2026年一窗受理综合窗口考试题（含答案）

2026年一窗受理综合窗口考试题（含答案）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.国务院《优化营商环境条例》要求，政府及其有关部门应当推进政务服务（），为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。A.标准化、规范化、便利化B.数字化、网络化、智能化C.一体化、集约化、协同化D.公开化、透明化、法治化答案A解析《优化营商环境条例》第三十四条明确提出推进政务服务标准化、规范化、便利化。2."一窗受理"改革的核心目的是（）。A.减少窗口工作人员数量B.实现"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"C.增加审批环节D.取消所有审批事项答案B3.根据《国务院关于加快推进政务服务"跨省通办"的指导意见》，"跨省通办"的服务模式不包括（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.必须返回户籍地办理答案D解析跨省通办包括全程网办、异地代收代办、多地联办三种模式，目的正是避免群众异地跑腿。4.办事群众到综合窗口提交申请材料，窗口工作人员发现申请材料不齐全，应当（）。A.先接收材料，后补手续B.一次性告知需要补正的全部内容C.要求群众自行查阅办事指南D.直接退回并告知下次再来答案B解析《行政许可法》第三十二条明确规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。5.下列哪项属于"一窗受理"综合窗口的主要职责？（）A.负责具体审批决定B.负责材料受理、形式审查和结果送达C.负责制定审批政策D.负责对审批结果进行行政复议答案B6.首问负责制是指（）。A.第一个接待群众的工作人员负责解答或指引，不得推诿B.只有第一个窗口可以办理业务C.第一个窗口负责所有审批环节D.群众只能找第一个接待的人办理答案A7.政务服务"好差评"制度中，评价等级一般分为（）。A.满意、不满意两级B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五级C.合格、不合格两级D.优秀、良好、合格三级答案B8.某群众到窗口办理营业执照变更，窗口人员查询后发现该事项已实现"全程网办"，此时应（）。A.告知群众自行上网办理，不再线下受理B.引导群众通过网上渠道办理，同时提供必要的协助C.拒绝办理并让其离开D.要求群众必须到后台审批部门办理答案B解析即便事项已实现全程网办，窗口人员仍应提供帮办引导，体现线上线下融合服务，不得简单拒绝。9.综合窗口工作人员在受理材料时，对申请人提交的身份证复印件，正确的做法是（）。A.直接收取，无需核对原件B.核对原件后退还，在复印件上注明"与原件一致"并签字C.收取原件存档D.拒绝接收复印件答案B10.下列哪项不属于政务服务"一次办好"的改革目标？（）A.一次告知B.一次申报C.多次往返补充材料D.一次办好答案C11.限时办结制度要求，对符合规定、手续完备、材料齐全的事项，承办人应当（）。A.在规定时限内办结B.根据个人安排决定办理时间C.等群众催促后再办理D.可以无限期延长答案A12.窗口工作人员在接待群众时，手机响起，此时应（）。A.立即接听，让群众稍等B.先接待完群众再处理手机事宜C.边接听边办理业务D.直接挂断不接答案B解析窗口服务应遵循"先外后内"原则，接待群众优先，工作时间手机应调至静音。13.行政许可的申请材料中，由行政机关出具的证明材料，根据"减证便民"要求，应当（）。A.继续要求群众提供B.通过数据共享获取，不再要求群众提交C.要求群众提交原件和复印件各一份D.要求群众到原出具单位重新开具答案B14.政务服务事项"应进必进"是指（）。A.所有事项必须进入实体大厅办理B.除涉密等特殊情况外，政务服务事项应纳入政务服务中心集中办理C.所有事项必须网上办理D.各职能部门自行选择是否进驻答案B15.对老年人、残疾人等特殊群体到窗口办事，工作人员应当（）。A.要求其按正常流程排队B.提供优先办理、帮办代办等便利服务C.告知其找家人代办D.不予特殊照顾答案B解析《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求设置必要的线下办事渠道，为特殊群体提供便利服务。16.综合窗口工作人员接收申请材料后，应当向申请人出具（）。A.收费票据B.受理通知书或不予受理通知书C.审批决定书D.工作证明答案B17.关于政务服务中心的延时服务，下列说法正确的是（）。A.下班时间到了即可停止服务B.对已取号但未办结的事项，应延时办理完毕C.延时服务仅限于午休时间D.延时服务需要额外收费答案B18.政务服务"一网通办"依托的统一平台是（）。A.各部门自建系统B.全国一体化政务服务平台C.各地方政府网站D.微信公众号答案B19.窗口工作人员发现申请事项依法不需要取得行政许可的，应当（）。A.即时告知申请人不受理B.先接收材料再研究C.收取材料后转交后台D.要求申请人补充材料答案A20.关于窗口工作人员着装规范，下列说法正确的是（）。A.可以穿休闲装，只要整洁即可B.应按要求统一着装，佩戴工作牌C.可以佩戴夸张首饰D.染发颜色不限答案B21.办事指南应当（）向社会公布。A.仅在窗口张贴B.通过线上线下多种渠道公开C.仅内部人员知晓D.群众咨询时口头告知答案B22.当群众对窗口服务提出投诉时，正确的处理方式是（）。A.与群众当场争辩B.耐心倾听，记录诉求，按规定程序处理并反馈C.不予理会D.推诿给其他部门答案B23.综合窗口实行"无差别受理"是指（）。A.所有窗口可受理所有事项B.相同类型的事项可在任一综合窗口受理C.各窗口只受理本部门事项D.窗口人员可以随意决定受理事项答案B24.下列哪项属于窗口服务的文明用语？（）A."你怎么又错了"B."这个不归我管"C."您好，请问需要办理什么业务？"D."等着吧，没看到在忙吗"答案C25.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.十日B.二十日C.三十日D.六十日答案B解析《行政许可法》第四十二条规定，除当场决定外，应在受理之日起二十日内作出决定；二十日内不能作出的，经本行政机关负责人批准，可延长十日。26.申请材料中涉及需申请人签字的，窗口人员应（）。A.代申请人签字B.指导申请人在指定位置亲笔签名或按规定电子签名C.跳过签字环节D.让后台人员代签答案B27.政务服务中心应当设置（），为申请人提供咨询、引导等服务。A.值班室B.咨询台或导办台C.休息室D.会议室答案B28.邮寄送达行政审批结果时，应当使用（）。A.普通平信B.邮政特快专递等可查询的寄递方式C.快递到付由群众付费D.任何方式均可答案B解析邮寄送达应使用可查询、可追踪的寄递渠道，费用由行政机关承担，不得转嫁申请人。29.综合窗口工作人员上岗前应当经过（）。A.无需培训直接上岗B.岗前业务培训和考核，合格后方可上岗C.只需了解基本礼仪D.仅熟悉本部门业务即可答案B30.下列哪种行为违反了窗口工作纪律？（）A.上班前整理工位B.工作时间浏览与工作无关的网页C.下班前整理当日受理材料D.主动询问群众是否需要帮助答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1."一窗受理"综合窗口的基本功能包括（）。A.统一收件B.统一出件C.业务咨询D.材料初审答案ABCD解析综合窗口集咨询、收件、初审、出件等功能于一体，后台审批部门负责实质审查和审批决定。2.下列情形中，窗口工作人员应当一次性告知的内容包括（）。A.办理条件B.申请材料C.办理流程D.收费标准和依据答案ABCD3.政务服务"好差评"的评价渠道包括（）。A.政务服务大厅评价器B.线上政务服务平台C.短信评价D.二维码扫码评价答案ABCD4.关于"跨省通办"事项的办理方式，下列说法正确的有（）。A.全程网办事项通过全国一体化政务服务平台办理B.异地代收代办由收件地窗口负责形式审查和原件核验C.多地联办适用于需要多地协同办理的事项D.跨省通办不需要数据共享支撑答案ABC解析跨省通办依赖于国家及省级政务数据共享交换平台，D项表述错误。5.窗口工作人员在服务过程中应当做到（）。A.举止文明B.用语规范C.态度热情D.耐心解答答案ABCD6.下列属于"减证便民"具体措施的有（）。A.取消无法定依据的证明事项B.推行证明事项告知承诺制C.通过数据共享实现"无证明办事"D.要求群众提供各类"奇葩证明"答案ABC7.综合窗口受理的政务服务事项范围通常包括（）。A.行政许可事项B.行政给付事项C.公共服务事项D.行政奖励事项答案ABCD解析一窗受理覆盖行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、公共服务等各类政务服务事项。8.遇到办事群众情绪激动、不理解政策时，窗口人员应（）。A.保持冷静，不与群众发生冲突B.耐心倾听，了解诉求C.做好解释说明工作D.必要时请值班负责人协助处理答案ABCD9.关于政务服务中心的窗口设置，下列做法合理的有（）。A.设置综合受理窗口B.设置"办不成事"反映窗口C.设置帮办代办窗口D.设置老年人等特殊群体绿色通道答案ABCD10.窗口工作人员应保守的保密信息包括（）。A.申请人个人信息B.企业商业秘密C.涉及国家秘密的审批信息D.窗口内部工作讨论内容答案ABC解析窗口人员对履职中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私负有保密义务。内部工作讨论不涉及保密法意义上的保密范畴，但也不应随意向无关人员透露。三、判断题（每题1分，共15分）1."一窗受理"就是简单地把各部门窗口合并，减少窗口数量。答案错误解析"一窗受理"的核心是受审分离、流程再造和数据共享，而非单纯的窗口合并。2.综合窗口工作人员受理材料后，应当及时将申请材料转交后台审批部门。答案正确3.办事群众提供的申请材料，只要形式上齐全，窗口人员就必须受理。答案错误解析窗口人员还需进行形式审查，判断材料是否符合法定形式、是否在有效期内等；对不符合要求的仍应不予受理并说明理由。4.首问负责制要求第一个接待群众的工作人员，即使不属于自己职责范围，也要负责引导或转办。答案正确5.政务服务事项的办事指南可以只公布办理流程，不需要公布收费标准和依据。答案错误6.申请人可以委托他人代办政务服务事项，但法律法规规定必须本人办理的除外。答案正确7.窗口工作人员可以在工作时间吃东西、闲聊，只要不影响办理业务即可。答案错误8.对已实现网上办理的事项，实体大厅窗口可以不再提供线下服务。答案错误解析线上线下应融合发展，保留线下窗口以满足不同群体的办事需求，不得强制要求必须网办。9.综合窗口收到申请材料后，应当向申请人出具收到材料的书面凭证。答案正确10.政务服务"好差评"结果应当公开，并作为改进服务的重要依据。答案正确11.窗口工作人员对申请人提交的申请材料有疑问时，可以要求申请人作出说明或者解释。答案正确12.涉密事项也可以纳入"一窗受理"范围，通过综合窗口办理。答案错误解析涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项，按保密规定不适宜通过综合窗口公开受理。13.同一政务服务事项在全市范围内应当实行无差别受理、同标准办理。答案正确14.窗口工作人员请假可以自行决定，无需履行审批手续。答案错误15.对行动不便的特殊群体，政务服务中心可以提供上门服务。答案正确四、简答题（每题5分，共15分）1.简述"一窗受理"与传统"多窗受理"的主要区别。答案（1）受理主体不同：传统模式由各职能部门分别设窗受理，一窗受理由综合窗口统一收件；（2）办理流程不同：传统模式需群众多头跑、反复提交材料，一窗受理实现"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"；（3）材料要求不同：一窗受理通过数据共享减少重复提交，实现"一次提交、多次复用"；（4）服务体验不同：一窗受理减少群众排队次数和等候时间，提升办事便利度。2.简述一次性告知制度的具体内容。答案（1）窗口工作人员接到申请后，对材料齐全、符合法定形式的，应当即时受理；（2）对材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在规定期限内一次性告知申请人需要补正的全部内容；（3）告知内容包括办理条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费标准及依据等；（4）告知方式应当规范，可采用书面告知书或网上告知等方式，避免口头告知无法追溯；（5）对不予受理的，应当说明理由并告知申请人依法享有的权利。3.简述综合窗口工作人员应具备的基本素质。答案（1）政治素质：熟悉国家法律法规和政务服务政策；（2）业务素质：掌握所受理事项的办理条件、材料要求和审批流程；（3）服务意识：树立以人民为中心的服务理念，主动热情、耐心细致；（4）沟通能力：善于倾听、表达清晰，妥善处理各类复杂情况；（5）纪律意识：遵守工作纪律和保密规定，廉洁自律。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日上午，综合窗口工作人员小张正在为一位群众办理业务。此时，另一位群众王先生走到窗口前，大声催促："我赶时间，你先给我办！"小张抬头说："请您稍等，我先给这位办完。"王先生听后情绪激动，大声斥责窗口服务效率低，并拿出手机拍摄。请回答：（1）小张的处理方式是否妥当？为什么？（2）如果你是窗口工作人员，遇到这种情况应如何应对？答案（1）小张的处理方式基本妥当。按照"先来后到"的服务原则，正在办理中的业务应当先办结，不能因其他群众催促而中断。但小张的回应方式略显生硬，可以更加礼貌和灵活。（2）正确应对方式：①保持冷静，不因群众情绪激动而慌乱或对抗；②先安抚正在办理业务的群众，向其示意稍等；③礼貌回应王先生："您好，我先为这位先生办完手续，马上为您办理，请稍等片刻"；④如王先生确实有紧急情况，可示意值班长或引导员协助，评估是否可以协调加急处理；⑤对拍摄行为保持理性态度，继续规范服务，不与其发生冲突；⑥事后可向值班负责人汇报情况，总结经验。2.某企业经办人李女士到综合窗口申请办理建设工程规划许可证，窗口工作人员小赵审查材料后发现缺少一项关键材料——土地使用权属证明。小赵对李女士说："您的材料不齐，回去补好了再来。"李女士询问还缺什么材料，小赵说："你自己看办事指南。"请回答：（1）小赵的做法存在哪些问题？（2）按照规范要求，小赵应当如何做？答案（1）小赵的做法存在以下问题：①违反了一次性告知制度，没有书面告知需要补正的全部材料；②服务态度不端正，未耐心解答群众疑问，使用"你自己看办事指南"等不当用语；③未体现"最多跑一次"的服务理念，让群众白跑一趟，增加了群众负担。（2）正确做法：①对照办事指南逐项核对材料，明确告知缺少的是"土地使用权属证明"；②出具书面的《补正材料告知书》，列明需要补正的全部材料清单和补正期限；③耐心解答李女士关于补正方式的疑问，如告知其可以通过数据共享获取该证明，或告知办理该证明的途径；④告知李女士材料补齐后可以通过网上提交或再次到窗口办理，避免多跑腿；⑤如条件允许，可提供"容缺受理"服务，先接收其他材料，允许其后补关键材料。六、论述题（共20分）结合工作实际，论述如何提升"一窗受理"综合窗口的服务质量和群众满意度。答案：提升"一窗受理"综合窗口服务质量和群众满意度，是深化"放管服"改革、优化营商环境的内在要求，也是践行以人民为中心发展思想的具体体现。应从以下几个方面着力推进：（1）推进标准化建设，夯实服务基础制定统一的窗口服务标准，对服务环境、服务行为、服务用语、服务流程作出明确规定。编制标准化办事指南，逐项明确办理条件、材料清单、办理时限、收费标准等要素，并在线上线下同步公布。实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗制等制度，确保服务有章可循、规范有序。（2）深化业务