2026年群众质疑问题应对考试题（含答案）

2026年群众质疑问题应对考试题（含答案）一、单项选择题（每题1分，共20分）1.处理群众质疑问题时，首要坚持的工作原则是（）。A.尽快平息事态，维护单位形象B.以事实为依据，以法律政策为准绳C.满足群众一切诉求，确保群众满意D.引导舆论方向，减少负面影响答案B解析处理群众质疑必须以事实为依据、以法律政策为准绳，这是依法行政和实事求是原则的体现。不能为平息事态而无原则妥协，也不能为维护形象而回避问题。2.接到群众电话质疑某项政策执行不公时，正确的首问应答方式是（）。A."这事不归我管，你打别的电话问问"B."您反映的情况我已经记录，我们会尽快核实后给您答复"C."政策就是这么定的，我们也没办法"D."您是不是理解有误？我再给您解释一遍"答案B解析首问负责制要求接待人员认真记录、及时转办、负责答复。直接推诿或主观断定群众"理解有误"均不符合规范，易激化矛盾。3.群众在网络平台发布质疑信息但内容与事实部分出入，应对时应（）。A.要求平台立即删除不实内容B.全面否认群众说法，强调官方口径C.及时公布事实真相，对失实部分予以澄清，对合理部分予以吸纳D.暂不回应，等待舆论自然平息答案C解析面对部分失实的质疑，应"有则改之、无则加勉"，实事求是地公布真相，既澄清失实之处，也正视合理诉求，避免"一刀切"式否认。4.在接待来访群众过程中，工作人员下列做法恰当的是（）。A.与群众并排而坐，保持目光平和交流B.频繁看表、接听私人电话C.打断群众讲话，直接给出处理结论D.使用"你这个问题很幼稚"等评价性语言答案A解析接待群众应体现尊重与耐心。并排而坐、目光交流有助于营造平等沟通氛围。打断、贬低或心不在焉均会激化对立情绪。5.对于群众质疑中涉及多个部门职责交叉的问题，正确做法是（）。A.告知群众自行逐个部门反映B.由接到反映的部门牵头协调，联合办理C.以"不属于本部门职责"为由不予受理D.让群众提供书面材料后再决定是否受理答案B解析职责交叉事项应由首接部门牵头协调或提请共同上级指定牵头单位，实行联合办理，不得推诿扯皮。6.处理群众质疑时，下列信息可以不向群众公开的是（）。A.作出行政决定的依据和理由B.相关办事流程和时限C.涉及个人隐私的第三方信息D.救济渠道和投诉举报方式答案C解析政府信息公开遵循"公开为常态、不公开为例外"原则，但涉及商业秘密、个人隐私等依法不予公开的内容除外。7.对群众质疑进行书面答复时，下列表述恰当的是（）。A."经调查，您反映的情况不属实，特此告知"B."您的心情我们非常理解，经核实，现将有关情况答复如下……"C."此事已处理完毕，不再受理"D."如有异议，后果自负"答案B解析书面答复应体现人文关怀与程序规范，先表达理解再说明事实，并提供救济渠道。生硬、威胁式表述违反答复规范。8.群众对行政处罚决定提出质疑并要求听证，行政机关应当在法定期限内（）。A.告知其向法院起诉B.组织听证并制作听证笔录C.告知其向信访部门反映D.重新作出处罚决定答案B解析符合法定条件的听证申请，行政机关应当依法组织听证，听证笔录是作出行政决定的依据之一。9.在舆情应对中，发布权威信息的最佳时机是（）。A.查清全部事实后一次性公布B.第一时间发声，后续持续跟进发布进展C.等舆论平息后再作说明D.仅通过内部渠道通报，不对外公开答案B解析舆情应对遵循"黄金4小时"原则，应第一时间表明态度和处置方向，随后滚动发布调查进展，掌握话语主动权。10.对群众质疑中暴露出的制度缺陷，正确的态度是（）。A.属于正常工作失误，不必深究B.以此为契机完善制度，堵塞漏洞C.追究质疑群众的责任D.修改历史记录，保持工作"完美"答案B解析群众质疑是改进工作的契机，应举一反三、健全制度，实现从"解决一个问题"到"优化一类制度"的提升。11.下列不属于群众质疑常见类型的是（）。A.对政策公平性的质疑B.对执法规范性的质疑C.对工作人员服务态度的质疑D.对国际形势的个人看法答案D解析群众质疑通常指向具体行政行为、政策执行或公共服务，与履行公职行为直接相关。12.接待群体性来访时，工作人员首先应（）。A.通知公安机关维持秩序B.引导推选代表，有序反映问题C.关闭接待场所大门D.不予接待，要求书面反映答案B解析群体性来访应引导群众依法有序表达诉求，推选代表沟通，避免矛盾激化，同时做好现场秩序维护。13.群众质疑某个项目审批存在"暗箱操作"，最有力的回应方式是（）。A.公开审批全流程记录和依据B.声称审批程序合法合规C.追究发布质疑者的法律责任D.委托媒体进行正面宣传答案A解析以公开促公正，将审批依据、流程、结果原原本本公开，是最直接、最有说服力的回应方式。14.基层工作人员遇到无法当场答复的群众质疑时，应（）。A.现场随意给出一个答复B.说明情况并告知答复时限C.请群众直接找领导D.让群众留下材料后离开，不作记录答案B解析对一时无法答复的问题，应如实说明原因，告知办理时限和查询方式，并做好登记，体现负责态度。15.下列做法有助于预防群众质疑发生的是（）。A.重大决策前广泛征求群众意见B.减少信息公开范围，避免误解C.提高审批效率，压缩公示时间D.统一由宣传部门对外答复，基层不解释答案A解析公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查、集体讨论决定是重大行政决策的法定程序，事前充分听取意见是预防质疑的根本之策。16.群众质疑工作人员执法时未出示证件，该工作人员的正确做法是（）。A."我穿着制服就是证件"B.立即出示执法证件并说明身份C.批评群众不懂法律D.不予理睬，继续执法答案B解析行政执法人员执法时应主动出示执法证件，表明身份。未出示证件时，当事人有权拒绝配合。17.对于网上出现涉及本单位的质疑帖文，正确应对流程是（）。A.立即删除→调查核实→对外回应B.监测研判→调查核实→分级回应→跟踪评估C.冷处理→等热度下降→私下沟通D.实名举报→纪委介入→媒体通报答案B解析规范的网络舆情应对流程为"监测—研判—处置—回应—评估"，形成完整闭环。18.下列对群众质疑问题的答复用语，最为得体的是（）。A."你反映的问题根本不存在"B."经核实，该项工作确实存在不够细致之处，感谢您的提醒"C."这是上级规定的，有意见找上级"D."我们工作很忙，没时间处理这些小事"答案B解析得体的答复应实事求是、态度诚恳，既敢于承认不足，也善于吸纳建议，体现责任担当。19.群众对某事项处理结果不服，依法可以采取的救济途径不包括（）。A.行政复议B.行政诉讼C.在网络上发布不实信息进行施压D.向纪检监察机关举报答案C解析行政复议、行政诉讼、信访举报等是法定救济渠道。发布不实信息不仅不能解决问题，还可能承担法律责任。20.关于群众质疑问题应对工作的考核评价，下列指标不恰当的是（）。A.按时办结率B.群众满意率C.重信重访率D.删帖数量答案D解析考核应注重解决实际问题的质量和群众满意度，以"删帖数量"作为指标既不科学，也不符合公开透明原则。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.有效应对群众质疑，应当遵循的基本原则包括（）。A.实事求是，以事实为依据B.依法依规，严守法律底线C.真诚沟通，尊重群众感受D.快速回应，掌握舆论主动答案ABCD解析事实、法律、态度、时效四个维度缺一不可，共同构成应对群众质疑的基本原则体系。2.接到群众书面质疑函后，规范的处理流程包括（）。A.登记编号，明确承办责任人B.调查核实，全面收集证据材料C.拟定答复意见，履行审核签发程序D.在规定时限内送达答复，并告知救济途径答案ABCD解析书面质疑处理应做到"件件有登记、事事有回音、处处有程序、时时有跟踪"。3.现场接待群众质疑时，有助于缓和气氛的非语言技巧有（）。A.保持开放姿态，不双臂抱胸B.适当时点头示意，表示在倾听C.语调平稳，语速适中D.与群众保持合适的社交距离答案ABCD解析非语言沟通在接待中起重要作用。开放姿态、倾听信号、平稳语调、恰当距离均有助于建立信任、缓和情绪。4.下列属于舆情应对"负面清单"行为的有（）。A.封堵删帖，压制舆论B.通报"临时工"等推责表述C.发布未经核实的信息D.对质疑者进行人肉搜索答案ABCD解析上述行为均违反舆情应对规范，损害政府公信力，可能引发次生舆情。5.在应对群众质疑过程中，需要重点记录的信息包括（）。A.质疑人的基本信息和联系方式B.质疑的具体事项和诉求C.涉及的政策依据和事实经过D.以往同类问题的处理情况答案ABCD解析完整记录是规范处理的基础，有助于准确研判、精准答复、跟踪回访。6.对涉及多个部门的群众质疑，牵头部门应履行的职责有（）。A.主动协调相关部门会商研判B.汇总各方意见形成统一答复口径C.督促协办部门按期反馈办理情况D.将办理结果统一答复群众答案ABCD解析牵头部门在联合办理中承担组织协调、汇总把关、督促检查、统一答复等职责。7.下列属于提升群众质疑应对能力的日常准备工作的有（）。A.梳理本单位高频质疑问题并形成答复口径库B.定期开展模拟演练和案例复盘C.建立法律顾问和专家咨询机制D.制定舆情应急预案答案ABCD解析日常准备越充分，应急处置越从容。口径库、演练、专家库、预案构成"四位一体"的准备工作体系。8.群众质疑某工作人员服务态度差，经查属实，恰当的处理方式有（）。A.对当事人进行批评教育或依规处理B.向群众道歉并反馈处理结果C.以此为契机加强窗口作风建设D.私下联系群众请求撤销投诉答案ABC解析如实处理、真诚道歉、举一反三才是正确态度。"私下请求撤销投诉"违反诚信原则，也回避了问题。9.在网络上回应群众质疑时，下列做法恰当的有（）。A.以单位官方账号统一发声B.语言平实，避免"官腔"C.附上相关证据材料（依法可公开的）D.对恶意造谣者依法追究责任答案ABCD解析统一口径、亲民表达、证据支撑、依法维权是网络回应的四个要点。10.下列关于群众质疑问题"闭环管理"的说法，正确的有（）。A.从登记受理到办结回访形成完整链条B.对办理结果进行满意度回访C.对反复出现的问题开展源头治理D.办理情况纳入绩效考核答案ABCD解析闭环管理强调"受理—办理—反馈—回访—改进"全流程管理，实现问题动态清零、源头化解。三、判断题（每题1分，共10分）1.群众质疑是"找麻烦"，说明群众不配合工作。答案错误解析群众质疑是监督权和参与权的体现，是改进工作的契机，不应视为"找麻烦"。2.对群众质疑，回复越快越好，可以在事实未查清前先给出结论。答案错误解析快速回应不等于草率结论。应"快表态、慢定性"，先表明态度和处置方向，查清事实后再下结论。3.接待群众来访时，可以先请其坐下、递上一杯水，再开始沟通。答案正确解析这些细节有助于缓解群众紧张对立情绪，营造平等沟通氛围。4.同一事项群众反复质疑的，可以直接不再受理。答案错误解析对重信重访事项应重新梳理核查，重点查找是否仍有未解决的问题或未解释清楚的疑问。5.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，一律不向群众公开。答案错误解析涉及上述信息依法不予公开，但经权利人同意或依法可以公开的除外，不能"一律"不公开。6.网络舆情应对中，应统一由一个部门对外发声，避免多头发声造成口径不一。答案正确解析统一出口是舆情应对的基本要求，多头发声易导致信息矛盾，削弱公信力。7.群众质疑处理完毕后，相关材料可以不再保存。答案错误解析办结材料应按档案管理规定归档保存，以备查询、审计和监督。8.只要程序合法，就可以不考虑群众对处理结果的接受度。答案错误解析程序合法是底线要求，同时应做好解释说明和沟通疏导，实现"案结事了、心服口服"。9.对群众质疑中提出的合理建议，应当认真研究吸纳。答案正确解析吸纳合理建议有助于改进工作、完善政策，体现"以人民为中心"的工作导向。10.行政机关可以委托第三方机构对群众质疑事项进行独立评估。答案正确解析引入第三方评估有助于增强公信力，尤其在涉及专业技术或利益冲突时更为必要。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述"首问负责制"的基本要求。答案(1)首位接待或接到咨询的工作人员即为首问责任人；(2)对属于本部门职责范围内的事项，应及时办理或答复；(3)对不属于本部门职责范围的事项，应说明情况并引导至相关部门；(4)对无法当场答复的事项，应记录诉求并告知答复时限。2.群众质疑问题应对中，"黄金4小时"原则的含义是什么？答案"黄金4小时"原则是指在突发事件或舆情发生后4小时内发布权威信息，表明态度和处置方向，抢占舆论先机。其核心要义是"快讲事实、重讲态度、慎讲结论、多讲措施"，防止因信息真空导致谣言滋生。3.简述书面答复群众质疑应包含的基本要素。答案(1)答复对象及来信（访）事项概述；(2)调查核实的基本情况与事实认定；(3)适用的法律法规和政策依据；(4)处理意见或结论；(5)救济途径和联系方式；(6)落款单位、日期并加盖公章。4.群众质疑事项办结后，回访工作的主要内容有哪些？答案(1)了解群众对办理结果是否满意；(2)听取群众对处理过程的意见建议；(3)对群众仍有疑问的，进一步解释说明；(4)对反映出的共性问题，反馈相关部门研究改进。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某区住建局在推进老旧小区改造过程中，居民张某在网络平台发帖质疑："为什么我们小区的改造方案和隔壁小区不一样？是不是暗箱操作？"帖文引发热议。区住建局迅速组织核实，查明两个小区建造年代、结构类型、改造资金渠道均不相同，方案差异有充分依据，但前期公示不够充分，导致居民误解。请回答：(1)区住建局应如何回应网络质疑？(2)从本案中应吸取哪些教训？答案(1)回应策略：①第一时间在官方平台发声，感谢群众监督，表明已关注并启动核实；②公布两个小区改造方案及差异的政策依据、技术参数和资金渠道，附上专家论证意见；③以图文形式通俗解读，方便居民理解；④主动公布咨询电话，安排专人答疑；⑤对公示不充分的问题诚恳致歉，补充开展针对性宣传。(2)教训：①重大民生项目决策前应充分征求群众意见，做实公众参与环节；②政策依据和决策过程应全程公开透明，主动接受监督；③公示不能走过场，要确保群众"看得见、看得懂"；④建立政策解读和宣传的常态化机制，减少信息不对称。2.某政务服务中心窗口，办事群众李某因材料不齐全未能办理业务，情绪激动地质疑工作人员："你们就是故意刁难！上次老王同样的材料就能办，这次我的就不行，肯定有问题！"现场排队群众纷纷围观。窗口工作人员小刘始终保持冷静，将李某引导至接待室。请回答：(1)小刘接下来应采取哪些处置步骤？(2)经核实，李某所述"老王"办理的业务类型与李某不同，所需材料要求不同。小刘应如何向李某解释？答案(1)处置步骤：①请李某到独立接待室就座，递上茶水，安抚情绪；②认真倾听李某完整陈述，做好记录，不打断、不反驳；③调取"老王"当时的业务办理档案，核对业务类型和材料清单；④对照现行办事指南逐项解释材料要求；⑤若李某仍有疑问，可请值班负责人共同解释，并告知监督投诉渠道。(2)解释要点：①出示"老王"业务办理的档案（隐去个人隐私信息），说明其办理的是A类业务，李某办理的是B类业务，两者法定材料要求不同；②提供B类业务的办事指南和法规依据，逐条对照说明缺失材料；③如李某材料可通过告知承诺制等方式补正，应主动告知便捷渠道；④感谢李某的监督，并表示将优化材料清单的通俗化解读，避免类似误解。六、论述题（10分）请结合实际，论述新时代做好群众