《出租车行业服务质量监管考核实施细则》

《出租车行业服务质量监管考核实施细则》适用范围与考核原则巡游车与网约车实行统一框架下的差异化考核，是消除两类业态监管套利、倒逼全行业服务水平提升的核心前提。本细则适用于本市行政区域内所有取得《道路运输经营许可证》的巡游出租汽车经营企业、网络预约出租汽车平台公司（以下简称“网约车平台”），取得《网络预约出租汽车运输证》《道路运输证》的出租客运车辆，以及取得《巡游出租汽车驾驶员证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的在岗从业人员，不存在监管例外。考核工作遵循四项刚性原则：量化可追溯原则：所有考核指标均对应可核验的数据源（车载终端数据、12328/12345投诉工单、视频监控、执法文书、系统日志），无有效佐证材料的扣分项一律无效；公开透明原则：考核结果每月在市交通运输局官网、车载终端显示屏、打车APP乘客端及驾驶员端同步公示，公示期不少于5个工作日，公示内容需包含具体扣分项、证据编号、申诉渠道；结果联动原则：考核分值直接与车辆经营权期限、运力投放额度、财政运营补贴、从业资格注册、平台经营许可挂钩，不设弹性调整空间，不搞“人情分”“平衡分”；差异适配原则：巡游车重点考核扬招服务合规性、车容车貌、电召响应率，网约车重点考核派单公平性、信息透明度、价格合规性，避免“一刀切”考核；周期匹配原则：经营企业实行“季度考核+年度评级”，车辆实行“年度审验关联考核”，驾驶员实行“月度积分+年度资格核验”，确保考核约束及时有效，避免年度“一考定终身”的滞后性。考核组织与职责划分考核权责交叉、数据源分散是过往考核流于形式的核心堵点，必须建立单一牵头、数据互通、权责对等的组织体系。市交通运输局成立出租汽车服务质量考核办公室（以下简称“考评委”），设专职编制5名，配备独立的监管系统运维、申诉复核、现场检查人员，不得委托无执法资质的第三方机构独立开展考核，防范考核寻租风险。各相关单位权责按RACI矩阵明确，未按要求完成数据推送、配合检查的单位，由市政府督查室按季度通报：考核环节牵头负责（R）协同配合（A）咨询告知（C）知情报备（I）完成时限指标年度调整市考评委市司法局、市场监管局行业协会、企业代表、乘客代表（占比≥50%）市政府每年12月25日前月度数据归集市考评委公安交管、市场监管、12328热线、12345热线各出租车企业、网约车平台市交通运输局每月10日前现场双随机检查区交通运输主管部门属地城管、街道办企业安全管理员市考评委每季度抽查车辆≥在册数10%申诉复核合议市考评委数据提供单位行业协会代表、乘客代表申诉主体收到申诉后3个工作日内结果应用执行市考评委财政、人社、行政审批、公安部门企业、驾驶员社会公众结果公示期满后5个工作日内整改跟踪验收区交通运输主管部门企业安全管理部门当事驾驶员/企业负责人市考评委整改期满后3个工作日内各单位数据推送需满足真实性、完整性要求：公安交管部门每月5日前共享出租车交通违法、事故责任认定数据，包含违法时间、地点、车牌号、驾驶员姓名、违法代码；市场监管部门每季度首月8日前共享计价器作弊、价格违法的行政处罚数据；12328热线实时同步投诉工单及处置记录，不得迟报、漏报、瞒报。出租车企业、网约车平台需将内部运营数据（派单记录、音视频、驾驶员考勤、收入数据）按监管接口标准实时接入市出租车智慧监管平台，接口需符合JT/T1078-2016《道路运输车辆卫星定位系统视频通信协议》要求，数据传输延迟不得超过30秒。经营企业考核指标与评分规则企业是服务质量的第一责任人，考核指标必须穿透到内部管理动作，而不是仅统计末端投诉量。企业考核总分为1000分，设置最高100分的加分项，900分及以上为优秀，700-899分为合格，700分以下为不合格。所有指标扣分均明确数据来源、判定标准、机理依据，避免模糊裁量：驾驶员权益保障（200分）：数据来源为社保缴纳记录、驾驶员考勤系统、工会投诉台账、银行工资流水。该指标权重高于投诉率指标，核心逻辑是——驾驶员权益得不到保障时，会通过拒载、绕路、议价等方式转嫁成本，是服务投诉的核心诱因（据2023年全国出租汽车行业发展报告测算，驾驶员权益保障不达标的企业，万单投诉率是达标企业的3.2倍）。扣分规则：①未与驾驶员签订劳动合同/规范经营合同的，每发现1人扣20分；②未按规定为驾驶员缴纳城镇职工社会保险，或按合同约定足额发放灵活就业社保补贴的，每发现1人扣15分；③向驾驶员收取超过1万元/车的抵押金、无合同约定转嫁车辆保险、检测等经营成本的，每查实1起扣30分；④扣除社保后驾驶员月均收入低于当地最低工资标准1.5倍（2024年标准为不低于3150元/月）的，扣50分；⑤未建立驾驶员诉求响应通道、诉求响应时长超过24小时闭环的，扣40分；⑥每半年未组织1次驾驶员心理健康筛查，对存在焦虑、暴躁倾向的驾驶员未及时疏导调岗的，扣30分。服务投诉管理（250分）：数据来源为12328/12345工单、平台自有投诉通道、媒体曝光记录。扣分规则：①年度有效投诉率（经核实的有效投诉量/总完成订单量）超过0.5起/万单的，每超0.1起扣10分；有效投诉判定必须以车载音视频、执法记录、双方确认记录为依据，乘客恶意投诉（拒不支付车费、故意诬告）不计入统计；②有效投诉处置未达24小时SLA闭环要求的，每起扣5分；③投诉查实后未按规定向乘客致歉、退赔多收费用的，每起扣10分；④发生重大服务事件（辱骂殴打乘客、运输途中甩客、性骚扰乘客）被省级以上媒体曝光的，每起扣100分，直接取消年度评优资格。安全运营管理（250分）：数据来源为公安交管事故记录、车载ADAS系统数据、终端在线率日志。风险演化逻辑为：车载智能终端（符合JT/T794-2019标准，具备视频监控、一键报警、驾驶行为识别、计价器联动功能）在线率低于95%时，驾驶员与乘客遭遇纠纷、侵害时无法及时取证报警，110平均响应时长会从3分钟延长至15分钟以上，人身安全风险提升4倍。扣分规则：①年度交通违法率超过10次/百万车公里的，每超1次扣5分；②发生致人死亡且负同等及以上责任的道路交通事故，每起扣100分；③车载终端在线率低于95%的，每低1个百分点扣10分；④每月未组织驾驶员开展不少于2小时/人的安全培训、年度应急演练少于2次的，扣30分；⑤车载消防器材不符合GB7258-2017《机动车运行安全技术条件》要求（灭火器压力不在绿色区间、三角警示牌缺失），每发现1辆车扣2分。运营秩序管理（200分）：数据来源为执法记录仪记录、GPS轨迹数据、派单系统日志。扣分规则：①巡游车驾驶员拒载、议价、绕路被查实的，每起扣5分；②网约车平台向无从业资格证驾驶员、无道路运输证车辆派单的，每发现1起扣20分；③巡游车在机场、火车站候客点不按序排队、私自揽客的，每起扣10分；④网约车平台存在大数据杀熟、同起点同终点同车型实时叫车价差超过10%的，每查实1起扣50分；⑤企业组织或默许驾驶员非法聚集、停运扰乱公共秩序的，每起扣100分，季度考核直接定为不合格。业态差异化指标（100分）：巡游车企业考核电召服务响应率（30分：电召订单10分钟内响应率不低于90%，每低1个百分点扣3分）、车容车貌合格率（40分：季度抽查合格率≥98%，每低1个百分点扣2分）、老年人扬招保障（30分：不得拒载持老年卡乘客，每查实1起拒载扣5分）；网约车平台考核派单公平性（30分：无违规记录驾驶员的日均派单量不得低于同区域同车型均值的80%，每发现1起派单歧视扣5分）、信息透明度（40分：乘客端需实时显示行驶路径、预估费用，不得隐藏实际轨迹，每发现1起扣5分）、适老化服务（30分：必须保留电话叫车通道，不得强制老年人使用APP叫车，每查实1起拒载电话订单扣5分）。加分项累计不超过100分：年度内驾驶员见义勇为、拾金不昧（金额超1万元）被市级以上表彰的，每起加10分；免费接送高考考生、残障人士等公益服务累计超1000车次的，加30分；配置无障碍车辆、车载AED等创新服务举措被全市推广的，加50分。驾驶员服务质量积分考核规则驾驶员是服务的直接提供者，积分考核必须做到实时告知、动态清零、梯度惩戒，避免年度一考定终身导致的约束滞后。驾驶员年度基础积分为20分，违规扣分按事件严重程度分级，积分实时同步至驾驶员端APP，每次扣分后10分钟内推送告知，明确违规事实、证据编号、惩戒措施。所有扣分严格对应可核验证据，无证据不得扣分：严重违规（一次扣20分，直接吊销从业资格）：①酒驾、毒驾、肇事逃逸的（依据公安交管部门行政处罚决定）；②辱骂殴打乘客、性骚扰乘客的（有音视频证据或公安处罚记录）；③利用运营车辆实施盗窃、诈骗等违法犯罪活动的；④私改计价器、利用作弊装置多收乘客费用超50元的（依据市场监管部门处罚决定）；⑤截留乘客遗失物品拒不归还、涉案金额超2000元的。本类违规的驾驶员终身不得在本市从事出租汽车运营服务，相关信息纳入全国信用信息共享平台。严禁驾驶员在遭遇乘客骚扰、暴力侵害时采取跳车、紧急制动等危险方式处置（易导致车辆失控、乘客摔伤，驾驶员需承担主要事故责任），应第一时间按下车载一键报警装置，将车辆停靠至就近人流密集的警务站、24小时便利店门口等待警方处置，此类正当防卫行为不纳入考核扣分。较重违规（一次扣6分，当月累计2次即触发暂停运营）：①拒载（车辆显示空待状态、乘客招手后停车询问目的地后拒绝搭载，或平台派单后无正当理由取消订单）；②运营途中未经乘客同意招揽同乘、绕路行驶（实际路径比实时导航最优路径长15%以上，且无道路管制、乘客突发疾病等合理理由）——绕路判定优先采用实时最快路径作为基准，驾驶员因道路管制需绕行的，必须在行程中明确告知乘客并获得同意，未告知的即使存在管制也判定为绕路，核心依据是乘客享有法定的路径知情权；③不按规定使用计价器、议价收费超过计价器标准10%以上的；④运营过程中接打手持电话、单次看手机时长超10秒，或连续驾驶超4小时未停车休息20分钟的（车载ADAS系统抓拍，疲劳状态下驾驶员反应速度下降40%，事故风险提升3倍）；⑤服务态度恶劣、与乘客发生言语争执的。一般违规（一次扣2分）：①车容车貌不整洁（车内可见垃圾面积超100平方厘米、座套污渍直径超10cm、车身有明显泥痕）；②未按规定放置服务监督卡、未穿统一工装、穿拖鞋/背心运营的；③运营过程中在车内吸烟、食用大蒜/榴莲等有强烈刺激性气味食物的；④乘客上车后未主动问候、下车时未提醒携带随身物品的；⑤不按规定出具清晰可辨的出租车发票的。轻微违规（一次扣0.5分，以口头教育提醒为主）：①未按乘客需求调整空调、音响温度/音量的；②后备箱个人物品占用空间超1/3，无法放置乘客24寸及以上行李箱的；③起步、刹车过猛（纵向加速度超3m/s²，车载ADAS抓拍），导致乘客前倾不适的。驾驶员积分可通过正向行为抵扣：每收到1次附具体场景的乘客实名表扬（经核查属实）加0.5分，月度累计加分最多抵消2分扣分；拾金不昧金额超1000元的一次加2分，见义勇为被市级以上表彰的一次加10分。驾驶员对扣分有异议的，可在收到告知后3个工作日内通过监管平台提交申诉材料，严禁设置申诉门槛。考核流程与闭环管理要求考核的公信力来源于流程的不可逆与可追溯，任何环节的人为调整空间都会消解整个考核体系的权威性。考核全流程严格遵循PDCA闭环管理，所有环节留痕可倒查，留存期限不少于6年，与车辆经营权期限、驾驶员从业资格档案留存要求一致：计划环节：每年12月，考评委面向社会公开征集下一年度考核指标调整意见，指标调整幅度不超过总指标权重的20%，调整后的指标于每年1月1日正式发布，当年内不得随意变更；确需临时调整的，必须召开听证会，乘客代表占比不低于参会人数的50%，调整结果提前7天向社会公示。执行环节：所有可通过系统自动采集的考核数据（终端在线率、轨迹、违法记录、投诉量）由智慧监管平台自动抓取、自动计分，减少人工干预；人工录入的扣分必须上传佐证材料（执法记录仪视频、照片、文书编号），无佐证材料的计分系统自动拦截，无法进入考核台账。现场检查严格执行“双随机、一公开”要求，检查人员从执法人员库随机抽取，检查对象从车辆/企业库随机抽取，检查前2小时不得提前告知企业或驾驶员，检查全程必须开启执法记录仪，严禁选择性执法、人情检查。核查环节：企业季度考核结果于每季度首月15日前公示，驾驶员月度积分于每月5日前公示，公示内容包含具体扣分事项、依据、证据编号。公示期内任何单位或个人均可对考核结果提出异议，考评委在公示期满后10个工作日内完成所有异议复核，复核结果书面告知异议提出人。严禁企业、平台篡改运营数据、伪造证明材料干扰考核，一经查实，企业考核直接定为不合格，相关责任人纳入行业失信名单，3年内不得从事出租汽车行业管理工作。改进环节：考核不合格的企业、扣满积分的驾驶员必须在收到考核结果后7个工作日内提交整改方案，明确整改措施、时限、责任人，整改期最长不超过1个月。整改期满后由区交通主管部门现场验收，验收不合格的企业核减5%的运力指标，驾驶员延长暂停运营期限10天。每年度考核结束后，考评委需形成年度服务质量分析报告，梳理投诉高发区域、违规集中类型，针对性调整下一年度监管重点——例如若机场区域拒载投诉占比超30%，则在机场候客点加装高清监控、安排执法人员驻点管理；若绕路投诉集中于火车站到酒店线路，则在车载端自动推送最优路径提示。考核结果分级应用规则考核结果不与实际利益挂钩，比没有考核的负面影响更大，会直接形成“守规矩吃亏、钻空子得利”的逆向激励。所有奖惩措施全部量化，无自由裁量空间，在考核结果公示期满后5个工作日内执行到位：企业结果应用：年度考核优秀的企业：①优先获得新增运力指标，新增额度不低于当年总投放量的60%；②全额发放年度行业财政运营补贴，并给予补贴基数10%的服务奖励；③经营权到期后优先续约，续约期限可延长至8年；④企业负责人优先参评行业劳模、先进个人。年度考核合格的企业：①按实际得分比例发放财政补贴（补贴金额=得分/1000×年度补贴基数）；②不核增也不核减运力指标；③经营权到期后按常规流程续约，期限5年；④针对扣分集中的事项提交专项整改报告。年度考核不合格的企业：①核减10%的现有运力指标，暂停新增运力申请资格1年；②扣发50%的年度财政补贴；③对企业法定代表人进行公开约谈，在市级媒体曝光整改承诺；④连续2年考核不合格的，依法吊销经营许可证，强制退出市场。网约车平台年度考核不合格的，除上述处罚外，同步暂停本市区域内新用户注册功能7天，整改通过后方可恢复。驾驶员结果应用：年度无扣分、累计加分超10分的驾驶员，评为“星级服务驾驶员”：①享有机场、火车站候客通道优先派单权；②发放年度服务奖励金1000元；③从业资格证到期后免继续教育直接换证；④巡游车驾驶员可优先选择车龄1年以内的优质运营车辆。年度扣分低于10分的驾驶员为合格等级，正常参与运营，不设奖惩。月度扣满6分的驾驶员：暂停运营3天，参加不少于8学时的服务规范培训，培训考核（满分100分，80分合格）通过后方可重新上岗，培训期间不计算运营任务，企业不得发放基本工资。月度扣满12分的驾驶员：暂停运营15天，参加不少于24学时的法律法规、安全运营、服务规范培训，考试合格后方可返岗；年度累计3次扣满12分的，吊销从业资格证，5年内不得在本市从事出租汽车运营服务。所有考核工作经费全部纳入市交通运输局年度财政预算，严禁任何单位或个人以考核、培训名义向企业、驾驶员收取费用，一旦发现违规收费，按乱收费论处，对直接责任人给予政务处分。考核申诉与权益保障机制考核不是为了处罚，而是为了提升服务，必须畅通申诉渠道，避免误判错判损伤从业者积极性。申诉受理范围：明确三类可申诉场景——①数据错误类：如交通违法记录为套牌车辆产生、投诉为乘客恶意诬告、系统计分错误；②流程违规类：如检查人员未出示执法证、未按规定告知扣分事项、证据材料缺失；③紧急避险类：如因送突发疾病乘客就医导致闯红灯、绕路，因车辆突发故障无法完成订单，因救助危难人员临时取消订单。申诉处置流程：①申诉主体在收到考核告知后3个工作日内，通过监管平台提交申诉材料（情况说明、佐证材料，如行车记录仪视频、医院急救记录、道路封路通知）；②考评委收到申诉后2个工作日内完成材料审核，需调取额外证据的最长不超过3个工作日；③复核采用三人合议制，由1名考评委工作人员、1名行业协会代表、1名消协推荐的乘客代表共同判定，合议结果为最终结果；④复核通过的，24小时内撤销对应扣分，恢复驾驶员积分、企业考核分值；复核不通过的，书面告知申诉人具体理由及依据。权益兜底条款：驾驶员因救助危难、紧急避险导致的交通违法、运营违规，一律不纳入考核扣分，已产生的扣分经核实后24小时内撤销，并对相关驾驶员给予公开表扬和物质奖励。对捏造事实、伪造证据恶意申诉的企业或驾驶员，一经查实，企业扣50分考核分，驾驶员扣6分积分，纳入重点监管名单，后续申诉提高核验等级。特殊场景考核豁免与调整规则静态的考核规则无法覆盖所有动态运营场景，必须设置清晰的豁免边界，避免规则僵化。公共事件场景豁免：发生疫情、自然灾害、重大活动保障等特殊情况时，考评委可临时调整考核规则：如疫情封控期间驾驶员因小区管控无法运营的，不纳入出勤率考核，相关扣分予以豁免；重大活动保障期间按指令完成疏运任务的，每次加2分，保障过程中因交通管制导致的绕路、订单取消不扣分。临时调整规则提前3天向全行业发布，有效期最长不超过30天。特殊乘客场景调整：搭载无成人陪同的学龄前儿童、行动不便的残障人士、孕产妇、高龄老人时，驾驶员为保障乘客安全采取的必要措施（如临时停靠、就近下车、协助搬运行李导致的短暂违停），经核实后不判定为违规。严禁驾驶员以“特殊乘客麻烦”为由拒载残障人士、老年人、孕妇，一旦查实按拒载处理，一次扣6分；具备无障碍设施的车辆必须优先为残障乘客提供服务，不得设置服务障碍。设备故障场景处置：车载终端、计价器发生故障时，驾驶员必须第一时间向企业报备，在2小时内到指定维修点修复，修复期间产生的无法提供发票、无GPS轨迹类投诉，经核实后不纳入考核；若驾驶员未报备、继续运营超过4小时的，按终端离线相关规定扣分。风险演化逻辑为：设备故障未及时报备时，计价器失准可能导致多收乘客费用，视频监控离线可能导致服务纠纷无据可查，因此必须设置明确的修复时限，不得无限期豁免。附件（可直接打印使用）附件1：出租汽车企业服务质量考核评分表（模板）一级指标二级指标分值扣分规则实际得分佐证材料编号备注驾驶员权益保障（200分）合同签订合规率50签订率100%得满分，每低1%扣5分社保缴纳覆