2026年九江市市民热线服务中心招聘试题(附答案)

2026年九江市市民热线服务中心招聘试题(附答案)一、单项选择题（共20题，每题1分，满分20分。每题只有一个正确答案）1.根据《九江市12345政务服务便民热线运行管理办法（2024修订）》，下列哪类诉求属于九江市12345市民热线的受理范围（）A.涉及国防、外交领域的诉求B.已经依法进入诉讼、仲裁程序的诉求C.市民对城区市政设施维护的投诉建议D.已经完成信访复核程序并给出终结结论的诉求2.九江市的市树和市花分别是（）A.樟树、荷花B.樟树、樱花C.桂花树、荷花D.桂花树、樱花3.九江市现辖县级行政区的总数量为（）A.12个B.13个C.14个D.15个4.根据国家政务服务便民热线统一规范，九江市12345热线的工作原则不包括下列哪项（）A.以人民为中心B.接诉即办C.全权包办D.分级负责5.九江市12345热线实行首接负责制，对于跨部门的复合型诉求，第一个接到派单的单位若不属于主要责任单位，正确的做法是（）A.直接退单，说明不属于我单位管辖B.先受理做好对接，主动会同责任单位联合办理，不得推诿扯皮C.要求诉求人直接联系责任单位D.转交给热线中心要求重新派单6.2025年九江市完成12345热线“接诉即办”机制全覆盖，覆盖范围不包括下列哪类主体（）A.市县两级政府部门B.乡镇（街道）C.村（社区）D.中央直属垂直管理企业驻九江所有机构7.接线员接听市民来电时，下列哪项行为符合工作规范要求（）A.市民诉求超出政策范围时，为了安抚情绪承诺一定帮解决B.打断情绪激动的市民发言，直接告知诉求受理规则C.接听电话结束后，主动重复记录的核心诉求和联系方式，确认信息无误D.遇到自己不熟悉的政策，随意给出答复，避免被市民投诉8.九江市当前的发展定位中，提出要建设长江经济带重要的（）区域中心城市，该定位也在12345热线诉求分类中多次涉及相关政策咨询。A.现代化B.国际化C.绿色化D.城镇化9.下列哪类诉求属于12345热线的紧急诉求，需要标注特急优先派单（）A.小区居民反映楼下餐馆晚间噪音扰民，影响休息B.城区主干道水管爆裂，大面积积水导致交通中断C.市民咨询2026年城乡居民医保缴费标准D.业主反映小区物业卫生清理不及时10.根据九江市12345热线考核规定，承办单位办结诉求后，回访群众满意度低于多少分，需要发回原承办单位重新办理（）A.60分B.70分C.80分D.90分11.庐山是九江旅游核心资源，当前庐山市的行政隶属关系是（）A.由九江市代管的县级市B.由江西省直接管理C.属于濂溪区下辖的镇D.属于庐山西海风景名胜区管辖12.12345热线接线员的接听规范要求，接听来电后首先应当做的是（）A.询问诉求人个人信息B.自报单位和服务用语C.直接询问诉求内容D.确认诉求人是否投诉13.下列哪项内容不属于12345热线接线员应当保密的内容（）A.诉求人提供的个人隐私信息B.工作中获取的国家秘密和商业秘密C.内部对诉求的会商讨论意见D.已经公开的九江市民生政策文件14.九江市鄱阳湖生态岸线保护工作中，群众反映的非法采砂问题，应当直接派单给下列哪个部门（）A.九江市林业局B.九江市水利局C.九江市住建局D.九江市文化广电旅游局15.市民热线受理群众对行政机关及其工作人员的投诉举报，接线员正确的做法是（）A.直接告知投诉举报人纪检监察部门的电话，不予受理B.按照规定登记受理，转派给纪检监察或者相关监督部门处理C.告诉投诉举报人我们不受理这类投诉D.把投诉举报人的信息透露给被投诉单位16.九江市12345热线整合了多少条政务热线，实现了“一号答、一站式”政务服务咨询投诉（）A.12条B.24条C.36条D.48条17.针对诉求人提出的同一诉求，已经办结后再次提出，没有新的事实和理由的，正确的处理方式是（）A.直接不予受理，挂断电话B.告知已经办理过了，不再重复受理，做好解释工作C.再次派单，浪费公共资源D.直接转到上级部门处理18.家住九江市柴桑区的群众反映，自己的社保卡丢失了要补办，咨询哪里办理，接线员正确的答复是（）A.直接告诉群众去九江市民中心办理就行B.告知群众可以通过赣服通线上申请补办，也可以到属地柴桑区政务服务中心社保窗口办理，同时提供咨询电话C.说不知道，让群众自己查D.让群众找社区19.九江市2025年民生实事工程中，提出要完成多少个老旧小区改造，提升居民居住环境（）A.100个B.150个C.200个D.250个20.接线员遇到说九江方言的中老年群众，听不懂方言，正确的做法是（）A.请群众尽量说普通话，慢慢表述，或者请身边会说普通话的家属帮忙转述B.直接挂断电话C.听不懂就随便记录派单D.告诉群众不说普通话不受理二、多项选择题（共10题，每题2分，满分20分，每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.根据相关规定，下列哪类诉求属于九江市12345热线不予受理的范围（）A.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的B.已经依法进入司法程序、仲裁程序、行政复议程序的C.已经完成信访终结程序，没有新的事实和理由的D.诉求人提出的无理要求、已经反复处理仍然重复诉求的2.12345热线接线员应当具备的基本职业素养包括（）A.准确的语言表达能力B.良好的情绪控制能力C.熟悉本地各类政务政策D.严格的保密意识3.九江市12345热线“接诉即办”的完整工作流程包括下列哪些环节（）A.诉求受理登记B.精准派单流转C.责任单位办理D.答复诉求人、回访核实、归档4.接线员在接听电话过程中，沟通用语应当符合下列哪些要求（）A.语气平和，用语文明B.表达清晰，通俗易懂C.解答准确，规范严谨D.可以使用低俗方言俚语，拉近和群众距离5.下列关于12345热线工作的保密要求，说法正确的有（）A.不得泄露诉求人的个人信息和隐私B.不得泄露工作中获取的国家秘密、工作秘密C.不得将热线内部会商的意见透露给诉求人D.不得在公共场合谈论工作中涉及的敏感诉求6.群众诉求中，下列哪些诉求需要直接转派给属地县（市、区）人民政府处理（）A.浔阳区某小区物业乱收费，业主投诉B.修水县某村农村饮用水浑浊，群众反映饮水安全问题C.湖口县某乡镇村口公路路灯损坏，群众要求维修D.九江长江大桥上发生交通事故，车辆拥堵7.下列属于九江市境内的5A级旅游景区的有（）A.庐山风景名胜区B.庐山西海风景名胜区C.龙虎山风景名胜区D.三清山风景名胜区8.九江市推进12345热线赋能基层治理，推出的便民措施包括（）A.推进热线诉求办理下沉乡镇（街道）B.开通老年人优先接听话道C.支持短视频、图文等多渠道提交诉求D.推行“未诉先办”，主动解决高频诉求9.针对群众反映的营商环境类诉求，比如企业反映审批流程慢、惠企政策未落实，正确的处理方式有（）A.登记后直接派单给市营商办和属地相关部门B.标注为优先办理类诉求，缩短办理时限C.符合快速办理条件的，走“企业诉求快速通道”D.告知企业找对应部门，不予受理10.接线员遇到情绪激动、言语激烈的诉求人，正确的应对方法有（）A.耐心倾听，不打断诉求人发言，让对方发泄情绪B.共情安抚，表达对诉求人遭遇的理解C.等对方情绪稳定后，再核实信息，解答问题D.对方一直情绪失控，直接挂断电话，避免影响自己工作三、判断题（共10题，每题1分，满分10分，正确填√，错误填×）1.九江市12345热线实行7×24小时人工接听服务，全天候受理群众诉求。（）2.接线员可以根据诉求人的态度，决定是否受理其诉求。（）3.跨县（市、区）的诉求，比如都昌县和彭泽县交界区域的环境污染问题，由九江市热线中心直接指定责任单位，不得互相推诿。（）4.诉求人要求保留个人信息不公开，接线员应当尊重诉求人意愿，在派单和办理过程中做好信息保护。（）5.已经受理的热线诉求，承办单位可以根据工作量，自行延长办理时限，不需要告知热线中心和诉求人。（）6.庐山风景名胜区范围内的群众诉求，统一派转给庐山市人民政府处理，符合九江现行派单规则。（）7.接线员为了提高满意度，可以暗示诉求人给满意评价，符合工作要求。（）8.群众咨询的政策问题，接线员熟悉的可以直接答复，不熟悉的应当转派给对应部门解答，不能随意答复。（）9.12345热线不可以受理群众对政府工作的意见建议，不属于受理范围。（）10.办理结果回访时，只要诉求人不接电话，就可以直接标注为满意办结。（）四、实务操作题（共2题，每题15分，满分30分）1.你是九江市12345市民热线服务中心的接线员，一位家住浔阳区白水湖街道滨江苑小区的市民打来电话，反映小区门口滨江路北侧的一段人行道出现大面积破损，有3处大坑，下雨天积水严重，近一周已经有3位老人出行摔倒受伤，他之前分别联系了街道城管中队和市市政集团，街道说滨江路主路属于市级市政设施，街道没有维修权限，市政集团说最近维修任务重，还没有排上工期，至少要等半个月才能动工。市民情绪非常激动，要求必须一周内修好，否则就向省政务服务平台反映问题。请问你作为接线员，会如何处理该诉求？请写出具体处理步骤和沟通话术要点。2.一位修水县杭口镇的养殖户打来电话，称自己在修河岸边的养鸡场，最近收到镇政府的通知，说养鸡场属于禁养区范围内，要求限期拆除，镇政府给出的补偿标准是每平方米80元，他认为补偿标准太低，自己建设鸡舍加上配套设施成本超过200元每平方米，之前和镇政府协商了三次都没有达成一致。他听说九江市2024年出台了《九江市畜禽禁养区养殖场退出补偿指导意见》，打电话来询问全市统一的补偿标准是多少，同时要求热线帮他协调提高补偿金额。请问你作为接线员，会如何处理该诉求？五、材料分析题（共1题，满分20分）根据九江市市民热线服务中心发布的《2025年九江市12345政务服务便民热线运行年报》，2025年全市12345热线共受理群众各类诉求127.8万件，同比增长11.6%，诉求按时办结率98.2%，群众综合满意度92.3%，排名全省设区市第二位，整体运行态势良好，但也存在三方面突出问题：一是跨部门跨区域诉求推诿扯皮问题仍然存在，城乡结合部的违建治理、边界区域的环境污染等涉及多个单位的诉求，经常出现多个部门都称不属于自己管辖，反复派单反复退单，群众满意度仅为76.2%，远低于平均水平；二是部分承办单位答复不规范，近8%的办结诉求答复仅标注“已处理”，未说明具体处理结果和后续措施，群众拿到答复后仍然不清楚问题解决情况，重复诉求率比规范答复高12个百分点；三是偏远山区诉求办理效率偏低，修水县、武宁县山区乡镇的诉求平均办理时长为5.2天，比浔阳区、濂溪区等市区平均时长长2.8天，部分群众反映“等不起”。问题：结合九江市12345热线工作实际，请你谈谈应当如何解决上述三类突出问题？如果你本次应聘成功入职九江市市民热线服务中心，你会如何提升自身的工作能力，满足岗位要求？参考答案一、单项选择题1.C2.A3.B4.C5.B6.D7.C8.A9.B10.C11.A12.B13.D14.B15.B16.B17.B18.B19.C20.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.AB8.ABCD9.ABC10.ABC三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、实务操作题参考答案1.本题考核接线员应急处置能力与沟通能力，评分及参考要点如下：（1）具体处理步骤（10分）：①第一步：情绪安抚。首先对市民遇到的问题表示充分理解，对出行不便、老人受伤的情况表达关切，明确告知市民我们高度重视该问题，一定会第一时间协调推进解决，稳定市民情绪，避免矛盾升级。（2分）②第二步：信息核实。详细核实破损人行道的具体位置、是否留存现场照片、市民的具体联系方式等核心信息，重复确认后做好完整登记，确保信息准确无误，避免派单错误。（2分）③第三步：精准派单。该问题属于涉及公共安全的紧急类民生诉求，按照九江市12345派单规则，标注“特急”标签，直接派单给九江市市政公用设施管理部门，同时抄送浔阳区政府配合对接，明确要求3个工作日内反馈现场处置情况，督促责任单位尽快安排维修消除安全隐患。（2分）④第四步：跟踪督办。全程跟进该诉求的办理进度，如果出现责任单位推诿或者延期办理，第一时间启动跨部门会商机制，明确责任主体，督促加快办理，每3个工作日将办理进度同步给诉求人，让群众知晓进展。（2分）⑤第五步：回访归档。维修完成后，第一时间回访诉求人，确认问题解决情况，收集满意度评价，做好诉求材料分类归档，完成整个办理流程。（2分）（2）沟通话术要点（5分）：开场安抚要接地气：“老哥/大姐您先消消气，慢慢说，您反映的人行道破损摔伤人的问题我都记清楚了，这个事确实影响大家出行安全，我们绝对重视，今天就会给您对接责任单位到现场查看。”（2分）信息确认要准确：“您说的位置是浔阳区白水湖街道滨江苑小区北门出来往北走50米对不对？您的联系电话是13XXXXXXXXX没错吧？”（1分）承诺要适度，不能超越权限：“我这边已经给这个诉求标注特急了，会督促市政部门尽量加快施工，有任何进展我都会第一时间通知您，我不能给您打包票一定一周内完工，但是肯定会比原定的半个月提前很多，您放心我们会盯紧这个事。”（2分）2.本题参考答案：处理步骤如下：（1）第一步：完整记录核心信息。耐心倾听养殖户的诉求，详细记录养鸡场的具体位置、养殖规模、镇政府给出的补偿标准、养殖户的核心诉求、联系方式等信息，全部确认无误后做好系统登记，避免遗漏关键信息。（4分）（2）第二步：准确解答政策疑问。针对养殖户询问的全市统一补偿标准问题，明确告知：九江市2024年出台的《九江市畜禽禁养区养殖场退出补偿指导意见》，仅给出了补偿核算的指导原则和监督要求，不制定全市统一的补偿标准，具体补偿标准由各县市区结合本地财政状况、养殖品类、地上附着物重置成本自行制定，修水县的补偿标准是由修水县政府官方公布的，我会当场把修水县农业农村局的政策咨询电话告知您，您也可以直接到修水县政务服务中心农业农村局窗口查询政策原文。（5分）（3）第三步：按规则转派协调诉求。针对养殖户对补偿标准有异议、多次协商不成的问题，按照诉求分类管理规则，将该诉求精准派转给修水县人民政府，要求修水县农业农村局和杭口镇政府安排专人对接，重新核对补偿项目，向养殖户逐一解释清楚补偿政策和核算标准，在10个工作日内给出正式答复，并将办理结果反馈给热线中心。（3分）（4）第四步：跟进回访归档。办理完成后，及时回访养殖户，确认诉求解决情况和满意度，做好记录归档，完成流程。（3分）五、材料分析题参考答案（一）解决突出问题的对策（12分）针对上述三类问题，结合九江市12345热线运行实际，可以从以下三个层面破解：第一，完善权责清单派单机制，从制度上破解推诿扯皮问题。首先，梳理更新九江市跨部门诉求权责清单，对城乡结合部违建、边界区域污染等12类常见复合型诉求，提前明确牵头责任单位和配合单位，消除责任空白；其次，建立“首接负责+联合会商”快速响应机制，对责任边界不清的诉求，要求第一个接到派单的单位必须先受理，不得直接退单，24小时内由热线中心会同市政府督查室、市委编办权责管理部门开展联合会商，明确责任主体，避免久拖不决；最后，建立推诿退单考核问责机制，对无正当理由退单、推诿扯皮的单位，每次扣减年度绩效考核分数，每月公开通报推诿退单情况，情节严重的报送市政府督查室专项督办，从考核上约束违规行为。（4分）第二，出台统一答复规范，从流程上解决答复不规范问题。一是由九江市热线中心牵头出台《九江市12345诉求答复规范》，明确要求所有承办单位的答复必须包含“诉求核心问题、办理过程说明、最终处理结果、后续联系方式”四个核心要素，明确禁止“已处理”“正在办理”这类模糊答复；二是建立答复初审机制，热线中心对所有承办单位的答复进行形式初审，不符合规范的直接退回重办，不计入办结统计；三是建立月度抽检机制，每个月随机抽取10%的办结诉求开展质量核查，对答复不规范问题累计三次以上的，通报批评承办单位，扣减绩效考核分数，倒逼承办单位规范答复。（4分）第三，优化下沉办理机制，从资源配置上提升偏远山区办理效率。一是推进“接诉即办”下沉乡镇，赋予县市区热线中心更大的派单权限，偏远山区的群众诉求直接派给乡镇专职承