客服团队组长处理投诉绩效考核表_第1页
客服团队组长处理投诉绩效考核表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客服团队组长处理投诉绩效考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分核心业绩30%投诉处理时效根据投诉处理时间、是否在规定时间内完成、是否满足客户要求等进行评分，处理时间越短、客户满意度越高，得分越高。10核心业绩30%投诉处理满意度根据客户反馈评分，满意度越高，得分越高，需包含客户评价、投诉处理结果、后续跟进等维度。15核心业绩30%投诉件数根据实际处理的投诉件数进行评分，需达到或超过目标值，每多处理一件加1分，不足扣分。10核心业绩30%投诉复盘率根据实际复盘案例数量进行评分，每多复盘一件加1分，不足扣分。5核心业绩30%投诉升级率根据实际升级投诉件数进行评分，每升级一件扣1分，不足扣分。5服务质量25%服务响应速度根据实际响应时间进行评分，响应时间越短，得分越高。10服务质量25%服务专业性根据处理过程的专业性进行评分，使用专业术语和解决方案者得分高。10服务质量25%服务一致性根据处理过程的统一性进行评分，保持统一标准者得分高。10服务质量25%服务满意度根据客户反馈评分，满意度越高，得分越高。10服务质量25%服务改进率根据提出改进措施的数量和质量进行评分，每项改进措施加1分。5团队管理20%团队培训覆盖率根据实际组织的培训次数进行评分，每次培训加1分。10团队管理20%团队协作效率根据团队协作情况评分，协作效率越高，得分越高。10团队管理20%团队士气根据团队成员的士气和积极性进行评分，士气高者得分高。10团队管理20%团队目标达成率根据团队整体目标达成情况评分，达成率越高，得分越高。10团队管理20%团队反馈收集根据反馈收集次数进行评分，每次反馈加1分。5客户反馈15%客户满意度调查根据客户满意度调查结果评分，满意度越高，得分越高。10客户反馈15%客户建议采纳率根据采纳客户建议的数量和质量进行评分，采纳率越高，得分越高。10客户反馈15%客户投诉处理后跟进根据处理后跟进情况评分，跟进率越高，得分越高。10客户反馈15%客户满意度提升率根据满意度提升情况评分，提升率越高，得分越高。10客户反馈15%客户满意度改进率根据满意度改进情况评分，改进率越高，得分越高。5本考核表用于评估客服团队组长在处理客户投诉方面的绩效，涵盖工作质量、效率、团队协作及客户满意度等多个方面。考核维度包括核心业绩、服务质量、团队管理与客户反馈，旨在全面评估其管理能力和业务表现。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论