警服洗涤服务项目背景及需求分析与整体服务设想

警服洗涤服务项目背景及需求分析与整体服务设想

第一章项目背景及需求分析.....................2

第一节项目背景...........................2

一、我国洗涤市场的状况................2

二、行业发展方向的预测................6

三、警服物资洗涤小常识................6

第二节需求分析...........................8

一、项目介绍..........................8

二、洗涤服装种类......................8

三、服务周期..........................9

四、洗涤服务要求......................9

五、洗涤规范要求.....................10

六、其他要求.........................11

七、服务质量考核标准表.............11

第二章项目整体服务设想......................14

第一节项目整体服务设想..................14

一、项目概况.........................14

二、服务范围.........................14

三、服务内容.........................15

四、服务要求.........................15

五、服务人员.........................17

第二节管理方式..........................17

一、人性化管理.......................18

二、强权化管理.....................19

三、企业化管理.......................22

第三节项目管理模式......................24

一、有效的管理原则...................25

二、五项管理步骤.....................26

三、建立和实施完善的管理服务体系....29

四、培育高素质的员工队伍.............30

五、加强项目设备的管理...............30

六、实行时效工作制...................30

七、全天候服务.......................30

八、建立人性化的服务标识系统........30

九、加强员工培训.....................31

第四节洗涤服务工作要求..................32

第五节项目重难点........................33

一、项目难点.........................33

二、项目重点.........................35

第六节合理化建议........................35

第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景

一、我国洗涤市场的状况

我国洗衣行业经过长时间的积累和发展已经逐渐进入

成熟期，品牌竞争力持续增强，在技术方面也日趋成熟，并

且不断引进国外的先进设备和理念，洗衣行业总体不断向好

发展，产业规模也逐渐扩大。但是现如今在互联网飞速发展

的环境下，传统洗衣行业受到了冲击，洗衣格局也逐渐转变，

比如共享自助洗衣的不断出现对传统的洗衣房造成了冲击。

在如此环境下我国洗衣行业正在转型升级，不断顺应时代的

发展需求。

我国洗衣行业发展较为落后，多数地区仍是前店后厂模

式，但其效能低，固定成本高，订单量波动大等越来越不适

应发展的需求，一方面是消费者对洗衣质量以及便利程度的

要求提高，另一方面是高额的固定成本和巨大的竞争压力，

另外，虽然关于污水废气处理，有关部门目前还未做出硬性

规定，但是随着绿色经济的倡导，小型洗衣店不具备处理能

力，高污染问题则不容忽视。我国洗衣行业在经过短暂的结

构调整后，中国洗衣产业链的参与主体不断丰富，产业生态

逐渐健壮。中国洗衣液作为新兴的行业虽蕴含着巨大的市场

潜力，但随着洗衣行业从业人员规模的扩大，竞争的激烈程

度也日益白热化，且行业管理较为混乱。目前，国内洗衣业

企业主耍以三种形式存在。随着我国经济由高速增长阶段转

向高质量发展阶段，洗涤用品行业也面临着转变发展方式，

加快转型升级等重要任务。推进洗涤剂浓缩化进程，是落实

国家环保战略的需要，是洗涤用品行业节能减排绿色发展的

重要任务，也是洗涤用品行业贯彻落实大力推进生态文明建

设、坚决向环境污染宣战制定的一系列环保政策的具体行动。

作为衣物清洁护理行业中主要产品洗涤剂里重要的组

成部分，液体洗涤剂以其配方灵活、溶解快、制造工艺简单、

设备投资少、符合可持续发展战略、使用方便、环保的优点

越来越受重视。洗涤用品指用于洗衣、洗餐具、洗浴、洗发、

硬表面清洗的产品，主要包括肥（香）皂和合成洗涤剂（含

固状、膏状、液状）两大类主要产品。国际表面活性剂委员

会（CID）对洗涤用品的定义是：专门拟定的配方配制的产

品，配方的目的在于提高去污性能，包括必要组分（表面活

性剂）和辅助组分（助剂、泡沫促进剂、填料及配料）。

我国洗衣液市场发展迅速，整体增速高于全球平均增长,

但我国洗衣液产品渗透率相较于其他发达国家仍处于较低

水平。主要原因是我国洗衣剂市场由以洗衣皂为主发展至以

洗衣粉为主，再到现在洗衣液逐步替代等多个发展阶段。随

着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，洗

衣行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变

化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优

化升级，推动洗衣产业应用的爆发式增长。目前，我国的洗

衣行业发展尚处于起步阶段。随着大数据的发展，计算能力

的提升，人工智能近两年迎来了新一轮的爆发。我国洗衣液

市场零售总额持续增长，到2019年底，全国洗衣液市场零

售总额增长至272亿元，年均复合增长率为13.1%。

收衣点收

主要清洗布草提供普通衣

取衣物.主要清洗浴服可以洗涤各类型

和白活，兼顾清服的清洗服

经营方式工厂统一和工作服等，的服装.店面形象

洗员工工服和务,店面形

清洗,工蓑前清洗客服较好

客衣象较差

厂化操作

能够提供转够提供专业少数能够提

大部分只能提能够提供专业的

服务内容干洗、水的干洗、水洗服供干洗、水

供水洗服务干洗、水洗服务

洗服务务洗服务

配置多台

大容量工

配置几台大容家用水洗大多配置技术先

业水洗一般只配置几

量工业水洗机机，如配置进的干洗机和多

机、干洗台家用水洗

设备配置和一台高标准干洗机，一台辅助设备如烫

机和辅劲机.不配干洗

干洗机及多台般是开启式台、去渍台、包装

设备，但机

辅助设备的机等

设各普逅

工厂不直

接面对顾

客，门店大部分接受过标

家庭作坊式

接待人员准化培训，有统一

经营，服务

专业素质的服务规范，从业

洗衣房不直接洗衣房不直接接待水平良

普遍较人员技术水平和

服务水平接待顾客，由服接待顾客,由着不齐，衣

低，服装素质有所提高，服

务员取送服务员取送物安全性较

周转时间装的安全性及矛

差，投诉难

较长,不盾投诉较容易协

解决

便于开屣调和解决。

增值服务

项目e

占地面积面积小，一面积适中，位置多

西积较大，位于面积较小,位

位着大，多位般停干社区分布在成就的商

夫1■吕、道/占内于洗浴场内

于市区外内或附近圈内

由于传授

方式以师

带徒为

水洗经验较依靠经验积依托系统的培训

王，冼衣

洗衣技术较好多,干洗知得累，洗衣技一般洗衣技术较

技术传播

很少术整体较差全面成熟

受到局

参髡不齐

二、行业发展方向的预测

1.发展规模型、品牌型连锁经营洗涤业是应对WTO的需

要。行业发展都有它的周期性。洗涤业从产生，成长到饱和，

现在正经历大浪淘沙的优胜劣汰阶段。洗涤业目前逐渐过渡

到成熟期，在近段时间里洗涤业的经营模式正在发牛巨大变

化，目前连锁经营模式逐渐被人们看好，洗涤业的连锁经营

有三种方式：一种是老字号，它们以网点经营为主（直营连

锁）；另一种是欧式特许经营模式的洗衣店。前者靠悠久的

经营历史，过硬的洗涤经验，良好的社会口碑，独树一旗。

后者靠高质量的洗涤设备，优质快速的洗涤服务质量，现代

化的操作程序，全新的经营理念，一种高透明的运作方式，

拉近了商家与顾客的距离，得到了顾客的信赖，赢得了一定

的市场。这种模式不仅将成为今后洗衣市场的主流，而且对

传统的洗衣店将会产生很大的冲击。三是自由连锁的洗衣店,

其特点是规模小、投资风险低、见效快等优点，这种模式的

洗衣店遍布全国各个城市乃至乡镇的每一一个角落，因此，

从某种意义上看，洗衣市场格局的变化也是洗衣业逐渐走向

成熟的重要标志。

二、警服物资洗涤小常识

（一）帽类

勿将警帽弯折、挤压，以免变形；大檐帽可用牙刷蘸取

洗涤剂清洗，女凉帽可机洗，夹挂晾干；女布帽不能全部浸

湿，只能在污垢处用牙刷蘸取洗涤剂清理，且水温不得超过

40℃；女呢帽必须干洗。

（二）服装类

L衬衣、夏执勤服和作训服

此类衣服为棉涤织物，可机洗，水温不要超过40℃。洗

涤时不可用含有增白剂的洗涤剂，领口、袖口不可用硬性板

刷刷洗，可滴用衣领净手搓去除污渍，洗涤后不可用力拧干,

保持形态平整，悬挂晾干，不可曝晒。若熨烫，温度应低于

150℃o

2.常服、春秋和冬执勤服

此类衣服为毛涤织物，宜干洗，也可用水漂洗，但不能

机洗。水洗时水温不要超过40℃,加适量中性洗涤剂，大把

揉搓或用软毛刷刷洗，忌用碱性洗涤剂；漂净时可在水中加

入抗静电剂（如金纺柔顺剂等）或少量食醋，可减少静电吸

尘、吸灰现象，使呢面更加洁净；勿在阳光下曝晒，熨烫适

宜温度120℃—160℃。换季时应洗净后储存，并加入适量防

虫剂以防虫蛀。

3,针织圆领T恤衫和毛衣

此类衣服为全毛织物，宜干洗，也可用水漂洗，但不能

机洗。水洗时水温20℃-30℃,加适量中性洗涤剂，用手轻

揉，清水漂净，摊平晾干，不要吊挂，防止变形。换季时应

洗净后储存，并加入适量防虫剂以防虫蛀。

4.多功能服和雨衣

洗涤时不可使用含有增白剂的洗涤剂，领口、袖口不可

用硬性板刷刷洗，可使用软性刷摊平刷去污渍，洗涤后不可

用力拧干，保持形态平整，悬挂阴凉处晾干。雨衣使用后需

用湿布擦去污渍，悬挂阴凉处晾干，忌在晴天穿着，否则会

减少使用年限。

（三）鞋类

皮鞋要保持干爽，定期使用同色鞋油擦拭，清洁时切勿

水洗或接触溶化剂；浸水后应用干布吸去皮鞋水份，放在阴

凉处，不可暴晒G胶鞋、胶靴穿用时避免接触油污。

（四）标志类

勿与硬物、化学试剂摩擦和接触，清洗服装时需将标志

摘下，切勿放入热水或洗涤液中浸泡。

第二节需求分析

一、项目介绍

为认真贯彻落实省厅《关于进一步规范全省公安机关人

民警察着装的通知》的文件要求，坚持“一切工作服务稳定

大局，一切措施聚焦XX安保”，严守战时工作纪律，切实加

强我市公安机关人民警察着装规范，树立民警良好执法形象。

因此，XX市公安局采购警服洗涤服务，对公安部统一列装的

制式警服实行洗涤烫熨，更好保障民警着装整洁庄重。

二、洗涤服装种类

所有公安部统一列装的制式警服及便服，主要服装品种

有:

1.春秋装：春秋执勤服、春秋常服、春秋作训服、制式

长袖衬衣、内长袖衬衣、针织圆领T恤

2.夏装：夏执勤服、针织短袖T恤

3.冬装：冬执勤服、羊毛衫裤、羊绒衫、冬大衣

4.与制式警服材质相类似的警便服

三、服务周期

1+1年（服务周期满一年后，考核合格后续签一年，如

考核不通过，则终止合同）。（每年民警人数数量会有变化,

合同金额以单价为准）。

四、洗涤服务要求

L总则：洗涤质量符合规范、服务及时、保证供应。

2.卫生制度：供应商应建立消毒隔离、污物/污水管理、

卫生保洁、洗涤工作、清洗质量检查、从业人员定期体检保

健及个人防护等制度。

3.质量要求：

（1）供应商有独立作业场所，各功能区布局合理符合

感控管理要求、工作流程符合规范、洗涤消毒烘干设施以及

人员配置满足需要。

（2）供应商使用的洗涤剂、消毒剂、各种有机溶剂等

相关洗涤耗材应符合国家标准，在有效期内使用，并每批次

进行有效浓度检测，供应商须提供常用洗涤耗材产品清单,

附耗材供货协议°

（3）由于供应商原因造成洗涤衣物丢失或洗涤不当造

成破损不能使用、局部霉烂、局部染色、严重脱色等，应予

赔偿。

（4）采购人不定期对成交供应商洗涤程序及洗涤质量

进行检测，发现达不到洗涤质量要求，成交供应商必须及时

整改并负责免费重新洗涤。如因成交供应商洗涤程序不当或

不按质量洗涤而出现交叉感染事件，成交供应商负责赔偿经

济损失和承担法律责任。连续抽检发现三次以上（含）三次

不合格，采购人有权终止洗涤服务。

（5）成交供应商提供充值卡，采购人在按照合同付款

后，成交供应商将本年全部金额（XXX元）充值到充值卡内，

到店或收发衣点持卡按时扣费。

（6）采购人每月对成交供应商的洗涤服务质量满意度

进行调查。

五、洗涤规范要求

L洗涤、消毒：民警衣物洗涤（消毒）应使用卫生隔离

式洗涤、烘干设备。应包括预洗、主洗、漂洗、中和等四个

步骤，预洗时间不少于3至5分钟，主洗水温35至38摄氏

度，主洗涤时间不少于25分，漂洗洗涤时间不少于5分。

每次漂洗次数不低于3次，每次漂洗间隔应进行一次脱水。

最后一次漂洗脱水时应对衣物进行中和柔顺处理，中和后水

中的pH值应为6.5~7.4。

2.烘干与整理：洗涤后民警衣物整理主要包括烫熨、折

叠过程，其过程应严防洗涤后清洁织物的二次污染。为避免

织物损伤和过度缩水，清洁织物烫熨时的平烫机底面温度不

宜超过180摄氏度。

3.包装：根据相关规定要求打包。

六、其他要求

1.成交供应商必须服从采购人的管理，遵守采购人的有

关规章制度。

2.成交供应商必须制订安全、有效的特殊情况（如停电、

停水、机器设备故障等）应急预案，以确保采购人的供给。

3.洗涤与制式警服相类似衣物的警便服，按照警服洗涤

的中标价格收取费用，由民警个人充值支付。且民警在成交

供应商处使用本卡自费充值的，继续享受本次中标的洗衣价

格。本要求为不允许偏离的实质性要求，如不满足，作废标

处理“

4.成交供应商必须在交警支队，市局X、XX三处设置固

定收发衣物点。本要求为不允许偏离的实质性要求，如不满

足，作废标处理。

5.成交供应商的洗涤量，由采购人确定。

七、服务质量考核标准表

考核项考核内容扣分标扣分总

目准计

工作区污染区、清洁区划分明确，污、1分/次

域洁路线不交叉、不逆行、工作

人员衣帽整洁、保持环境卫生。

洗涤使用洗涤剂应符合国家卫

洗涤标

生标准，洗涤中使用消毒剂的1分/次

准

浓度符合相关要求C

1.民警服洗涤干净，洁白、平

0.5分/

整、无明显皱褶特别是衣领、

件

袖口、口袋边缘及裤脚边缘。

2.民警服要烘干、平烫整齐，0.5分/

特别是相关专用的工作服。件

服务质3.送洗物品洗涤不净的需返二

量次洗涤，不得重复收取洗涤费0.5分/

用；如因消毒液不均、过度烘次/项

干损坏的，要按实赔偿。

4.民警服数量一定要清点核

对，认真负责，确保数量准确，4分/件

造成衣物丢失的需照价赔偿。

扣分合

计

考核人:

服务供应商（代表人或授权委托人）:

考核日期:

备注:

1.本月考核得分和所扣费用经双方确认签字。

2.本月被服务民警投诉次数超过3次（含），从合同金

额中扣除洗涤费1000元。

3,本月考核总分100分，80分为合格，每低于合格分1

分,从合同金额中扣除洗涤费1000元。

第二章项目整体服务设想

第一节项目整体服务设想

一、项目概况

XX洗涤有限公司作为XX省内规模较大的，标准化、规

范化、现代化的布草洗涤企业。配备大型工业全自动洗衣机

烘干机、自动折叠机等大型洗衣设备。针对XX警服洗涤项

目提供警服洗涤服务。我方不但有着地理优势，在技术上研

制出针对特殊污渍的清洗方法，如喷射法，揽拭法，刷式法，

刮板揽式等方法，更好的保证这类衣物不必被提前报废，节

省开支。在服务方面我司配有专业的货物配送员和运输车辆,

支持送货上门，售后快速响应，对于洗涤问题可重新处理。

二、服务范围

L负责项目范围内民警服的洗涤服务：如春秋冬上衣、

夏执勤服、针织短袖T恤、冬执勤服、羊毛衫裤、羊绒衫、

冬大衣、与制式警服材质相类似的警便服等物品的洗涤和配

送。

2.与警服洗涤服务有关的费用，均应由我方负责。其中

包含员工的工资、保险、管理费用、税金、加班费、节日费、

材料费等一切费用。其中材料费用：包括办公用具、服装、

洗涤耗材、消毒剂、相关标识标牌等切费用。

3.警服洗涤服务人员须经岗前培训合格后才能上岗，配

置人数不低于XX人。

三、服务内容

1.保证民警服洗涤干净，洁白、平整、无明显皱褶特别

是衣领、袖口、口袋边缘及裤脚边缘。

2.保证民警服干燥、平烫整齐，特别是相关专用的工作

服。

3.保证送洗物品洗涤不净的需返二次洗涤，不得重复收

取洗涤费用；如因消毒液不均、过度烘干损坏的，要按实赔

偿。

4.保证民警服数量一定要清点核对，认真负责，确保数

量准确，造成衣物丢失的需照价赔偿。

5,负责警服洗涤、收送的服务人员及现场的管理，具体

工作。

6,负责洗涤场地的环境清洁与消毒管理；洗涤设备及使

用的工具的清洁与消毒管理工作。

4.负责对的现场管理和统计，对洗涤剂的使用情况进行

管理和统计。

四、服务要求

1.按照卫生部《消毒技术规范XX年版》相关规定、国

家卫生标准、警服洗涤标准及要求，开展警服洗涤工作。

2.须根据国家相关规定和具体要求，制定并严格执行

《警服洗涤的各项相关制度》及《各项流程指引》。

3.建立信息化警服洗涤管理系统，对警服洗涤各个流程

进行管理。

4.警服洗涤过程中应按照消毒标准开展工作。

5.使用管理系统对警服洗涤的清洗消毒情况进行实时

监测和管理，保障洗涤消毒符合标准，实时生成洗涤标准报

告。

6.应建立警服洗涤的工作标准和流程，如分类清洗标准

等。

7.必须在当日完成收回的警服洗涤工作，并整理完毕。

8.物资、设备设施及工具管理：

(1)利用警服洗涤管理系统对警服使用、洗涤剂使用

等物资的数量进行数据统计与分析，定期盘点，每月向院方

递交上月各科室洗涤数量。

(2)定期对洗涤房进行清洁消毒；定期对使用的衣物

运送用具进行消毒；定期对洗衣机洗衣房人员衣物进行消毒

并进行记录。

9.运输管理

(1)使用后的警服按规定时间及时运走，避免影响正

常工作。

(2)使用后的脏污警服与洗涤后的清洁警服应有专用

运输车辆/工具和容器，不宜交叉混用，采取封闭方式运送；

运送脏污警服与洗涤后清洁警服的专用车辆/工具和容器应

有独立固定的存放区域，并有明显标识，专用车辆/工具和

容器应定期清洗消毒；运送感染性警服后的运输工具应一用

一清洗消毒。

五、服务人员

1.必须统一着装上岗，仪容端庄、仪表整洁、佩戴工作

牌，待人要文明礼貌,，均需培训合格后方可上岗。

2.政治素质：热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策;

尊老爱幼；服从安排、听从指挥；遵纪守法、无违法犯罪记

录等；具备良好职业道德，爱岗敬业、恪尽职守、文明执勤、

礼貌待人，无犯罪记录。

3.业务技能要求：人员需具备织物洗涤消毒等知识，同

时掌握相关知识。

4.文化条件：人员具备初中及以上文化。

5.身体条件：身体健康，无肢体缺陷，无传染性疾病,

无精神病史。

6.年龄条件：服务人员需全部符合法定劳动年龄。

第二节管理方式

一个好的企业，必须有一套完整的内部管理体系，根据

洗衣行业特点和企业特色，主要有3种基本的管理模式人性

化管理模式（水洗管理）、强权化管理模式（干洗管理）和

企业化管理模式（湿洗管理）。

一、人性化管理

“水洗”式管理模式也可以成为“家庭式管理”或“人

性化管理”。很多企业在发展初期阶段都是采用的这种管理

模式。尤其在加盟店中，这种情况比较普遍，通常是夫妻开

店或是兄弟姐妹开店。因此，在企业成立初期，这种家庭式

就已经十分明显。

“水洗”管理模式与水洗方式有很多相同的地方，因此,

我们将这种管理称为“水洗”管理模式。水洗的最大特点是

洗涤时间长，而浸泡时间短。“水洗”管理模式也是一样。

水洗的洗涤，正如管理中的领导与员工的充分接触一样。这

种管理通常是领导（多数为投资人）与员工接触的时间比较

长，大家几乎每天都在一起，分开的时间比较少。因此，方

式中的共同点就是“充分接触:

水洗所使用的洗涤剂种类繁多。就连目前家里常用的洗

涤剂也是内容丰富。正如“水洗”管理模式一样，管理的方

法也是非常丰富，有时候可能是批评，有时候可能是奖励,

有时候做一些变相的惩罚。这就是“水洗”管理模式的又一

特点方法随意，比较灵活。

水洗可以在洗衣机里操作，可以在家里的大洗衣盆里,

也可以在水池子里加个搓衣板操作，就算在村里的小溪边洗

衣服也不足为怪。而“水洗”管理的手段也是非常随意的。

管理者可以完全不懂得任何管理方法和手段，完全使用常人

的通常的道德和思想，用一些类似于“溪水洗衣”的土办法，

也可以达到一样效果。

“水洗”管理的程序化不是很严格。比如上班时间，老

板控制得比较灵活可能今天可以晚一些，如果任务急，可能

今天大家要加班几个小时。完全没有太多的条条框框和程序

来约束管理者及员工，随意性比较大。这种随意可以带来一

些融洽的气氛和灵活的经济收益.，但同时，制度不严格会随

着企业规模的扩大而变得有些力不从心。程序化不严格是水

洗管理模式的一个特点。

水洗洗涤主要依靠机械力（卷离力）来去除污渍。对一

一些颗粒大的污渍去污能力比较有效，而对于油污的去除力

比较差。因为水洗的洗涤剂相对比较柔和，而且化学去渍不

是十分强烈，因此，它的去渍能力有限。正如“水洗”管理

一样，大家都亲如一家人，因此，有时候的管理就变得比较

弱。但这样对于团结大家力量，建立良好的团队合作是有好

处的。

水洗的最大问题是使一些衣物变形。“水洗”管理模式

有时候可能会使一些有个性或特别能力的人在家庭里没有

办法发挥自己更好的特长。就像是水洗要让一些衣物改变其

形状一样，“水洗”管理有时候可能不会让具有特别技能的

人发挥出来，家庭中的平等有时候不能更强的激发员工热情。

“水洗”管理在物质上的投入比较少，但在时间投入上

比较多。因此，“水洗”管理实际上是在用时间成本换取收

益。

二、强权化管理

“干洗”管理模式也可以称为“强权式管理”

“大棒管理模式”或是“军事化管理”。它是与“水洗”

管理模式并行的一种方式。很多洗衣店是家庭投资开设的，

也有一些是合伙开办的。在管理中有“水洗”式的家庭温和

管理，也有类似于干洗的强权式管理、大棒管理或军事化管

理。这种管理产生的条件是没有更多直系亲属参与管理，因

此，主要的管理者多采用这种方式，当然，这里也存在个人

对管理方式的偏好问题。

干洗的特点也是洗涤时间长，而浸泡时间短。这和水洗

基本相同。不同的是洗涤的用品和方式都不太相同。水洗主

要依靠水来浸泡，而干洗是用干洗用具进行浸泡和洗涤。就

像在管理中，老板未必经常会和员工接触，但却存在着一种

威严和严格的制度在时刻与员工做着接触。这种接触比员工

经常可以看到老板更具有威慑性。

干洗所使用的洗涤剂种类较少。只有四氯乙烯和石油干

洗剂。就像“干洗”管理模式一样，通常采用的是严格的纪

律和几种比较简单，但是却非常严厉的制度框架来实现管理

的。无须老板和员工做很充分的接触，只是通过一些严格的

纪律，让员工时刻感到老板的威慑力。

干洗的用具要求非常严格。只有在专业的干洗机里才可

以进行干洗。而这种干洗机正在从开启式干洗机向封闭式干

洗机过渡。同样，“干洗”管理模式也正在向更加严格的方

向发展。干洗机主要是通过洗涤剂与衣物融合，通过一些化

学反应去除污渍G绝对不可以在干洗机以外的地方进行洗涤。

这也是“干洗管理模式”的态度强硬的观念。干洗的洗衣用

具的局限性，也预示着“干洗”管理模式也并不会适用所有

管理者。只有那些具有这些严肃特性的管理者才能使用这种

管理模式。

干洗的程序也非常严格。每个环节的衔接一定要通过一

些文字化的规章制度表现出来。正如洗衣行业总公司为每个

加盟店发送的设备使用手册一样，必须严格按照手册操作。

当然，在一定的范围内还是可以有一些变化的。比如强化某

个程序，或是加长某个程序的时间一样。程序化也是干洗管

理模式的主要特点。每个工人。每个I序都要严格执行程序，

而不许任何不按规定操作的事情发生。不符合程序的操作会

付出巨大代价。

干洗洗涤主要依靠化学方法（化学溶解）来去除污渍。

其表现在处理油污上。比如四氯z烯会和衣物•上的油渍充

分结合，并生化学溶解，经过过滤蒸锵，污渍就留在了蒸镭

箱内。可以说，四氯乙烯和油渍的反应是十分强烈的。但有

的衣物是不能进行干洗的，如果误操作干洗后，衣服甚至被

完全化学反应给毁掉。一些加盟的洗衣店就发生过衣物经过

干洗后就消失了，或者是面目全非。这正如“干洗”管理模

式一样，老板的管理手段和处理问题的过程是十分激烈的。

不合格的员工和不符合要求的行为一定会受到管理者的严

格批评和惩罚，有的甚至解聘开除。这是完全不同于“水洗

管理模式”的。

干洗的最大优点是不会让衣服变形。正如“干洗”管理

模式一样，管理者往往采用一些强制的手段，发挥出每个员

工的能力，或是叫“挤压”出每个员工的能量。强制他们将

自己的能量贡献给企业。虽然在方式上有时候是比较难以接

受的，但却可让员工充分地发挥，同时为企业创造更多价值。

“干洗”管理在物质上的投入比较少。管理者通常是通

过“拿一当百”的方法来处罚那些犯错的员工。管理者偶然

的一次发现，就会以经常性的错误来论罪。惩罚也是相当严

厉的。这样，企业员工因为害怕处罚就会严格遵守纪律。这

样的管理虽然有些不近人情，但的确是一种比较有效的方法。

三、企业化管理

湿洗管理模式也可称为是“企业化”管理模式或“大管

理”模式。因为这种模式主要针对大规模的洗衣店。而对于

刚刚成立的小型企业并不十分适用。

湿洗技术在国外已经有十几年的历史，在中国还是一个

新事物。北京福奈特洗衣服务有限公司率先将这种技术引入

中国。我们针对湿洗的一些技术问题和“湿洗”管理模式进

行比较，来看看两者的关系。

湿洗的特点与水洗和干洗恰恰相反。湿洗的洗涤时间短,

而浸泡时间长。我们通常说是“洗一停九”。就是洗涤的时

间相当少，主要通过浸泡来实现洗涤。这和“湿洗”管理模

式中的管理者与员工的接触时间很相似。

“湿洗”管理模式通常是管理那些具有一定规模的洗衣

店，因此，管理者已经不能像“水洗”管理模式那样长时间

的和员工接触，而主要是通过层级管理和制度管理来实现统

一的管理目标。管理者多从宏观上把握管理的脉搏。湿洗所

使用的洗涤剂种类较少。主要有去渍剂、洗涤剂和后处理剂。

这些洗剂的造价相对高，但效果却十分明显。我们通常的水

洗洗剂属于阴性洗涤剂，而干洗洗剂属于中性洗涤剂，而湿

洗的洗剂属于阳性的洗剂。它的最大特点是不会和衣物有紧

密的接触，主要针对污渍进行处理。这正像是“湿洗”管理

模式中的领导虽然很少与员工接触，但少数的几次接触往往

会解决企业中的重大问题。这就是具有针对性的有效管理。

湿洗的用具要求非常严格。只有在专业的湿洗机里才可

以进行湿洗。目前我们使用的湿洗机是在水洗机的基础上增

加了一些部件和程序来完成湿洗的。这里对机器的要求也是

相当高的，并不是所有的机器都可以进行湿洗的。这正如在

管理中的现象一样，“湿洗”管理模式是一个系统的管理，

整个管理环境必须配套才能起到效果。犹如湿洗程序加入到

不符合要求的水洗机里一样没有效果是同样道理。

湿洗的程序相当严格和精确。每个环节和步骤的时间是

非常明确的，步骤与步骤之间的衔接关系也非常严格。正如

管理中的每个环节一定要通过一些文字化的规章制度来表

现一样。大规模的洗衣店，可能要有几十位员工，如果不严

格按照规章制度来操作，不按照分工和工序来操作，那么一

定会出现问题。“程序”就是“湿洗”管理程序中的法律。

有法可依是必须的。

湿洗洗涤主要依靠化学溶解方法去除污渍。同时采用微

水环境下的卷离方法处理污渍。由于湿洗采用了阳性的洗涤

剂，因此，洗涤剂和服装并不做紧密结合，这样比较容易去

除洗涤剂，并且可以保证不损害衣物，增强去污能力。湿洗

的化学溶解方法虽然表现出来的外相并不像干洗那样强烈,

但它的最大优势是能够针对问题，处理问题。做到最有效地

利用资源解决问题。因此是最为有效的反应。

湿洗具有保型、防脱色、柔软衣物并消除静电的作用。

正如“湿洗”管理模式一样，具有比较多的优点。它结合了

水洗和干洗的优点规避了两者的缺点，因此，具有了足够的

优势。“湿洗”管理模式可以让企业在有序的状况下，实现

企业目标。

“湿洗”管理模式在物质上的投入比较多，但这些工作

都是一劳永逸的「湿洗”管理模式可以增强企业的竞争力，

时刻面对市场的挑战。虽然在短期内市场投入比较大，但从

长远来看，“湿洗”管理将为企业扫清前进中的障碍，利大

于弊。

“水洗”管理、“干洗”管理和“湿洗”管理三种模式

平分秋色，各有所长。

从内部管理的角度看，这三种方式主要的目的还是针对

员工的需要，来提供满足需要的内容，从而激发员工的“内

动力”。

第三节项目管理模式

做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所

以就需要良好的管理。为了更好地服务本项目，我公司结合

以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。

一、有效的管理原则

管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是

否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在

所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务,

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

识、能力和经验来为整体效力。

（二）专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管

理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。

倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。

要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表

现。

（三）利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

管理失误却是无法弥补的。

（四）相互信任

怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛

围呢？有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效

果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信

任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

（五）正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上,

发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

二、五项管理步骤

（-）制定目标

制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者

的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层

管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内

容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设

定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚

至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实

现的目标。

如何制定合理的目标：

第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定

是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标

是重要的。

第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实

性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就

是“破罐子破摔”！作为上司要通过制定目标来引导和管理

团队。

第三个原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以

量化的话，那么你就很难实现它。

第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。

第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十

次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之

间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我

们越需要短期的、具体的、小的目标。

最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查

目标是否实现。

（二）组织实施

组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这

个过程中，管理者需要回答下面三个问题：

第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求。

第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务。

第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在

组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。

大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。

实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。

一是把要做的事情列出来，

二是设计一些有具体的人来负责的岗位，

第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起

来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每

一个岗位和每一个个人。

（三）做出决策

怎么把决策做好，需要注意四点。

第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到

正确的问题，所以做出的决策是无效的。

第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在

逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。

第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他

选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最

小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一

个更好的决策。

第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。

最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。

正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。

要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现

正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的

选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决

策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这

个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要

有这样一个完整的决策的流程。

（四）监督和控制

为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控

的工具和监控的措施。怎么样才能有效地监控：

第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制

最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把

最应该监督的东西给漏掉。

第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐

一地检查。逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味

着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。

第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为

了搜集信息。

第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照

我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了

不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而

不是事后的校正，这实际上是监控的本质。

（五）培育人才

人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成

任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。

三、建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须

建立一套高标准的质量保证体系，在车辆保管服务中，从一

开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

四、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个

环节：

一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、

较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培

训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩

都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。

五、加强项目设备的管理

负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期

（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增

强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

六、实行时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺

的时间内完成。

七、全天候服务

实行全天24小时服务，设热线服务电话。

八、建立人性化的服务标识系统

我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、

办公标识等。

九、加强员工培训

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企

业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好车辆保管的管理和

服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革

形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基

础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培

训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬

业精神，提高服务和管理水平。

1.思想教育方面

在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即

以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工

作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，

环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽

美”的服务理念。

2.职业道德教育方面

提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道

德准则。

（1）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之

不易的工作机会，努力提高服务质量；

（2）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，

注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务

管理公司的良好形象；

(3)“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠

诚；

同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神

饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次

接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现;

每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”

的工作准则。

3.业务培训方面

把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管

理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、

应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗

位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把

握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作

做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素质要求。

第四节洗涤服务工作要求

一、负责XX项目警服的洗涤、消毒、制作、修补、干

燥、烫