2025年事业单位联考案例分析真题专项及答案

2025年事业单位联考案例分析真题专项及答案材料1：某市政务服务中心是集行政审批、公共服务于一体的综合性窗口单位，现有工作人员120人，设有30个窗口。2024年，该中心全面推进“一网通办”改革，要求所有事项实现“线上可办、线下可查”。然而，改革推进过程中出现了不少问题：一是部分老年人不会使用智能手机，也不熟悉自助终端操作，到大厅后常常因不会取号而茫然无措；二是网上办事系统不稳定，群众填写的信息经常丢失，需要反复提交，线上办理体验差；三是部门间数据共享不畅，群众仍需到不同部门重复提交材料；四是窗口工作人员业务培训不足，对网上办理流程不熟悉，服务态度冷漠，多次被群众投诉。据统计，2024年上半年该中心共收到投诉237件，其中涉及服务态度89件、系统问题76件、办事流程72件。材料2：2024年7月的一天，因系统升级导致取号机全部失灵，大厅内群众大量积压。等待时间过长，部分群众情绪激动，与窗口人员发生争执，有人拍打柜台，还有人将现场视频发到朋友圈，称“政务中心不作为”。中心主任出差在外，由副主任王某临时负责处理。材料3：事件后，中心进行整改，并推出“老年人帮办专区”等适老化服务举措，但需要民政、人社、医保等部门在人员、数据方面给予配合，一些部门以人手紧张、数据涉密为由推诿。中心拟总结经验，向全市推广。一、归纳概括题（35分）1.根据材料1，概括该中心“一网通办”改革中存在的问题。（15分）要求：准确全面，条理清晰，不超过250字。答案该中心在“一网通办”改革中主要存在以下问题：一是服务对象覆盖不全，老年人等特殊群体不会使用智能手机和自助终端，取号办事存在困难；二是线上系统不稳定，群众填写信息频繁丢失，需重复提交，影响办事效率；三是跨部门数据共享不畅，群众仍需多部门跑动、重复提交材料；四是窗口人员业务能力不足，对网上流程不熟悉，服务态度冷漠，群众投诉较多。解析本题要求概括问题，应紧扣材料1中的“一是、二是、三是、四是”进行提炼，注意保留关键词，并将具体现象转化为规范性表述。2.结合材料，分析上述问题产生的主要原因。（20分）要求：深入全面，条理清晰，不超过300字。答案产生上述问题的主要原因有：一是改革设计缺乏差异化，未能充分考虑老年人等群体的实际需求，线上线下服务衔接不畅；二是技术保障不到位，网上办事系统开发、测试、运维不充分，缺乏容灾备份机制；三是部门间存在数据壁垒，缺乏统一的数据共享标准和协调机制，导致信息孤岛；四是人员管理培训不足，窗口人员业务素质和服务意识有待提升，考核监督机制不健全；五是宣传引导不足，群众对线上办理流程不熟悉，而线下服务又未同步优化。解析分析原因应从制度、技术、管理、人员、宣传等维度展开，材料中的问题表现需对应到深层次原因，避免只罗列现象。二、应急处理题（35分）1.假如你是副主任王某，请提出应对现场突发情况的具体措施。（20分）要求：措施具体可行，针对性强，不超过300字。答案一是立即启动应急预案，组织安保和导办人员维护现场秩序，设置临时等候区，安抚群众情绪。二是安排技术人员抢修取号机，同时改用人工发号方式，引导群众按序排队。三是通过广播、显示屏实时通报故障处理进展，诚恳道歉，说明原因，取得群众理解。四是对老弱病残等特殊群体及急办件开设绿色通道，延长办公时间，确保当天业务当天办结。五是迅速关注网络舆情，在官方平台发布情况说明，公开处理措施，避免不实信息扩散。六是妥善处理现场争执事件，对当事人进行安抚，对涉事工作人员进行批评教育。解析应急处理题要体现“稳控现场、解决问题、回应舆情、善后处理”的逻辑，措施应具体、可操作，且要区分轻重缓急。2.事件平息后，为预防类似事件再次发生，请提出长效机制建设建议。（15分）要求：全面合理，不超过200字。答案一是建立设备设施定期巡检和维护制度，确保取号机、自助终端等关键设备稳定运行。二是完善突发事件应急预案，定期组织演练，提高应急处置能力。三是加强网上办事系统的技术保障，建立数据备份和容灾机制，降低系统故障风险。四是健全舆情监测和快速响应机制，及时发布权威信息，回应群众关切。五是强化窗口人员业务培训和服务意识教育，完善投诉处理和考核问责机制，推动服务提质增效。解析长效机制应着眼于制度、技术、人员、舆情等维度，突出“预防为主、常态长效”的特点。三、沟通协调题（40分）1.针对相关部门不愿配合的情况，请提出沟通协调的思路。（20分）要求：方法得当，有说服力，不超过300字。答案一是主动上门对接，向相关部门负责人阐明建设“老年人帮办专区”的政策背景和民生意义，增强使命感和认同感。二是针对“人手紧张”的顾虑，提出由中心统一调配人员、招募培训志愿者、实行弹性排班等解决方案，减轻部门人员压力。三是针对“数据涉密”的担忧，提出签订保密协议、按最小权限使用数据、全程接受监督等措施，打消部门安全顾虑。四是争取上级领导支持，必要时提请召开部门协调会，明确职责分工和完成时限。五是建立常态化沟通联络机制，定期通报工作进展，及时协调解决困难，推动形成合力。解析沟通协调题要善于换位思考、找准利益契合点，既要讲政策、讲大局，也要给出化解顾虑的具体方案。2.请就推进“老年人帮办专区”撰写一份工作方案提纲。（20分）要求：内容完整，结构清晰，不超过400字。一、工作目标：聚焦老年人办事需求，提供贴心、便捷、安全的政务服务，消除“数字鸿沟”。二、服务内容：设立帮办专区，提供咨询引导、帮办代办、人工取号、绿色通道等服务；配备老花镜、轮椅、急救药箱等适老化设施。三、组织架构：成立由中心领导任组长，相关科室负责人为成员的工作小组，明确责任分工。四、人员保障：从各窗口抽调业务骨干，招募并培训志愿者，实行科学排班。五、技术支撑：优化自助终端操作界面，推出大字版、语音版办事系统，保留并完善人工窗口。六、实施步骤：先行试点运行，收集老年群众意见，调整完善后全面推开。七、监督评估：通过满意度调查、意见箱、热线电话等方式收集反馈，定期评估改进。解析：工作方案提纲应涵盖目标、内容、组织、保障、步骤、评估等要素，做到结构完整、层次清楚。四、公文写作题（40分）市政务服务中心拟以“一网通办”适老化服务为主题，向全市各政务服务中心发一份通知，介绍该中心的经验做法。请以市政务服务中心的名义撰写一份通知。（40分）要求：格式规范，内容充实，语言得体，不超过600字。答案：某市政务服务中心关于推广“一网通办”适老化服务经验的通知各县（市、区）政务服务中心、市直各有关单位：为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，切实解决老年人在政务服务中运用智能技术遇到的困难，我中心在推进“一网通办”改革中同步开展适老化服务探索，取得了良好成效。为发挥示范带动作用，现就推广有关经验通知如下。一、主要做法（一）设立“老年人帮办专区”，配备专职工作人员，提供帮办代办、全程陪办服务。（二）保留传统人工窗口，完善现场取号、咨询引导、免费复印等服务，确保老年人线下办事无忧。（三）优化线上办事平台，推出大字版、语音版界面，简化操作流程，降低使用门槛。（四）推动跨部门数据共享，通过后台核验减少老年人重复提交证明材料。（五）加强窗口人员适老化服务培训，强化主动服务、热情服务意识。二、工作要求（一）提高思想认识，将适老化服务作为深化“放管服”改革的重要内容，切实抓好落实。（二）结合实际制定具体实施方案，细化任务分工，明确时间节点，确保各项措施落地见效。（三）加强经费、人员、场地等保障，积极引入志愿者、公益