客户日常回访周期管理准则

客户日常回访周期管理准则我做客户关系维护快六年了，见过太多因为回访节奏不对把好好的客户作没的例子：要么就是追得太紧让客户烦不胜烦直接拉黑，要么就是太佛系半年不联系，客户转了别家都不知道。所以我们团队结合这么多年的实操经验，整理了这套客户日常回访周期管理准则，目的就是帮大家把回访节奏拿捏到位，既维护好客户关系，又不会给客户造成困扰，实现我们和客户的双赢。接下来我从总则、分层标准、执行规范、监督优化、人性化注意事项几个部分展开说明。1总则1.1制定本准则的目的制定本准则的核心目的，是规范全公司所有客户对接岗位的回访行为，解决过去回访无标准、节奏乱的痛点问题：一方面避免过度回访骚扰客户，消耗客户对我们的好感；另一方面避免长期不联系导致客户关系疏远，最终造成客户流失。最终实现三个目标：一是提升客户满意度和忠诚度，挖掘客户的长期价值；二是帮一线同事理清工作节奏，不用盲目瞎忙活，提升工作效率；三是把客户维护的经验标准化，帮新员工快速上手，少踩坑。我刚入行的时候，领导只说“要多回访客户”，没说怎么控制频率，我那时候一个月给同一个意向客户打了四个电话，最后客户直接跟我说“再打我就投诉”，现在想起来都不好意思，就是因为没有明确的标准，才催生了这套准则。1.2适用范围本准则适用于公司所有涉及客户维护的岗位，包括一线销售、售后客服、客户成功经理、品牌运营岗，不管是面向个人的ToC客户还是面向企业的ToB客户，都要按照本准则执行回访周期管理，没有例外。1.3核心遵循原则1.3.1差异化分层原则绝对不搞一刀切，所有客户的回访周期都要根据客户的价值、合作阶段、个人偏好调整，不能要求所有客户都一个月回访一次，那样肯定会出问题。1.3.2价值优先原则所有回访都要以给客户提供价值为前提，不能为了完成KPI凑回访次数，没有价值的回访宁可不要做。1.3.3动态调整原则客户的情况是会变化的，回访周期不能定死就一直不变，要根据客户的合作情况、需求变化随时调整。1.3.4人性化尊重原则一切都要以客户的感受为准，尊重客户的时间偏好和沟通习惯，不能只考虑我们自己的工作方便。讲完了基础的总则要求，接下来就是本准则最核心的部分，也就是不同客户对应的回访周期标准，我们按照客户的合作阶段和价值贡献两个维度做了区分，同时明确了特殊场景的特殊要求。2客户分层与对应回访周期标准2.1按客户合作阶段划分的基础周期要求2.1.1新成交客户新客户刚完成交易或者签下合同，是客户体验最关键的时期，这个阶段的回访节奏一定要跟上。成交后1-3天内必须完成第一次回访，主要目的是确认客户是否收到产品、合同信息是否无误、基础操作是否会用，同时解答客户的初步疑问，给客户留下负责任的第一印象。第一次回访之后，两周内要做第二次回访，主要询问客户的使用感受，有没有遇到什么问题，收集初期的体验反馈。成交满三个月之后，客户已经进入稳定使用阶段，就可以转到对应价值分层的常规回访周期了。我自己的习惯是新客户第一次回访都会多提一两个实用的小技巧，比如买了家居用品就说平时怎么清洁能延长寿命，做了定制服务就说遇到问题直接找我不用打总机，客户都会觉得特别贴心，很少会嫌我烦。2.1.2稳定合作期客户稳定合作期就是客户已经成交超过三个月，没有未解决的投诉和问题，正常使用我们的产品或服务，这个阶段就按照价值分层来定回访周期，不用再像新客户那样高频回访了。2.1.3问题解决后的客户凡是客户之前提出过投诉或者问题，我们给出解决方案之后，24小时之内必须做一次回访，确认问题是不是彻底解决了，客户对处理结果满不满意，这个节点绝对不能忘。很多时候客户本来对问题有点不满意，你及时跟进，就能把负面体验转成正面体验，反而能加深客户的信任。2.2按客户价值贡献划分的差异化周期调整2.2.1高价值客户高价值客户就是那些贡献了我们八成以上营收的核心客户，不管是ToC的高消费个人客户还是ToB的大额采购企业客户，都属于这个层级。这类客户的回访周期是每个月至少一次主动回访，核心的超大客户可以每两周做一次轻量跟进，比如发一条行业资讯问候，不用每次都聊业务，重要节日或者客户有重要节点的时候，还要安排上门拜访或者专属问候。我维护的一个核心客户，合作快四年了，我就是每个月找个他方便的时间聊十分钟，有时候就是说说最近行业里的新变化，根本不推销，他有需求第一个就想到我，从来没动过换供应商的念头。2.2.2中价值客户中价值客户就是有稳定的复购，贡献了一定营收，但还没到高价值层级的客户，这类客户占客户总量的多数，回访周期设置为每两个月一次主动回访就足够了，日常可以通过公众号内容、会员消息触达，不用每次都打电话沟通，避免打扰，只需要在有专属优惠或者客户相关的信息的时候再主动联系就行。2.2.3低价值活跃客户低价值活跃客户就是偶尔会消费，或者会主动互动咨询，但单次消费和年消费都不高的客户，这类客户的回访周期是每季度一次就够了，主要目的是了解需求，看看有没有可能升级，不用高频打扰。2.2.4沉睡客户沉睡客户就是超过半年没有任何消费和互动的客户，这类客户回访周期设置为每半年一次唤醒回访就可以，而且唤醒回访一定要搭配实实在在的福利，不能上来就问“你为什么不买我们产品了”，那样只会引起客户反感，唤醒不成功就不要再频繁打扰了。2.3特殊场景的特殊周期调整除了上面的常规标准，遇到特殊场景还要灵活调整：比如客户那边有重大节点，比如新店开业、公司周年庆，要第一时间回访道贺；行业旺季到来之前，要提前半个月回访问问客户有没有备货或者需求；客户如果主动联系我们提出了需求，跟进解决之后也要按情况缩短回访周期，多跟进几次直到需求满足。还有如果客户明确跟你说最近一段时间很忙，不要联系，那一定要把回访周期往后调，等客户忙完再说，千万别不识趣往上撞。有了明确的周期标准，还要有规范的执行流程才能落地，不然标准再好，执行乱了也达不到效果，接下来就是回访周期执行的具体规范要求。3回访周期的执行流程规范3.1回访前的准备工作3.1.1提前查阅更新客户档案每次回访之前一定要翻一遍客户的历史记录，上次回访客户提了什么需求，有什么未解决的问题，客户的偏好是什么，都要提前弄清楚，千万别回访的时候还问客户“你上次说的那个问题是什么来着”，那一下就让客户觉得你根本不重视他，印象分直接没了。3.1.2提前预约回访时间除了突发的售后跟进，所有常规回访都要提前跟客户预约，可以发微信或者短信问清楚客户什么时间方便，不要上来就直接拨电话，碰到客户在开会、陪家人，真的会非常反感。我现在所有回访都会提前约，哪怕就是问一句“明天下午您方便接电话吗？大概十分钟就好”，客户都会觉得你懂事儿，愿意跟你聊。3.1.3明确本次回访的核心目的每次回访之前都要想清楚，这次是来解决问题，还是来收集反馈，还是来告知优惠，不能漫无目的东拉西扯，浪费客户的时间。3.2回访过程的规范要求3.2.1严格遵守约定时间约好几点就几点打，万一有突发情况要改时间，一定要提前至少一小时跟客户说抱歉，重新约时间，绝对不能放客户鸽子，也不能迟到太久。3.2.2控制回访时长常规回访一般控制在5-10分钟以内，就算是高价值客户的深度沟通，也不要超过半个小时，别拉着客户说个没完，人家还有自己的工作要做。3.2.3按照客户偏好选择沟通渠道客户喜欢微信文字就别打电话，客户喜欢打电话就别发大段长文，这个一定要记在客户档案里，有的客户就是天生不爱接电话，你天天打他肯定烦，你换成微信聊，他反而愿意跟你沟通。3.3回访后的闭环管理3.3.1及时更新客户记录回访结束24小时之内一定要更新客户档案，把客户说的问题、需求、偏好都记清楚，方便下次回访的时候用。3.3.2跟进客户问题闭环客户提出的问题一定要跟进闭环，谁接的问题谁负责跟进，解决了第一时间告诉客户，绝对不能把客户的问题石沉大海，这是最伤客户信任的行为，我见过太多客户就是因为提了问题没人管，才走的，太可惜了。3.3.3调整下一次回访周期根据本次回访的结果调整下一次的回访周期，比如客户说最近半年都不需要服务，那你就把下一次回访时间往后调，要是客户最近有采购计划，那你就缩短周期，多跟进几次，一切跟着客户的情况走。执行流程规范了，还要有监督和优化机制，才能保证准则一直有效，适配不断变化的客户情况，接下来就是这部分的要求。4周期管理的监督与优化机制4.1日常监督检查4.1.1团队周度检查各个团队的负责人每周要检查本团队成员的回访计划完成情况，看看有没有该回访的客户没回访，有没有同一个客户短期内多次回访违规的情况，发现问题及时纠正提醒。4.1.2月度客户反馈收集每个月要做一次客户满意度抽样，随机抽不同层级的客户，问问他们觉得目前的回访频率合不合适，有没有太频繁或者太久没联系，把客户的反馈收集上来，及时调整。我之前就碰到过客户反馈说某个销售一周找他三次，太烦了，我们及时跟那个销售沟通，调整了回访周期，客户后来也满意了。4.2动态优化调整4.2.1季度客户分层更新每个季度要做一次客户分层更新，客户的价值变了，合作阶段变了，就要对应调整回访周期，原来的中价值客户升级成高价值了，就要把周期调近，原来的高价值客户好久没合作了，就要调到沉睡客户层级，不能一直按老的分层来。4.2.2年度准则整体修订每年要对本准则做一次整体修订，根据这一年的实际运行情况，还有客户习惯的变化，调整周期标准和执行要求，比如这几年大家越来越不爱接电话，我们就把很多中低价值客户的回访改成了图文回访，周期也稍微放宽了一点，效果反而比之前好，客户不反感，回访完成率也上去了。4.3从业人员培训4.3.1新员工入职培训新员工入职的时候，必须把本准则作为客户维护的核心内容培训，培训不能只念条文，要结合实际的案例，把过去踩过的坑、好的经验都讲给新员工，让他们一下子就能get到重点，少走弯路。4.3.2老员工半年度复训老员工每半年要做一次复训，大家一起分享各自在实际操作中的好经验，碰到的问题，一起调整优化，大家共同进步。最后，我还要强调几点人性化的注意事项，毕竟我们做回访是跟人打交道，不是走流程，所有的准则都是死的，人是活的，要带着温度做回访。5人性化回访的补充注意事项5.1不占用客户私人时间绝对不要占用客户的私人时间，早上八点之前、晚上九点之后不要打回访电话，周末和法定节假日，除非客户主动约你，不然绝对不要联系客户，人家要陪家人休息，别因为工作打扰人家的生活，这点分寸一定要有。我做这么多年，从来不会周末给客户打电话，真的有急事，也会先发微信问清楚方便不方便，不方便就等工作日，客户都夸我懂事儿。5.2不做无效KPI回访绝对不要为了完成KPI做无效回访，有的同事为了凑回访次数，明明没事也要给客户打个电话说“我就是回访一下”，这种完全没有价值的回访，除了让客户烦你，没有任何用处，宁可不做这个回访，也不要做无效回访拉低客户好感。5.3多倾听少推销多听少说，倾听比推销重要，回访的时候多让客户说，多听客户的需求和抱怨，不要一上来就不停推销我们的新产品，客户说的话你记下来，解决他的问题，比你说十句推销的话都有用。我之前有个客户，回访的时候随口说了一句产品某个细节用着不顺手，我记下来反馈给了产品部，后来产品迭代改了这个细节，客户特别开心，给我介绍了三个新客户，这就是倾听的价值。5.4给客户选择权第一次常规回访的时候，可以主动问客户“您觉得我们多久联系您一次比较合适？我们完全按您的节奏来”，很多客户都