办公设备运维管理流程

办公设备运维管理流程我做企业办公设备运维快六年了，刚入行的时候公司没有规范流程，员工打印机坏了到处找人问，电脑出问题找了行政找IT，推来推去半天没人处理，我们自己也乱，经常带错配件跑错楼层，一天下来没做几件事还累得要死。后来我们行政团队花了两个多月，结合实际踩过的坑梳理出了这套完整的办公设备运维管理流程，用到现在快四年，员工投诉少了八成，设备平均寿命延长了近两年，整体运维成本降了三分之一，实实在在解决了很多问题。接下来我就把这套从实操里磨出来的完整流程整理出来，每一步都是我们亲测有效的经验。1流程总则1.1流程制定目的制定这套流程核心就是三个目的：第一是规范所有公有办公设备的故障维修、日常保养、转移调试等运维工作，明确每一步谁来做、怎么做、要达到什么标准，避免推诿拖延；第二是通过主动预防降低设备故障率，保障日常办公不中断，不会因为一台设备坏了耽误整个部门的工作进度；第三是控制运维成本，延长设备使用寿命，避免不必要的重复维修和提前更换，把钱花在该花的地方。说实在的，很多中小企业不重视运维流程，看起来省了事，其实每年浪费的维修和换新成本真的不少，我们是吃过亏才明白这个道理。1.2流程适用范围这套流程适用于公司所有所有权归公司的公有办公设备，常见的包括员工办公用的台式电脑、笔记本电脑，各部门和公共区域的打印机、复印机、扫描仪、投影仪、碎纸机，会议室的音响设备，前台的打卡机等等都包含在内。员工个人自带的办公设备不属于这个流程的管理范围，只提供基础的咨询建议。1.3相关权责划分权责这块是我刚入行时候最乱的，所以特意在流程里写得清清楚楚：1.3.1运维岗也就是我所在的岗位，负责整个流程的落地执行，包括接报修、现场处理、日常巡检、工单归档、数据统计这些具体工作；1.3.2各部门内勤，负责收集本部门年纪较大不熟悉线上流程的员工的报修需求，统一报备给运维岗，同时跟进本部门设备的状态，有设备转移、报废需求提前发起申请；1.3.3行政部负责人，负责审批超过额度的维修费用、对接签约的第三方服务商、审批设备报废和新设备采购申请，协调处理重大的设备故障问题。梳理完基础的规则要求，接下来就是整个运维流程的核心部分，从员工发起需求到最终闭环，我们一步步推进，每一步都有明确的标准。2突发故障报修运维核心流程2.1报修需求发起我们把需求分成两类，对应不同的发起要求：2.1.1突发故障报修，就是设备突然无法使用或者出现异常，比如打印机卡纸无法出纸、电脑开不了机、投影仪不出影这类情况，要求员工通过公司内部OA系统填写报修工单，工单里必须填清楚所属部门、设备编号、具体放置位置、故障现象、联系人以及紧急程度。说真的，刚开始很多员工嫌麻烦不填设备编号，我们跑过去半天找不到设备，还经常带错对应型号的配件，折腾半天修不好，后来要求设备编号必填，省了超多不必要的时间浪费。另外紧急程度一定要分，比如开会前10分钟会议室投影仪坏了，这就是特级紧急故障，我们要优先处理，普通的电脑运行卡顿、打印颜色浅这类不影响紧急工作的，就是一般故障，按顺序处理就可以。如果是下班时间或者OA没法提交的紧急情况，也可以直接打值班运维的电话报修，过后再补填工单就行，不用死卡规则耽误事。2.1.2非突发的主动运维申请，比如设备到保养期了、部门搬迁需要转移调试设备、领用备用设备这类需求，同样走OA工单流程，提前1-2天发起就可以，我们好安排时间。2.2接单响应与派工2.2.1我们运维岗每天上班第一件事，就是刷一遍OA系统里的报修工单，要求10分钟内必须接单确认，给报修人回一个消息告知已经收到需求，不会让人家一直等。我们自己定的标准是：特级紧急故障15分钟内必须到达现场，一般故障2小时内到达现场，我自己有次赶项目评审，开会前5分钟前台打电话说投影仪坏了，我拿着工具跑楼梯三分钟就到了，就怕耽误几十号人的会议进度，这种事急着用的心情我们都懂。2.2.2如果接单的时候我手上已经有未完成的故障处理，就会把工单派给轮值的同事或者签约的第三方驻场师傅，保证每一张工单都有责任人，不会挂在那里没人管。如果是非工作时间的紧急报修，就由值班的运维人员对接，我们是轮值制，全年都有人对接紧急需求，不会出现找不到人的情况。2.3现场排查与分级处理到现场之后，第一步我都会先跟报修人再确认一遍故障，问问故障出现之前有没有什么特殊情况，比如是不是突然断电了、是不是卡纸之后硬扯过、有没有更换过耗材，这些信息能帮我节省好多排查时间，很多时候不用瞎试就能直接找到问题。然后按故障的严重程度分级处理：2.3.1小故障当场解决，比如系统卡顿清理缓存和垃圾、驱动损坏重新安装、普通卡纸取纸、硒鼓接触不良重新安装、碎纸机卡纸清理这类问题，基本上半个小时以内就能搞定，修好当场测试没问题就直接闭环。2.3.2中等故障换件解决，比如键盘鼠标损坏、硒鼓用尽、硬盘容量不足这类需要更换配件的问题，我们仓库常备了常用的耗材和配件，直接换好就能用，不用等调货，不会让员工用好几天旧设备等配件。2.3.3无法当场修复的故障提前告知，遇到主板损坏、硬盘损坏、大型复合机核心部件故障这种需要订配件或者我们当场处理不了的问题，我一定会第一时间跟报修人说清楚情况，告诉对方大概需要多久能修好，然后协调备用方案：如果是打印机坏了，就引导员工去最近的公共打印机使用，如果是个人办公的电脑坏了，就从备用设备库调一台备用笔记本给对方先用，绝对不能让人家没设备用耽误工作。我印象很深，几年前设计部一个同事赶投标方案，电脑突然开不了机，我当时拿了备用本给他，还帮他把硬盘里的数据导出来，半个小时就让他恢复工作了，后来他特意给我们带了咖啡，这件事也让我确定，流程里一定要加这个备用设备协调的环节，不能只想着修设备，不管员工的工作需求，这才是人性化的运维。2.4修复验收与流程闭环修好之后不管大小故障，我都会自己先测试个两三遍，比如打印机打个测试页、复印一张彩色文件、试试扫描功能，确认所有功能都正常了，再叫报修的员工过来当场试用，没有问题就在工单上确认验收，这一单就算走完了。如果是送出去给第三方维修的设备，拿回来之后我们会先测试一天，确认完全没问题再送还给员工，避免刚拿回来又出问题，来回折腾。如果设备已经用了很多年，维修费用超过了设备当前残值的一半，我们也会主动跟部门说明情况，建议走报废流程更换新设备，没必要花冤枉钱修旧设备。2.5工单归档与数据统计每一张工单完成之后，我们都会归档存在系统里，记录清楚设备编号、故障时间、故障原因、维修内容、更换的配件、花费的费用，每个月我都会整理一次这些数据：看看哪个品牌的设备故障率高，哪个型号的耗材不耐用，哪些配件需求量大，这些数据能帮我们后续采购避坑，也能帮我们提前备货。去年我统计的时候发现，某款便宜的代用硒鼓虽然单价比原装便宜一半，但是平均三个月就坏了，原装硒鼓能用八个月，算下来原装的反而成本更低，还少了很多维修换硒鼓的次数，后来我们就调整了采购方案，省了好多事。处理完突发故障的流程，我们都知道最好的运维是不让设备出故障，所以日常主动的预防性巡检保养也是流程里非常重要的部分，接下来就是这块的内容。3日常预防性巡检保养流程3.1分级制定巡检周期我们按设备的使用频率分了三个巡检等级：3.1.1公共区域的高频使用设备，比如各楼层的公共打印机、大楼大厅的复合机、每个会议室的投影仪和音响设备，因为每天好多人用，损耗大，我们要求每个月巡检一次；3.1.2各部门员工自用的台式电脑、笔记本、部门专用打印机，每季度巡检一次；3.1.3闲置存放在仓库的备用设备，每半年巡检一次，通通电、清清灰，防止放着不用反而受潮老化坏了。3.2明确巡检内容每次巡检不是走个过场，我们都按标准内容检查：首先是外观和安全检查，看看设备外壳有没有破损、电源线有没有破皮老化、接线有没有松动，有没有漏电隐患，安全这块绝对不能含糊，发现问题马上处理，避免出安全事故。然后是功能测试，开机关机试一遍，测试设备的核心功能有没有异常，有没有异响、温度会不会过高，打印出来的效果清不清晰，投影有没有偏色。最后就是清洁保养，这块真的是很多人忽略的小事，但作用特别大：打印机里面每天进纸会攒好多纸灰和碳粉，堆积多了就会经常卡纸、沾墨，我们会拆开外壳把内部清干净；电脑用久了散热口会被灰尘堵死，导致CPU过热降频，电脑越来越卡，甚至烧坏主板，我们会把散热口的灰尘清干净，给风扇加点润滑油，清完灰的电脑运行速度能快好多。我之前遇到过一个部门的台式电脑，用了四年从来没清过灰，开机十分钟就过热死机，我清完灰换了硅脂，跟新电脑一样，又用了两年，省了几千块的换新费用。3.3巡检问题处理每次巡检我们都会做好记录，发现小问题当场就处理了，比如发现硒鼓余量不足了，就提前换好新的，不会等员工用的时候没粉了才急急忙忙报修；发现螺丝松了就紧一紧，接线破皮了就换线，把问题消灭在萌芽状态。如果发现大的隐患，就登记在工单里，安排后续处理，提前跟部门打招呼做好准备。日常运维里也会遇到我们处理不了的特殊情况，所以流程里也明确了升级处理的规则，避免耽误事。4特殊情况升级处理流程4.1技术能力升级如果遇到我们自己修不了的故障，比如大型进口复合机的核心部件损坏、精密设备的主板故障，厂家有专属的维修技术我们拆不了，我会第一时间联系签约的第三方厂家售后，把故障现象、设备型号说清楚，催对方尽快上门，我会全程跟进进度，每天跟报修部门同步情况，不会把事情扔出去就不管了。4.2成本审批升级如果维修费用超过了我们运维岗的审批额度，我会整理好故障情况、第三方的报价、我们给出的维修或者报废建议，一起报给行政部负责人审批，审批通过之后再开始维修，要是审批建议报废，就协助部门走报废换新流程。4.3安全问题升级如果遇到设备短路冒烟、漏电这类已经出现安全隐患的情况，我们第一步肯定是先断电，把附近的人疏散开，然后马上报给公司的安全管理部门，排查有没有引发火灾或者触电的风险，处理完之后反复测试确认安全，才会重新投入使用，这块是底线，绝对不能含糊，我刚入行的时候遇到过一次老打印机短路冒烟，当时吓得不轻，后来就把这条加进了流程里，任何时候安全都是第一位的。整个流程不是定下来就一成不变的，我们每个阶段都会复盘优化，让流程更适合我们公司的情况。5流程复盘与持续优化5.1月度小复盘每个月我们都会抽半天时间，把这个月所有的报修工单拿出来整理，看看有没有被投诉的情况，有没有拖延完成的工单，问题出在哪里。比如上个月我们遇到三次员工报修说等了一天没人来，原来是有人请假忘了转工单，我们就加了一个工单超时自动提醒负责人的规则，还加了备份联系人，就解决了这个问题。5.2年度总结优化年底我们会把全年的运维数据整理出来，统计整体故障率、运维成本，看看哪些环节可以优化，比如之前很多老同事不会填OA工单，我们就加了部门内勤统一收集报修的渠道，方便老员工，不用逼着大家学复杂的操作。5.3员工宣导培训每半年我们会给各部门做一次简单的培训，教大家处理一些常见的小问题，比如普通卡纸怎么取、硒鼓报警了怎么临时处理、系统卡了怎么清理缓存，很多小问题员工自己就能解决，不用找我们，省了双方的时间，大家都方便。总的来说，这套办公设备运维管理流程不是写