政务热线服务质量评估规范指标体系、指标权重

附录A（资料性）政务热线服务质量评估规范指标体系一级指标二级指标三级指标指标说明指标类型服务渠道服务可及人工接通率定义：政务热线人工成功接通的电话量占人工请求总量的比例。人工请求总量包括进入热线电话排队队列的量。

计算公式：人工接通率=（人工接通量/人工请求量）×100%基础指标接入便捷度定义：从语音播报开始至转入人工服务的时长、可打断性及菜单层级的便捷程度。

计算公式：实测语音播报时长可控、是否允许打断，入口层级。（转入人工环节总时长可控在10-30秒以内，允许打断，转人工入口层级在2层以内（含2层）辅助指标漏接回拨率定义：热线队列中未接起的电话在30分钟内完成回拨的比例。

计算公式：漏接及时回拨率=在时效内回拨的电话量/热线进入排队队列但未接起的话务量×100%辅助指标时段响应率定义：不同时段内政务热线人工接通量与请求量的比率。各时段建议参考：上午/中午/下午/傍晚/晚间/夜间六个时段。

计算公式：时段响应率=（各时段人工接通量/各时段人工请求量）×100%基础指标渠道畅通渠道利用率定义：非热线渠道受理的诉求量占全渠道诉求总量的比例。

计算公式：渠道利用率=（非热线渠道诉求量/热线电话诉求量）×100%基础指标渠道覆盖率定义：非热线服务渠道开通的种类及覆盖的广度。

计算公式：渠道覆盖率=统计非热线渠道开通数量≥4类（公众号、小程序、官网、APP）辅助指标融合一致人工服务可得性定义：非热线渠道中提供实时人工服务的渠道占比。

计算公式：人机协同服务=（非热线渠道具备实时人工服务渠道量/全渠道量）×100%基础指标智能服务有效性定义：全渠道服务中运用智能机器人服务的渠道占比及有效程度。

计算公式：智能机器人服务=（非热线渠道具备智能机器人服务渠道量/全渠道量）×100%基础指标自助服务完备性定义：非热线渠道中提供自助服务如自助建单、自助查询等服务的渠道占比。计算公式：自助服务=（非热线渠道具备自助服务渠道量/全渠道量）×100%基础指标服务进程贯通性定义：全渠道服务中实现工单进度实时同步查询的渠道占比。

计算公式：渠道融合性=（具备同步工单办理信息的渠道/全渠道量）×100%基础指标服务体验互动体验话后满意率定义：通话结束后诉求人对话务人员服务的满意评价占比。

计算公式：话后满意率=（通话结束后市民满意评价数量/通话结束后评价总量）×100%基础指标服务意识定义：对话务人员服务态度和责任感的评估。

计算公式：服务意识=统计在服务意识方面的评分辅助指标服务标准定义：对话务人员用语规范、流程执行等方面的合规性评估。

计算公式：服务标准=统计在服务标准方面的评分辅助指标沟通表达定义：对话务人员表达清晰度、逻辑性和沟通效果的评估。

计算公式：沟通表达=统计在沟通表达方面的评分；辅助指标专业能力工单直办率定义：热线直接办结工单占工单总量的比例。

计算公式：工单直办率=(直接办结的工单数/工单总量）×100%基础指标工单准确率定义：工单记录内容与公众原始陈述的准确性与一致性。

计算公式：工单记录准确率=(记录信息准确的工单数/抽检的工单样本总量）×100%辅助指标派单准确率定义：工单首次即准确派发至承办单位的比例。

派单准确率=(首次派单即准确的工单量/需要派发的工单总量）×100%基础指标业务能力定义：对话务人员政策熟悉度、问题解答准确性的评估。

计算公式：业务能力=统计在业务能力方面的评分辅助指标办理效率工单按时签收率定义：承办单位在规定时限内签收工单的比例。

计算公式：工单按时签收率=(规定时间内签收的工单数/派发工单总量）×100%基础指标工单按时办结率定义：承办单位在规定时限内完成工单处理的比例。

计算公式：工单按时办结率=(规定时间内办结的工单数/派发工单总量）×100%基础指标服务感知服务成效回访满意率定义：回访中诉求人对处理过程及结果表示“满意”以上的比例。

计算公式：回访满意率=(回访中“满意”及以上的评价量/成功回访的总量）×100%基础指标诉求解决率定义：回访中诉求人反馈诉求得到实质解决的比例。

计算公式：诉求解决率=(回访中反馈诉求已解决的工单量/成功回访的总量）×100%基础指标办理质量回单规范率定义：指承办单位在工单办理完成后，记录内容详实、格式规范且符合既定标准的回单数量占总回单数量的比例。计算公式：回单规范率=（符合规范的回单数量/总回单数量）×100%辅助指标退回重办率定义：因办理结果不符要求或未解决等因素被退回重办的工单比例。

计算公式：退回重办率=(被退回要求重办的工单量/已办结反馈的工单总量）×100%基础指标附录B（规范性）政务热线服务质量评估规范指标权重一级指标权重二级指标权重三级指标权重服务渠道30%服务可及15%人工接通率8%接入便捷度3%漏接回拨率2%时段响应率2%渠道畅通5%渠道利用率3%渠道覆盖率2%融合一致10%人工服务可得性2%智能服务有效性2%自助服务完备性2%服务进行贯通性4%服务体验40%互动体验10%话后满意率4%服务意识2%服务标准2%沟通表达2%专业能力20%工单直办率8%工单准确率4%派单准确率4%业务能力4%办理效率10%工单按时签收率5%工单按时办结率5%服务感知30%服务成效15%回访满意率8%诉求解决率7%办理质量15