政务服务差评整改闭环管理细则

政务服务差评整改闭环管理细则总则政务服务差评不仅是群众满意度的负向反馈，更是审批服务流程断点与作风顽疾的精准体检报告，整改闭环的深度直接决定政务环境的优化上限。为规范政务服务差评整改工作，阻断"差评产生-未核实-敷衍整改-矛盾激化"的风险演化路径，制定本细则。第一条本细则适用于本市各级政务服务中心大厅窗口、分中心及"一网通办"线上政务平台产生的差评工单核实、整改、回访与考核管理工作。第二条差评整改实行"首接负责、分级响应、限期闭环、销号管理"原则。差评工单必须在规定时限内完成从核实、整改到回访的全流程闭环，严禁"只接不单、只单不改、只改不访"。组织机构与职责划分差评整改的成败往往取决于权责边界的清晰度，任何"踢皮球"式的推诿都会导致微小差评演变为重大舆情。必须建立刚性责任矩阵，消除多头管理导致的整改真空地带。第三条市/区政务服务数据管理局设立"好差评"管理工作专班（以下简称"专班"），由分管副局长任组长，下设差评调度组、核查组和稽核组。差评调度组：负责政务服务"好差评"系统的日常监测，差评工单的接单、派发、催办及台账登记。核查组：负责对疑似恶意差评、重点差评进行实地或系统留痕核查。稽核组：负责对责任部门的整改报告进行抽查复核，对敷衍整改进行追责。第四条各进驻部门及业务审批科室为差评整改的责任主体，其主要负责人为第一责任人。必须明确1名差评整改联络员，负责签收工单、跟进整改进度并反馈结果。差评界定与分级响应差评不是一刀切的否定，精准分级是启动相应处置资源与防范化解风险的前提。不同级别的差评对应不同的响应时限与处置权限，严禁将重大作风类差评降级为一般服务类差评处理。第五条本细则所称差评，是指办事群众或企业通过评价器、短信、12345热线等渠道，对政务服务给出的"非常不满意"或"不满意"评价。第六条按风险程度与问题性质，差评分为三级：差评等级判定标准（满足其一即可）响应时限启动权限处置原则Ⅰ级（重大）涉及索拿卡要、态度恶劣辱骂、违规收费、造成企业群众重大经济损失或引发重大网络舆情1小时内联系评价人，24小时内出具初步核查报告专班组长立即介入，同步报告派驻纪检监察组启动"一事一档"专案调查，停职核查，分类追责Ⅱ级（较大）违反首问负责制、一次性告知不全导致群众跑动超过2次、推诿扯皮、系统故障未及时修复导致办件超期2小时内联系评价人，3个工作日内完成整改责任部门分管领导牵头，审批科长直接负责责令出具书面检查，落实业务整改，消除流程断点Ⅲ级（一般）窗口排队时间超30分钟、服务态度生硬、着装不规范、环境嘈杂等未造成实质利益受损的问题24小时内联系评价人，5个工作日内完成整改窗口负责人或值班长直接处理现场沟通解释，立行立改，记录备案差评核实与派单流转差评核实的核心是穿透"情绪表达"直达"业务堵点"，任何未经系统留痕或实地复核的派单都是对群众诉求的二次漠视，极易导致整改方向偏离与矛盾激化。第七条非恶意差评甄别机制。专班接收到差评后，必须在2小时内调取办件系统日志、大厅监控录像及排队叫号记录进行比对。优先通过系统后台比对办件环节耗时与群众评价内容的吻合度；若办件系统显示"已办结"但群众评价"未办结"，必须调取窗口综合受理系统操作日志核实是否因数据推送延迟导致；严禁仅凭窗口人员单方面口头说明即判定为"恶意差评"或"误评"。第八条恶意差评剔除。对核实确属恶意差评（如涉及恐吓威胁、敲诈勒索、与办件无关的报复性评价），责任部门必须在24小时内提交《恶意差评申诉表》，并附带完整录音录像证据。经专班审核批准后予以剔除。恶意差评剔除率≤5第九条派单流转。专班调度组须在差评产生后2小时内（工作时间）完成核实并派单。严禁将工单滞留在调度环节。派单路径：专班调度组→责任部门联络员→具体经办人。跨部门工单实行"首接负责制"，由最先接到工单的部门牵头协调，相关配合部门须在1个工作日内反馈协办意见，严禁互相退单。第十条不同场景下的差异化派单：大厅窗口差评：直接派发至窗口所属进驻部门，同步抄送大厅管理中心。若涉及导办、帮办人员，一并派发至政务服务局督查处。线上网办差评：优先派发至系统运维组排查是否为功能故障，同步派发至业务审批组核查审批流程。若是系统故障，运维组须在4小时内出具修复方案。涉密件差评：走线下专件流转通道，签订保密协议，严禁通过普通工单系统流转涉密信息，回访采用内线电话。12345热线转办差评：按热线工单办理时限要求（通常为3个工作日）执行，并与"好差评"系统双轨并行闭环。整改实施与验收标准整改不是简单的致歉与解释，必须通过系统性的流程修复消除再次产生差评的底层土壤。只解释政策不修复流程的整改视为无效整改。第十一条整改启动。责任部门联络员签收工单后，必须在对应等级的响应时限内电话联系评价人。通话必须使用政务专用电话并开启全程录音，录音保存期限≥1沟通话术要求："您好，这里是政务服务督查室，关于您在X月X日办理XX业务时给出的不满意评价，我们已收悉并展开核查。请问您具体遇到什么问题？"严禁使用"你不懂政策""这是规定""你去找别人"等推卸责任的话术（会导致群众情绪从对窗口不满升级为对政府机关不满，引发次生投诉）。第十二条整改方案制定与执行。责任部门需根据核实情况分类施策：政策理解偏差类：提供书面政策依据及图文解读，出具《一次性告知书》。若因前期告知不清导致群众跑动，必须启动容缺受理或帮办代办服务，不得要求群众再次往返。系统故障类：启动应急预案，转为纸质收件或线下流转。运维组修复后必须进行回归测试，验证办件流转成功率≥99作风态度类：当事人必须向评价人当面或电话致歉，由分管领导进行谈话提醒。若涉及索拿卡要，直接移交纪检监察机关。第十三条整改验收与回访。整改完成后，责任部门提交《差评整改销号申请表》，专班稽核组须在2个工作日内进行电话回访。回访话术："您好，XX部门已对您的差评进行整改，反馈内容为XX。请问您对该处理结果是否满意？"回访必须由专班人员执行，严禁责任部门自行回访"自证清白"。若回访结果显示群众仍不满意，工单退回责任部门重新整改，重新整改期限不得超过3个工作日。同一工单退回次数≥2闭环复核与结果运用闭环的终点不是工单销号，而是将个案整改经验转化为长效机制，并通过绩效考核形成倒逼态势，防止同类问题在不同窗口重复发生。第十四条个案复盘与机制固化。对Ⅱ级及以上差评，责任部门必须在销号后5个工作日内召开复盘会，分析问题根因，形成《差评整改案例分析报告》。报告必须包含：问题表象、根因分析（人/机/料/法/环五维分析）、已采取措施、长效机制建设方案。专班每月汇编典型差评案例，在政务大厅公示栏及内网通报，开展全员警示教育。第十五条红黄牌警告机制。按季度统计各部门差评率与整改满意度。差评率连续两个月超过3%或差评整改满意度低于80%的部门，由政务服务局下发《督察黄牌警告通知书》。受黄牌警告后次月未整改到位的，升级为红牌，暂停该部门当月窗口评优资格，并取消年终绩效评优指标。第十六条绩效挂钩与问责。差评整改情况与窗口人员月度绩效考核直接挂钩。单月被评价为"非常不满意"且经核实属个人责任的，扣减当月绩效考核分值的20%。Ⅰ级差评中存在严重违纪违规的，直接一票否决，移交纪检监察机关依规依纪处理。对恶意差评剔除率异常偏高、长期不解决实际问题的部门，专班将启动专项巡察。附则制度的生命力在于执行，本细则的生效标志着政务服务"好差评"从数据采集阶段正式迈入刚性约束与效能提升阶段。第十七条本细则由市政务服务数据管理局负责解释。各县区政务服务中心参照执行，并可结合实际制定实施细则，但各项时限要求只能严于本细则，不得放宽。第十八条本细则自印发之日起施行，有效期3年。原相关规定与本细则不一致的，以本细则为准。附录1：政务服务差评整改销号申请表（样表）字段名称填写内容工单编号[系统自动生成]评价时间年月日时分评价渠道[]评价器[]短信[]12345热线[]线上平台差评等级[]Ⅰ级[]Ⅱ级[]Ⅲ级评价人联系电话138******涉事窗口/部门XX局XX号窗口差评内容摘要评价人反映办理XX业务时，窗口人员未一次性告知所需材料，导致其跑动3次。核实情况经调取监控及系统日志，评价人于X月X日、X日两次到窗口，经办人确未出具书面一次性告知单，情况属实。整改措施1.责令经办人当面向评价人致歉并补齐材料；2.批准其容缺受理，已于X日办结发证；3.科室内部开展一次性告知制专项培训。责任部门负责人签字[手写签名]专班回访结果[]满意[]基本满意[]仍不满意（退回重办）专班回访人签字[手写签名]销号日期年月日附录2：差评整改常见场景话术与禁忌SOP场景A：群众因不符合政策条件给差评正确应对：调取办事指南，出具政策原文链接或纸质文件，耐心解释适用条件。回访时告知"您的诉求我们已记录，关于XX政策，其设定的依据是XX，目前您的情况确实暂不符合，如有需要我们可以帮您对接其他帮扶政策"。禁忌应对：直接说"你条件不够，我也没办法"（会激怒群众，造成"门难进、脸难看"的误解）。严禁使用该话术，必须改为"根据XX政策规定，申请该事项需要满足XX条件，您可以先准备XX材料，待条件成熟后我们优先为您办理"。场景B：群众因