实名诉求舆情优先办理反馈规定

实名诉求舆情优先办理反馈规定第一章总则第一条为进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，切实提升实名诉求办理的质量和效率，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，根据相关法律法规及信访工作实际，制定本规定。本规定旨在确立“实名优先、闭环管理、限时办结、全程反馈”的工作机制，确保每一件实名诉求都能得到及时、公正、有效的处理。第二条本规定适用于各级人民政府及其工作部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、各公共服务企事业单位（以下统称“责任单位”）处理自然人、法人或者其他组织通过来信、来访、网上投诉平台、热线电话等渠道提出的实名诉求及舆情事项。第三条实名诉求是指诉求人在提出诉求时，提供真实姓名、身份证号码（统一社会信用代码）、有效联系电话及具体住址（或办公地址），经责任单位核实无误，且诉求内容明确、事实清楚的事项。对于匿名或无法核实身份的诉求，不适用本规定的优先办理条款，但仍应按一般程序依法依规处理。第四条实名诉求舆情优先办理反馈工作应当遵循以下原则：（一）依法依规原则。严格遵守国家法律、法规和政策，严格按照法定权限和程序办理，不得损害诉求人、第三人及社会公共利益。（二）优先高效原则原则。对经核实的实名诉求，在受理、流转、办理、反馈等各个环节给予优先权，压缩办理时限，提高响应速度。（三）实事求是原则。坚持以事实为依据，深入调查核实，客观公正地作出处理意见，确保处理结果经得起法律和历史的检验。（四）谁主管、谁负责原则。明确责任主体，强化属地管理、分级负责，确保诉求事项有人管、管得好、办得实。（五）双向沟通原则。办理过程中应保持与诉求人的密切联系，主动告知进展，听取意见，实现良性互动。第五条建立健全实名诉求舆情优先办理反馈工作责任制。各单位主要负责人是第一责任人，分管负责人是直接责任人，承办人是具体责任人。应当将实名诉求办理工作纳入年度绩效考核和领导班子综合考核评价体系。第二章受理与甄别第六条责任单位收到诉求事项后，应当在收到之日起1个工作日内完成身份甄别工作。甄别内容包括：诉求人身份信息的真实性、联系方式的有效性、诉求内容的可查性以及是否属于本单位职权范围。第七条对于提供的身份信息不完整或无法通过有效方式联系的，应当首先尝试通过其他渠道进行补充核实。经核实仍无法确认身份信息的，应当登记为匿名诉求，并告知诉求人补充实名信息以便享受优先办理服务。第八条经甄别确认为实名诉求的，系统应当自动标注“实名”标签，并触发优先办理程序。对于涉及重大公共利益、社会广泛关注、可能引发重大舆情的实名诉求，应当加注“重点督办”标签，提级办理。第九条建立实名诉求“绿色通道”。对于标注“实名”的诉求，在登记分拣环节应优先于一般诉求进行流转。对于涉及多部门职责的诉求，由首接责任单位牵头，在2个工作日内启动协调机制，明确主办单位和协办单位，防止推诿扯皮。第十条对符合下列情形之一的实名诉求，不予受理，但应当书面或电话告知诉求人理由及依据：（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（二）诉求事项已经进入信访程序且正在办理或已经终结的；（三）诉求内容无实质诉求、事实不清或违反公序良俗的；（四）其他依法不予受理的情形。第三章办理流程与时限第十一条实名诉求的办理应当实行限时办结制。根据诉求的难易程度和性质，设定不同的办理时限。原则上，咨询类实名诉求应当在3个工作日内办结；求助、建议类实名诉求应当在10个工作日内办结；投诉、举报类实名诉求应当在15个工作日内办结。情况复杂、涉及面广的，经批准可适当延长，但延长期限不得超过30个工作日。第十二条责任单位在受理实名诉求后，应当立即制定办理方案。办理方案应包括调查核实的方法、步骤、责任人、拟处理意见及反馈时间节点。对于事实清楚、政策明确的事项，可简化程序，直接作出处理决定。第十三条调查核实应当全面、客观、公正。承办人员应当听取诉求人的陈述和申辩，必要时要求诉求人提供相关证据材料。对涉及其他单位或个人的，应当进行走访核实。调查过程应当形成书面笔录或工作台账，留存备查。第十四条在办理过程中，发现诉求事项涉及其他部门职责的，应当在3个工作日内制作《协办函》，将相关材料移送有管辖权的部门，并告知诉求人。对于需要联合办理的事项，主办部门应当主动召集协办部门进行会商，形成一致意见。会商意见应当以会议纪要形式固定，作为处理依据。第十五条建立实名诉求办理进度通报制度。责任单位应当在受理后3个工作日内首次联系诉求人，告知已受理及承办人员信息；在办理期限过半时，应当再次联系诉求人，告知调查进展及初步处理方向；如遇特殊情况可能延期，必须提前与诉求人沟通，说明理由和预计办结时间，争取理解。第十六条延期办理必须严格履行审批手续。承办人认为确需延期的，应当在期限届满前3个工作日内，填写《延期申请表》，并附相关证明材料，报本单位负责人批准。延期申请获批后，应当立即将延期情况告知诉求人。第四章反馈与回复第十七条实名诉求办结后，责任单位必须在2个工作日内将办理结果反馈给诉求人。反馈应当以诉求人指定的方式进行，未指定的，优先采用电话、短信或网上平台回复等便捷方式。第十八条反馈内容应当具体、明确、规范。主要包括：（一）诉求事项的基本情况；（二）调查核实的过程及认定的事实；（三）适用的法律、法规、政策依据；（四）具体的处理意见及解决措施；（五）对诉求人评价的请求及后续救济渠道指引。第十九条对于投诉举报类实名诉求，应当按照《信访工作条例》及相关规定，对举报人的信息严格保密，并在反馈中注意保护举报人隐私。反馈内容不得泄露举报人的敏感信息及案件细节。第二十条建立满意度评价机制。在向诉求人反馈办理结果的同时，应当通过短信、链接或回访等方式，邀请诉求人对办理结果进行评价。评价等级一般分为“满意”、“基本满意”和“不满意”。评价结果作为考核责任单位工作成效的重要依据。第二十一条诉求人对处理结果不满意的，责任单位应当进行复核。复核程序包括：（一）详细了解不满意的原因，听取诉求人的新证据或新理由；（二）对原办理过程和结果进行复查，必要时进行补充调查；（三）如发现原处理意见确有错误或不当的，应当立即予以纠正，并重新出具处理意见；（四）如原处理意见事实清楚、适用法律正确，但诉求人仍不满意的，应当做好耐心细致的解释疏导工作，并引导诉求人通过其他合法途径解决。第二十二条对于经复核确认原办理无误，但诉求人仍坚持过高或无理要求的，责任单位应当出具《终结告知书》，明确告知该诉求事项办理程序终结，并说明理由。终结后，该诉求事项不再纳入普通办理程序，但应继续做好稳控工作。第五章督查与考核第二十三条建立健全实名诉求舆情办理督查体系。督查机构应当采取网上巡查、随机抽查、定期督查、专项督办等方式，对实名诉求的办理情况进行全程监督。第二十四条重点督查以下内容：（一）是否在规定时限内受理、办结并反馈；（二）调查核实是否深入，事实认定是否清楚；（三）处理意见是否符合法律法规和政策，是否具有可操作性；（四）诉求人是否进行了满意度评价，评价结果如何；（五）是否存在推诿、敷衍、弄虚作假等行为。第二十五条实行红黄牌预警制度。对临近办理时限的实名诉求，系统自动发出黄牌预警，提醒承办人加快进度；对超期未办结的，自动发出红牌警告，并启动问责程序。红牌警告情况直接计入年度考核负面清单。第二十六条将实名诉求办理情况纳入年度绩效考核。考核指标包括：及时受理率、按期办结率、诉求人满意率、重复投诉率、督查整改率等。对考核优秀的单位和个人予以通报表扬；对考核不合格的予以通报批评，并责令整改。第二十七条对于在实名诉求办理中存在以下行为的，依照有关规定对相关责任人进行问责：（一）对实名诉求不予受理、不予登记或未按规定优先办理的；（二）在办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的；（三）泄露诉求人隐私或打击报复诉求人的；（四）无正当理由超期未办结或未反馈的；（五）因工作不当引发越级访、集体访或负面舆情的。第六章保密与权益保护第二十八条责任单位及其工作人员必须对诉求人的个人信息及诉求内容严格保密。严禁将诉求人信息泄露给被投诉、举报的单位或个人，严禁在非工作场合公开谈论诉求内容。第二十九条建立信息安全管理机制。涉及实名诉求的电子数据应当加密存储，访问权限应当严格限制，系统操作应当全程留痕。纸质档案应当存放在保密场所，借阅应当履行审批手续。第三十条对于检举、揭发、控告类实名诉求，应当重点保护诉求人的人身安全。如发现诉求人受到威胁、恐吓或打击报复的，应当立即协调公安机关依法处理。第三十一条严禁将诉求人的实名信息作为考核、评价、处分被投诉单位或个人的依据，除非法律另有规定。反馈给被投诉单位的内容应当隐去诉求人的个人敏感信息。第七章附则第三十二条本规定所涉及的期限，除另有明文规定外，均指工作日，不含法定节假日。第三十三条各责任单位可以依据本规定，结合本单位实际情况，制定具体的实施细则或操作手册。第三十四条本规定由上级主管部门负责解释。在执行过程中，如遇国家法律法规调整，按新规定执行。第三十五条本规定自发布之日起施行。实名诉求舆情分类分级办理标准表诉求类别诉求细项优先等级办理时限要求责任主体反馈频次要求咨询类政策解读、办事指南、公共信息查询等一级（最高优先）3个工作日内对应业务科室受理即反馈，办结终反馈求助类生活困难救助、突发灾害求助、公共服务故障报修等二级10个工作日内属地管理单位、职能部门进度过半反馈一次，办结反馈建议类城市建设、管理改进、政策优化建议等二级10个工作日内对应职能部门办结反馈（若采纳需重点沟通）投诉类行政不作为、乱作为、服务态度差等三级15个工作日内纪检监察、上级主管部门进度过半反馈，办结反馈举报类违法违规行为举报、贪污腐败举报等三级（重点督办）15个工作日内执法部门、纪检监察机关进度每5天反馈一次，办结反馈重大舆情类涉及群体性事件、公共安全、网络热点等特级（提级办理）7个工作日内主要领导牵头，专班办理每日沟通进展，随时汇报实名诉求办理质量评估指标体系评估维度二级指标指标定义及说明权重评分标准（满分100分）时效性（30%）及时受理率在规定时间内完成登记并受理的比例15%100%得满分，每低1%扣2分按期办结率在承诺时限内办结并反馈的比例15%100%得满分，每低1%扣2分质量性（40%）事实核查度调查取证是否全面、事实认定是否清楚15%事实清晰得满分，事实模糊扣5-10分适用法律准确率处理意见所依据的法律法规是否准确15%准确得满分，引用错误不得分处理意见落实率提出的解决方案是否真正落地见效10%全部落实得满分，未落实不得分满意度（30%）诉求人满意率诉求人评价为“满意”和“基本满意”的比例20%≥90%得满分，每低5%扣5分沟通顺畅度办理过程中与诉求人沟通是否顺畅、态度是否良好10%畅通良好得满分，发生有效投诉不得分实名诉求办理文书规范与模板一、实名诉求受理告知书（模板）（抬头：诉求人姓名）您于____年__月__日通过____渠道提出的关于“____（诉求摘要）”的实名诉求已收悉。经初步审查，您提供的身份信息核实无误，该事项属于我单位职权范围。根据《实名诉求舆情优先办理反馈规定》，我们已将该事项纳入优先办理程序，并确定由____部门具体承办。承办人：____，联系电话：____。我们将在____个工作日内办结，并主动向您反馈办理结果。在此期间，您可以通过____查询办理进度。感谢您对我们工作的信任与支持！（落款：责任单位名称及日期）二、实名诉求办理延期申请表（内部流转）申请部门承办人申请日期年月日诉求编号诉求人受理日期诉求摘要申请延期理由（详细说明案情复杂程度、需要补充调查的具体环节、涉及跨部门协调的难点等）拟延长时间自____年__月__日至____年__月__日（共计____个工作日）部门负责人意见签字：日期：分管领导审批签字：日期：备注此表获批后，需在1个工作日内告知诉求人延期情况。三、实名诉求办理结果反馈书（模板）（抬头：诉求人姓名）您于____年__月__日提出的关于“____”的实名诉求，我们已于____年__月__日受理，并组织专门力量进行了调查核实。现将办理结果反馈如下：一、调查核实情况经查，____（详细描述调查过程、认定的事实、收集的证据等）。二、处理依据及意见根据《____》第__条之规定，我们决定如下：1.__________________________；2.__________________________；3.__________________________。三、后续措施针对您反映的问题，我们将采取以下措施防止类似问题再次发生：____。如您对本处理意见不服，可以在收到本反馈书之日起30日内向____（上一级行政机关）申请行政复议，或者在6个月内向____人民法院提起行政诉讼（如适用）。请您对我们的办理工作进行评价（评价链接/二维码）。（落款：责任单位名称及日期）特殊情形处理细则第三十六条对于诉求人情绪激动、行为偏激，可能发生极端行为的实名诉求，应当立即启动应急处置预案。在依法优先办理诉求的同时，应当通知属地公安、维稳等部门介入，做好现场稳控和心理疏导工作，严防发生个人极端案事件。第三十七条对于涉及历史遗留问题、法律法规政策空白等确因客观原因无法在短期内解决的实名诉求，责任单位应当如实向诉求人说明情况，并列入“挂账督办”名单。应当制定分步解决方案，定期向诉求人通报工作进展，直至问题最终解决或政策条件成熟。第三十八条对于集体提出的实名诉求（联名信、集体访等），应当推选代表进行对接（代表人数不得超过5人）。办理结果应当向全体诉求人公开，确保每位诉求人都能知晓处理意见。对于集体诉求中个别成员的特殊情况，可单独沟通处理。第三十九条对于媒体曝光、网络发酵的实名舆情诉求，应当建立“线上线下”双轨办理机制。线上及时回应网民关切，发布权威信息；线下迅速开展实质性调查处理。办理进度应当与舆情处置节奏保持同步，防止“舆情反转”或次生舆情。第四十条在办理实名诉求过程中，发现被诉求对象存在违法行为需要追究法律责任的，应当依法移送司法机关处理，不得以“调解”或“内部处理”代替法律制裁。处理结果应当及时反馈给诉求人，彰显法治权威。信息化管理与数据应用第四十一条借助大数据、人工智能等技术手段，建设实名诉求数据库和分析平台。对实名诉求的热点领域、高频区域、集中人群进行智能分析，形成研判报告，为党委政府科学决策提供参考