设施维修实施条例

设施维修实施条例总起我干公共设施维修快二十年了，见过太多因为没规矩、责任不清导致的糟心事：小区主路路灯坏了半个月没人管，晚上业主散步摔了腿；单元楼下水管道堵了，物业推工程、工程推外包，拖了三天全楼溢水；电梯小异响没人当回事，最后拖成停梯故障，整栋楼上班族爬了两天楼梯。订这个条例不是摆架子做纸面文章，是把这么多年踩过的坑、用户提过的意见攒成了实打实的规矩，不管是咱们内部干活，还是对接用户、对接外包，都有章可循，最终目的就是让设施坏了能及时修、修完能用住，不耽误大家的正常生活。本条例从实际运维出发，涵盖了从报修到售后全环节的要求，所有相关人员都得严格照着执行。1总则1.1制定目的为规范各类公共及共用设施的维修管理工作，明确各环节责任主体，提升维修效率和维修质量，最大程度降低设施故障对用户日常生产生活的影响，保障所有设施安全稳定运行，结合咱们实际运维的经验总结，特制定本条例。说白了，就是不让干活的推活，不让出问题找不到责任人，不让用户平白无故受影响，把维修这件事做顺做实。1.2适用范围本条例适用于各类住宅小区、商业办公园区、公共文化场馆范围内所有公共设施、共用设施的维修工作，具体包含但不限于：供水供电设施、电梯升降设施、消防安防设施、公共照明设施、健身休闲设施、排水排污设施、绿化配套设施、公共区域土建设施、园区配套办公设施等。业主私人自有设施的上门维修服务可参照本条例执行。1.3基本原则1.3.1安全优先原则所有维修工作必须把安全放在第一位，不管赶不赶时间，该做的安全防护一步都不能省，绝对不能带险作业，不光要保障维修人员自身的安全，还要保障现场周边用户的安全，这是底线，破不得。1.3.2及时高效原则严格落实“小修不过夜、大修不拖周、紧急维修即刻到”的要求，能当天解决的问题绝对不拖到第二天，能这周解决的绝对不推到下周，不允许以任何借口无故拖延维修进度。1.3.3责任清晰原则谁主管谁负责、谁维修谁负责，从接报修到售后全流程落实到人，绝不允许出现各部门之间互相推诿、踢皮球的情况。1.3.4以人为本原则维修之前多替用户着想，需要停供、占道、产生噪音的，必须提前通知，尽量错峰安排维修，避开用户休息、做饭、上班的高峰时间，能不给用户添麻烦就不给用户添，我之前就碰到过修水管没提前通知，大中午业主家里来客人做饭做到一半停水，闹了快一个星期，这个教训我记到现在，所以这条必须实打实写进规矩里。说完了总则的基本要求，要让整个维修流程转起来，首先得把每个人每个部门该干的事说清楚，不然出了问题谁都找不到头，接下来就明确具体的责任分工。2维修责任与分工2.1工程运维部门的主体责任工程运维部门是设施维修的责任主体，全面负责所有设施维修的统筹、实施和跟进工作。2.1.1分区到人落实责任要按照区域把所有设施划分到具体责任人，每个片区配一名主负责人、一名备岗负责人，主负责人请假或是不在岗的时候，备岗负责人必须顶上去，绝对不能出现片区没人管的情况。责任人要对自己片区所有设施的状态心里有数，日常巡查、接报修、跟进维修全流程自己盯，出了问题直接找片区负责人。2.1.2建立完整的设施台账所有设施必须建立一物一档的台账，记清楚设施的安装时间、型号参数、上次维修时间、更换过什么配件、保质期到什么时候，别等出了问题翻半天找不到配件型号，耽误好几个小时，我刚干这行的时候就吃过台账不清的亏，小区主水泵坏了，翻了一下午档案都没找到配件型号，业主停了大半天水，我们累得满头汗还落埋怨，所以台账这个事，必须要求所有人做实，定期更新，不能摆样子。2.2相关配合部门的协助责任维修不是工程部门一个人的事，其他部门必须配合到位。2.2.1客服部门负责对接用户，所有用户报修必须第一时间登记清楚故障地点、故障情况、联系人电话和用户的诉求时间，登记完10分钟之内必须转到工程部门，维修进度要同步反馈给用户，用户询问的时候不能说“我不知道，你找维修队”，必须帮用户跟进询问给准信。2.2.2秩序安保部门负责现场安全维护，维修需要占道、围蔽的时候，必须第一时间到位摆警示标识，夜间维修还要安排专人盯守，防止无关人员误入发生危险。2.2.3采购部门负责配件保障，常用的维修配件比如灯泡、水管接头、螺丝这些必须常备库存，不能缺，特殊配件要承诺24小时之内调货到位，绝不允许因为配件不到位无故拖延维修。2.3专项外包维修的管理责任电梯、消防、高压供电这些专业性极强、需要特殊资质的项目，我们会委托有资质的第三方外包单位维修，但工程部门依然要负管理责任，必须安排专人全程跟进外包维修的进度，现场监督维修过程，修完之后共同参与验收，绝对不能包出去就不管了，出了问题还是我们的责任。责任分清楚了，接下来就要明确维修全流程的具体要求，每一步该做什么，做到什么标准，都给它说透。3设施维修实施流程3.1报修登记与故障分级不管是日常巡查发现的故障，还是用户报修的故障，都必须统一登记，绝对不能接了口头报修就完事，登记完之后按照故障的影响程度分级处理。3.1.1一级紧急维修：凡是影响人身安全、影响大面积用户正常生活的故障都算一级，比如电梯困人、主水管爆裂、主电缆短路烧坏、消防报警故障、整栋楼停水停电等等，这类故障要求接到通知之后15分钟之内维修人员必须到达现场，不管是周末还是半夜，不管是不是你当班，只要调度安排到你，必须第一时间赶过去，我就半夜两点爬起来去修过爆水管，没办法，爆管淹地下室就是几十万的损失，耽误一小时都不行，这个要求没有商量的余地。3.1.2二级普通维修：单个单元的故障、影响范围小、不威胁安全的算二级，比如单元楼路灯不亮、单个健身器材松动、业主家公共下水管道堵塞、墙面小面积开裂等等，这类故障要求当天必须上门处理，最晚不能超过第二天上午10点，不能拖过一个白天。3.1.3三级计划维修：故障不影响正常使用，只需要定期维护或是整块时间施工的算三级，比如公共路面小面积坑洼修补、墙面掉皮翻新、景观灯具整体调试等等，这类故障要求接到报修或是发现问题之后，一周之内必须安排施工，施工之前要提前三天贴通知告诉大家，别让大家摸不着头脑等半天。3.2维修前的准备工作3.2.1安全准备先行，到现场之后不管多急，先拉好围蔽、放好警示标识，需要断水断电的必须断完电挂上“维修作业禁止合闸”的牌子，这个是死规矩，谁都不能破，我干这么多年见过嫌麻烦不挂牌，结果不知情的人合了电闸出了大事，这个亏绝对不能再吃。3.2.2材料工具提前备齐，接活的时候问清楚故障情况，对应带好工具和配件，别跑到现场才发现没带对零件，再折腾回去拿，让用户等一两个小时，不光用户生气，我们自己也白费力气，这个小细节最能体现我们的专业度。3.2.3影响用户的必须提前告知，只要维修需要停供水供电、需要占用单元门出入口、会产生较大噪音，必须提前半天到一天在单元楼门口贴通知，发到业主群里，说清楚维修的时间、影响的范围，让大家提前做好准备，能错峰就错峰，比如修水管尽量避开中午晚上做饭的时间，换路灯尽量避开晚上出行高峰，多替用户想一步，用户就能少麻烦一点。3.3现场维修作业要求3.3.1严格按规范安全作业，高空作业必须系安全带，带电作业必须穿绝缘鞋带绝缘手套，严禁图省事跳过防护流程，我们干维修的，平平安安干活比什么都重要，绝对不能抱侥幸心理。3.3.2文明作业不给用户添乱，维修的时候尽量控制噪音，午休和深夜十点之后不做砸墙、切割这种大噪音的活，修完之后把换下来的旧零件、包装材料、产生的垃圾全部带走，现场收拾干净，别修完走了留下一地烂摊子让用户收拾，咱们干活也要讲素质，用户看你做事干净，对咱们自然就满意。3.3.3不糊弄不隐瞒给用户准信，当场能修好的故障必须当场修好，不能当场修好的，不管是缺配件还是需要大型施工，都要当面跟用户或是对接人说清楚，明确告诉对方大概需要多久能修好，什么时候能开工，不能说“等着吧，有配件了再说”这种没谱的话，进度有变化也要第一时间通知大家，不能让人家傻等。修完不是就完事了，修得好不好要检验，出了问题还要有保障，接下来就是质量管控和售后的要求。4维修质量管控与售后保障4.1完工验收标准4.1.1维修人员先自检，修完之后自己先试个三五次，确认故障完全解决，没有别的问题，才能报验收，不能修完灯还是不亮就走了，那闹的是咱们自己的笑话。4.1.2大型专项维修要联合验收，换电梯核心配件、改造消防管道、修主供水管道这种大工程，修完之后要工程部门、管理部门、外包专业人员一起到场验收，试运行没问题，所有参数都符合要求，才能签字交付。4.1.3涉及用户使用的要用户确认，修完之后要找报修的用户或是片区的业主代表现场看一下，问问对方满不满意，还有没有问题，用户说没问题了，这个活才算真正干完。4.2售后保修承诺4.2.1普通小修，修完之后最少质保一个月，比如换灯泡、通下水道、紧螺丝这类活，一个月之内同一个地方再出同样的问题，免费上门返修，不收任何费用。4.2.2更换配件的中大型维修，最少质保半年，如果配件本身厂家有更长的质保期，就按照厂家的质保期来，我们绝对不允许用劣质配件凑数，干咱们这行，口碑比那点小钱重要多了，你用差配件，两个月就坏，用户骂你，我们还要再跑一趟，得不偿失，所以只要是咱们换的配件，都是正规渠道拿的合格货，这点大家可以放心。4.2.3质保期内的返修，接到通知之后还是按照原来的分级响应，紧急故障15分钟到，普通故障当天到，绝对不能说修完了就不认账，推三阻四不肯来。前面所有的要求，都要靠监督考核才能落地，不然就是一纸空文，接下来就是监督和考核的要求。5监督考核与违规处理5.1内部日常监督5.1.1每天下班开15分钟的小会，每个维修人员上报当天接了多少活、修完了多少、还有多少没修、为什么没修，登记清楚，部门负责人跟进逾期未修的活，督促赶紧解决。5.1.2每个月管理人员要随机抽查已经修完的项目，到现场看维修质量，找用户问满意度，检查台账更新情况，发现问题当场提出来整改。5.2开放用户监督我们会公开报修投诉电话，每笔维修完工之后都会邀请用户做满意度评价，用户对维修质量、维修时效有意见的，我们接到投诉之后24小时之内一定会核实处理，给用户一个答复，不会压着投诉不管。5.3奖惩机制5.3.1每个月评选一次优秀维修员，按时完工率高、用户评价好、没有投诉的，给现金奖励，年底评优、涨工资都优先考虑，干得好就该多得，这点不含糊。5.3.2违规的按情况处理，第一次出现拖延维修、修完质量不合格、被用户投诉核实的，给警告，扣当月绩效；第二次再犯的，停岗学习，调整工作岗位；因为个人失职导致设施故障扩大、出现安全事故的，按照规定承担对应的责任，绝不姑息。6附则本条例自发布之日起实施，后续我们会根据实际运行中出现的问题，每年调整一次内容，大家不管是内部员工还是用户，有好的意见都可以提，咱们把这个条例不断完善，让它更贴合