如何服务好我们的客人

如何服务好我们的客人微笑与问候STAR

服务标准1STARServiceStandard1SmileandGreetObjective目标Objective目标STARServiceStandardSTAR服务标准S Smile&Greet微笑与问候

Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.当你每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人SMILE微笑Whyissmilingsoimportant?为什么微笑很重要？

Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage微笑是一种国际语言

Itcreatespositiveenergy它可以创造能量

Otherstendtosmilewhenwesmile我们的微笑可以得到别人的回报大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：

Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems关注宾客，私事放一旁

Besincere真心诚意

Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致

Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰当的微笑SMILE微笑SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人Exercise练习

Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?没有目光交流时,您有何感受？

Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?对方与您保持目光交流时您有何感受？MakeEyeContact目光接触Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：与我们的宾客与同事进行目光接触：

Willmakethemfeelimportant

会让他们感到受重视

Showthatwerespectthem表示我们尊重他们

Showthatweareinterested表现出我们的热情

MakeEyeContact目光接触SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人UsetheGuest’sName称呼客人姓名

Whyisimportanttousetheguest’sname?为何称呼宾客的姓名很重要？

Waystofindoutyourguest’sname:获知客人姓名的途径有哪些？

Askingforourguest’sname–howdowedoit?询问我们宾客的姓名--如何询问？SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人哪一种是最适合我们酒店的问候？123Whichisthemostappropriategreetingforourhotel?

“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找一张靠窗的好位子。下午好，我们很高兴在中午有您这么可爱的女士与我们共进

午餐，请让我带您到那张靠窗的好位子去，请随我来。下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”GreettheGuest问候客人Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我们应该以友好、礼貌的态度问候客人， 但不要过火。The10&5Rule“10与5”的法则Attenfeetawayweacknowledge(Headnod;smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.在离客人10英尺（3米）时，我们应运用恰当的身体语言(点头，微笑并保持目光接触）与客人打招呼。在离客人5英尺(1.5米）时，我们应问候客人，并伴以恰当的身体语言。GreettheGuest问候客人Wrap-up/Summarize回顾与总结

Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微笑与问候”的四个要点Smile微笑MakeEyeContact目光接触UsetheGuest’sName使用客人的姓名GreetingGuestsandFellowAssociates问候客人和同事

The10&5rules10与5的规则TalkandListen交谈与倾听STAR

服务标准2STAR

ServiceStandard2Objectives目标ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式HOWWECOMMUNICATE我们如何交流言词语调身体语言Non-Verbal55%ToneofVoice38%Words7%HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Foldedarms双臂交叉抱于胸前Rollingeyes东张西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches员工只顾埋头工作而忽视客人的到来ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口头行为的反面例子：HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Chinup下颌略抬Standstraightup身体站直Shouldersback肩膀后拢Eyecontact目光接触ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口头行为的正

面的例子：HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致HOWWECOMMUNICATE我们如何交流得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.LISTEN倾听

Howtolistenactively…积极地倾听是通过……LISTEN倾听Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguest’ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸Whattoavoid…我们应该避免…...LISTEN倾听

WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?将LISTEN

这个单词的字母重新排列组合，可以成为哪一个单词？SILENTWrap-up/Summarize回顾与总结Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?当通过电话交谈时，我们通过语调获取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolistenactively描述如何有效倾听AnswerandAnticipate回答和预计STAR

ServiceStandard3STAR

服务标准3STARServiceStandardSTAR服务标准A Answer&Anticipate回答

与预计Answerguests’andfellowassociates’questionsquicklyandtotheirsatisfaction,andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto“read”theguest.迅速而满意地回答客人和同事的问题，注意观察客人的行为并学习去了解客人来预计他们的需求。

Objectives目标AnswerQuestions回答问题FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题GroupExercise

小组练习It’smytown……这是我的城市……It’smyhotel……这是我的饭店……It’smycompany……

这是我的公司……FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题It’smytown……这是我的城市……1.旅游景点3.购物场所2.餐饮娱乐场所4.天气与交通方面5.医疗设施……7.当地的风俗文化8.本地发生的重要活动FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题It’smycompany……

这是我的公司……1.业主及股东的信息2.洲际集团的信息3.皇冠假日品牌的信息4.其它洲际集团酒店的信息……It’smyhotel……这是我的饭店……2.有关饭店设施的信息（位置，营业时间等等。）3.有关服务的信息1.饭店的总体信息（店名、品牌、历史、星级等等。）……FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?上述的情况对于我们饭店会有什么影响？Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?如果你不知道问题的答案或不知道到哪里寻求帮助，你将有何感想？Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?如果我们不能回答客人的问题，也不知道到哪里找到答案，你认为客人将有何感想。FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题ProvidingOptions提供选择3.Suggest建议Threesteps:三个步骤:1.Listen倾听2.Clarify确认ProvidingOptions提供选择

Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在提供多种选择的时候，请牢记以下各点:Alwaystrytorecommendhotelfacilities.推荐饭店的设施。Providealternativeoptions.提供两种以上的选择。

Makesurewearesatisfyingtheguest’srequest.确保我们提供的选择能够令客人满意。

AnticipateNeeds预计需要AnticipateNeeds预计需要Towintheguest’sloyalty,wehavetoensurewemeetandexceedexpectationsineachIHGEncounter.Wehavetobe“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”为赢得我们的客人，我们必须在每一次洲际经历中达到和超越客人的需要。我们应该:

“用一种特殊的方式来做普通的事情。”ReviewandWrapup复习与

总结解决问题明星

服务标准4STAR

ServiceStandard4ResolveObjectives目标WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐……

68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他们的需求未获满足而流失ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜SeverityLevels严重的程度Low 轻微Medium 中等程度High 严重Catastrophic 毁灭性SeverityLevels严重的程度轻微

的问题

是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.Low

severityproblems轻微

的问题SlowCheck-in入住登记速度馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服务速度慢或错误Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓。……SeverityLevels严重的程度中等严重程度的问题

是让客人不满，浪费客人时