《秘书心理学》中职全套教学课件

秘书心理学

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全套可编辑PPT课件秘书心理学框架绪论秘书心理学概述第一章秘书的社会角色第二章秘书的工作能力第三章秘书的情绪第四章秘书的个性心理第五章秘书的人际交往第六章秘书的人际关系第七章秘书与领导的关系第八章秘书的群体心理第九章秘书的工作态度第十章秘书的工作激励第十一章秘书的工作心理第十二章秘书的心理保健绪论秘书心理学概述第一节秘书心理学的性质第二节秘书心理学的研究对象及意义第三节秘书心理学的研究原则和方法学习目标知识目标了解秘书心理学的学科性质。理解秘书心理学与其他学科的关系。掌握秘书心理学的研究对象。能力目标能够区分秘书心理学各种研究方法的不同点。能够学习用心理学的观点分析秘书工作现象。引导案例为了和人类一样聪明，森林里的动物们开办了一所学校。开学典礼的第一天，来了许多动物，有小鸡、小鸭、小鸟，还有小兔、小山羊、小松鼠。而学校为它们开设了5门课程，唱歌、跳舞、跑步、爬山和游泳。当老师宣布，今天上跑步课时，小兔子兴奋地一下从体育场地跑了一个来回，并自豪地说：我能做好我天生就喜欢做的事！而再看看其它小动物，有噘着嘴的，有搭着脸的。放学后，小兔回到家对妈妈说，这个学校真棒！我太喜欢了。第二天一大早，小兔子蹦蹦跳跳来到学校。老师宣布，今天上游泳课，小鸭也兴奋地一下跳进了水里。天生恐水，祖上从来没人会游泳，小兔傻了眼，其它小动物更没了招。接下来，第三天是唱歌课，第四天是爬山课……以后发生的情况，便可以猜到了，学校里的每一天课程，小动物们总有喜欢的和不喜欢的。讨论：1.你自己的优势是什么？2.怎样发挥自己的优势？第一节秘书心理学的性质学科性质新兴交叉学科应用学科，属于应用心理学范畴与相关学科的关系与普通心理学的关系与社会心理学的关系与管理心理学的关系第二节秘书心理学的研究对象及意义探讨秘书社会角色，明确秘书角色位置探讨秘书心理品质，增强工作适应性探讨秘书工作需要和动机，调动工作积极性探讨秘书人际关系特点，提高处理人际关系的能力探讨秘书群体心理，促进秘书团队建设与合作探讨秘书工作心理，改进秘书工作方法探讨秘书心理问题，增强秘书心理健康探讨秘书心理学与其他学科的关系，丰富完善学科体系第三节秘书心理学的研究原则和方法实践性原则系统性原则发展性原则原则观察法调查法心理测量法方法第一章秘书的社会角色秘书的角色特征秘书的角色意识秘书的社会角色秘书的角色条件学习目标知识目标了解社会角色的基本概念。理解角色行为与角色规范。掌握秘书角色活动的特点和秘书角色的基本特征。能力目标会用角色概念分析秘书工作的特点。能够按照秘书角色要求培养自己的角色意识。引导案例

刘玲是一家大公司的秘书，她做秘书工作已经有几年的时间了。从她开始做秘书工作起，就对自己有着十分清醒的认识：秘书的工作经常有机会接触到公司高层和方方面面的业务，可以学到很多东西，可以积累工作经验。

她认为做秘书工作有利于自己的成长和发展。她认为做秘书尤其是总裁的秘书，要成熟、有悟性并有足够的沟通能力、应变能力和协调能力；秘书对于自己的角色要有明确的认识，要处理好与各方面的关系。用她自己总结出来的一句“格言”就是：“秘书是没有角色的角色”。讨论：1.你怎么理解“秘书是没有角色的角色”？2.你认为秘书应该怎样进行角色定位？第一节秘书的角色特征一、角色概述（一）角色的词源依据剧本所扮演的某一特定的人物。角色是在一定的社会关系中占有某一社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。（二）角色行为（三）角色规范二、秘书角色秘书到底是一种什么样的角色,人们从不同的角度提出了许多不同的看法,比较典型的如“助手说”、“参谋说”、“配角说”、“助理说”等。

1998年5月,国家劳动部(现劳动和社会保障部)在其颁布的《秘书职业技能标准》一书上将“秘书”概念定义为:“专门从事办公室程序工作,协助管理财务及日常事务,并为领导决策及实施服务的人员。”2003年新修订的国家标准把“秘书”定义为:“从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。”第一节秘书的角色特征三、秘书角色活动的特点1、开放性2、中转性3、事务性4、被动性5、机要性6、综合性第一节秘书的角色特征四、秘书角色的基本特征1、从属性依领导活动的轨迹而运转2、辅助性秘书辅佐、协助领导的工作第一节秘书的角色特征第二节秘书的角色条件包括生理健康和心理健康没有统一的标准，但合理的年龄结构是影响工作效率的重要因素年龄条件男女两性各有所长各有所短，应优势互补。根据秘书专业女生多于男生的比例情况，引导学生讨论，如何扬长避短，充分地具体担任秘书的条件。性别条件包括秘书工作人员的学历层次和知识结构：基础知识、专业知识、辅助知识文化程度健康条件第三节秘书的角色意识角色意识所谓角色意识，是指一个人在社会群体中对自己所处的地位及由地位所决定的社会职责的感知与认识，自己对周围人的角色关系的理解与协调。角色意识具有明显的主观性，具有统驭角色心理活动的功能。秘书角色意识秘书的角色意识，是指秘书人员对所担任角色的社会地位及由地位所决定的职责的知觉、理解和体验。秘书角色知觉角色知觉：个体在社会活动过程中,对自己或别人在一定社会关系中所处的社会地位、身份及行为规范的认识和判断。秘书的角色知觉：秘书人员对自己所担任角色的社会地位、身份及行为规范的认识和判断。影响秘书角色知觉的因素主要有：客观因素和主观因素秘书角色理解作为领导下属的秘书作为一般员工的秘书作为组织代表的秘书秘书角色意识培养高度的责任意识强烈的服从意识明确的服务意识积极的参与意识较强的协调意识强烈的法规意识第三节秘书的角色意识第二章秘书的工作能力能力概述秘书的一般能力秘书的工作能力秘书的能力结构学习目标知识目标了解能力的基本概念，了解能力与知识、技能的关系。理解一般能力与工作能力的关系。掌握秘书人员应该具备的能力结构。能力目标能够分析影响能力形成和发展的各种因素。会用能力测验方法了解自己的能力水平。学会秘书人员各种能力的培养方法。引导案例周恩来的秘书纪东在回忆录中曾说，总理那样的高龄，对有些文件的原文，特别是一些数据，他看过后，都能记住、背下来。全国两千多个县的名称、地理位置，都清楚地印在他的脑海里。一次，我送给他一份电话记录，他看后，对我讲了记录里提到的这个县的地理位置和不少相关情况，比如那里每到开春容易出现冰坝等。世界上，哪个地方出了事情，也就是现在说的“突发事件”，他立即会想到这个地方的地理环境、周边情况等。总理总对我说：“对地图不仅要看，更要读，遇事要经常查，这样就记得牢。”记忆力是秘书人员必备的基本功。为了工作方便，秘书人员必须善于认人、记人、记事。这就要求秘书人员强记博取，应付自如。讨论：1.你认为秘书人员需要具备什么样的能力？2.秘书人员怎么样才能培养这些能力？一、能力能力是直接影响活动的效率，使活动顺利完成的个性心理特征。二、能力与知识、技能关系

密切联系；相互区别；相互转化第一节能力概述三、能力的个别差异能力的类型差异能力发展的水平差异能力表现的早晚差异第一节能力概述能力差异寸有所短尺有所长美国南北战争`林肯与酒鬼格兰特酒鬼将军`南军指挥罗伯特•李诸葛亮挥泪斩马谡失街亭—空城计拿破仑兵败滑铁卢拿破仑与英军指挥威灵顿决战滑铁卢命令少将格鲁西追击布吕歇尔带领的普鲁士军队，阻止他增援惠灵顿用己所长

金无足赤，人无完人清人顾嗣协写的《杂诗》骏马能历险，犁田不如牛。坚车能载重，渡河不如舟。舍长以取短，智高难为谋。生材贵适用，慎勿多苛求。用人所长，天下无没用之人；用人所短，天下无可用之人。要善于发现自己的长处！四、影响能力形成和发展的因素

先天素质的影响

早期环境和经验的影响

教育和实践活动的影响

勤奋与爱好的影响第一节能力概述第二节秘书的一般能力秘书的一般能力第二节秘书的一般能力---观察力一、秘书的观察力1、观察力是人们有意识地对事物进行知觉感受的能力,是人们认识事物的必要前提。2、秘书观察力的基本要求（1）观察的客观性（2）观察的全面性（3）观察的敏锐性案例分析：国际心理学会议上的枪声你能够从下列图片中找出几个头像？第二节秘书的一般能力---注意力二、秘书的注意力1、什么是注意所谓注意，是指人的心理活动对一定对象的指向和集中。所谓“指向”,是指在每一瞬间把我们的心理活动有选择地朝向于一定的事物。所谓“集中”,是指把我们的心理活动贯注于某一事物,而同时离开其他事物。2、秘书注意力的基本要求

(一)注意的广阔性

(二)注意的稳定性

(三)注意的分配性

(四)注意的转换性3、秘书注意力的培养注意力转移：心理学家难倒心算家第二节秘书的一般能力---记忆力三、秘书的记忆力

1、什么是记忆记忆是指人脑对过去感知过、经历过的事物的反映。这种人脑对过去经验中发生过的事物的记忆、保持和再认或重现的过程,就是记忆。

2、秘书记忆力的基本要求记忆的敏捷性记忆的精确性记忆的持久性

3、秘书记忆力的培养

秘书记忆力培养的方法：

简化法分组法

联想法记忆规律：艾宾浩斯遗忘曲线第二节秘书的一般能力---想象力四、秘书的想象力1、什么是想象想象是在人脑中对已有表象进行加工改造而创造新形象的心理过程。爱因斯坦:“想象力比知识更重要,因为知识是有限的,而想象力概括着世界上的一切,推动着世界的进步,并且是知识进化的源泉。严格地说,想象力是科学研究中的实在因素。”法国思想家狄德罗:“精神的浩瀚,想象的活跃,心灵的勤奋----就是天才。”2、秘书想象力的培养

拓展知识、丰富经验；深入工作细致观察；

同提高思维力结合。想象力：西游记的故事第二节秘书的一般能力---思维力五、秘书的思维力

1、什么是思维思维同感觉和知觉一样，是人脑对客观现实的反映。感知觉是对客观现实的直接反映，思维是对客观事物间接的、概括的反映。思维所反映的是客观事物的共同的、本质的特征和内在联系。思维具有两个显著的特征：一是间接性；二是概括性。

2、秘书思维能力的基本要求案例分析：专家买猫的故事思维要广阔思维要精确思维要有逻辑思维要深刻思维要敏捷思维要灵活思维要有创造性第三节秘书的能力结构秘书的能力结构图第三节秘书的能力结构---表达能力（一）表达能力的涵义（二）表达能力的作用

寓言故事：南风与北风

北风和南风比赛，看谁能让一个过路人脱掉衣服。案例--《触龙说赵太后》

触龙，战国时赵国大臣，官左师。赵太后新用事，秦急攻之，赵氏求救于齐。齐曰：必以长安君为质，兵乃出。老臣窃以为媪之爱燕后，贤于长安君。

人际沟通六原则

真诚地赞赏他人；不要忘记微笑；记住他人的姓名；学会倾听他人讲话谈论他们感兴趣的话题；让他人感到自己重要一、秘书的表达能力良言一语三春暖，恶言一句六月寒。第三节秘书的能力结构---信息处理能力二、秘书的信息处理能力1、信息及其特性2、秘书处理信息的重要性3、秘书处理信息的过程和基本要求4、秘书现代信息管理能力的培养第三节秘书的能力结构---活动能力三、秘书的活动能力（一）秘书的活动能力及其作用（二）秘书活动能力的内容及基本要求1、人际交往的能力2、组织管理能力3、协调能力（三）秘书活动能力的培养通过学习哪些课程，可以有效的培养活动能力？第三节秘书的能力结构---应用能力四、秘书的应用能力（一）秘书的技能及其对工作的作用1、对秘书的技能进行较细的分解2、充分肯定技能对秘书工作的影响（二）秘书的技能及要求1、书写能力、表现能力2、现代办公设备，会操作，熟练地运用。3、交通工具、通讯工具的使用（三）秘书应用能力的培养通过学习哪些课程培养秘书的应用能力？第三节秘书的能力结构---创造能力五、秘书的创造能力（一）创造力创造性能力是人的一种高级能力，是人的全部体力和智力都处于最佳状态下的一种活动。（二）秘书创造能力的具体表现1、预测能力2、应变能力3、评估能力4、探寻能力5、创新能力通过哪些课程的学习和哪些有效的形式获取创造能力？第三章秘书的情绪秘书的情绪情感秘书的情绪管理秘书的情绪秘书的意志品质学习目标知识目标了解情绪、情感与意志的基本概念。理解积极情绪与消极情绪对秘书工作的影响。掌握秘书工作对秘书情操的基本要求。能力目标会用心理测验的方法了解自己的情绪类型与意志力水平。能按照秘书人员意志品质的要求训练自己的意志品质。掌握秘书人员情绪自我管理的各种方法。引导案例小高与小赵是同班同学，都是一所学校秘书专业的毕业生。小高毕业后应聘到一家贸易公司做经理秘书，现在已经工作了将近4年。她每天都在机械地整理资料、联系客户、制定日程……渐渐已经失去对工作的新鲜感和挑战性，成就感更无从谈起。她说感到每天都像机器人一样程式化地做某些事情，逐步对秘书工作产生了厌烦情绪，最后实在忍受不了提出了辞职。小赵毕业后应聘在一家大公司做部门秘书，由于喜欢公司的环境，也挺喜欢秘书的职业，从上班第一天起就一直努力地做好每一件事，也抓住一切时机学习新东西，每学到一点新东西都很快乐，工作热情也很高，经过4年的锻炼，现在已经升到总经理秘书。工作的秘密究竟是什么？为什么有的人通过工作脱颖而出，有的人多年来碌碌无为，其中的差别究竟在哪里？讨论：1.你认为小高与小赵毕业后为什么会出现差别？2.秘书人员应该怎么样对待自己的工作？第一节秘书的情绪情感一、情绪与情感1、情绪：个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受

喜、怒、哀、惊、恐、爱；嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等情绪分基本情绪和复杂情绪2、情感：是一种特殊的心理活动过程，它是人的一种主观体验，与人的需要状态有直接关系。低级情感：由人的生理需要引起，心境、激情、应激；高级情感：由人的社会需要产生，又称情操。3、情绪与情感：均为复杂的心理现象，既有区别又有联系。第一节秘书的情绪情感二、积极情绪与消极情绪1、积极情绪：爱、性、希望、信心、同情、乐观、忠诚2、消极情绪：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复、迷信怒伤肝，喜伤心，思伤脾，忧伤肺，恐伤肾。《京剧文韶关》伍子胥过韶关一夜愁白了头；《三国演义》周瑜三气而死；《儒林外史》范进中举发疯。

“杯弓蛇影”（晋书·乐广传）晋朝将军乐广迁河南伊，尝有亲客，久阔不复来。

第一节秘书的情绪情感三、秘书的情绪对工作的影响1、心境比较持久、微弱的，影响人的整个精神活动的情绪状态保持良好的心境有助于激发工作热情保持良好的心境有助于处理人际关系2、激情是一种强烈的、短暂的、爆发式的情绪状态积极的激情可以成为强大的工作动力消极的激情，感情冲动对工作不利3、应激是在出乎意料的紧急情况下所产生的情绪状态应激状态下秘书应保持镇静从容；反应敏捷、行动果断、化险为夷第一节秘书的情绪情感四、秘书的情操对工作的影响1、道德感：人的行为是否符合社会道德行为准则而产生的情绪体验。

秘书应该培养自己的爱国热情、集体主义感情和强烈的责任感。2、美感：美感影响秘书的言谈举止美感影响秘书的工作方式3、理智感：理智感影响秘书的求知兴趣理智感激励秘书不断推陈出新理智感影响秘书的工作信心及对真理的执着追求第二节秘书的意志品质一、秘书良好的意志品质的作用鼓舞秘书克服困难、战胜挫折是秘书加强自我修养的重要条件第二节秘书的意志品质二、秘书良好的意志品质的基本要求自觉性

秘书确立了目标制订计划，自觉地支配自己的行为。果断性

把握时机，审时度势，临危不乱，当断则断，对辅助领导决策起重要作用。顽强性

矢志不渝，坚持不懈，克服困难，战胜挫折，不屈不挠地实现目标。自制性

自我调控，求同存异，豁达大度，镇静自若，善于化解工作和人际交往中的矛盾。第二节秘书的意志品质三、秘书意志品质的培养提高自己的抱负水准扩大自己的活动范围不断强化自我激励第三节秘书的情绪管理一、情绪管理的重要性情绪管理（EmotionManagement）是指通过研究个体和群体对自身情绪与他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培养个体与群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体与群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。驾驭情绪是整个人生的“第一管理”。情绪可以影响心情，长久的心情会变成性情，影响人格的发展与身体的健康，这就直接影响一个人一生的成就。第三节秘书的情绪管理二、情绪管理的能力情绪的自我觉察能力情绪的自我控制能力情绪的自我激励能力他人情绪的识别能力处理人际关系的能力12345第三节秘书的情绪管理三、自我情绪管理的方法心理暗示法个人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。注意力转移法把注意力从引起不良情绪反应的刺激情景转移到其他事物上去或从事其他活动的自我调节方法。适度宣泄法须增强自制力，采取正确恰当的方式，选择适当的场合和对象，以免引起不良后果。自我安慰法找寻一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。交往调节法主动找亲朋好友谈心。人际交往有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不良情绪的信心和勇气。情绪升华法对消极情绪的一种高水平宣泄，将消极情绪引导到对人、对己、对社会都有利的方向去。第四章秘书的个性心理个性概述秘书的性格秘书的个性心理秘书的气质学习目标知识目标了解个性的基本概念与个性形成中的各种影响因素。理解气质与性格之间的相互关系及相互影响。掌握四种典型的气质类型及其基本特征。能力目标会用心理测验方法了解自己的气质性格类型。学会分析个性对自己成长发展的重要影响作用。能够按照秘书人员的要求培养自己的良好性格。引导案例

俄罗斯伟大的作家契诃夫有过一句名言：人的一切都应该是美的，美的仪表，美的服装，美的心灵。某公司秘书小刘为了塑造自身形象，特别讲究打扮，穿着也非常时髦，在公司里一直领导着服装潮流，平时一有时间就喜欢逛商店。但是她的做法却在公司中引起了争议，有人对她非常欣赏，认为她的形象光鲜亮丽，而有的人却非常反感，认为做秘书不应该这样招摇。讨论：1.你认为小刘通过这种方式塑造自己的形象合适吗？2.秘书人员如何通过个性修养提升自己的形象？第一节个性概述一、个性个性是指一个人的基本精神面貌,也就是表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。二、个性与日常生活三、个性的心理结构个性倾向性：需要、动机、兴趣、信念、世界观等，是人进行活动的基本倾向和能力，是个性结构中最活跃的因素；个性心理特征：气质、性格、能力，是一个人稳定的心理特征，是人的多种心理特点的一种独特的结合，反映人的心理面貌的独特性、个别性。四、个性的基本特征第一节个性概述个性的倾向性个性的复杂性个性的独特性个性的积极性个性的稳定性个性的完整性个性的发展性个性的社会性五、个性的形成与发展第一节个性概述（一）先天素质是个性形成和发展的自然前提（二）社会物质生活条件是个性心理形成与发展的决定性因素（三）教育在个性心理形成和发展中起主导作用（四）主观努力是个性心理形成和发展的内部动力一、气质及其类型（一）什么是气质是人的高级神经活动类型在行动方式上的表现，是一个人比较典型的、稳定的心理活动的动力特征。具体表现为人的活动的速度、强度、稳定性、灵活性。（二）气质学说体液气质说、血型气质说、活动特性说、高级神经活动说（三）气质的基本类型胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质（四）气质的特点遗传性、稳定性、可变性第二节秘书的气质

正确认识气质

第二节秘书的气质（一）气质无好坏之分，名人的气质有其所长，也有其所短。（二）气质不能决定人的品德，智力和成就。（三）气质具有相对稳定性，又具有可塑性。（四）我们提倡对气质要顺其自然，安之若素，扬长避短，促优弃劣，容人所短，克己所短，掘人所长，学人所长。二、秘书的气质及其对工作的影响（一）秘书的不同气质特点影响秘书活动的效率（二）了解秘书的不同气质类型是进行合理分工的重要前提三、秘书的气质修养（一）秘书应了解自己的气质类型，认识自己的气质优缺点（二）要以积极的态度去培养自己良好的气质品质第二节秘书的气质一、什么是性格性格是指一个人在个体生活过程中所形成的对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式,是一个人表现在态度和行为上比较稳定的心理特征。具体表现为对现实的态度上：对社会；对他人；对周围事物；对工作等各方面的态度。第三节秘书的性格第三节秘书的性格一、性格与气质的关系艾森克的性格特质分析图一、性格与气质的关系极为密切的联系：第三节秘书的性格气质可以使人的性格带上一种独特的色彩，即使是同意性格的人，由于气质不同，在行为举止方面也表现出明显的差异。气质对性格的形成和发展有较大的影响，而性格对人的气质又有改造作用。同一气质类型的人可以形成截然不同的性格，也可以形成相同的性格；气质的两面性可以使性格向好的方面强化，也可以向不良的方面强化。三、秘书的性格要求及其对工作的影响(一)自信工作的积极性和主动性

(二)诚实讲真话，忠诚老实；对自己诚实，如实反映自己的优缺点

(三)谦虚谦虚才能尊重他人、不居功自傲

(四)宽容以大局为重，不计较小事；团结意见不同的人共事；不嫉贤妒能

(五)幽默积极乐观的人生态度；内在的精神自由状态；人际交往的润滑剂第三节秘书的性格四、秘书的性格培养第三节秘书的性格培养积极的人生态度善于解剖自己给自己树立榜样,自觉模仿第五章秘书的人际交往秘书的人际交往秘书的人际交往概述秘书人际交往中的社会认知秘书人际交往的心理障碍秘书人际交往的基本方法学习目标知识目标了解人际交往的基本概念。理解人际交往对于秘书工作的重要意义。掌握认知偏差对人际交往活动的影响方式。能力目标能够分析人际交往中容易产生的各种心理障碍。会用人际交往的基本原则指导自己开展人际交往活动。学会秘书人员人际交往的各种艺术和技巧。引导案例

世界首富比尔·盖茨和世界第二富翁沃伦·巴菲特是两个互不相干的人，彼此只闻其名，不识其人，两人之间甚至还有很深的偏见：盖茨认为巴菲特固执、小气，靠投资发财，不懂时代先进技术；巴菲特则认为盖茨不过是运气好，靠时髦的东西赚了钱而已。但是，后来他们成了商场上不多见的莫逆之交，巴菲特多次公开说，此生最了解他的人就是盖茨，而盖茨尊称巴菲特为自己人生的老师。这种转变起源于他们在1991年春天的第一次交往。那天，盖茨收到了一张邀请他参加华尔街CEO聚会的请帖，主讲人就是巴菲特，他不屑一顾，随手把请帖丢到一旁。盖茨的母亲微笑着劝儿子：“我倒是觉得你应该去听一听，巴菲特有今日的成就，必定有他的过人之处，他或许恰好可以弥补你身上的缺点。”盖茨觉得母亲的话很有道理，决定认识一下这位大他25岁的前辈。在会议室，巴菲特见到盖茨后，傲慢地说：“你就是那个传说中非常幸运的年轻人啊。”盖茨是以一颗真心来结交巴菲特的，因此他没有针锋相对，而是真诚地鞠了一躬，“我很想向前辈学习。”这一举动完全出乎巴菲特的意料，他心里不由对盖茨产生了好感。离会议开始还有一段时间，巴菲特和盖茨有意坐到了一起，一个讲述，一个倾听，彼此聊到自己的童年和对世界经济的看法。两人惊奇地发现，他们有太多的共同点，都是白手起家，热衷冒险，不怕犯错误……不知不觉中一个多小时过去了，意犹未尽的巴菲特被催促着来到演讲台上，他的开场白竟然是：“在开始讲话之前，我想说的是，今天我第一次和比尔·盖茨交谈，他是一个比我聪明的人……”

随着交往的深入，盖茨逐渐认识到巴菲特是个不可多得的“真人”，同样，在巴菲特眼里，盖茨也是个年轻有为的“真人”。2006年6月15日，盖茨宣布将逐步退出微软，专心从事慈善基金会的事业。紧随其后，6月25日，巴菲特因为妻子过早去世，决定把370亿美元的财产捐给盖茨的慈善基金会。他动情地说：“我之所以选择盖茨和梅琳达慈善基金会，一方面是因为我认为它是世界上最健全的慈善组织，另外就是我十分信任盖茨和梅琳达（盖茨的妻子），他们是我最好的朋友。”讨论：1.从比尔·盖茨和沃伦·巴菲特的交往中你得到了什么启示？2.你认为秘书应该怎样与人交往？一、什么是人际交往人际交往，是指在社会活动中人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情等产生相互作用和相互知觉的联系过程。二、秘书人际交往的类型及特点

(一)从交往的性质来分,可分为公务交往和私人交往

(二)从交往的对象来分,可分为与领导的交往和与群众的交往

(三)从交往的方向来分,可分为上行交往、平行交往与下行交往

(四)从交往的方式来分,可分为语言的交往和非语言的交往第一节秘书的人际交往概述动态无声交际方式静态无声交际方式辅助语言和类语言的交际方式目光接触的交际方式三、人际交往对秘书工作的重要意义第一节秘书的人际交往概述(一)良好的人际交往有利于提高工作效率(二)广泛的人际交往有助于不断扩大视野(三)人际交往是树立自我形象的有效途径一、什么是社会认知

社会认知又称社会知觉或人际知觉,是指个人在与他人交往接触时,根据他人的外观行为,推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程。社会认知是对人初识的过程，即对人形成初步印象的过程，是交往活动中对人认识的第一步。第二节秘书人际交往中的社会认知二、认知偏差对秘书人际交往的影响第二节秘书人际交往中的社会认知（一）首因效应第一印象先入为主对别人，不要拘泥于第一印象，对自己，要注意给别人留下良好的第一印象。（二）光环效应以点代面，以偏盖全，只及一点，不及其余。要由点到面，由偏到全，点面结合。（三）定型效应刻板印象，不善变通。结合秘书工作实际，分析人际交往中由于位置的转换，交往对象的转换，必须进行心理的调适，使人际交往顺利进行。三、人际交往的空间距离第二节秘书人际交往中的社会认知1、亲密距离人际交往中的最小间隔，“亲密无间”，0.5英尺（约15厘米）之内2、个人距离人际间稍有分寸感的距离，1.5-2.5英尺（46-76厘米），亲切握手、友好交谈3、社交距离超出了亲密或熟人的人际关系，4-7英尺（1.2-2.1米），工作环境和社交聚会距离4、公众距离公开演说的距离，12-25英尺（3.7-7.6米），几乎能容纳一切的开放空间一、不了解他人全面认识和了解他人是人际交往的基础二、害羞放下思想包袱，敢于迈出第一步，相信自己三、孤僻客观看待自己和他人的优缺点，放弃自命清高四、自卑提高自己的期望，增强交往的愉快体验，增强性格独立性，不害怕挫折五、角色固着在与不同人打交道时，选择适合自己的身份、地位的方式，注意角色要求六、过虑放下过度的设防心理，把握好过虑和慎重的分寸七、封闭秘书处在开放的交往环境中，应主动卸掉自己封闭的外套八、嫉妒科学的观念，充实生活，多自我反省，消除个人主义第三节秘书人际交往的心理障碍一、把握人际交往的基本原则第四节秘书人际交往的基本方法（一）平等交往（二）尊重他人（三）真诚待人（四）互助互利（五）讲究信用（六）宽容大度二、注意优化个人形象三、掌握交往的语言艺术(一)要熟悉各种交往用语

1.要掌握各种称呼用语。

2.要注意避讳语。

(二)要熟悉和掌握谈话的艺术

1.要学会选择谈话的话题。

2.要注意转换话题。

3.在谈话中还要注意作出及时的应答活动。（三）学会倾听（四）学会幽默第四节秘书人际交往的基本方法四、培养交往风度（一）饱满的精神状态（二）诚恳的待人态度（三）洒脱的仪表礼节（四）得体的行为举止（五）高雅的言词谈吐第四节秘书人际交往的基本方法第六章秘书的人际关系人际关系概述秘书人际关系处理原则、方法和技巧秘书的人际关系秘书的人际关系学习目标知识目标了解人际关系的基本概念。理解秘书人际关系的特征。掌握秘书人际吸引的基本规律。能力目标能够运用人际关系的基本原理分析自己的人际关系情况。会用心理学的基本原则处理工作中的各种人际关系。能够提高自己处理人际关系的基本方法和技巧。引导案例

某机关的一位女秘书小于上班离家比较远，每天都要挤公交车上下班。一次偶然的机会，A领导（男）知道小于与他同路，就让小于搭他的车上下班，另一位B领导（女）也搭他的车。秘书小于开始觉得坐领导的车不太好意思，后来每次下班B领导都来叫小于同走，小于也就开始跟着一起搭车回家了。没过多久，小于的同事C（女）提醒小于：你老坐A领导的车，别人在议论，你要注意，尽量不要去坐了，也少去A领导的办公室。快下班时，秘书小于对A领导说，今天自己回去，以后都不坐了。A领导把小于叫到办公室再三追问原因，小于只好把同事好心提醒自己的事情告诉了他。A领导听后告诉小于，不许走，一定要搭他的车回去。小于只好听从。晚上到家后，C同事打电话来，气急败坏地把小于骂了半个小时。原来A领导质问了C同事和小于的直接领导D主任。小于自己怎么也想不通，A领导问话时，她是说好心的C同事提醒的，是怀着一颗感恩的心说的。怎么事情会变成这样呢？讨论：1.你认为秘书小于处理这件事情的方式合适吗？2.秘书应该怎样学习处理人际关系的艺术？第一节人际关系概述一、什么是人际关系

人际关系是指在社会实践活动中,通过交往而产生、发展和建立起来的人与人之间的心理关系。

人际关系与人际交往：从根本上，人际关系的形成取决于它能否满足人们生存与发展的需要。后者是前者的形成发展基础；前者的状况由后者决定。前者侧重于在人与人交往的基础上形成的心理关系；后者侧重于人与人之间联系的形式和程序。二、人际关系发展的过程第一节人际关系概述定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段按人际关系的形成基础分类血缘关系、地缘关系、业缘关系按人际关系的性质分类正式关系、非正式关系、临时关系持久关系李维奇的分类主从型、合作型、竞争型、主从--竞争型、主从--合作型、竞争--合作型、主从--合作--竞争型、无规则型三、人际关系的一般形态四、良好人际关系的意义有利于促进社会和谐、发展生产力、形成良好的人际关系环境、促进个体素质提高和全面发展第一节人际关系概述第二节秘书的人际关系一、秘书人际关系的特征二、人际关系在秘书工作中的重要性

业缘性以职业活动为纽带广泛性工作内容多样，接触面广泛首属性以与领导关系为首要强制性强制性公务关系有利于提高工作效率有利于建立良好的人际环境第二节秘书的人际关系三、秘书人际吸引的基本规律秘书的人际吸引：外貌吸引、能力吸引、个人品质吸引临近律人们生活空间上的距离越小越容易接近、相互吸引。交往初期影响较大。近水楼台先得月一致律年龄、性别、职业、社会地位、文化程度、个性态度上的一致性或相似性容易导致相互吸引，并易成为“知己”。酒逢知己千杯少互补律当双方需要和满足需要的途径正好成为互补关系时，也会产生强烈的相互吸引力。对等律“敬人者，人恒敬之”第三节秘书处理人际关系的基本原则、方法和技巧一、秘书处理人际的基本原则尊重原则“敬人者，人恒敬之”平等原则人格平等不卑不亢互利原则物质互利、精神互利、物质与精神互利信用原则言必行、信必果，诚实、守信、践诺相容原则严于律己，宽以待人，海纳百川，兼容并蓄。理解原则换位思考、帮助他人促成互作第三节秘书处理人际关系的基本原则、方法和技巧二、秘书处理人际关系的方法情感投资法

倾注真挚的感情心理吸引法

提高修养创造心理“磁场”求同存异法

求大同存小异，大事讲原则，小事讲风格角色互换法

换位思考，以要求别人对待自己的方式去对待别人第三节秘书处理人际关系的基本原则、方法和技巧三、秘书处理人际关系的技巧

戴尔•卡耐基的六个技巧审时度势因人有别情理并用1、对别人真诚2、微笑3、记住别人的名字4、做一个好听众5、谈论对方感兴趣的事6、以真诚的态度去赞美别人第七章秘书与领导的关系第一节秘书与领导关系的实质第二节秘书与领导交往中的相互影响第三节秘书与领导班子的关系第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧学习目标知识目标了解秘书与领导交往的意义。理解秘书与领导关系的实质。掌握处理与领导班子关系的基本要求和原则。能力目标学会分析领导与秘书之间相互关系的实质。会用心理影响方法与领导拉近心理距离。能够正确处理秘书人员与领导及领导班子之间的关系。内容提要第一节秘书与领导关系的实质秘书与领导交往的意义秘书与领导关系的实质第二节秘书与领导交往中的相互影响领导对秘书影响的心理依据领导对秘书影响的主要方式第三节秘书与领导班子的关系秘书处理与领导班子关系的基本要求秘书处理与领导班子关系时应遵循的原则第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧秘书要处理好与领导的三个关系秘书处理与领导关系的方法秘书处理与领导关系的技巧案例引导

小黄和小王在同一家公司上班，他们都是中文系本科毕业，而且是同学兼好友。毕业后他们又分别担任同一家公司的部门经理秘书，小黄是广告部经理秘书，小王是销售部经理秘书。然而，不到一年，小黄就因为成熟稳重和工作突出被调到总经理办公室，小王却仍在销售部，而且越来越感觉不受领导信任。一次两人在一起聊天，小王向小黄抱怨：“和我一个办公室的头是新提拔的，工作中国执己见，只认准领导的指示，听不得我们的不同意见，而我对工作中有不同的看法又特别爱提，他很少接受我给他提的意见，上星期一个大客户打了数次电话要买我们的货，他老找借口搪塞人家，我给他提了七八次意见，可他就是不听，老跟我打哈啥，结果到手的生意泡汤了。”小黄听了说：“我看你是太幼稚了，你不要总感觉自己的意见是对的，领导有他自己的想法，他考虑得比较全面，不是你想的那么简单。也许你想到的是暂时的利益，但领导考虑的却是长远的，整个公司的利益，所以没有采纳。这跟没把你当回事没有关系。”小王听了，低头沉思起来。

讨论：1.你认为小黄和小王做秘书后为什么会出现差距？2.秘书处理与领导的关系应该注意什么？第一节秘书与领导关系的实质一、秘书与领导交往的意义根据交往的内容和方式的不同，可以把秘书与领导的交往分为两种方式：一是相互间的角色交往；二是相互间的非角色交往。秘书与领导的角色交往是一种正式的不可或缺的交往活动，它是考察秘书工作效果的一个重要尺度，是影响秘书与领导关系的主要因素。秘书与领导的非角色交往也不可忽视，对于深化秘书与领导在角色交往中形成的关系具有较重要的价值。（一）秘书与领导的角色交往是否正常影响秘书工作的顺利开展；（二）秘书与领导的角色交往对领导的决策有直接影响；（三）秘书与领导的非角色交往有助于密切相互关系，为秘书顺利工作创造条件；（四）秘书与领导的非角色交往有利于消除误解，维护秘书的心理健康。第一节秘书与领导关系的实质二、秘书与领导关系的实质关系实质（一）组织上的上下级关系（二）地位上的从属关系（四）人格上的平等关系（三）工作上的服务关系第二节秘书与领导交往中的相互影响一、领导对秘书影响的心理依据秘书在与领导的交往活动中，要想保证交往的顺利进行，保持与领导的一致性，必须在一定程度上接受领导的影响，以便自觉地使自己按照领导要求的方式去行动。依从认同内化123第二节秘书与领导交往中的相互影响二、领导对秘书影响的主要方式（一）感染（二）暗示（三）服从感染是人际交往中相互影响的一种主要方式，它主要是通过人的语言、表情、动作及其他方式引起他人相同的情绪和行动。在秘书与领导的交往活动中，感染这种影响是相互的，即在特定的场合下，领导的言谈举止以及由此所表现出来的情绪能够使秘书受到感染，同样秘书的情绪在某些场合下也会感染领导。暗示是人们在交往活动中的一种比较含蓄的相互影响方式。在这种相互影响的活动中，人们接受通过语言、行动、表情或某种符号传达出来的信息，并使自己自觉地遵循这些信息的要求去支配自己的思想行为。在秘书与领导的交往活动中，秘书要想和领导配合默契，必须善于接受领导的暗示，按照领导的意图和愿望去行动。服从是由于个体受到他人或者规范的压力而产生的符合他人或规范要求的行为的现象。作为秘书人员，要培养自觉的服从意识，自觉地服从领导；从另一方面来说，领导者对秘书的影响方式对于秘书能否形成自觉的服从意识又有着重要作用，必须给予足够的重视。延伸阅读——毛泽东选择秘书的四大条件毛泽东一生用过不少秘书，其中最著名的当数胡乔木、陈伯达、田家英。从毛泽东和他的三位秘书的交往以及三位秘书的经历中，可以获得不少启迪。毛泽东欣赏这样的秘书：一是有思想、有学问二是博览群书，兴趣高雅三是注重调查研究四是看重人品，喜欢老实人毛泽东与胡乔木毛泽东与身边工作人员，右一为田家英，右二为陈伯达第三节秘书与领导班子的关系一、基本要求（一）熟悉本单位的总体情况（二）了解领导环境（三）掌握每位领导班子成员的个性和背景二、应遵循的原则（一）坚守领导班子组织法规的原则（二）遵守职权划分、单向请示的原则（三）遵守对同级领导人一视同仁的原则（四）坚持有利于领导之间团结的原则案例——方秘书的请示第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧一、秘书要处理好与领导的三个关系二、秘书处理与领导关系的方法三、秘书处理与领导关系的技巧第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧一、秘书要处理好与领导的三个关系（一）依从性和独立性的关系一方面，秘书是依附于领导而存在的，是适应领导的辅助要求而产生和发展的。另一方面，秘书又是独立于领导之外的活生生的个体，具有独立人格、思想、意识理念以及个性特点，不可能与领导绝对融为一体。一名称职的秘书只有将依从性和独立性有机统一起来，摆正自己位置，在工作中既要听命于领导，又要保持自己独立人格，充分展示自己的聪明才智和人格。（二）被动性和主动性的关系秘书的工作主要是被动性的，这种被动性既体现在“三办”（办文、办会、办事）日常活动中，也体现在参谋服务等全程工作中。从根本上说，秘书处在从属和被动的位置，发挥着参谋、助手、“桥梁”“纽带”“喉舌”和“耳目”等作用。秘书要正确处理好被动性与主动性的关系，在完成一般性工作任务的同时，不断发挥主观能动性、积极性和创造性，提高服务工作的质量、档次和有效性。（三）幕后性与台前性的关系由于秘书经常被授权办事，或代替领导出席会议、接待未访、参加活动，或代表领导传达有关指示、参与协调相关事宜等，出头露面的机会比较多，往往又要从“幕后”走向“台前”。秘书不仅要有甘居幕后、不计功名、“甘为他人作嫁衣”的精神，还要保持良好的气质与形象，在“台前”或各种场合面前恰当和“艺术”地表现自己，自觉维护领导的权威。第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧二、秘书处理与领导关系的方法（一）摆正位置，自觉服务1.要维护领导的威信2.要尊重领导的意见和决策3.要尊重领导的职权4.要体谅领导的困难，为领导分忧（二）正确领会、贯彻、执行领导意图1.什么是领导意图?2.秘书人员应如何对待领导意图?3.秘书在传达贯彻领导意图时应注意哪些问题?（三）提高自身素养，增强办事能力延伸阅读——拿破仑与秘书拿破仑在欧洲军事、政治舞台上的杰出才能和辉煌业绩，使他成为法国人崇拜的偶像。因此，成为皇帝陛下的秘书。是许多人梦寐以求的愿望。但是，拿破仑的秘书毕竟不是好当的。一次，拿破仑的一名私人秘书身染重病离职休息，需临时招募一名"书写漂亮"的秘书以做帮补，消息传出，人们展开激烈的竞争。结果，陆军部长办公室的S先生被选中。突如其来的好运使他激动莫名，在同事们的一片欢呼声中，这位幸运儿穿戴得整整齐齐到杜伊勒利宫就职去了。送走了S先生后，大家对他的飞黄腾达羡慕不已，尚在谈论之际，办公室的门突然被人撞开了，S先生丧魂落魄地出现在大家面前，帽子丢了，手套不见了，头发乱七八糟，四肢直打哆嗦。在众人惊讶万分的目光中，他诉说了刚刚在杜伊勒利宫的遭遇。原来，S先生入宫后，拿破仑打量了他一番，便叫他坐在靠近窗口的椅子上，然后就在房里大步地走来走去，指手画脚，不时地从嘴里迸出一些含混不清的词语。初来乍到的S先生以为皇帝心绪不佳，嘴里嘟哝的东西与已无关，因此，并不注意听，只是屏住呼吸偷偷地用目光注视拿破仑的一举一动。过了约半小时，突然，拿破仑大步流星地朝他走来，说："给我重述一遍。"什么也没有记下的S先生张口结舌，一下子惊呆了。拿破仑见纸上一片空白，顿时像狮子般暴跳如雷，怒吼连声。年轻的S先生被吓破了胆，连秘书的椅子还没坐热，就连滚带爬地逃离了杜伊勒利宫。他一连5天卧床不起，此后，直到拿破仑在圣赫勒拿岛逝世多年，S先生每每从远处眺望宫殿的圆屋顶时，仍心有余悸，全身禁不住轻轻颤抖。对付拿破仑的口授，跟随他多年的首席秘书凡男爵却有一套办法。拿破仑口述时，有时含混不清地自言自语，有时又前言不搭后语地断断续续，杂乱无章。对此，凡男爵的办法是不管三七二十一，先听多少记多少，恰当地留下空白，以跟上说话人的思路，一俟口授中途停止或最后结束，就赶紧整理残缺不全的草稿，绞尽脑汁地反复琢磨皇帝话语的含意，填补空白，组合句子。整理完毕，便交给拿破仑。此时，他若抖抖纸张，签上名字，把文件往凡男爵的桌子上一扔，说一声"发出去!"那么，口授记录工作便算是大功告成了。相关链接——怎样处理与领导的关系李欣在《中国现代秘书工作基础》一书中指出，要提高秘书人员的品德素养，除了要热爱事业外也要有良好的职业操守。（一）诚实而不做假弄权（二）当参谋而不自以为是（三）公正而不搬弄是非（四）受批评而不急不怨（五）尊重而不奉承吹捧（六）主动而不越位脱轨（七）服从而不盲从附和

（八）补台而不挖角拆台（九）沟通而不封闭堵塞（十）挡驾而不阻拦干涉第四节秘书处理与领导关系的方法与技巧三、秘书处理与领导关系的技巧（一）秘书要有与领导进行思想沟通的良好意识1.适时——沟通时机对沟通效果有直接影响，要掌握好交谈的时间限度，话题紧凑。2.适地——适当的交谈场合需要根据交谈的内容而定。3.适人——要根据领导者的不同情况，采取不同的方式方法。4.适言——进言态度要诚恳、表情要自然、口气要婉转、语调要平衡。（二）秘书要有与领导联络个人感情的积极意愿1.秘书人员要与领导保持思想上、认识上、价值观念上的一致2.秘书人员要通过培养和发展自己多方面的兴趣和爱好，与领导找到一致性和相似性。相关链接——习近平：秘书工作的风范秘书是个特殊的职业，特别是领导秘书的最基本要求一要“清”，公正廉洁，两袖清风；二要“慎”，周密考虑，谨言慎行；三要“勤”，勤奋好学，刻苦上进。秘书的特殊性工作，光有埋头苦干的精神还是不够的。就我个人体会，秘书在加强自身修养中，还要特别注意培养良好的工作作风，注意生活小节，即要努力做到“五不”：一不自恃。不能认为“机关牌子大、领导靠山硬”而有所依仗、有恃无恐，更不允许滥用领导和办公室的名义谋取个人私利。二不自负。要克服优越感，坚决防止对基层干部群众盛气凌人、态度傲慢、颐指气使、发号施令的现象。三不自诩。防止自我表露、吹嘘炫耀，特别是涉及领导个人的工作和生活，不能随意张扬，妄加评论；对于党的内部机密，更应当守口如瓶。四不自卑。克服自轻自贱、自惭形秽的心理，不能“足将进而趑趄，口将言而嗫嚅”，防止唯唯诺诺，没有个人主见的现象。五不自以为是。不能想当然，随意删节、更改或补充领导的指示，防止粗心大意、敷衍塞责、玩忽职守的现象。第八章秘书的群体心理学习目标知识目标了解群体的一般概念和群体的功能。掌握秘书群体心理结构优化的要求。能力目标学会分析怎么才能发挥群团的整体功能。会用系统的观点分析秘书人员开展合作的重要性。能够掌握秘书群体进行团队建设的基本要求和方法。内容提要第一节群体的基本概念一、群体的一般概念二、群体的影响三、群体的功能四、群体的心理五、工作群体的特点第二节秘书群体的结构优化一、秘书群体结构优化的意义二、秘书群体结构优化的原则和要求三、秘书群体结构的心理优化第三节秘书群体的团队建设一、团队的概述二、秘书团队建设的基本方法引导案例

秘书部门应该是一个团队，应该互相帮助。由于企业经营的多元化和复杂化，因而对秘书的能力和专业知识的要求越来越高。在这种形势下，任何秘书个人能力都显得有限，必须是个团队，各有专长，互相配合，才能完成领导交代的任务。

某公司秘书小张主要负责文件档案管理工作，一天他外出去办事。小张刚走，公司老总就来电话，让秘书科马上把上周与外商签的几份投资意向书送过去。办公室还有两位秘书，各有各的分工，由于平时办公室分工比较细致，其他秘书都不知道材料放在哪里，所以找了一阵也没找到。于是，由于材料要得非常急，公司老总在电话里大发雷霆：“你这些秘书究竟是怎么当的！连个文件放在什么地方都不知道，你们一天到晚到底在干什么！赶快把小张找回来，让他把材料送过来！”在办公室的两位秘书感到很委屈，不停地在心里嘀咕，又不是我们负责管理文件档案，为什么冲我们发火呀？讨论：1.你认为公司老总为什么对两位秘书发火？2.秘书工作应该怎么样既分工又配合？第一节群体的基本概念一、群体的一般概念二、群体的影响三、群体的功能四、群体的心理五、工作群体的特点第一节群体的基本概念一、群体的一般概念（一）广义群体与狭义群体1.广义群体——群体是由某种社会关系联结而成的，具有独立特征，从而能与其他人群及个人区别开来的聚合体。2.狭义群体——是指小型群体，类似于机关中的科室、部队中的班排、企业中的班组等，是心理学研究的重点。

可表述为介于组织和个人之间，由共同目标联系在一起，成员之间有直接与稳定的交往和心理依附

关系，具有集体归属感，受其他成员及整体影响的一群人。（二）正式群体与非正式群体1.正式群体——根据目标任务需要，通过上级组织和职能部门决定成立而组建起来的群体。如：机关中的科室、企业中的班组、学校中的班级2.非正式群体——自然或自发形成，无正式规定、成员的地位与角色及权利与义务都不明确，也无固定编制的群体。如：利益型群体、友谊型群体第一节群体的基本概念二、群体的影响（一）社会助长作用当个体处于群体之中时，群体对个体的积极或消极反应都会有增强作用。这一现象主要由评价顾忌、分心及纯粹在场等三个因素造成。（二）社会懈怠在集体任务中小组成员的努力程度反而比较小，这就是社会懈怠(socialloafing)。（三）去个体化当个体的身份被隐藏，就会出现去个体化(deindividuation)；并且所在群体越大，去个体化程度就越大。第一节群体的基本概念三、群体的功能群体的功能就是贯彻执行组织的任务，协调群体成员之间的关系，满足成员的合理要求。这些心理需求主要包括获得安全感、满足友情的需要、满足白我确认的需要、满足自尊的需要、增加白信心、增加力量感等。群体的功能也表现在社会和个人两个方面。第一节群体的基本概念三、群体的功能（一）社会功能美国社会学家帕森斯曾提出群体具有四项功能：1.适应环境，即群体与外界进行资源交流，并且保持与外界平衡。2.实现目标，即确定群体目标，并使群体成员为达到目标而一起努力。3.统一内部，即调整群体成员乏间的关系，制定规范，使群体组织成为一个整体。4.维持价值，群体往往形成一种潜在价值形式，给成员的行为以动机和活力。（二）个人功能群体是个人活动的基本单位，它能全面满足人的各种需要，并且对人的社会化发生重要作用。主要功能表现在以下几个方面：1.获得安全感，个体只有属于群体时，才能减少孤独和恐惧，获得心理上的安全感。2.获得归属感，群体中的个体不仅能体会到白己是群体的一分子，而且能进一步体验到自己是社会的一分子，能够确认自己在群体和社会中的地位。3.获得社会支持，当个体的思想、行为符合群体要求时，群体往往会加以赞许和鼓励，从而强化这种行为。得到群体的社会支持是个体心理得以健康发展的重要条件。第一节群体的基本概念四、群体的心理（一）群体归属心理这是个体自觉地归属于所参加群体的一种情感。有了这种情感，个体就会以这个群体为准则，进行自己的活动、认知和评价，自觉地维护这个群体的利益，并与群体内的其他成员在情感上发生共鸣，表现出相同的情感、一致的行为以及所属群体的特点和准则。（二）群体认同心理群体认同感，即群体中的成员在认知和评价上保持一致的情感。一般来讲，群体中会发生两种情况的认同：一种认同是由于群体内人际关系密切，群体对个人的吸引力大，在群体中能实现个人的价值，使各种需要得到满足，于是成员会主动地与群体发生认同，这种认同是自觉的。另一种认同是被动性的，是在群体压力下，为避免被群体抛弃或受到冷遇而产生的从众行为。这后一种认同是模仿他人，受到他人的暗示影响而产生的，尤其是在外界情况不明，是非标准模糊不清，又缺乏必要的信息时，个人与群体的认同会更加容易。第一节群体的基本概念四、群体的心理（三）群体促进心理个人单独不敢表现的行为，在群体中则敢于表现；一个人单独很少做的事情，在群体中却做了。这就是说，个人在群体中变得胆大起来。第一节群体的基本概念五、工作群体的特点（一）工作群体不是以情感，而是靠群体目标来维系的。（二）工作群体的等级体系和权力，不是白然形成的，而往往是由组织规定的。

（三）工作群体是个人或多或少地自愿加入的，并不是天然规定的。（四）工作群体的互动远不如家庭那么深刻。第二节秘书群体的结构优化一、秘书群体结构优化的意义二、秘书群体结构优化的原则和要求三、秘书群体结构的心理优化第二节秘书群体的结构优化一、秘书群体结构优化的意义（一）什么是秘书群体秘书群体是对秘书人员所组成的工作群体的称呼，又称为秘书班子。它是为保证领导班子工作的顺利开展而建立起来的一个专门化的工作群体。（二）秘书群体结构优化的意义1.有利于塑造单位形象；2.有利于发挥秘书群体的整体效能；3.有利于提高秘书个体的工作效率。第二节秘书群体的结构优化二、秘书群体结构优化的原则和要求（一）秘书群体结构优化的原则1.异质接合的原则2.系统组合的原则（二）秘书群体结构优化的要求1.梯形的年龄结构2.合理的知识能力结构3.互补的性别结构4.完整的角色结构延伸阅读——西游记团队唐僧团队原来是指《西游记》中的唐僧团队，这个团队最大的好处就是互补性，领导有权威、有目标，有坚定的毅力，这个团队是个非常成功的团队，虽然历经九九八十一磨难，但最后修成了正果。后来引申了含义，阿里巴巴的总裁马云，就非常欣赏唐僧团队，认为一个理想的团队就应该有这四种角色。一个坚强的团队，基本上要有四种人：德者、能者、智者、劳者。德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。德者唐僧——目标明确、以权制人、以情感人能者悟空——有个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情乐者猪八戒——务实，学会解脱，不过于强求劳者沙和尚——忠心耿耿、任劳任怨、心细如丝第二节秘书群体的结构优化三、秘书群体结构的心理优化秘书群体要想保证高效能地进行工作，就必须具备优化的心理结构。所谓优化的心理结构，就是要求办公室内的所有成员在认识、情感、意志、气质、性格、能力及动机、理想等心理品质上不仅要有良好的修养，还要具有较强的适应性，即要使办公室内部的所有秘书在心理上达到认同、相容、互补与适应。（一）心理认同性首先，秘书之间的心理认同，要求有共同的服务宗旨和目标，即每一个人的目标都必须同秘书群体的总体目标相一致，都必须同总体目标保持密切联系。其次，秘书之间的心理认同，要求有情感上的认同，要有共同的道德情操、共同的责任感和共同的价值观念。（二）心理相容性心理相容性是指秘书成员之间彼此相互容纳、融洽交往的心理状态。人们相互间心理相容的等级可简单分为三类：一是做到和睦；二是做到友好；三是坦诚以待，亲热。（三）心理互补性1.气质互补——如果一个秘书群体由多人组成，最好能有四种气质类型的人共同组成，这样就可以根据每个人不同的气质特点委以不同的工作。2.性格互补——秘书性格互补是指在秘书群体的结构中，应尽量使不同性格的人合理地组合到一起，以相互补充。3.能力互补——只有能力结构合理，才有可能实现分工合理，才能使每一个人充分地发挥出自己的水平。（四）心理适应性心理适应性是指秘书成员对总体目标及其变化的要求在心理上的接受程度，是个体生存及发展的重要条件、延伸阅读——走出森林的困境一个瞎子迷失在森林里，突然被东西绊倒在地，瞎子在地上摸索，发现自己跌倒在一个瘸子的身上，他们开始交谈，不约而同地悲叹起各自的命运来。瞎子说：“我已经在这里徘徊了好久了，因为我看不见，所以找不到出去的路。”瘸子说：“我也躺在这里好久了，因为站不起来，无法走出去。”突然瘸子大叫道：“我想到了，你把我背在肩上，我告诉你往哪里走，我们联合就能够走出森林了。”“世间万物各有功用”，人亦如此。“人无完人”，一个人不可能什么都懂，什么都能干。没有人十全十美，也没有人一无是处。只有合作才能弥补个体的不足，才可能创造出“完美”。这个故事中，瞎子象征能力，瘸子象征方向，我们必须学会如何整合第三节秘书群体的团队建设一、团队的概述二、秘书团队建设的基本方法第三节秘书群体的团队建设一、团队的概述（一）团队的概念团队就是由两人或以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的，具有共同目标的一个群体。（二）团队与群体的区别（三）团队的作用1.减少冲突、创造愉快工作氛围2.是执行任务的有力工具3.有助于探索问题、集思广益、更好地决策并焕发创新精神4.满足个人心理需要第三节秘书群体的团队建设一、团队的概述（四）优秀团队的特点1.清晰的目标2.相关的技能3.相互的信任4.一致的承诺5.良好的沟通6.谈判技能7.恰当的领导8.内外部的支持优秀团队的特点清晰的目标相关的技能相互的信任相关的技能良好的沟通谈判技能恰当的领导内外部的支持延伸阅读——V型飞雁大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈V型。这些雁飞行时定期变换领头者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它两边的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出12%的距离。合作可以产生一加一大于二的倍增效果。据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占三分之二以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%。一个由相互联系、相互制约的若干部分组成的整体，经过优化设计后，整体功能能够大干部分之和，产生1+1大于2的效果。第三节秘书群体的团队建设二、秘书团队建设的基本方法

要实现秘书群体向团队建设方向转变，必须对秘书群体进行结构优化，必须注意从以下两个方面来抓：一是从秘书人员的选拔配备方面着手，尽量组建结构合理的秘书班子；二是从提高秘书群体成员白身的素质方面着手，使每一位秘书群体成员都能按照结构优化的要求提高自身的素质。（一）合理配备、严格选拔在选拔秘书人才时，除了要考虑思想政治水平、知识水平、业务能力、年龄性别等因素，还必须对每一位秘书人才进行必要的心理测量，以便摸清每一位秘书人才的个性特征。（二）加强自身修养、增进感情联系1.秘书群体成员必须加强思想修养，增强团队意识要使秘书群体实现心理结构的优化，充分发挥出群体的整体效能，必须先培养秘书群体成员高度的负责精神和强烈的团队意识。2.在秘书群体中建立起和谐的感情氛围在办公室中，秘书群体成员之间感情融洽，必然会出现心情舒畅、关系和谐的局面。案例——IBM的工作氛围1914年，托马斯·沃森创办了闻名于世的IBM公司。他看到当时有些企业内部风气不良，许多资历老的员工欺压新来者，新老员工之间结下仇怨，职工内部很不团结。为了避免由于内部不团结而造成生产损失的情况在IBM公司里发生，托马斯·沃森提出了“必须尊重每一个人”的宗旨。托马斯认为，尊重人就要讲公平，只有平等对待，互相尊重，才能形成团结友爱的氛围。因此，沃森叫人专门制订了工作礼节的自我检查手册，人手一册，随时对照检查。为检查职工是否遵守必要的礼节，他在各个基层中，任命1或2名任期为1年的“礼节委员”。另外，IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待。在IBM公司里，每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，也没有主管专用餐厅。IBM公司有这样一个非常民主的环境，每介人都同样受人尊敬。

1.这个案例给你什么样的启示？

2.你认为怎么才能创造团队良好的合作氛围？第三节秘书群体的团队建设二、秘书团队建设的基本方法（三）加强团队学习、创建学习型组织1.第一项修炼：白我超越

“自我超越”的修炼就是学习不断理清并加深个人的真正愿望，它是学习型组织的精神基础。2.第二项修炼：改善心智模式“心智模式”根深蒂固地存在于我们每个人的心中，它影响我们如何了解这个世界。3.第三项修炼：建立共同愿景“共同愿景”就是在组织中能够鼓舞人心，能够凝聚合力并坚持实现组织共同目标的强烈愿望。秘书群体只有形成了共同愿景，才能真正产生凝聚力和向心力。4.第四项修炼：团体学习“团体学习”是加强团队建设的重要方法，它有利于在一个团体中营造大家都积极参与的良好氛围。5.第五项修炼：系统思考秘书人员应该建立系统思考的思维方式，这样才能促进相互间的理解与合作，他解各种矛盾，促进团队建设。第九章秘书的工作态度学习目标知识目标了解态度的基本概念和功能。熟悉态度形成和改变的影响因素。知道秘书人员工作态度的重要性。能力目标会用态度的基本理论解释态度变化现象。学会分析态度改变的基本方法。能够形成秘书人员积极的工作态度。内容提要第一节态度的概述一、态度的基本概念二、工作态度第二节态度的形成与改变一、态度的形成二、有关态度改变的理论三、态度改变的三阶段理论四、态度改变的方法第三节秘书的工作态度一、秘书人员要有积极的工作态度二、秘书人员的工作态度决定工作成就三、秘书人员应该具