汽车行业售后服务顾问客户回访绩效考评表_第1页
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文档简介

汽车行业售后服务顾问客户回访绩效考评表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分客户满意度问题解决率30%10在客户回访中，能够高效解决客户提出的问题，问题解决率需达到95%以上。客户满意度客户满意度调查得分30%10通过客户满意度调查问卷，得分需达到4.5分以上。客户满意度客户投诉处理及时率30%10在客户投诉处理过程中，及时响应并处理客户投诉，处理及时率需达到100%。客户满意度客户回访跟进率30%10对客户回访后的问题进行有效跟进，跟进率需达到100%。客户满意度客户流失率30%10通过客户回访，有效降低客户流失率，流失率需控制在5%以下。服务态度服务礼貌度20%5在与客户沟通时，始终保持礼貌，服务礼貌度需达到100%。服务态度耐心程度20%5面对客户问题时，保持耐心，耐心程度需达到90%以上。服务态度专业度20%5对汽车售后服务相关知识和技能掌握熟练，专业度需达到90%以上。服务态度沟通能力20%5具备良好的沟通能力，能够清晰表达，沟通能力需达到90%以上。服务态度问题解决能力20%5在面对客户问题时，能够迅速找到解决方案，问题解决能力需达到90%以上。工作效率客户回访及时率25%10在规定时间内完成客户回访，及时率需达到100%。工作效率问题处理效率25%10在处理客户问题时，效率需达到90%以上。工作效率任务完成率25%10按时完成分配的任务，任务完成率需达到100%。工作效率资料整理归档率25%10对客户回访的相关资料进行整理归档，归档率需达到100%。工作效率跨部门协作效率25%10与相关部门协作，提高工作效率，协作效率需达到90%以上。持续改进改进建议提出数25%10积极提出改进建议，每个季度至少提出3条有效建议。持续改进改进措施实施率25%10提出的改进措施被采纳并实施，实施率需达到80%以上。持续改进客户问题反馈处理率25%10对客户反馈的问题及时处理，处理率需达到100%。持续改进自我学习提升率25%10通过自我学习，提升专业技能和服务水平，提升率需达到20%以上。持续改进团队协作贡献度25%10在团队中积极协作，贡献度需达到90%以上。总得分：本考核表用于评估售后服务顾问在客户回访过程中的绩效表现，包含四个考核维度，旨在全面评估顾问的服务质量与客户满意度。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：__________日

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