售后保障考试题目及其答案

售后保障考试题目及其答案考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。每题1分，共40分）1.客户购买产品后，在保修期内发现非人为损坏的质量问题，应优先采取的服务措施是？A.立即安排上门维修B.先询问客户是否需要延长保修期C.告知客户需要支付维修费用D.填写服务请求单，启动故障诊断流程2.关于售后服务流程，以下哪个环节通常发生在故障诊断之后？A.客户信息登记B.问题记录与分级C.维修方案确定与执行D.售后服务结束确认3.当客户对产品服务质量表示不满时，服务人员首先应该采取的行动是？A.立即解释公司政策，说明无法满足其要求的原因B.倾听客户的抱怨，表示理解并安抚客户情绪C.转接上级领导，让领导来处理客户的不满D.保持沉默，等待客户情绪平复后再沟通4.根据大多数家电产品的“三包”规定，自售出之日起多少日内，出现性能故障，消费者可以要求修理、更换或退货？A.3天B.7天C.15天D.30天5.产品退换货流程中，以下哪项不属于客户需要承担的责任？A.确保产品完好无损（正常磨损除外）B.提供购买凭证C.负担退货运费D.填写完整的退换货申请单6.在进行产品维修时，如果需要更换零部件，以下哪个环节是必须进行的？A.向客户收取押金B.展示更换的零部件C.只需告知客户更换了零件即可D.由维修人员自行决定是否展示7.保修条款中通常规定，因以下哪种情况导致的产品损坏，不属于免费保修范围？A.产品自身设计缺陷B.自然老化或不可抗拒力造成的损坏C.用户自行改装或使用不当导致的损坏D.产品在正常使用条件下出现的性能故障8.服务人员向客户解释退换货政策时，应遵循的原则不包括？A.准确传达政策内容B.语气生硬，突出限制条件C.耐心解答客户疑问D.站在客户角度，灵活处理9.客户投诉处理中，“5W1H”原则主要指哪六个要素？A.客户姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式B.投诉时间、地点、人物、事件、原因、结果C.产品型号、序列号、购买日期、故障现象、保修状态、处理意见D.公司名称、服务部门、处理人员、处理时限、处理费用、处理结果10.售后服务过程中，服务人员代表的是？A.个人形象B.公司形象C.产品本身D.客户利益11.对于客户提出的合理化建议，售后服务部门应该如何处理？A.忽略，认为与己无关B.只要是客户提出的就采纳C.记录并反馈给相关部门，评估可行性D.告知客户公司已经考虑过类似建议12.在处理客户投诉时，如果服务人员无法当场解决，正确的做法是？A.承诺一个无法保证的时间，让客户等待B.直接将客户转接给其他不熟悉情况的人员C.告知客户无法解决，并解释原因D.记录客户问题，承诺一个合理的处理时限并后续跟进13.以下哪项不属于售后服务的核心价值？A.提升客户满意度B.降低产品销售价格C.建立客户信任和忠诚度D.延长产品使用寿命14.售后服务系统通常需要记录哪些关键信息？A.客户姓名、联系方式、服务时间B.产品信息、故障现象、维修过程、费用明细C.客户评价、服务人员信息、备件使用情况D.以上所有15.当客户对服务结果不满意而提出投诉时，服务人员首先应该？A.争辩解释，说明公司已经尽力B.仔细倾听，了解客户的不满具体点在哪里C.立即向上级汇报，寻求指示D.封闭式提问，引导客户认同公司立场16.产品保修期满后，如果客户遇到问题，公司通常提供的服务方式是？A.绝对不再提供任何服务B.只提供收费维修服务C.根据情况，可能提供有偿或无偿的维修服务D.由客户自行解决17.在进行远程技术支持时，服务人员主要依赖哪些工具或方式？A.电话、邮件、远程桌面软件B.产品实体、螺丝刀、万用表C.生产线、质检报告、维修手册D.客户经理、销售团队、市场部门18.以下哪项不属于良好的售后服务沟通技巧？A.使用专业术语，展示专业性B.语速适中，表达清晰C.保持积极态度，展现同理心D.及时响应客户需求，避免让客户等待19.关于产品“三包”凭证，以下说法正确的是？A.只有购买正价产品才有“三包”凭证B.“三包”凭证上必须包含产品型号、购买日期、序列号等信息C.“三包”凭证可以不随产品一起寄送，单独发送D.“三包”凭证的主要作用是用于产品销售20.在维修过程中，如果发现产品损坏是由于客户使用不当造成的，服务人员应该如何处理？A.直接拒绝维修，并告知客户原因B.先进行维修，维修完成后在保修单上注明非保修情况C.无论是否维修，都要向客户收取全额费用D.与客户协商，看是否可以提供有偿维修服务21.售后服务人员接到客户电话投诉时，首先应该做什么？A.立即挂断电话，记录下来等有空再处理B.礼貌接听，询问客户姓名和购买信息C.直接告知客户公司处理投诉的流程D.压低声音，快速记录客户不满22.为了提高客户满意度，售后服务人员可以采取哪些措施？A.在客户表达不满时保持沉默B.主动提供超出预期的服务C.在工作时间之外拒绝接听客户电话D.严格按照流程操作，不灵活处理23.产品退换货过程中，如果涉及运费，以下哪种情况通常是客户承担？A.产品有严重质量问题需要返厂维修B.客户购买后因个人原因决定退货C.公司负责将维修好的产品寄送给客户D.产品在运输途中意外损坏（非客户责任）24.售后服务中的“客户投诉”是指？A.客户对产品或服务表示赞赏B.客户对产品或服务提出疑问C.客户对产品或服务表示不满或提出异议D.客户要求增加产品功能25.保修期内，客户自行改装产品导致故障，厂家是否有权拒绝提供免费维修服务？A.没有，厂家必须无条件提供维修B.有，因为厂家无法保证改装部分不会影响整体性能C.视情况而定，如果改装影响严重则拒绝，轻微则可以酌情处理D.只有在客户同意支付额外费用时才提供维修26.售后服务流程中的“服务完结”环节主要做什么？A.开始受理新的服务请求B.安排维修人员上门服务C.对已完成的服务进行确认，获取客户反馈D.处理客户投诉27.在解释保修条款时，服务人员应注意避免？A.使用简单易懂的语言B.过于详细地列举免责条款，引起客户不安C.确保客户理解关键信息，如保修期限、范围D.提供书面保修条款供客户参考28.当多个客户同时投诉同一问题时，这通常表明？A.个别客户性格比较敏感B.产品可能存在批次性问题或服务流程存在缺陷C.客服人员处理投诉能力不足D.客户之间串通一气，制造麻烦29.售后服务人员处理客户问题时，应坚持的原则不包括？A.客户至上，满足客户所有要求B.公平公正，一视同仁C.诚实守信，信息透明D.遵守公司规定，在授权范围内解决问题30.关于服务请求单（ServiceRequestForm），以下描述错误的是？A.是记录客户服务需求和故障信息的正式文件B.应包含客户信息、产品信息、故障描述、服务要求等C.每次服务完成后都必须填写并归档D.填写越简单越好，方便快速处理31.产品维修过程中，如果需要客户配合（如断电、移动产品），服务人员应该如何沟通？A.直接命令客户执行，无需解释原因B.仅告知客户需要做什么，不说明为什么C.清晰解释配合的必要性和操作步骤，争取客户理解D.只在客户不配合时才进行沟通32.以下哪项不属于售后服务的“软技能”？A.沟通能力B.问题解决能力C.产品技术知识D.时间管理能力33.售后服务系统的主要目的是什么？A.收集客户费用B.降低公司运营成本C.提升客户满意度和忠诚度，保障产品口碑D.替代销售部门，直接促进销售34.在保修期内，如果产品出现非保修范围的故障，服务人员应该如何处理？A.告知客户无法免费维修，但可以提供有偿维修服务，并说明费用B.承诺可以免费修复，但实际操作时收取费用C.建议客户联系其他维修点D.直接拒绝提供任何形式的维修35.“首问负责制”在售后服务中意味着什么？A.第一个接电话的服务人员负责到底B.接到客户问题的第一个员工有责任初步判断并引导后续处理C.客户第一次提问的问题必须由最资深的服务人员回答D.只有服务部经理才有权处理客户问题36.对于客户提出的合理化建议，公司应该？A.无视，认为与售后服务无关B.积极采纳，并给予客户奖励C.记录并评估其可行性，如果可行则纳入改进计划D.告知客户公司已经有更好的方案37.售后服务过程中，服务人员需要具备良好的倾听能力，其主要目的是？A.尽快结束对话，回到其他工作B.了解客户的真实需求和情绪C.回答客户可能提出的所有问题D.证明自己的专业能力38.关于产品包装的售后服务责任，以下说法正确的是？A.只要产品在运输中出现破损，无论责任方是谁，都由售后负责赔偿B.产品包装的破损与售后服务无关C.只有在产品因包装破损而本身损坏时，售后才承担责任D.客户自行开箱后发现的包装破损，售后概不负责39.在处理客户投诉时，服务人员保持微笑和积极态度的重要性在于？A.可以让客户感到服务人员很快乐B.能够有效缓解客户的不满情绪，促进问题的解决C.是服务人员必须遵守的规章制度D.表明服务人员比客户更权威40.售后服务质量的衡量标准可以包括？A.响应速度、解决率、客户满意度B.维修费用、备件库存量、服务人员数量C.工厂规模、研发投入、市场占有率D.产品销量、广告投入、市场份额二、多项选择题（下列每题有多个正确答案，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。每题2分，共30分）1.售后服务流程通常包含哪些主要环节？（）A.客户信息登记B.服务请求受理C.故障诊断D.维修/更换E.服务收费F.服务完结与回访2.良好的售后服务沟通技巧应包括哪些方面？（）A.使用简洁明了的语言B.倾听并理解客户需求C.保持专业且友好的态度D.及时提供准确信息E.坚持己方立场，不容置疑F.适当运用非语言沟通（如语气、语调）3.产品“三包”规定通常涵盖哪些内容？（）A.修理B.更换C.退货D.赔偿E.免费升级F.技术咨询4.在处理客户投诉时，可能导致客户满意度下降的行为有？（）A.服务人员态度冷漠B.回复客户问题不及时C.服务人员能够耐心倾听并寻求解决方案D.对客户的不合理要求予首肯E.未能准确理解客户投诉的核心问题F.提供清晰、有效的解决方案5.售后服务人员需要具备哪些知识？（）A.产品技术知识B.售后服务流程C.客户沟通技巧D.公司政策与规定E.常用办公软件操作F.市场营销知识6.以下哪些情况可能导致产品需要退换货？（）A.产品存在严重质量问题B.产品与描述不符C.产品在运输过程中损坏（非客户责任）D.客户购买后改变主意E.产品外观有轻微瑕疵（不影响使用）F.保修期内非人为损坏的故障7.保修条款中通常会规定哪些免责情形？（）A.用户自行改装或维修B.非正常使用导致损坏C.自然老化或磨损D.不可抗力因素（如自然灾害）E.产品在运输过程中正常损耗F.超过保修期限8.售后服务系统需要记录的信息包括？（）A.客户联系方式B.产品序列号C.故障现象描述D.维修方案与过程E.服务费用明细F.客户评价9.提升客户满意度的方法可以包括？（）A.提供超出预期的服务B.快速响应客户需求C.主动进行客户回访D.公平公正处理问题E.建立客户投诉奖励机制F.降低产品售价10.售后服务人员处理客户问题时应遵循哪些原则？（）A.诚实守信B.客户至上C.遵守公司规定D.公平公正E.严格收费F.灵活变通11.产品维修过程中，服务人员可能需要使用哪些工具或设备？（）A.电话B.远程桌面软件C.万用表D.螺丝刀E.产品说明书F.感知器12.以下哪些属于售后服务的价值？（）A.提升品牌形象B.增强客户忠诚度C.获取客户反馈，促进产品改进D.降低销售成本E.发现新的销售机会F.提高客户留存率13.客户投诉处理流程通常包含哪些步骤？（）A.倾听并记录客户投诉B.判断投诉性质和责任C.提供解决方案或解释原因D.跟进处理结果，确认客户满意E.忽略投诉，等待客户自行放弃F.将投诉信息上报并分享给相关部门14.保修服务通常包括哪些内容？（）A.免费维修B.免费更换零部件C.免费技术支持D.免费上门服务（根据距离和规定）E.一定期限内的免费质保F.超过保修期后的收费维修建议15.售后服务中常见的沟通障碍有？（）A.语言表达不清B.客户情绪影响沟通C.使用专业术语过多D.服务人员倾听不认真E.网络信号不好F.客户期望过高三、简答题（请简要回答下列问题。每题3分，共30分）1.简述售后服务流程的主要环节及其目的。2.在与客户沟通时，应如何体现同理心？3.解释“三包”政策中“包修”、“包换”、“包退”的具体含义。4.当客户对产品或服务提出投诉时，服务人员应如何处理？5.保修期内，如果产品出现非保修范围的故障，服务人员应该如何处理？6.售后服务系统的主要作用是什么？7.服务人员在进行产品维修前，需要做哪些准备工作？8.如何理解“首问负责制”在售后服务中的意义？9.对于客户提出的合理化建议，售后服务部门应该如何处理？10.提升客户满意度的方法有哪些？请列举至少三种。试卷答案一、单项选择题1.D解析：接到服务请求后，标准的流程是先记录信息，进行初步判断，然后启动诊断流程，确定问题性质和解决方案。直接安排上门维修可能跳过了必要的判断环节。2.C解析：故障诊断的目的是找出问题根源，这是确定后续维修方案（如维修、更换或返厂）的前提。其他选项或在诊断前发生。3.B解析：面对客户投诉，首先倾听并安抚是建立信任、平息情绪的关键第一步。直接解释、转接或沉默都可能激化矛盾或错失了解客户真实需求的机会。4.B解析：根据中国“部分商品修理更换退货责任规定”（即“三包”规定），大多数商品（如家电）自售出之日起7日内，出现性能故障，消费者可以要求修理、更换或退货。5.C解析：一般情况下，除非是快递导致损坏或公司政策特殊规定，退货运费由客户承担是常见的约定。提供凭证、填写单据是流程要求，确保完好是客户责任。6.B解析：更换零部件是维修的一部分，向客户展示更换下来的旧件和安装的新件，既是透明度的体现，也是让客户确认维修内容的重要环节，有助于建立信任。7.C解析：保修通常覆盖产品自身的设计缺陷、制造工艺问题或原材料瑕疵导致的在正常使用条件下的性能故障。用户自行改装、使用不当属于人为因素，通常不在免费保修范围内。8.B解析：良好的沟通应建立在理解、尊重和清晰传达的基础上。语气生硬、突出限制条件容易引起客户反感，不利于解决问题和提升满意度。9.B解析：5W1H指Who（谁）、What（什么事）、When（何时）、Where（何地）、Who（为何）、How（如何做），是信息收集和分析中常用的逻辑框架，适用于投诉处理等场景。10.B解析：服务人员代表的是公司的形象和品牌，他们的言行举止直接影响客户对公司整体的评价。个人形象是私事，产品本身是载体，客户利益是服务目标之一，但首要代表的是公司。11.C解析：合理的建议是宝贵的财富，应记录并反馈给相关部门评估。直接采纳可能不现实，完全忽略则错失改进机会。告知客户已考虑表示重视。12.D解析：无法当场解决时，应记录问题，明确告知客户后续的处理流程和预计的解决时限，并承诺跟进，保持沟通，让客户感受到被重视。13.B解析：售后服务的主要目的不是降低价格，而是通过优质服务提升客户体验。其他选项都是售后服务的价值或结果。14.D解析：一个完善的售后服务系统需要记录客户、产品、服务过程、费用等全方位信息，以便追踪、分析、改进和提供个性化服务。以上选项都是核心记录内容。15.B解析：投诉处理的核心是理解客户的不满点。仔细倾听能帮助服务人员准确把握客户的核心诉求，是有效解决问题的第一步。16.B解析：保修期结束后，产品进入消费者责任期，厂家通常不再承担免费保修义务，但可能会提供有偿维修服务。完全免费或拒绝服务则不常见。17.A解析：远程支持主要依赖电话、网络等通讯工具，以及远程桌面软件等辅助工具来诊断和指导客户操作。实体工具、生产线等属于现场服务或内部环节。18.A解析：使用过多专业术语可能让客户感到困惑和不被尊重。良好的沟通应使用简洁易懂的语言，同时保持专业性和清晰度。19.B解析：“三包”凭证是消费者享有“三包”权利的重要凭证，必须包含产品型号、购买日期、销售者/经营者名称、地址、联系电话等关键信息。20.B解析：如果判断是客户使用不当导致损坏，应先进行必要的维修（如果可能且客户接受），并在保修单上注明情况，说明可能不享受免费保修。直接拒绝或不注明都不规范。21.B解析：接到投诉电话，应先礼貌问候，询问必要信息（姓名、产品型号、问题简述），以便初步判断情况并进入处理流程。直接挂断、命令或不耐烦都是错误做法。22.B解析：超出预期的服务（如主动提供附加帮助、快速响应、额外关怀）能有效提升客户惊喜度和满意度。其他选项是错误的服务理念或方式。23.B解析：非因公司责任导致的退货（如客户改变主意）通常需要客户承担运费。因质量问题需要返厂维修，公司通常承担往返运费。特殊情况按约定。24.C解析：客户投诉是指客户对产品或服务表示不满、提出异议或抱怨，希望得到解决或补偿。赞赏、疑问、要求增加功能不属于投诉范畴。25.B解析：自行改装导致的产品损坏，厂家有权拒绝提供免费保修服务，因为改装破坏了产品的原始状态和保修条件。是否提供维修通常看具体情况和公司政策。26.C解析：服务完结环节是确认服务是否完成、客户是否满意、收集反馈信息、确认服务单据等，是服务过程的最后一步，确保服务闭环。27.B解析：解释政策时，应使用客户能理解的语言，避免过多专业术语。过于详细地罗列限制可能让客户产生抵触情绪。应突出重点和客户权益。28.B解析：多个客户投诉同一问题，往往暗示产品存在共性问题、批次性问题，或者服务流程、安装指导等方面存在系统性缺陷，需要引起重视。29.A解析：满足客户所有要求可能不合理或超出公司能力范围。坚持原则是指在遵守规定的前提下，尽力满足客户合理需求，公平公正处理。30.D解析：服务请求单是正式的记录文件，内容应全面、准确。填写越简单可能遗漏重要信息，不利于后续追溯和处理。应尽可能详细记录。31.C解析：请求客户配合时，必须清晰解释原因（为什么需要这样做）和步骤（如何操作），并表达对客户配合的感谢，争取理解和协助。32.C解析：沟通能力、问题解决能力、时间管理能力属于软技能，即人际交往和思维管理能力。产品技术知识属于硬技能，是专业知识基础。33.C解析：售后服务系统的主要目的是通过有效管理服务流程和信息，提升客户满意度，建立品牌忠诚度，处理客户问题，维护公司声誉。34.A解析：保修期内出现非保修范围故障，应明确告知客户无法免费维修，并清晰解释原因，同时提供有偿维修服务选项及报价。35.B解析：“首问负责制”要求第一个接触客户问题的员工有责任初步了解情况，判断问题性质，并引导或启动相应的处理流程，不能随意推诿。36.C解析：公司应记录客户建议，评估其可行性和价值，如果合理且可行，应纳入产品改进或服务优化计划。积极采纳和给予奖励是鼓励创新的方式。37.B解析：倾听的主要目的是真正理解客户的诉求、情绪和问题的核心所在，以便提供准确的服务和解决方案，而不是简单结束对话或炫耀知识。38.C解析：如果产品因包装破损而导致本身损坏，售后有责任根据情况提供赔偿或换货。只要不是客户自己破坏，且损坏与包装直接相关，就应承担责任。39.B解析：积极的态度（微笑、耐心、友好）能够营造良好的沟通氛围，有效缓解客户负面情绪，增加解决问题的可能性，从而提升满意度。40.A解析：衡量售后服务质量的关键指标包括响应客户请求的速度、问题得到解决的比率、以及客户对服务过程和结果的满意度。其他选项更多是成本或市场指标。二、多项选择题1.A,B,C,D,F解析：标准的售后服务流程通常包括：客户信息登记（A）、服务请求受理（B）、故障诊断（C）、维修/更换（D）以及服务完结与回访（F）。具体环节可能略有差异，但核心步骤相似。2.A,B,C,D,F解析：良好沟通包括：语言清晰简洁（A）、倾听理解（B）、态度专业友好（C）、信息准确及时（D）、适当运用非语言沟通（如语气语调等）（F）。坚持己方立场、不容置疑（E）不利于沟通。3.A,B,C解析：“三包”规定主要保障消费者享有修理（A）、更换（B）、退货（C）的权利。赔偿、免费升级、技术咨询可能属于其他服务范畴，但不属于“三包”核心内容。4.A,B,E,F解析：导致满意度下降的行为：态度冷漠（A）、回复不及时（B）、未能准确理解问题（E）、未能提供有效解决方案（F）。耐心倾听并寻求解决方案（C）和满足不合理要求（D）则有助于提升满意度。5.A,B,C,D解析：售后服务人员需要产品知识（A）、流程知识（B）、沟通技巧（C）和公司政策规定（D）。办公软件（E）和市场营销（F）可能有用，但不是核心必备知识。6.A,B,C解析：退换货原因通常包括：产品存在严重质量问题（A）、产品与描述不符（B）、运输损坏（非客户责任）（C）。客户改变主意（D）一般需退货并承担运费；轻微瑕疵（E）通常不退换；非人为损坏（F）在保修期内才考虑维修或换货。7.A,B,C,D解析：保修免责情形通常包括：用户自行改装/维修（A）、非正常使用（B）、自然老化/磨损（C）、不可抗力（D）。正常损耗（E）在保修期内通常属责任范围；运输正常损耗（F）一般不作为免责理由。8.A,B,C,D,E,F解析：售后服务系统记录的信息应全面，包括：客户联系方式（A）、产品序列号（B）、故障描述（C）、维修方案过程（D）、费用明细（E）以及客户评价（F）等。9.A,B,C解析：提升客户满意度的方法：提供超出预期服务（A）、快速响应（B）、主动回访（C）。降低价格（E）是营销手段，不一定提升满意度；严格收费（D）可能降低满意度；奖励机制（F）是其中一种方式，但不是唯一方法。10.A,B,C,D解析：处理原则：诚实守信（A）、客户至上（B）、遵守公司规定（C）、公平公正（D）。严格收费（E）可能不当；灵活变通（F）应在规则范围内。11.A,B,C,D,E解析：维修工具：电话（A，用于沟通）、远程桌面（B，用于远程操作）、万用表（C，检测）、螺丝刀（D，拆装）、产品说明书（E，参考）。感知器（F）可能是特定产品的检测设备。12.A,B,C,F解析：售后服务价值：提升品牌形象（A）、增强客户忠诚度（B）、获取反馈促进改进（C）、提高客户留存率（F）。降低销售成本（D）不直接；发现销售机会（E）可能，但非主要价值。13.A,B,C,D解析：投诉处理步骤：倾听记录（A）、判断责任（B）、提供方案/解释（C）、跟进确认满意（D）。忽略（E）错误；分享信息（F）是目的，不是步骤。14.A,B,C,D,E解析：保修服务通常包括：免费维修（A）、更换零部件（B）、免费技术支持（C）、免费上门服务（D）、一定期限免费质保（E）。收费维修建议（F）通常在保修期外。15.A,B,C,D,E解析：沟通障碍：语言不清（A）、客户情绪（B）、术语过多（C）、倾听不认真（D）、网络问题（E）。客户期望过高（F）是原因之一，但障碍是沟通过程中的表现或因素。三、简答题1.简述售后服务流程的主要环节及其目的。答：主要环节包括：客户信息登记（目的：建立客户档案，方便后续联系和服务）；服务请求受理（目的：接收客户需求，启动服务流程）；故障诊断（目的：判断问题性质和原因，确定解决方案）；维修/更换（目的：解决产品故障，恢复产品功能）；服务完结与回访（目的：确认服务效果，获取客户反馈，提升满意度，促进二次销售）。2.在与客户沟通时，应如何体现同理心？答：体现同理心应做到：耐心倾听客户的不满和诉求，不打断，不评判；尝试站在客户的角度思考问题，理解他们的感受和处境；用真诚、关切的语气与客户交流，表达理解和支持；在解释或提供解决方案时，考虑客户的接受程度，语言表达清晰、友善。3.解释“三包”政策中“包修”、“包换”、“包退”的具体含义。答：“包修”指在“三包”有效期内，产品出现符合《部分商品修理更换退货责任规定》中的性能故障，由销售者或生产者负责免费修理。“包换”指在“三包”有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，或修理时间超过规定时限的，消费者可以要求更换同型号同规格的产品。“包退”指在“三包”有效期