泰科国际有限公司班组长培训系列之沟通的技巧

822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始1溝通的技巧

Preparedby:wenwen---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始2溝通:有效的傳達信息給對方,它是雙向的互動過程

傳遞者意願編碼傳遞符號接受

反饋媒介譯碼接收者理解傳遞

反饋接收符號---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始3沟通的含义--沟通≠抬杠是一项给予与获得的活动,确切含义是“共同拥有”,是彼此间的商讨协调,意见统一,进而使大家达成共识,统一行动,它是团队目标顺利达成,实现“双赢”或“多赢”的关键因素.沟通的目的—组织协调不是争吵,不是要证明谁是谁非,也不是一场你赢我输的游戏,通过有效沟通使我们做到知彼解已,从而使我们坦诚,愉快地生活和工作.沟通的重要性沟通能力从来没有像现在这样成为个人的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力.掌握好沟通技巧,将使你在工作,生活中游刃有余!---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始4沟通的益处1.以最快的速度获得正确信息2.节省时间精力,提高生产效率3.减少问题的困难程度4.建立决策达成共识,避免无谓的争执5.以柔性攻势提高自身影响力,取得他人的合作意愿.6.吸取他人的经验与智慧.7.建立利人利已的合作模式.---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始5日常工作中的问题1.品质标准不一致.2.调机.首检.换模时间的记录.3.拉线有问题没人有空理会.4.调机请不动技术员.5.员工不愿意加班或放假.6.与人沟通达不到预想的效果.7.………---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始6沟通前的思考就沟通过程而言,沟通是双方之间意思的传达和接受.它包括四个部分:1.你的意思是什么?2.你如何传达你的意思?3.你的意思如何被接受?4.当你的意思传出去或被接受后会产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始7沟通的对象1.上级2.同一级别的同事3.下级4.同部门的同事5.跨部门的同事6.社会各界人士优秀的团队,沟通必须是良好的---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始8沟通的场所&环境1.场所1.1办公室1.2走道,宣传栏边1.3咖啡厅1.4餐厅2.环境2.1过往行人少2.2比较安静2.3谈话不会被打断---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始9沟通的方法1.提问式(跨部门人员的沟通)

如:你知道**事吗？我们谈一谈----2.表述式(下级同上级)如:我想就**事与你谈谈.3.讨论式(同一级同事)

如:一起讨论**事,找出一些解决的方法!4.教导式(上级对下级)

如:***,我们要谈一谈**事.---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始10沟通的形式1.口头语言2.书面语言3.身体语言4.图像语言5.多媒体注意:当与他人一起时,请留出大约1米的私人空间.---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始11沟通的时间安排1.评估沟通事物的紧急,重要程度2.评估下一阶段的工作3.评估工作场所由以上几点安排沟通的时间1.一般事情:5-15分钟2.紧急,重要事情:20-50分钟3.特殊事情:1-1.5小时---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始12沟通的原则1.长话短说2.尊重对方3.精力集中4.总结5.多解释,多说明6.平心静气7.及时反问8.做做笔记(好记性不如烂笔头)9.下一步的行动10.感谢---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始13沟通的三道难关1.让对方听得进去1.1时机合适吗？1.2场合合适吗？1.3气氛合适吗？2.让对方听得乐意2.1怎样说对方才喜欢听?2.2如何使对方情绪放松?2.3哪部分比较容易接受?3.让对方听得合理3.1先说对方有利的3.2再指出彼此互通的3.3最后指出一些要求---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始14沟通的八大要点1.及时,充分,准确,简洁2.形式多种,面谈,电话,实物,E-Mail,图片资料等3.书面报告,必须写清楚背景及原因,过程(人,时间,设备,材料,参数等),数据和结论,建议,打算,要求等4.态度诚恳,以事实为依据5.及时通知相关人员,向上司汇报6.必要时请求上级的帮助7.及时跟踪进度8.做不到要及时解释说明---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始15沟通的基本心态1.同理心2.开心3.真心4.一致5.耐心这样是沟通不好的---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始16沟通中应有的作为1.信任他人,不怀疑其诚意与健全心智2.试着适应对方的思维方式并体会他的看法3.关心并珍惜彼此关系,对观念上的差异愿意沟通4.将事实与主观意见分开,承认意见就是意见,并非无可否认的事实5.尽可能按照惯例或多数人的方式行事6.从双方共同点开始沟通,再慢慢解决歧见---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始17沟通的良好习惯1.自信的态度2.体谅他人的行为3.适当地提示对方4.有效地直接告诉对方5.善用询问与傾聽切记(三不谈):1.时间不恰当不谈2.气氛不恰当不谈3.对象不恰当不谈讳疾忌医是沟通失败的案例---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始18不同场合的沟通的技巧1.下对上的沟通除非上司想听,否则不要讲,若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表扬贊同.持有相同意见,勿当场顶撞.想要有些补充，要用引申式.如有人在场,宜仔细考虑.心中有上司,比较好沟通.2.平行沟通彼此尊重,从自己先做起,易地而处,站在对方的立场.平等互惠，不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据不同情况,把握适当时机,如有误会化解障碍.3.上对下沟通多说小话,少说大话,不急着说,先听听着.广开言路,接纳意见,部属有错,私下规劝.---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始19跨越沟通的障碍1.学会如何“聽”,比“說”更為重要2.培养倾听的态度,切勿:2.1抱持“偏見”的听2.2受主,客观环境的影响2.3使用“判断性”障碍用语,导致不能专心倾听3.鲁迅先生说:要少做批评家4.沟通中学会妥帖与退让学会倾听---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始20[判断性]障碍用语1.(指示,命令,强迫)型用语如:客户面对许多不同的产品及服务而猶豫不决时,营业代表向客户说:对不起,可不可以请你快点做决定)2.[教导,指导]型用语如:当部属向主管报告对一件任务的看法时,主管马上说:你这样不对!3.[教训]型用语如:营业代表向技术人员询问一个有关产品的问题,技术人员回答:连这个你也不懂啊!4.[骤下诊断]刑用语如:丈夫连续三天深夜才回家,太太一开门马上就对丈夫说:你是不是外面有女人?5.[查证盤问]型用语如:母亲拿着被拆的饼干礼盒,问孩子:说,是不是你偷吃的?---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始21沟通注意事项1.保持目光接触,聆听他人讲话并模仿其身体语言2.克服成见3.检查你的理解(你是否听懂了?)---溝通的技巧班組長培訓系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始22说话的温度1.急事,慢慢的说2.大事,清楚的说3.小事,幽默的说4.没有把握的事,谨慎的说5.没有发生的事,不要胡说6.做不到的事,别乱说7.伤害人的事,不能说8.讨厌的事,对事不对人说9.开心的事,看