虽未强制购买，但已违反了合同约定，属于未按合同约定提供服务的行为，构成违约。（2分）（2）王某的诉求有法律依据（2分）。依据《旅行社条例》第三十五条规定，旅行社违反旅游合同约定，擅自减少旅游服务项目的，应当退还相应费用，并支付同额违约金。本案中，旅行社擅自安排购物活动，属于违反合同约定的行为，虽然珠宝店停留并非直接“减少服务项目”，但实质上占用了游览时间，损害了旅游者的合同权益，可比照上述规定处理。计算方法为：将总团费6800元按行程总时长折算每日费用，再计算90分钟对应的费用金额，退还该费用并支付同额违约金。（2分）（3）旅游投诉处理机构应当：①受理投诉后及时将投诉材料副本送达旅行社（1分）；②调查核实相关事实，要求旅行社提供行程记录、地接社确认单等材料（1分）；③在查明事实的基础上组织调解，促使旅行社退还相应费用并支付同额违约金（1分）；④调解不成的，依法作出处理决定，并可对旅行社的违规行为另行处理（1分）。评分标准：每小题按要点给分，表述完整、法律依据准确得满分。37.参考答案：（1）旅行社无权以机票价格上涨为由要求旅游者补交差价（2分）。理由：根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程的，旅行社可以解除合同，但应当在扣除已实际发生的费用后将余款退还旅游者。机票价格上涨属于商业风险，不属于不可抗力，亦不属于情势变更的法定情形。旅游合同签订后，旅行社应当按合同约定履行义务，不得单方变更合同内容或价格。（2分）（2）旅行社单方面取消行程，应当承担违约责任（2分）。根据《旅行社条例》第三十六条，旅行社因自身原因不能成行的，应当提前7日通知旅游者；未提前通知的，应当支付旅游费用总额20%的违约金。已提前7日通知的，应当支付旅游费用总额10%的违约金。本案中，旅行社在出发前3日通知取消行程，未达到提前7日的要求，应当支付旅游费用总额20%的违约金，即4800×（3）调解方案（6分）：①旅行社全额退还张某等12人每人已缴纳的旅游费用4800元；（2分）②旅行社按照旅游费用总额的2