服务检查管理规定

服务检查管理规定我做一线服务管理快十年了，大大小小的服务检查组织过无数次，最深的感受就是很多人一听到“检查”两个字就犯怵，觉得就是管理层过来挑错扣分、变相扣工资。其实真不是这样，我们制定这套服务检查管理规定，核心目的从来不是为了整谁，而是把抽象的服务标准落到实处，帮大家找到可以改进的地方，让服务对象满意，也让认真做服务的人能拿到对应的回报，最终实现顾客、员工、单位三方都受益。下面就把这套规定明确清楚，所有涉及对外服务的岗位都需要遵照执行。1总则1.1制定目的第一，规范所有一线服务岗位的日常行为，统一服务标准，避免不同人服务偏差太大，让服务对象不管什么时候来、找哪个岗位办业务，都能得到一致的优质服务；第二，及时发现服务过程中存在的问题，不管是员工个人习惯的小问题，还是流程制度的漏洞，都能早发现早调整，避免小问题积累成大投诉；第三，保障服务对象的合法权益，提升我们整体的服务口碑，同时也给员工明确的成长方向，让认真做事的人有激励、有奔头。我刚入行的时候我的领导就跟我说过，服务检查是帮大家进步的台阶，不是抓错的笼子，这句话我一直记着，这套规定也是按照这个思路定的。1.2适用范围本规定适用于所有面向外部服务对象的在岗人员，包括窗口接待、门店导购、售后客服、上门服务人员，也包括提供配套服务的后勤、运维岗位，不管是正式员工、试用期员工还是外包合作人员，只要涉及对外服务，都需要遵守本规定，接受对应层级的服务检查。1.3基本原则1.3.1公开公正原则所有的检查标准、检查流程、检查结果全部公开透明，对所有岗位、所有人员执行同一个标准，不允许因私人关系放宽要求，也不允许故意针对某个人刁难，检查的全过程都可以追溯，接受所有人监督。1.3.2人性化原则检查不是死抠条文，要结合实际情况灵活处理。我之前遇到过一个年轻员工，那天家里出了急事，接待顾客的时候没来得及调整情绪，没做到主动微笑，被检查发现后，我们了解清楚情况，只做了口头提醒，没有记录扣分，还给她批了假调整状态，后来这个员工成了我们门店的服务明星。所以我们规定，只要不是原则性的错误，当事人有特殊客观原因的，都以教育提醒为主，不随意处罚。1.3.3闭环改进原则服务检查不能查完就了事，所有检查出的问题都要跟进整改，直到问题彻底解决，形成从检查到整改再到复查的完整闭环，真正发挥检查提升服务的作用，不能做表面功夫。讲完总的原则和要求，接下来我们明确服务检查具体要查哪些内容，按照从基础到深层的顺序，分为三个大类：2服务检查的内容与分类2.1基础服务规范检查这是所有服务岗位都必须遵守的最基本要求，是服务质量的底线，也是日常检查最核心的基础内容。2.1.1仪容仪表与仪态规范主要检查是否按要求穿着统一工装，工装是否干净平整、没有破损污渍，工牌是否按要求佩戴在胸前正确位置，没有遮挡或者歪戴；个人仪容是否整洁，男员工头发不盖耳不遮颈、及时刮胡子，女员工长发按要求束起，妆容得体不夸张；面对服务对象时是否保持端正的姿态，没有歪靠坐姿、跷二郎腿、叉腰抱胸等不礼貌行为，是否主动微笑问候，没有在顾客面前玩手机、交头接耳聊天等影响服务的行为。其实很多时候顾客对我们的第一印象就来自这些细节，你穿得整整齐齐、态度亲切，顾客第一感觉就会觉得你专业靠谱，这点真的不是吹毛求疵。2.1.2服务流程规范检查主要检查接待服务是否按标准流程执行，是否做到了“来有迎声、问有答声、走有送声”，办理业务是否按顺序叫号接待，没有插队、偏袒熟人行方便的情况；解答顾客疑问是否耐心清晰，办理业务需要的材料是否一次性告知清楚，没有故意隐瞒信息让顾客跑多次的情况；售后问题是否按规定时效跟进处理，没有拖着不办、敷衍顾客的情况。2.1.3服务环境规范检查主要检查负责区域的环境卫生，前台柜台有没有乱堆杂物，地面墙面有没有垃圾污渍，休息区座椅是不是摆放整齐，饮水、充电等公共设备是不是干净可用，卫生间有没有异味、杂物，宣传资料是不是摆放整齐，过期的宣传物料是不是及时清理撤换。这些细节看起来很小，却是顾客最容易直接感知的，我见过不少门店就是因为休息区有一片废纸、卫生间有异味，被顾客打了差评，真的很可惜。2.2服务质量深度检查基础规范做到了之后，还要进一步检查服务的实际效果，看是不是真的能满足顾客的需求。2.2.1服务专业度检查主要检查员工对本职业务的熟悉程度，顾客询问产品信息、业务要求能不能准确回答，不会说“我不知道”“你去问别人”；办理业务的操作是不是熟练准确，不会反复出错让顾客等待；遇到常见问题能不能独立快速解决，不会一有点问题就推给领导，把顾客晾在一边。2.2.2沟通方式检查主要检查和顾客沟通是不是得体，有没有说顾客听不懂的行业黑话，有没有不耐烦、语气生硬的情况，会不会站在顾客的角度解释问题，遇到顾客情绪激动的时候会不会先安抚情绪，再解决问题，不会和顾客顶嘴吵架。2.2.3突发情况应对检查主要检查遇到特殊情况的时候能不能按预案处理，比如遇到顾客投诉、业务系统故障、顾客有特殊需求（比如老人行动不便、孕妇需要特殊照顾），能不能冷静应对，及时上报，不会慌了手脚乱处理，把小问题变成大矛盾。2.3服务满意度检查服务好不好，顾客最有发言权，所以满意度评价也是服务检查的核心内容，主要包括日常服务结束后的顾客扫码评价、定期对服务对象的回访收集、投诉记录整理分析，所有顾客的评价都会汇总纳入检查结果。内容明确之后，接下来就是服务检查具体怎么开展，谁来组织、按什么流程走，我们分四个层级推进，保证检查不走过场：3服务检查的组织实施与工作流程3.1检查层级与组织主体3.1.1岗位每日自查这是最基础也最重要的一环，要求每个员工每天上班后十分钟内，自己先检查一遍：仪容仪表是不是符合要求，负责的区域是不是整洁，今天要用到的设备、材料是不是准备到位，每天下班之后花五分钟复盘一下，今天接待过程中有没有哪里做得不好，下次怎么调整。其实每天花十几分钟自查，大部分小问题自己就解决了，不用等上级来查才整改，对自己来说也少了很多不必要的麻烦。3.1.2班组日常巡检由各班组的班组长负责，每天至少上午、下午各巡检一次，对本班组所有岗位、所有负责区域全覆盖检查，发现小问题当场提醒员工纠正，每天下班前把当天检查的情况汇总记录，上报给上一级管理部门。班组长天天和大家在一起，最了解日常情况，所以日常巡检是发现问题最及时的方式。3.1.3管理部门抽查与暗访由单位的服务质量管理部门负责，每周安排不定期抽查，每个月完成对所有岗位的全覆盖检查，每季度至少组织一次神秘顾客暗访，也就是安排检查人员假装成普通顾客，全程体验服务过程，这样才能查到最真实的服务状态。很多人觉得神秘顾客就是抓小辫子，其实不是，我们自己人日常检查的时候，大家都会特意注意一下，只有暗访能看到平时真实的状态，之前我们有个门店，日常检查每次都满分，结果暗访发现员工没事就坐在柜台刷手机，顾客来了半分钟才起身，整改之后那个门店的顾客满意度一下子涨了近十个百分点，所以暗访真的很有必要。3.1.4跨岗位交叉互查每个季度组织一次不同班组、不同门店之间的交叉互查，大家换个角度检查，能发现很多自己习以为常、看不到的问题，同时也能互相学习对方好的服务经验，相当于一次免费的交流学习，很多员工互查之后都跟我说，原来这个细节还能这么做，收获很大。3.2标准工作流程3.2.1检查准备每次检查前，组织检查的人员要提前核对检查标准，准备好检查记录表，明确检查的范围和要求，如果是暗访要提前做好安排，不能提前泄露检查信息，保证检查结果的真实性。3.2.2现场检查记录检查过程中要如实记录所有情况，不管是做得好的亮点，还是存在的问题，都要写清楚，有需要的可以拍摄现场照片留证，但绝对不允许拍摄服务对象，必须保护顾客的隐私。如果是现场就能纠正的小问题，比如工牌戴歪了、地面掉了一张纸，提醒员工当场改完就可以，不会记录扣分，没必要揪着一点小错不放。3.2.3结果核对确认检查完成后，必须把检查结果当面告知被检查的岗位和当事人，双方核对确认，如果当事人对结果有异议，可以当场提出，检查部门要在一个工作日内重新核实，给当事人明确答复，绝对不允许不打招呼就直接扣分上报，要尊重每一个员工的知情权。检查完成得到结果之后，不能把结果束之高阁，要充分用好结果，做好整改和激励，这才是检查的最终目的：4检查结果的应用与整改闭环管理4.1结果分级评定我们把检查结果按照得分分成四个等级，90分及以上为优秀，70分到89分为合格，60分到69分为基本合格，60分以下为不合格，评分标准全部公开，每个人都可以随时查到对应的标准，不存在暗箱操作。4.2正向激励优先很多人一提到检查就想到处罚，其实我们这套规定里，激励远多于处罚。每次检查评定为优秀的个人和班组，直接给绩效加分，还会评为月度/季度服务明星，发放对应的现金奖励，我们还会把优秀员工的服务案例整理出来，发到内部学习群里让大家学习，评优评先、职位晋升的时候，检查结果优秀的员工绝对优先考虑。我经手过好几个年轻员工，就是因为每次检查都保持优秀，不到两年就升到了班组长，收入比之前涨了快一倍，所以做好服务、通过检查，真的是实实在在能拿到好处的。4.3问题分类整改对于检查出的问题，我们按照严重程度分类处理：第一类是偶发的小问题，比如仪容仪表不合格、区域偶尔有杂物，当场提醒整改完成就不做任何处罚，只记录提醒；第二类是多次出现的小问题或者一般流程错误，给当事人下发整改提示，限定三个工作日内整改，由班组长跟进落实；第三类是严重违规，比如和顾客吵架、故意刁难顾客、给单位造成了不良影响，才会按照规定给予处罚，但是处罚之后，我们也会安排专人帮着分析问题、改正问题，不会一棍子打死，给每个人改过的机会。4.4整改闭环复查所有要求整改的问题，整改期限到了之后，检查部门必须进行复查，确认问题是不是真的改好了，如果整改不到位，再分析原因，调整整改方案，继续跟进，直到问题彻底解决，绝对不能发了整改通知就不管了，让检查变成走过场。最后，检查都是由人来做的，检查人员自己也要有规矩，才能保证检查公平公正，让大家服气：5检查人员的行为规范与纪律5.1检查人员基本要求所有参与服务检查的人员，必须先熟悉所有的服务标准和检查流程，自己都搞不懂标准就不能去查别人；检查过程中要保持客观中立，不能带个人情绪，说话要礼貌客气，不能摆着领导架子训人，大家都是同事，好好沟通没人会抵触。5.2检查工作纪律第一，不能接受被检查个人或者班组的请客送礼，不能接受说情，放宽检查标准；第二，不能提前泄露检查安排，尤其是暗访安排，泄露信息就失去了检查的意义；第三，不能夸大问题、也不能隐瞒问题，好就是好，不好就是不好，如实记录；第四，检查过程中不能影响正常服务，不能顾客正在办业务的时候，拉着员工说问题，影响顾客体验，那就是我们的问题了。5.3检查人员监督如果被检查的员工觉得检查人员不公平，存在偏袒或者故意找茬的情况，可以直接向更高一级的管理部门投诉，我们会在三个工作日内核实清楚，如果确实是检查人员违规，会按规定处理，保障