【五星级酒店个性化服务研究-以天津香格里拉大酒店为例（附问卷）10000字（论文）】

五星级酒店个性化服务研究-以天津香格里拉大酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u21452内容摘要 内容摘要：提供个性化服务作为现代酒店尤其是五星级酒店提升竞争力有效方法。本文选取天津香格里拉大酒店个性化服务作为研究对象，通过对天津香格里拉大酒店的调查研究，了解该酒店酒店个性化服务满意度、酒店员工服务满意度、酒店服务过程全面性、顾客需求理解把握度、酒店个性化服务问题的现状，着重探讨了酒店个性化服务提供中尚存的个性化服务与标准化服务关系界定不清、人才流失严重，个性化服务受限、酒店服务管理人员培训不力、个性化服务效果不够明显等问题，并据此提出明确标准化服务与个性化服务间的关系、建立健全酒店服务人才选用机制、全面推进酒店服务人员培训工作、全面提升个性化服务效果的对策。关键词：五星级酒店；个性化；服务；天津香格里拉大酒店1导言1.1研究背景随着我国市场化经济的快速发展，人们的生活水平与生活质量也普遍提升，这为酒店业尤其是高档酒店业的扩展发展提供了契机。以香格里拉等为代表的五星级酒店抓住机遇渗透二三线城市，在实现规模扩张的同时，更加注重服务质量的改善。据相关部门统计数据显示，2016-2021年间，我国餐饮住宿行业年均收入超过9亿万元，保持年均13.6%的增长，接近发达国家水平。国内消费市场的庞大为五星级连锁酒店的发展注入了崭新的活力，其酒店客房数量也由2016年的220万间增至2021年的431万间，整体发展前景依然可期。[1]受新冠疫情的影响，2020年以来我国酒店行业整体遭受重创，但是伴随着复工复产的有序推进，酒店行业正在迎来复苏，尤其是新冠疫情使得人们注重个性化的服务需求，这也为五星级酒店转型发展提供机遇。除此之外，以五星级酒店为代表的高档酒店得益于消费转型升级与居民需求变迁的影响，加之前期经济实惠型酒店盈利空间达到瓶颈，纷纷转向高端酒店领域，激发了酒店业的整体发展。为了实现酒店业自身长远的发展，酒店行业急需自救，愈加需要以个性化服务体系完善为抓手，提高酒店的精细化服务，以进一步满足不同顾客群体的个性化、特色化的服务需求。1.2研究目的基于此，本研究的目的旨在探究天津香格里拉大酒店个性化服务的现状，剖析个性化服务过程中存在的问题，并提出针对性的解决对策，以期更好地促进五星级酒店个性化服务的开展。1.3研究方法一是文献综述法。通过查阅知网、万方、龙源、维普等数据库获取文献材料，并适度加以参考与借鉴；二是案例分析法。结合天津香格里拉大酒店这一实例，了解酒店个性化服务中存在的问题，进而给出解决性的对策，以期对五星级酒店个性化服务工作改进与完善提供现实参照；三是问卷调查法。针对研究课题设计了调查问卷，深入天津香格里拉大酒店开展实地问卷调查，通过调查发现酒店个性化服务存在的问题。2五星级酒店个性化服务的概述2.1五星级酒店个性化服务概念界定酒店个性化服务的概念最早来源于西方的市民社会。它主要包含两个层面的内涵：其一是立足于标准化的服务，酒店要时刻以消费者的实际需求作为工作的出发点与落脚点，聚焦于提供个性化、人性化的特色服务，让消费者在体验服务的同时感到自豪感与满足感，以此获得一定的顾客黏性。其二是要求酒店要有自身独属的、区别于其他酒店的个性化、特色化服务项目。个性化服务要着重于满足顾客不同的个性化、多样性需求，同时还要能够通过个性化服务体现出酒店经营管理的特色。[2]综上所述，五星级酒店个性化服务是指五星级酒店这一经营主体在标准化服务的基础上，借助于特定的服务设置为入住的顾客提供个性化、特色化的服务，以此来提升顾客的满意度，进而培养顾客粘性，以实现自身可持续发展。2.2五星级酒店个性化服务的特点一般而言，酒店个性化服务具有灵活性、特殊性、多样性、全面性特点。[3]具体如下：2.2.1灵活性酒店服务人员要随机应变，对可能出现的状况，要提供令顾客贴心满意的服务解决方式。[4]在顾客入住酒店时，工作人员应该及时提供满意的服务，例如将醉酒归来的客人搀扶回所在的房间，并贴心泡上一杯蜂蜜水或茶水为其解酒。酒店员工贴心及时地为顾客奉上，这就是个性化服务的具体体现。又如酒店服务人员发现顾客房中放有西瓜等瓜果，此时主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等物品，自然能让客人产生耳目一新的感觉。2.2.2特殊性针对顾客生理或心理方面的不同需求，提供与之相匹配的特殊化服务。酒店入住的顾客来自天南海北，不仅南北方之间的饮食文化习惯各有不同，就连地方内部不同省市之间也是略有差异。比如少数民族的禁忌，常见的回族信仰伊斯兰教，不能吃猪肉。为此，酒店人员在推荐菜品时就应该有意避开带有猪肉或猪油的食品，于细节处彰显用心服务。再比如，有些外国友人在下榻五星级酒店时明确表示吃不惯中餐，用不惯中国餐具。为此，酒店服务人员就应该特意为该顾客推荐所属国家的菜品，并换上顾客所能接受的餐具。此外，还有一些高档酒店支持在opera系统中选择并备注顾客喜欢的房号。[5]如此，每次当顾客在该酒店办理入住时，只要该房号客房未有人预定，酒店服务人员就可以优先为其提供该房号的客房。2.2.3多样性在这里，多样性主要是指酒店提供的服务多种多样，并且可以供顾客自主选择，以此满足顾客多样化的需求，最大限度突显酒店服务的完善性。一般而言，酒店在了解到顾客的喜好或心理需求后，应该全力以赴为顾客提供更多的可选择性服务。如在酒店健身房内，当了解到顾客有健身方面的需求时，就应竭尽全力为其提供相关的健身器材，以解决顾客的实际需求。[6]2.2.4全面性众所周知，酒店内的公共区域以及客房内各类设施往往相对固定。在了解到顾客生理与心理特点后，要学会适当改动，更全面的照顾到每个顾客的现实需求，完善酒店全流程服务体系，这本身就是酒店服务全面性的体现。[7]为此，五星级酒店在设计服务项目时应该力求思考周全，对各种可能出现的情况学会进行分析从而推出优质的服务。比如对孕妇准备好贴心的陪同服务；为带婴儿的顾客提供护理服务；跟进好携带宠物顾客的寄存管理等个性化的服务。2.3五星级酒店个性化服务必要性2.3.1提升知名度五星级酒店实施个性化、规范性的管理规范与特色服务，可以彰显其非对称性优势。当酒店的个性化服务做到极致时，就会在无形中树立起一张响亮的名片，吸引更多的顾客前来消费体验，扩大自身的知名度。一旦酒店具备了较高的品牌知名度，其对于酒店日后的管理运营均助益明显。五星级酒店借助于个性化的服务切实满足不同消费群体的特定需求，以此提高顾客满足度，从而达到吸引更多新顾客入住的效果。2.3.2培养忠诚度行业竞争日趋激烈，每家酒店都在尽力挽留更多的顾客。在这一过程中，五星级酒店为顾客提供个性化服务，就会让客人享受到别样的服务体验，自然会产生受重视的感觉，潜移默化中对酒店产生莫名的好感，逐渐成为酒店的忠实消费者。根据马斯洛的需要层次理论，五星级酒店提供个性化服务，在很大程度上可以满足顾客群体社交与尊重这一高级层次的需求，能够固化顾客黏性，吸引其持续进行消费。基于此，五星级酒店借助于个性化服务的提供，进一步提升顾客对酒店自身的满意度，为酒店获得源源不断的忠诚消费者群体。[8]2.3.3突显竞争力伴随着市场经济体制的深化发展，酒店行业持续扩张，各种类型的酒店逐渐走入寻常百姓家，其内部的竞争态势也是趋向明显。现实酒店管理中缺失的规范，并不代表顾客不需要，只是需要顾客群范围较小且分散。当顾客提出一些规范之外特殊需求时，酒店同样要给予重视并尽力满足，让顾客充分感受到酒店的人文关怀，在其脑海中留下友好周到的服务印象。如此一来，入住的顾客自然积极主动地为酒店进行口碑方面宣传，最终为酒店带来经济效益。综上所述，五星级酒店个性化服务的充分开展很大程度上在为自身增光添彩，借助于个性化、优质性的服务真正走进顾客内心，全面尊重顾客点滴需求，将热心、细致、周到的服务形象根植于顾客灵魂深处，让顾客深远持久地增加对酒店的好感。同时，五星级酒店还可以通过顾客个性化需求的剖析了解行业市场需求的变迁，进而想尽办法做大做细市场，扩大市场份额、抢夺份额占有量，最终增加产值营收，创造更大的利润。天津香格里拉大酒店完全可以借助于其个性化的服务品牌，打造展现自我良好形象的宣传名片，从而与其他竞争对手区别开来，形成非对称性优势，以此吸引消费者青睐，提升其在五星级酒店行业中的地位。[9]3天津香格里拉大酒店个性化服务的现状天津香格里拉大酒店作为京津冀地区最受欢迎的豪华酒店之一，位于天津市中心繁华地段，作为香格里拉集团在天津设置的首家高档酒店，现拥有豪华客（套）房300余间，另配备有50间个性化设计的公寓，建筑面积超过2000平方米。同时，酒店周边还配备有游泳池、滑雪场、水疗馆、高尔夫等各类休闲运动设施，让入住客人尽享繁忙都市中的宁静滋味。为了更好的研究天津香格里拉大酒店个性化服务的现状，设计了调查问卷，对该酒店员工及部分入住的客人进行数据收集。共发放调查问卷55份，回收有效问卷50份，问卷有效回收率达90.9%。最后将回收到的问卷进行统计分析，得出天津香格里拉大酒店个性化服务的现状。其样本整体情况如下：表1调查人员基本情况分布表类型样本特征样本数比例年龄18岁以下24%18-35岁4590%36-55岁36%性别男3060%女2040%根据表1可以得知：从年龄分布来看，此次调查对象中18岁以下为4%，18-35岁占最大比例为90%，36-55岁占比6%，以上年龄段占据了绝大部分；从性别分布来看，调查者中男女比例分布较为均匀，其中男性占比60%，女性占比40%。具体内容如下：3.1酒店个性化服务满意度表2关于酒店整体满意度分布表类型样本比例非常满意612%比较满意1020%一般2142%比较不满1122%非常不满24%根据表2可知，有42%的人满意度一般，22%的人表示比较不满意，仅有32%的人感到非常或比较满意。由此可见，对酒店的整体满意并不高。3.2酒店员工服务满意度表3关于酒店服务积极性认知度分布表类型样本比例非常积极1020%比较积极918%一般2040%比较消极1020%非常消极12%根据表3可知，从对天津香格里拉大酒店服务积极性认可度并不高，有40%的人感到服务积极性一般，有20%的人分别选择了非常积极与比较消极，另有18%的人表示服务比较积极。通过进一步走访分析得知，在天津香格里拉大酒店，酒店员工对个性化服务概念较为熟悉。但这种熟悉仅限于概念层面，实际无法将概念内容灵活运用到个性化服务的具体实践中去。大部分员工认为，把酒店制定的标准服务流程落实到位就已经足够，没有必要再费心劳神去开展更加细致的个性化服务。甚至个别员工认为普通客人一般对待即可，只有更高级的VIP客户才有资格提供、才能配得上酒店提供的个性化服务。3.3酒店服务过程全面性表4关于服务过程全面性认知度分布表类型样本比例非常全面816%比较全面1122%一般1836%比较不全面1020%非常不全面36%根据表4可知，从对天津香格里拉大酒店服务提供过程认知分布来看，有36%的人感到一般，22%的人认为比较全面，同时有20%的人表示比较不全面，仅有16%的人选择了非常全面。如前所述，个性化服务要求五星级酒店从业人员在服务中投入真实感情而非机械式、一成不变的服务供给。通过进一步走访发现天津香格里拉大酒店仍有不少员工把为顾客服务当做在执行任务，而非站在客人角度思考问题。如此的服务态度与服务方式往往导致服务过程缺乏温情传递，很难完全满足顾客个性化的需求。3.4顾客需求理解把握度表5关于顾客需求理解把握度分布表类型样本比例非常准确816%比较准确1020%一般1938%比较不准确816%非常不准确510%根据表5可知，从对天津香格里拉大酒店顾客需求理解把握度分布来看，有高达38%的人认为理解把握度一般，有20%的人表示理解把握度比较准确，有16%的人认为理解把握度比较不准确，另有16%的人选择理解把握度非常准确。通过进一步实地走访得知，天津香格里拉大酒店虽然存有客史档案，但是里面相关的记录却太过简单，也没有详细记录客人忌讳、偏好等行为特征。因此，对酒店个性化服务开展起不到任何指导性作用。如此一来，服务人员不能及时获取顾客的相关信息，只能通过观察去理解客人的需求，导致服务需求与服务供给不匹配。3.5酒店个性化服务问题表6关于酒店个性化服务问题认知度分布表存在问题样本比例标准化与个性化关系模糊1836%个性化服务人才缺失严重1632%忽视对服务管理人员培训1530%其他12%根据表6可知，从对天津香格里拉大酒店个性化服务问题认知度的分布来看，有高达36%的人认为其标准化与个性化间的关系模糊，有32%的人认为酒店个性化服务人才缺失严重，另有30%的人表示酒店忽视了对服务管理人员的培训。4天津香格里拉大酒店个性化服务存在的问题4.1个性化服务与标准化服务关系界定不清此次调查中，发现天津香格里拉大酒店员工在开展具体服务工作时，对于标准化与个性化间关系界定不清，无法理清两者在对客服务过程中的作用。[10]一方面，天津香格里拉大酒店不少服务管理人员片面认为所谓的标准化服务是针对酒店非VIP客户的服务模式，而个性化服务则是针对酒店内VIP客户专属的服务。缺乏动态辩证的眼光看待两者间的关系及其关系下衍生出的服务群，往往导致服务偏差不断、服务效率逐降。其次，在整个服务过程中，服务人员很少能主动地将个性化服务展现出来。大部分服务管理人员服务理念与服务模式仍停留在传统的标准化阶段，导致个性化服务名存实亡。因此入住的顾客感受不到个性化的服务，自然难以形成对该酒店的良好印象。4.2人才流失严重，个性化服务受限五星级酒店发展非常迅速，尤其是新冠疫情使顾客群更加关注个性化、特殊化的需求。然而，客观而言，当前五星级酒店行业人才储备的速度却难以跟上酒店发展的步伐，导致各种乱象时有发生。[11]根据调查发现，天津香格里拉大酒店现有服务人才流失较为频繁，这也给个性化服务的提升带来一定的阻碍。一方面，天津香格里拉大酒店缺乏完善的人员服务型人才激励机制，缺少对员工自我实现需求的满足以及物质奖励，进而导致酒店服务人才的大量流失，破坏了原有的服务供给平衡，酒店难以调动充足的人力去及时满足客人个性化的服务需求。长此以往，导致已有顾客群的流失；另一方面，随着外部环境竞争加剧，不少员工为了寻求更好的工作机会，选择离开酒店另谋出路。酒店服务人员作为酒店可持续发展的中坚力量，其重要性不言而喻。而天津香格里拉大酒店却面临着人才数量不足、结构断层的突出问题。如酒店前厅服务人员数量不足，尤其是旺季需经常性抽调酒店后勤等岗位人员来临时填充。人员专业性不足、后备力量羸弱等导致酒店个性化服务供给质量下降，难以实现专业化、规模化的运作。此外越来越多入住客人提出西餐方面个性化需求，而天津香格里拉大酒店西餐部从业人员普遍以中年人群为主，年轻代员工出现明显的断层。这就导致酒店员工思维较为保守、观念不够开放，难以为入住的客人提供满意、个性的服务。4.3酒店服务管理人员培训不力酒店服务管理人员从业素质与业务素养直接关系到酒店个性化服务的开展与可持续发展的程度。要求高与能力弱间的矛盾凸显了培训工作的重要性。[12]然而，天津香格里拉大酒店关于服务管理人员的培训却明显滞后，效果整体欠佳。其一，培训课程质量选择不高。众所周知，员工培训课程内容的选择应该符合酒店管理的实际需要、行业变化的需求与岗位的实操要求。虽然天津香格里拉大酒店现有很多培训课件，但是部分课件内容相对较落后，缺乏系统性、前沿性。此外酒店员工培训属于临时性安排，故在培训材料的选择上存在一定的认知误区。过程中，也没有将管理训练、专业培训、通识训练、项目训练、模拟训练等纳入其中，未能从酒店工作人员实际需求的角度搭建起明确的培训课程体系。此外，酒店现有培训课程对当下顾客个性化需求的关注度不够，缺少对顾客需求的分析，导致培训课程质量不高，导致参训人员无法及时了解酒店个性化服务与管理方面的前沿内容，在实践中难以做到转变个性化服务的行为模式，最终出现培训课程与效果展现“两张皮”现象。另一方面，培训时间选择不当。在培训的时间选择上，天津香格里拉大酒店往往会选择周末或者一些不恰当的时间进行轮训。这一安排未能进行因地制宜的思考与设置，未能充分考虑职工的心理接受度，缺乏人文性的关怀，导致不少员工怨声载道。酒店行业属性决定了其本身有淡季与旺季之分，在培训的时候也要选择淡旺季进行针对性的培训。而天津香格里拉大酒店现实的员工培训工作却恰恰忽视了这一点。在不恰当的时间组织培训客观上降低了参训人员的认同度。在员工急需个性化服务培训的旺季，酒店出于经营效益最大化的考虑取消了一些针对性的培训项目，直接导致员工个性化服务实操能力无法得到有效提升。4.4个性化服务效果不够明显天津香格里拉大酒店更多注重个性化服务过程而忽视后续效果考核评估与结果运用。个性化服务结果展现均要以后续评估为依据。[13]一方面，酒店个性化服务效果评估针对性差。操作中，主观将服务效果评估视为附加程序，评估形式化倾向较为明显。也未能充分从个性化服务内容设计、组织管理、效果吸收等方面开展系统性评估，造成结果运用大为受限；另一方面，酒店个性化服务效果评估方式单一。目前基本仅限于试卷考试这一传统方式，忽略了酒店服务管理人员服务供给后工作岗位实践成果还原与呈现。从新员工个性化服务管理档案缺失到职业发展中个性化服务评估体系空白，以上共同造成酒店相关领导无法掌握个性化服务的质量。5天津香格里拉大酒店个性化服务的改善对策5.1明确标准化服务与个性化服务间的关系注重夯实标准化服务理念。标准化服务作为个性化服务的基础，它是指通过井然有序的服务来满足酒店客户日常的基本需求，其侧重点在于程序固定与服务规范。天津香格里拉大酒店要做好酒店的各项基础性服务工作，提高酒店标准化服务水平。为此，酒店要加强五星级酒店标准化服务方面的宣传教育，将标准化服务贯穿到酒店员工晨会、周例会、月总结会等全程。同时，定期开展员工标准化服务供给技能比武，在相互比较中分享有益经验，促进整改。与此同时，适度创新个性化服务体制。个性化服务作为标准化服务的延伸，它是指针对不同的顾客群体所提供的优质服务。天津香格里拉大酒店要专注于个性化服务体制机制创新，在标准化服务经验基础上，推动个性化服务落地实施。在将个性化服务写入公司规章制度、列为战略发展规划的同时，更要细化具体措施。在员工对客服的过程中，适当弱化标准化服务考核内容权重，将个性化服务内容纳入考核项目，通过变革员工绩效管理办法倒逼员工转变服务方式，以为客人提供舒适的服务体验。此外，在天津香格里拉大酒店个性化服务过程中，酒店管理者、酒店工作人员等不同群体均要时刻处理好标准化服务与个性化服务间的关系。通过扎实的基本功保证各项标准化服务的水平，并与顾客建立起信任的关系，巩固酒店运营发展的基础。在此基础上，延伸拓展个性化服务理念与实践，进一步提高顾客满意度，提高酒店的获客量。由此可见，酒店只有处理好两者间的关系，注重发挥两者互补的合力，才能更好的提高五星级酒店的服务水平。5.2建立健全酒店服务人才选用机制首先，降低人才流失率。尤其要对每位员工给予充分的尊重，公平客观地对待每位员工。一方面对于消极工作、影响酒店风气的员工给予严厉的惩罚，倒逼员工引以为戒、积极工作；另一方面对于认真负责，获得顾客赞扬的员工，及时给予合理的奖励，鼓励员工以此为荣，忠诚于酒店工作。此外，天津香格里拉大酒店还可以运用其他有效措施激励员工高效工作。例如，开展“个性化服务明星”评选活动，每月投票评出最优秀的员工作为“个性化服务明星”，并为其颁发奖品或奖金，以此促使员工之间开展良性竞争。其次，拓宽招聘渠道。天津香格里拉大酒店要加大人才引进的力度、广度。通过校园、网络、社会招聘等渠道扩大人才选择的覆盖面。优化现有招聘渠道，节约人力资源成本，并适时适度将节约下的成本转化为员工的薪资福利，以此提高酒店服务人待遇。与此同时，与省内及其周边相关高校探索新型合作模式，开展联合办企、联合办学、校企合作，达到互利双赢的目的。只有选好人才，才能有效保障酒店个性化服务的质量，创新酒店个性化服务的方式。5.3全面推进酒店服务人员培训工作以优化培训课程质量为切入点，确保将国内外先进的酒店个性化服务管理相关课程纳入员工年度培训计划内。在实际的经营管理中，人力资源与战略发展部门应保持市场敏感，尽量预留出足够的员工培训备选方案与备选课程。按照年度培训计划，要求各责任部门从员工培训需求调研、培训客体层次分级、训后评价考核、结果反馈等节点执行好既定的员工培训课程，以此确保培训课程的质量。同步注重合理规划培训时间，培训时间选择应做到统筹兼顾，综合考虑新老员工、不同岗位、不同层级员工差异化的需求，体现人文化关怀，尽量避免选在周末、节假日等时间组织培训。与此同时，立足天津香格里拉大酒店业务经营实际，充分结合淡旺季开展错峰式、侧重点的培训。进入淡季，酒店客流量明显减少，个性化服务需求同步减少，此时酒店服务人员往往有较为充足的时间参与培训。此时可以适当多组织一些理论课程的培训，以持续提升员工个性化服务专业素养，同时以小组形式辅助开展主题场景性的培训。进入旺季，酒店客流量明显激增，个性化服务需求大幅增加，此时酒店服务人员工作量较大。此时可以适当多组织一些岗位实操性的培训，将实操性培训融入员工工作场景，提高个性化服务能力。5.4全面提升个性化服务效果针对个性化服务后续考核评估问题，天津香格里拉大酒店要尽快建立起相对完善的考核评估机制。自始至终遵循可行性、客观性、持续性等原则，持续优化个人个性化服务评估流程。结合酒店业务范围，遵循“用户至上”的发展理念并落实好个性化服务效果回顾工作。一是正确认识到个性化服务评估工作的目的、时限、方法、应用等内容，为评估工作开展扫清障碍；二是优化评估成员组成。考虑到天津香格里拉大酒店规模，主要分为评估人员与被评估人员两大类。而评估人员要包括总部人员及各基层管理人员，力求客观性。而被评估人员则要涵盖酒店个性化服务管理专员、行政管理组长、服务人员及同事，保证评估全面性。三是由酒店个性化服务管理专员编写评估报告，汇总整合各方关于个性化服务工作意见及建议并报送领导审核，为后续工作改善提供依据。四是丰富评估方法，可借用柯氏四级评估等方法选取多个样本开展对比性调查与分析，过程中统计梳理定量支撑数据。根据已有评估效果，对个性化服务体系加以复盘、完善与修正，确保最好方式方法留存下来，最差或相对较差方式经过深度评估后予以摒弃。6结束语个性化服务已成为酒店发展的竞争要素，逐渐成为顾客选择酒店的重要考虑因素。基于此，本文选择天津香格里拉大酒店个性化服务作为研究对象，在研究过程中，发现天津香格里拉大酒店在个性化服务过程中尚存在着个性化服务与标准化服务关系界定不清、个性化服务人才缺失严重、对现有服务管理人员培训不力的问题，这也是大部分星级酒店发展所面临的共同困境。行业市场竞争日趋激烈残酷，天津香格里拉大酒店要想继续保持发展优势，就要明确标准化服务与个性化服务间的关系、建立健全酒店服务人才选用机制、全面推进酒店服务人员培训工作。整体而言，个性化服务作为一项系统性的工程，本身涉及方方面面，这里只是对其中部分方面内容进行相对浅显的初探，还有很多问题值得深入探讨。参考文献[1]孙永生.以旅游发展为动力的旧城改造[D].华南理工大学,2017[2]刘依然.现代酒店个性化服务实践初探[J].经营与管理,2019(12):73-75[3]王晓磊.关于疫情期间酒店个性化服务的思考[J].河南大学学报,2020(07):22-23[4]彭宇.我国高星级酒店个性化服务质量改善的对策研究[D].西南财经大学,2018[5]张子君.中西方酒店个性化服务历史沿革研究[J].宁波大学学报,2019(01):47-50[6]王文玉.新时代下酒店个性化服务发展趋势研究[J].西部皮革,2020(24):9[7]张悦.浅析高星级酒店个性化服务[J].市场周刊,2019(01):83-85[8]赵豫西.酒店个性化服务探析[J].江苏商论,2019(02):42-44[9]彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论,2020(11):101-103[10]李红.关于酒店个性化服务的思考[J].中国商论,2020(09):14-15.[1