2026年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试培优拓展题附答案

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 2026年软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。(参考答案和详细解析均在试卷末尾)一、选择题

1、在面向对象的编程方法中，下图的teach()是（）。A.函数B.对象C.组件D.类

2、某企业通过一台路由器上联总部，下联4个分支机构，设计人员分配给下级机构一个连续的地址空间，采用一个子网或者超网段表示。这样做的主要作用是（）。A.层次化路由选择B.易于管理和性能优化C.基于故障排查D.使用较少的资源

3、关于业务关系以下说法中正确的是()。A.供应商关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性B.第三方关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性C.客户关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响D.业务关系管理主要有客户关系管理，供应商关系管理，第三方关系管理

4、下列不属于定量风险分析的输出的是（）。A.实现成本和进度目标的可能性B.已量化风险的优先级列表C.经过更新的风险记录D.定量风险分析结果中的趋势

5、客户的需求层次顺序正确的是（）。A.表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求B.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求C.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求D.表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

6、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(请作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

7、规划设计的优劣对IT服务的目标的实现有重大影响。（）不属于规划设计阶段的主要活动。A.应急响应预案的定制B.服务目录设计C.服务需求识别D.服务方案设计

8、技术要素设计的活动（）是解决问题的技术A.识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划B.识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划C.技术研发D.制定测试环境建设计划

9、根据《信息技术服务分类与代码》GB/T29264-2012中所定义的信息技术服务的分类，面向计算机网络设备的运维服务应属于()。A.基础环境运维B.硬件运维C.安全运维D.其他运维

10、以下关于在IPv6中任意播地址的叙述中，错误的是（）。A.只能指定给IPv6路由器B.可以用作目标地址C.可以用作源地址D.代表一组接口的标识符

11、争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。（）是争议处理的第一责任人。A.第三方机构B.系统规划与管理师C.服务质量负责人D.仲裁机构

12、招投标法规定招标投标活动应当遵循（）的原则。A.公开、公平、透明B.公开、公平、公正和诚实信用C.公开、信任、公正D.公平、公正和诚实信用

13、在信息系统的开发方法中，()的开发方法是关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。A.迭代法B.面向对象方法C.面向服务的方法D.敏捷开发

14、系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性

15、随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对IT服务外包行业的积极推动，IT服务外包将迎来快速发展的局面。IT服务外包会给企业带来许多收益，其表现多样，下面（）不属于这些收益。A.专注于主营业务B.成本效益C.提升满意度D.提高软件质量

16、Softwareengineeringisthestudyandapplicationofengineeringtothe（）,developmentandmaintenanceofsoftware.A.researchB.managementC.assemblyD.design

17、运维服务质量检查过程中，常见的检查活动不包括（）。A.满意度调查B.内审C.事件统计分析D.管理评审

18、在数据库系统实施过程中，通过重建视图能够实现（）。A.程序的逻辑独立性B.程序的物理独立性C.数据的逻辑独立性D.数据的物理独立性

19、物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。A.应用层B.网络层C.感知层D.三个层次都不

20、政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额（）。A.不得超过原合同采购金额的百分之五B.不得超过原合同采购金额的百分之十五C.不得超过原合同采购金额的百分之二十D.不得超过原合同采购金额的百分之十

21、以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果

22、以下不属于it服务模式的是：（）A.电话远程支持B.集中监控C.云计算D.数据挖掘

23、（）不属于实施ITSM（ITServiceManagement）的根本目标。A.以客户为中心提供IT服务B.提供高质量、低成本的服务C.使企业的IT投资与战略目标一致D.提供的服务是可计价的

24、识别风险后，对负面威胁类风险的处置应对策略不包含：（）。A.避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等B.转移：把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方C.减轻：通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围D.消除：利用技术和管理手段，确保该风险不会发生

25、质量管理常见的方法有：PDCA循环、（）等。A.零缺陷、质量三部曲和CMMIB.零缺陷、六西格玛和客户关系管理C.质量三部曲、零缺陷和六西格玛D.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理

26、关于IT战略规划的主要步骤，以下排列顺序正确的是()。（1）评估现行系统（2）选择方案（3）业务分析（4）识别机会A.（4）（3）（2（1））B.（3）（1）（4）（2）C.（1）（3）（2）（4）D.（3）（4）（1）（2）

27、（）变更时指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先己经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程A.标准变更B.紧急变更C.普通变更D.常规变更

28、某企业信息中心张工负责操作系统和数据库系统的运维服务，该服务属于（）。A.桌面运维服务B.基础软件运维服务C.应用软件运维服务D.支撑软件运维服务

29、质量改进的实施方法有PDCA和（）A.客户关系管理B.ITILC.DMAICD.CMMI

30、信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值。信息价值的大小决定于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安全性，其中，（）是信息的来源，采集方法和传输过程是可信任的。A.可靠性B.完整性C.可验证性D.安全性

31、关于中华人民共和国合同法以下描述错误的是（）。A.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益B.以合法形式掩盖非法目的C.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同D.损害社会公共利益

32、以下（）不属于负面风险的应对方法A.修改计划以消除相应的威胁B.分配更多的资源C.风险转移D.降低风险的概率

33、（）不属于过程要素部署实施的工作内容A.过程与制度的发布B.过程电子化管理和数据初始化C.知识库内容初始化D.体系试运行

34、下列系统可靠性最高的是（）。A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B.系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C.系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时D.系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时

35、（）不是信息安全的基本属性。A.信息的实效性B.信息的完整性C.信息的保密性D.信息的可用性

36、标准的种类繁多，按照标准的适用范围可以将标准划分为国际标准，国家标准、行业标准等，其中标准号以字母“SJ/T”为首的标准属于（）。A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准

37、IT系统管理指IT的高效运作和管理，它是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，其核心目标是（）。A.掌握企业IT环境，方便管理异构网络B.管理客户（业务部门）的IT需求，并且有效运用IT资源恰当地满足业务部门的需求C.确保企业IT环境整体可靠性和整体安全性D.提高服务水平，加强服务的可靠性，及时维护各类服务数据

38、（）不是知识转移的内容A.应用系统资料B.基础架构资料C.历史运维资料D.技术架构资料

39、以下关于大数据的叙述中，不正确的是（）。A.大数据的意义是对数据进行专业化处理，实现数据的"增值"B.大数据的4个特点是数据类型多、数据量大、价值密度高和处理速度快C.大数据需要依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储等D.与传统的数据仓库应用相比，大数据分析具有数据量大、查询分析更复杂等特点

40、IT服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求，在职业素养中，要求从业者具有执业责任，下面“（）”不是要求的职业责任。A.应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策B.在合理和清楚的事实基础上，可以不管他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况C.有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突和明显不恰当的重大情况D.在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传职业行为准则

41、RIPv2对RIPv1协议的改进之一是采用水平分割法，以下关于水平分割法的说法中，错误的是（）。A.路由器必须有选择地将路由表中的信息发送给邻居B.一条路由信息不会被发送给该信息的来源C.水平分割法为了解决路由环路D.发送路由信息到整个网络

42、企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业的全面发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现IT战略与企业业务的一致性

43、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（1）应选（）。A.NumerousB.onlyC.singleD.multicast

44、任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为（）。A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.③→①→②→④D.①→②→③→④

45、法律通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则。一般来说，法律的效力低于宪法，其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触。在常用的法律法规中，因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称是（）。A.著作权法B.合同法C.劳动法D.知识产权法

46、在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。A.服务台管理与评价B.服务报告管理C.备品备件管理D.知识管理

47、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

48、信息安全的基本属性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在传输过程不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性属于（）。A.完整性B.保密性C.可用性D.可控性

49、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括（）。A.人员、过程、工具、资源B.人员、过程、管理、资源C.人员、过程、技术、资源D.人员、过程、组织、资源

50、在以下软件开发工具中（）是软件质量工具。A.检查工具B.编译器C.度量工具D.发布工具

51、系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估

52、在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（）。A.保持稳定性，按生产系统管理B.挑选合适的员工进行日常维护C.适时的改进D.不断进行工具测试

53、信息技术战略（ITStrategy）是企业经营战略的有机组成部分，其主要有（）组成。A.使命、远景目标、中长期目标、策略路线B.使命、远景目标、中长期目标、短期目标C.使命、方阵、中长期目标、策略路线D.使命、方阵、中短期目标、策略路线

54、（）不属于零基预算的优点。A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束

55、下列不属于服务测量目标的是()。A.验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果B.比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进C.比较是否超出服务范围D.指导服务改进活动的方向和目标

56、信息技术应用是信息化体系六要素中的（），是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。A.基础B.龙头C.保障D.核心

57、服务运营管理中技术管理的目的是()。A.保证SLA高标准地完成B.保证技术的先进性C.保证客户的满意度D.保证技术有效执行

58、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

59、下协议中，属于网络层协议的是（）A.TCPB.HTTPC.IGMPD.MPEG

60、外包给发包方带来的收益不包括（）。A.专注于主营业务B.效率提升C.成本效益D.团队成长

61、关于大数据的叙述中，不正确的是：（）A.大数据的4个特点是体量大，多样性，价值密度低和快速化B.数据分析与挖掘技术是大数据特有的技术C.大数据在电商、电信、金融等行业都有巨大的社会价值和产业空间D.分布式文件系统能提供高吞吐量数据访问，适合在大规模数据集上应用

62、以下数据仓库的叙述中，不正确的是（）。A.数据仓库是商业智能系统的基础B.数据仓库中的数据视图往往是多维的C.数据仓库是面向分析的，支持联机分析处理（OLAP）D.数据仓库主要支持联机事务处理（OLTP）

63、以下（）属于IT服务部署活动。A.部署实施计划、IT服务部署实施回顾、交付物验收B.实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收C.部署实施计划、实施期报告、交付物验收D.部署实施计划、沟通计划、交付物验收

64、IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与（）的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制。A.流程化B.条理化C.规范化D.常态化

65、国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。A.国际电信联盟（ITU）B.世界卫生组织（WHO）C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）D.联合国教科文组织（UNESCO）

66、ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，包括了IT服务全生命同期阶度应遵循的标准。关于ITSS体系框架4.0的分类，正确的是:（）A.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准B.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准C.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准D.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准

67、利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是()。A.服务改进的目标B.服务改进的活动C.服务改进的职责D.服务改进的过程

68、《信息技术服务从业人员能力规范》SJ/Tl1623-2016根据从业人员的知识、技能和经验的不同要求，将职业资格划分为()个等级。A.3个B.4个C.5个D.6个

69、团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受、实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪，关于团队激励措施的描述。不正确的是（）。A.高层表扬、高层领导经验分享B.团队奖金、屏蔽投诉C.团队奖金、部门负责人专业知识分享D.高层表扬、团队活动

70、软件配置管理活动不包括的是（）A.配置状态记录B.配置标识C.性能分析D.发布管理与交付

71、过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之综合。根据GB/T16260—2006中的观点，在软件工程项目中，评估和改进一个过程是提高（请作答此空）的一种手段，并据此成为提高（）的一种方法。A.产品质量B.使用质量C.内部质量D.外部质量

72、对于质量控制要点描述，不正确的是（）A.质量控制的范围包括生产过程和质量管理过程B.质量控制的关键是使用所有质量过程和活动始终处于完全摸索状态C.质量控制是对于生产过程中产品质量的控制D.质量控制内容包括制定质量保证计划、过程检查问题跟踪与持续改进

73、对问题管理描述正确的是()。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

74、常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A.1）5）6）B.1）4）5）6）C.1）2）4）5）6）D.以上全都是

75、下列对执行力的描述，()是不正确的。A.指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改善组织环境并高效率实现组织战略目标的能力B.团队执行力的强弱与企业文化有关C.团队执行力的强弱与成员年龄有关D.团队执行力的强弱与绩效考核有关

76、关于IT服务团队所具有的特征以下描述错误的是()。A.人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗B.IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。C.工作具有周期性和复杂性的特征，注重流程化与规范化D.为了提高服务的质量，会使用专用工具

77、()、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容,三者之间相对独立。A.时间管理B.成本管理C.质量管理D.进度管理

78、风险识别的主要内容不包括()。A.识别并确定IT服务的潜在风险B.识别IT服务风险可能影响的范围C.识别引起风险的主要因素D.识别IT服务风险可能引起的后果

79、关于风险识别的描述，不正确的是（）。A.风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的工作B.内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移C.外部因素造成的服务风险只能规避或转移D.该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析

80、专利权的期限，发明专利权的期限为20年，实用新型专利权、外观设计专利权的期限为（）年，均自申请日起计算。A.15B.10C.20D.30二、多选题

81、（）不是it服务运营管理中服务台的活动A.响应呼叫请求B.供应商联络C.服务台管理制度的初始化D.基础设施监控

82、IT服务营销中，供应商关系的管理是一项重要工作，其活动包括了：①供应商间的协调、②支持合同管理、③供应商的选择/推荐、④供应商审核及管理、⑤争议处理。按照活动规律、其正确的顺序是（）。A.①→④→③→⑤→②B.③→①→④→②→⑤C.③→④→①→⑤→②D.①→③→②→④→⑤

83、容量管理必须满足业务需求不包括()。A.当前的和未来的容量和性能需求B.服务升级时间、阙值和成本C.对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估D.业务服务的连续性

84、信息安全管理是确保供方提供符合信息安全要求的服务，其中不包含（）A.运行维护服务过程中信息的完备性B.运行维护服务过程中信息的完整性C.运行维护服务过程中信息的保密性D.运行维护服务过程中信息的可用性

85、业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是：（）。A.客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等B.供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等C.第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制D.业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失

86、服务测量指标的类型不包括()A.技术指标B.过程指标C.服务指标D.人员指标

87、在面向对象的编程方法中，下图的teach()是（）。A.函数B.对象C.组件D.类

88、关于中华人民共和国合同法以下描述错误的是（）。A.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益B.以合法形式掩盖非法目的C.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同D.损害社会公共利益

89、以下哪一个是信息系统的主要指标之一:()。A.可用性B.可靠性C.连续性D.完整性

90、信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值。信息价值的大小决定于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安全性，其中，（）是信息的来源，采集方法和传输过程是可信任的。A.可靠性B.完整性C.可验证性D.安全性

91、ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，包括了IT服务全生命同期阶度应遵循的标准。关于ITSS体系框架4.0的分类，正确的是:（）A.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准B.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准C.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准D.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准

92、UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A.ServiceStrategyB.ContinualServiceImprovementC.ServiceOperationD.ServiceDesign

93、政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额（）。A.不得超过原合同采购金额的百分之五B.不得超过原合同采购金额的百分之十五C.不得超过原合同采购金额的百分之二十D.不得超过原合同采购金额的百分之十

94、对问题管理描述正确的是（）。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施

95、（）不是IT服务规划设计的关键成功因素。A.明确重点，充分沟通B.只需考虑运营层面的问题C.确保规划设计考虑全面D.策划、实施、检查和改进（PDCA)

96、常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A.1）5）6）B.1）4）5）6）C.1）2）4）5）6）D.以上全都是

97、（）是其他团队成员无法替代的，系统规划与管理师所承担的工作A.持续鼓励和激励B.协调上级和同级关系C.确保团队人力资源及必要的财力物力D.知识转移

98、对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A.对象行为B.对象状态C.对象描述D.对象标识

99、系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估

100、下列不属于服务需求识别活动的是()A.服务可用性需求识别B.网络安全需求识别C.价格需求识别D.信息安全需求识别

参考答案与解析

1、答案：A本题解析：对象：由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位。用计算机语言来描述，对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的。类：现实世界中实体的形式化描述，类将该实体的属性（数据）和操作（函数）封装在一起。组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现。组件应当是内聚的，并具有相对稳定的公开接口。

2、答案：A本题解析：网络逻辑结构设计过程中，在地址与命名规则设计时建议使用层次化模型分配地址，其中层次化路由选择要求：对网络拓扑结构和配置的了解是局部的：一台路由器只需要了解其管辖的路由信息设计人员在进行地址分配时必须遵循一条简单的规则：如果网络中存在着分支管理，而且一台路由器负责连接上级和夏季机构，则分配给这些网段的地址应属于一个连续的地址空间，且这些连续空间可用一个子网或者超网段表示选项BCD是层次化编制的优势。

3、答案：D本题解析：业务关系管理主要有客户关系管理，供应商关系管理，第三方关系管理第三方关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性客户关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响

4、答案：C本题解析：

5、答案：B本题解析：客户的需要和真正追求的价值包括：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

6、答案：B本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

7、答案：A本题解析：分析：IT服务规划设计的主要活动服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（服务模式、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本和服务级别协议设计。

8、答案：B本题解析：技术要素设计的活动：1）技术研发2）发现问题的技术（①识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划②制定测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景）3）解决问题的技术（①识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划②识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划③识别知识转移需求，制定知识转移计划）

9、答案：B本题解析：根据《信息技术服务分类与代码》GB/T29264-2012中所定义的信息技术服务的分类，面向计算机网络设备的运维服务应属于硬件运维

10、答案：C本题解析：任播地址只能做目标地址，不能做源地址。

11、答案：B本题解析：争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。系统规划与管理师是争议处理的第一责任人。

12、答案：B本题解析：招投标法第五条招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。

13、答案：B本题解析：面向对象的方法，关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。

14、答案：B本题解析：核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。主要检查和改进的方面包括：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析。B选项是IT服务项目预算的内容

15、答案：D本题解析：D选项与此题干不完全相关。

16、答案：D本题解析：软件工程是研究针对软件的（）、开发和维护的应用工程。A.研究B.管理C.装配D.设计

17、答案：C本题解析：分析：运维服务质量检查活动：进行满意度调查,运维各项目质量保证工作实施；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训

18、答案：C本题解析：视图对重构数据库提供了一定程度的逻辑独立性，数据的物理独立性是指用户的应用程序不依赖于数据库的物理结构。数据的逻辑独立性是指当数据库重构造时，如添加新的关系或对原有的关系添加新的字段，用户的应用程序不会受影响。

19、答案：A本题解析：物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层：（1）感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。感知层是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。（2）网络层：是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。（3）应用层：提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案集，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发。

20、答案：D本题解析：第四十九条政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。

21、答案：B本题解析：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

22、答案：D本题解析：

23、答案：C本题解析：实施ITSM的根本目标包括：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。

24、答案：D本题解析：分析：对负面风险应对策略：避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等转移：风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法减轻：即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围

25、答案：C本题解析：把质量管理看作一个连续的过程的话，“质量策划”、“质量控制”和“质量改进”便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。零缺陷是一种预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

26、答案：B本题解析：IT战略规划的主要步骤：业务分析，评估线性系统，识别机会，选择方案

27、答案：A本题解析：紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作，此时应遵循紧急变更管理过程标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先己经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程

28、答案：B本题解析：信息系统基础设施运维的对象主要包括基础环境、硬件、网络、基础软件等。其中基础软件运维的内容指支持信息系统运行的系统软件，包括操作系统、数据库系统、中间件等。

29、答案：C本题解析：质量改进的实施方法有PDCA和DMAIC，ITIL是IT基础架构库，CMMI是能力成熟度模型

30、答案：A本题解析：信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值，而价值的大小取决于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，其中可靠性指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的、符合预期的

31、答案：C本题解析：中华人民共和国合同法第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

32、答案：B本题解析：

33、答案：C本题解析：分析：过程要素部署实施：过程与制度发布，过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。

34、答案：C本题解析：考点是需求识别的可用性指标：平均无故障时间的计算，平均无故障时间越长，系统的可靠性越高。等于系统运行时间/系统运行时间的故障次数A=6000/2=3000,B=7000/3=2333,C=5000/1=5000,D=4000/2=2000,所以C的可靠性最高。

35、答案：A本题解析：2.信息安全管理知识(1)信息安全的属性。信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性:完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改。不被破坏。不被插入。不延迟、不乱序和不丢失的特性。可用性:可用性是指信息可被合法用户访问井能按要求顺序使用的特性。即在霄要时就可以取用所需的信息。保密性:保密性是指信息不被滑露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。可控性:可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性。可靠性:可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。

36、答案：C本题解析：分析：国际标准以GB开头，地方标准以DB开头，SJ开头是电子行业的标准

37、答案：B本题解析：系统管理指的是IT的高效运作和管理，是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动。系统管理核心目标是管理客户（业务部门）的IT需求，如何有效利用IT资源恰当地满足业务部门的需求是它的核心使命。

38、答案：D本题解析：知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料

39、答案：B本题解析：业界通常用4个V（即Volume、Variety、Value、Velocity）来概括大数据的特征：数据体量巨大（Volume）。数据类型繁多（Variety）。价值密度低（Value）处理速度快（Velocity）

40、答案：B本题解析：行为准则从其对职业的责任和对客户及公众的责任两方面来规定。1.职业责任(1)应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策。(2)在合理和清楚的事实基础上，报告他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况，检举和举报违反职业道德的行为。(3)有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突或明显不恰当的重大情况。(4)在职业实践中，应该准确、真实地提供关于资格、经验和服务绩效的信息，并应在提供项目管理服务时，遵守所在地的有关项目管理实践的相关法律、规章和道德标准。(5)在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传IT服务经理职业行为准则。

41、答案：D本题解析：水平分割是一种在两台路由之间阻止逆向路由的技术。路由信息传送过程中，不再把路由信息发送到接收到此路由信息的接口上，从而在一定程度上避免了环路的产生。

42、答案：A本题解析：企业IT战略规划进行战略性思考的时候可以从以下几方面考虑：（1）IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。（2）IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。（3）IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。（4）IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展的规律和趋势要具有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前以及未来发展的适应性问题。（5）IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资韵最优，又要结合企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投舒散益比。（6）IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。

43、答案：D本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

44、答案：A本题解析：从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。

45、答案：D本题解析：知识产权法是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称。知识产权法的综合性和技术性特征十分明显，在知识产权法中，既有私法规范，也有公法规范；既有实体法规范，也有程序法规范。但从法律部门的归属上讲，知识产权法仍属于民法，是民法的特别法。民法的基本原则、制度和法律规范大多适用于知识产权，并且知识产权法中的公法规范和程序法规范都是为确认和保护知识产权这一私权服务的，不占主导地位。

46、答案：B本题解析：资源要素管理包括：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

47、答案：C本题解析：服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。

48、答案：A本题解析：完整性是指信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性，保证真实的信息从真实的信源无失真地到达真实的信宿。

49、答案：C本题解析：人员、过程、技术、资源。

50、答案：A本题解析：软件开发工具：用于辅助软件生命周期过程的基于计算机的工具。通常使用这些工具来支持特定的软件工程方法，减少于工方式管理的负担。工具的种类包括支持单个任务的工具及涵盖整个生命周期的工具。(1)软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具。(2)软件设计工具包括软件设计创建和检查工具。(3)软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释器、调试器等。(4)软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工具、测试管理工具、性能分析工具。(5)软件维护工具包括理解工具(如可视化工具)和再造工具(如重构工具)。(6)软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具。(7)软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具和度量工具。(8)软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境。(9)软件质量工具包括检查工具和分析工具

51、答案：B本题解析：风险跟踪的方法风险审计：系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制订新的处置计划。偏差分析：系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差。技术指标分析：比较原定技术指标和实际技术指标差异。依题意对风险审核，产生新的处置计划属于风险审计。

52、答案：D本题解析：工具的基本运营：保持稳定性，按生产系统管理。挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）。适时的改进。

53、答案：A本题解析：信息技术战略由以下部分组成：使命（Mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。远景目标（Vision）：信息技术的发展方向和结果。中长期目标（MediumtoLong-termObjectives）：远景目标的具体化，即企业未来2~3年信息技术发展的具体目标。策略路线/战略要点（StrategyPoint）：实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的四个方面展开：即应用（Application）、数据（Data）、技术（Technology）和组织（Organization）。

54、答案：B本题解析：零基预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等，当管理层拿到这样的数据或报告时，才可能打动他们，进而持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。是不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制的预算，具体指不受以往预算安排情况的影响，一切从实际需要出发，逐项审议预算年度内各项费用的内容及其开支标准，结合财力状况，在综合平衡的基础上编制预算的一种科学的现代预算编制方法。优点：有利于合理分配资金、有利于提高预算管理，不受现有费用项目限制，不受现行预算约束但是缺点是：编制预算的工作量大，所以选B

55、答案：C本题解析：服务测量的目标：监视、测量并评审服务（运维工作）及服务管理目标（运维管理目标）的完成情况，分析与服务计划的差距（寻找改进点），为服务改进提供依据，价值体现在：（1）验证前期决策是否正确（持续改进的过程），所做工作是否有效；（2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到改进；（3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源以支持服务改进；（4）指导服务改进活动的方向和目标

56、答案：B本题解析：信息资源。信息资源的开发和利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。（2）信息网络。信息网络是信息资源开发和利用的基础设施（3）信息技术应用。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。（4）信息技术和产业。信息产业是信息化的物质基础（5）信息化人才。人才是信息化的成功之本（6）信息化政策法规和标准规范

57、答案：A本题解析：技术管理的目的是按照it服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划的合理的利用技术力量和资源，保证SLA高标准的完成。

58、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

59、答案：C本题解析：TCP是传输层的协议，MPEG是表示层协议,HTTP是应用层协议网络层IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP和RARP

60、答案：D本题解析：分析：IT服务外包的收益：成本效益；效率提升；降低风险；专注于主营业务；管理简单；提升满意度

61、答案：B本题解析：B分析：大数据（bigdata),指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行埔捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高増长率和多样化的信息资产。大数据4V:体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

62、答案：D本题解析：数据处理大致可以分成两大类：联机事务处理OLTP（on-linetransactionprocessing）、联机分析处理OLAP（On-LineAnalyticalProcessing）。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如银行交易。OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。

63、答案：B本题解析：IT服务部署活动：实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收。

64、答案：C本题解析：IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制

65、答案：A本题解析：国际标准(IntenationalStandard)。国际标准是指“国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

66、答案：D本题解析：分析：ITSS体现框架的内容：基础标准；服务管控标准；服务业务标准；服务外包标准；服务安全标准；服务对象特征；行业应用标准

67、答案：A本题解析：服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。

68、答案：D本题解析：《信息技术服务从业人员能力规范》SJ/Tl1623-2016根据从业人员的知识、技能和经验的不同要求，将职业资格划分为6个等级。

69、答案：B本题解析：分析：团队激励的措施：高层表扬，团队奖金，请高层领导做经验分享,请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；请业绩优秀的员工做经验分享；不定期开展团队活动

70、答案：C本题解析：软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动

71、答案：A本题解析：根据GB/T16260—2006《软件工程产品质量》的有关内容，过程质量有助于提高产品质量，而产品质量又有助于提高使用质量。因此，评估和改进一个过程是提高产品质量的一种手段，而评价和改进产品质量则是提高使用质量的方法之一。同样，评价使用质量可以为改进产品提供反馈，而评价产品则可以为改进过程提供反馈。

72、答案：C本题解析：分析：质量控制范围：生产过程和质量管理过程；质量控制的关键：使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态；质量控制的基础：过程控制，而不是产品。

73、答案：B本题解析：事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

74、答案：D本题解析：常见质量活动形式：1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育

75、答案：C本题解析：执行管理是指管理者在精定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源。不断改进组织环境井提高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强羽与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。由于各企业的文化、组织目标、组织结构和绩效考核都不尽相同，所以这部分的重点从和何建立执行的文化和何提高执行的效率两方面进行阐述。

76、答案：C本题解析：IT服务团队具有以下5个特征：（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。（3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题

77、答案：C本题解析：质量管理风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容,三者之间相对独立。

78、答案：B本题解析：风险识别的主要内容：识别并确定IT服务的潜在风险识别引起风险的主要因素识别IT服务风险可能引起的后果

79、答案：D本题解析：风险识别是一项风险管理工作，识别可能对服务产生影响的风险，是不断重复的过程，服务风险包括内部因素造成的风险和外部因素造成的风险，内部因素造成的风险能控制，外部因素造成的风险只能规避或转