养老院护理人员服务行为规范

养老院护理人员服务行为规范第一章总则第一条为规范养老院护理人员职业行为，保障住养老人合法权益，提升养老服务专业化、标准化水平，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老护理员国家职业技能标准（2019年版）》及地方养老服务相关规定，结合养老院运营实际制定本规范。第二条本规范适用于养老院所有从事一线护理服务的人员，包括全职护理员、兼职护理员、实习护理员及护理班组管理人员。第三条护理人员服务核心原则为：“以老人为中心，安全优先、专业规范、人文关怀、隐私保护”，所有服务行为需同时符合操作标准与伦理要求，切实保障住养老人的生命安全、生活质量与人格尊严。第二章职业素养基本要求第四条职业道德要求1.守法合规：严格遵守养老服务相关法律法规、机构规章制度，严禁出现歧视、侮辱、虐待、遗弃老人等违法违规行为，一经发现立即解除劳动关系，涉嫌违法的移送司法机关处理。2.爱岗敬业：具备岗位责任感，对老人照料做到耐心、细心、爱心、责任心，不得推诿服务需求，不得擅离职守，不得在工作时间从事与岗位无关的活动。3.诚实守信：如实记录老人健康状态、服务执行情况，不得伪造护理记录，不得隐瞒老人跌倒、噎食、病情变化等异常情况，第一时间按流程上报。4.团结协作：护理班组、医护部门、后勤部门之间保持信息互通，配合完成老人照料、应急处置等工作，不得因部门推诿延误老人服务与救治。第五条岗位资质要求1.所有护理人员需持有效健康证明上岗，无传染性疾病、精神类疾病及其他不适合从事养老护理工作的病症，每年至少参与1次机构组织的健康体检，体检不合格者及时调离岗位。2.新入职护理人员需完成不少于120学时的岗前培训，考核内容包含基础护理技能、应急处置流程、服务伦理、消防安全等，考核合格率达100%后方可独立上岗；实习护理员需在资深护理员（从业3年以上、无服务投诉）带教下开展服务，不得独立承担高风险护理操作。3.在岗护理人员每年需完成不少于40学时的继续教育，其中技能实操培训占比不低于60%，年度考核不合格者需暂停岗位工作，经补考合格后方可返岗。4.鼓励护理人员考取养老护理员职业技能等级证书，等级证书与岗位薪酬、职级晋升直接挂钩，其中初级工薪酬标准较无等级证书人员高10%，中级工高20%，高级工及以上高30%-50%。第六条仪容仪表与言行规范1.工作时间统一穿着机构配发的护理服，保持服装干净平整、无破损污渍，佩戴工作牌于左胸前，不得穿拖鞋、高跟鞋、浓妆上岗，不得佩戴戒指、手链、耳环等易划伤老人的饰品。2.与老人沟通时使用礼貌用语，根据老人年龄、文化习惯选择合适称呼，不得使用“喂”“老头”“老太”等不尊重称呼，语速控制在每分钟120-150字，音量根据老人听力情况适当调整，语气温和、语速平缓，避免大声呼喊。3.面对老人咨询、诉求时做到“有问必答、首问负责”，无法解决的问题需明确告知老人反馈渠道与答复时限，不得敷衍、呵斥老人，不得与老人及家属发生争执。4.严禁在老人面前谈论其他老人的隐私、家庭情况，不得议论老人的生活习惯、身体缺陷，不得向老人及家属索取财物、托办私事。第三章生活照料服务行为规范第七条饮食照料服务1.严格按照营养师制定的食谱配餐，核对餐食标注的老人姓名、饮食类型（普通餐、软食、流质、鼻饲、低糖餐、低蛋白餐等），餐食核对准确率需达到100%，不得随意更改老人饮食类型。2.餐前10分钟完成老人用餐准备：协助行动不便老人坐立或采取半卧位，放置餐桌、防滑餐垫，为佩戴假牙的老人检查假牙佩戴情况，餐前协助老人洗手，手部清洁覆盖率100%。3.自主进食老人照料：将餐具、食物放置在老人方便取用的位置，对存在手抖、上肢活动障碍的老人协助固定餐具，每2分钟巡视1次自主进食老人情况，及时添加饭菜、处理洒漏，老人用餐过程中不得催促，餐后协助老人擦净口角、手部。4.协助进食老人照料：喂食时采取侧卧位或坐位，每次喂食量控制在15-20ml，固体食物需加工为碎末状，每口食物间隔不少于10秒，喂食过程中观察老人吞咽反应，若出现呛咳立即停止喂食，排查原因并报告医护人员。5.鼻饲老人照料：鼻饲前确认胃管在胃内，回抽胃液无异常后方可喂食，鼻饲液温度控制在38-40℃，每次鼻饲量不超过200ml，鼻饲速度控制在每分钟10-15ml，鼻饲后保持半卧位30分钟，避免食物反流，鼻饲用具每次使用后清洗消毒，每周更换1次胃管（特殊材质胃管按说明书要求更换）。6.餐后1小时内清理用餐区域，记录老人进食量，进食量不足平时60%的需在护理记录中注明并告知医生，老人用餐相关不良反应（呕吐、腹痛、过敏等）需10分钟内上报医护班组。第八条清洁照料服务1.口腔护理：每日协助老人完成早晚2次口腔清洁，对卧床、意识不清的老人采用棉球擦拭法清洁口腔，棉球数量每次不少于12个，擦拭过程中夹紧棉球，避免棉球遗留口腔，口腔黏膜无破损、异味。2.皮肤清洁：每周协助老人洗澡不少于2次，洗澡水温控制在40-42℃，室温保持在24-26℃，洗澡时间控制在15-20分钟，避免老人受凉或缺氧；卧床老人每日进行温水擦浴1次，重点清洁腋窝、腹股沟、肛周等褶皱部位，皮肤褶皱处按需涂抹爽身粉或润肤霜。3.会阴护理：留置导尿、大小便失禁老人每日进行2次会阴清洁，使用0.05%聚维酮碘溶液或专用会阴护理液擦拭，顺序由前往后，避免交叉感染，会阴部位无异味、无分泌物残留。4.仪容清洁：每日协助老人梳头、剃须，每周修剪指甲1次，指甲长度不超过指尖1mm，避免指甲划伤皮肤；老人衣物每日更换，床单、被罩每周更换不少于2次，被排泄物污染的立即更换，床单位保持平整、无碎屑、无污渍。5.清洁过程中注意保护老人隐私，拉好隔帘、关闭门窗，仅暴露需要清洁的部位，清洁过程中观察老人皮肤状态，若出现压红、破溃、皮疹等情况，立即记录并上报医护人员。第九条排泄照料服务1.对能够自主如厕的老人，日间每2小时提醒如厕1次，夜间根据老人习惯设置1-2次提醒，卫生间设置防滑垫、扶手，老人如厕时门外守候，避免摔倒、晕厥等意外。2.对使用便盆、尿壶的老人，接取排泄物时动作轻柔，避免磕碰老人皮肤，排泄物及时倾倒，便盆、尿壶每次使用后清洗消毒，放置在老人触手可及且不影响活动的位置。3.大小便失禁老人需及时更换污染的衣物、床单，每次排泄后清洁肛周及会阴皮肤，涂抹护臀膏，避免出现失禁性皮炎，失禁老人每日肛周皮肤检查覆盖率100%。4.便秘老人按医嘱协助使用开塞露或腹部按摩，按摩顺序为右下腹→右上腹→左上腹→左下腹，每次按摩10-15分钟，每日2次；3天未排便的需告知医生采取干预措施，不得随意给老人服用泻药。5.准确记录老人排泄次数、性状、量，异常情况（血尿、血便、腹泻超过3次/天）立即上报。第十条睡眠照料服务1.每日21:00前完成老人睡前准备：协助老人洗漱、排空膀胱，调整室内温度至22-24℃，关闭主灯、开启地灯，拉好窗帘，保持室内噪音低于40分贝。2.夜间巡查每2小时1次，巡查时使用手电筒，避免强光照射老人面部，走路脚步放轻，观察老人睡眠状态、呼吸情况，若发现老人失眠、呼吸异常、坠床风险，及时处置；对存在睡眠障碍的老人，按医嘱协助服用助眠药物或采取放松措施。3.对易坠床老人安装床档，必要时采取保护性约束，约束前需告知家属并签署知情同意书，约束带松紧度以能插入1-2指为宜，每30分钟查看1次约束部位血液循环，避免皮肤损伤。4.每日记录老人睡眠时间，睡眠时间不足5小时/天的需告知医护人员排查原因。第四章医疗护理相关服务行为规范第十一条生命体征监测服务1.按照护理等级要求监测生命体征：自理老人每周监测1次血压、体温，半失能老人每3天监测1次，失能、失智及患有慢性病的老人每日监测1次，发热老人每4小时监测1次，直至体温恢复正常后72小时。2.操作标准：体温测量腋温时间不少于10分钟，体温值误差不超过±0.1℃；血压测量采取坐位或平卧位，袖带绑缚位置与心脏同高，连续测量2次取平均值，误差不超过±5mmHg；血糖监测按照指尖采血规范操作，采血前消毒皮肤，试纸与血糖仪型号匹配，数值误差不超过±0.5mmol/L。3.监测数据及时记录在护理单及老人健康档案中，数据异常（体温≥37.5℃、血压≥180/100mmHg或≤90/60mmHg、血糖≥16.7mmol/L或≤3.9mmol/L）需立即告知医生，10分钟内完成复核并跟踪处置情况。第十二条用药服务1.所有老人用药由机构药房统一管理，护理人员持医嘱单取药，严格执行“三查七对”制度：操作前查、操作中查、操作后查，核对老人姓名、药名、剂量、浓度、用法、用药时间、药物有效期，核对准确率100%。2.协助老人服药时，确认老人将药物全部咽下后方可离开，不得将药物交给老人自行保管，特殊药物（降压药、降糖药、抗凝药等）需确认老人服药时间与用餐时间匹配，避免影响药效或出现不良反应。3.鼻饲老人服药需将药物研碎溶解后注入，注入前后用温水冲管，避免药物残留堵塞胃管；外用药物需标注清晰，注明使用部位、频率，与口服药物分开放置，避免误用。4.观察老人用药后反应，若出现皮疹、呕吐、头晕等过敏或不良反应，立即停止给药，保留剩余药物，第一时间告知医生并记录反应情况。第十三条压疮预防与护理服务1.压疮风险评估：新入住老人24小时内完成Braden压疮风险评估，评分≤12分的极高危老人每日评估1次，13-14分的高危老人每3天评估1次，15-18分的中危老人每周评估1次，评估准确率100%。2.压力缓解：卧床老人每2小时翻身1次，必要时每1小时翻身1次，翻身时采用轴线翻身法，避免拖、拉、拽动作，防止擦伤皮肤；根据老人情况配备气垫床、减压垫、足跟垫等减压用具，减压用具配备率100%。3.已发生压疮的老人按创面分期处置：Ⅰ期压疮避免受压，局部涂抹赛肤润，每日观察压红消退情况；Ⅱ期及以上压疮按医嘱换药，换药时严格执行无菌操作，准确记录创面大小、渗液情况、肉芽组织生长状态，每周跟踪创面愈合情况。4.压疮处置情况每周告知家属，涉及手术、特殊治疗的需签署知情同意书，不得隐瞒压疮情况。第十四条康复照护服务1.根据康复师制定的康复计划协助老人开展锻炼，包括肢体功能锻炼、认知训练、语言训练等，每日康复锻炼时间不少于30分钟，锻炼过程中全程陪同，避免老人受伤。2.肢体功能锻炼时动作轻柔，活动幅度由小到大，以老人耐受为宜，不得强行拉扯老人关节，锻炼过程中观察老人反应，若出现疼痛、头晕等不适立即停止。3.失智老人认知训练采取图片识别、记忆游戏、怀旧引导等方式，耐心引导老人参与，不得嘲笑老人反应迟缓，训练过程中关注老人情绪，避免出现激越行为。4.每日记录康复训练完成情况、老人状态，及时向康复师反馈训练效果，调整训练方案。第五章特殊老人照护行为规范第十五条失智老人照护1.失智老人实行24小时专人监护，佩戴防走失定位手环，手环佩戴率100%，老人活动区域设置门禁，防止走失，每日核对老人在位情况不少于6次。2.沟通时使用简单、直白的语言，避免复杂指令，若老人出现激越、攻击行为，采用转移注意力、安抚等方式缓解，不得呵斥、约束老人，必要时告知医生采取干预措施。3.失智老人进食、穿衣、洗漱等日常活动尽量引导老人自主完成，锻炼残存功能，不得全部代劳；对存在异食、自伤行为的老人，清理其活动区域内的危险物品，全程陪同照料。4.每日记录失智老人情绪状态、行为表现，异常情况及时与家属沟通。第十六条临终关怀老人照护1.按照临终关怀服务流程，以减轻老人痛苦、满足老人心愿为核心，提供舒适照料，尊重老人及家属的宗教信仰、丧葬习俗。2.加强疼痛评估，按医嘱使用镇痛药物，最大程度缓解老人疼痛，做好清洁照料，保持老人身体清洁、无异味，维护老人尊严。3.为家属提供探视便利，及时告知老人状态，耐心解答家属疑问，避免家属情绪激动，老人离世后协助家属完成遗体料理、后续手续办理。4.临终老人护理记录完整、详细，所有服务操作均需家属确认，避免纠纷。第六章应急处置行为规范第十七条常见突发事件处置1.跌倒/坠床处置：立即赶到现场，第一时间呼喊医护人员，不得随意挪动老人，初步判断老人意识、呼吸、脉搏及出血、骨折情况，若出现意识不清、大出血、呼吸困难等情况，立即拨打120急救电话；配合医生完成处置，24小时内上报院方，通知家属，做好事件记录，按流程完成事件复盘。2.噎食/窒息处置：立即采用海姆立克急救法施救，同时呼喊医护人员，若老人意识丧失，立即开展心肺复苏，心肺复苏操作需符合国家标准，按压深度5-6cm，按压频率100-120次/分，通气比例30:2，直至急救人员到达；事后2小时内完成事件报告，分析原因，落实整改。3.烫伤处置：立即用流动凉水冲洗烫伤部位15-20分钟，不得随意涂抹牙膏、酱油等物品，冲洗后报告医生处置，根据烫伤程度决定是否送医，记录烫伤原因、面积、处置过程。4.突发疾病处置：老人出现胸痛、呼吸困难、意识不清等急症时，立即通知医生，监测生命体征，保持呼吸道通畅，必要时拨打120，同时通知家属，不得擅自给老人服用急救药物（按医嘱备用的急救药品除外）。第十八条公共突发事件处置1.火灾处置：第一时间按下火灾报警按钮，按照“先救人、后救物”的原则，就近疏散区域内的行动不便老人，使用湿毛巾捂住老人口鼻，低姿撤离，不得乘坐电梯；撤离到安全区域后立即清点人数，上报负责人，配合消防部门开展救援。2.疫情处置：出现传染病疫情时，严格落实疾控部门要求，做好隔离、消杀、核酸检测等工作，对隔离老人每日监测健康状态，保障生活物资供应，及时安抚老人及家属情绪，不得泄露疫情相关信息，避免恐慌。第七章服务记录与沟通管理第十九条护理记录管理1.所有护理服务做到“做过必记、记必准确”，记录内容包含服务时间、服务内容、老人状态、异常情况及处置措施，记录使用蓝黑笔书写，字迹清晰，不得涂改，若需修改需在修改处签名并注明日期。2.护理记录每日由护理班组长审核，审核率100%，记录完成率100%，不得漏记、错记，护理记录归档保存期限不少于5年，老人出院后继续保存不少于3年。第二十条沟通管