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文档简介

酒店服务中的心理学1.酒店服务心理学是心理学的分支应用学科。2.酒店服务心理学的研究对象主要是酒店客人、酒店服务人员和酒店企业管理人员。3.酒店服务心理学的内容包括：酒店消费心理、酒店服务心理、酒店员工心理。酒店服务中的心理学酒店服务中的心理学1.酒店消费心理酒店客人是酒店经营活动围绕的主体。酒店服务心理学运用心理学的分析方法和研究成果，着重研究酒店客人在酒店住宿过程中的心理和行为及其规律。酒店客人是酒店业的服务对象，是酒店业的客体，凡从事这一行业的工作人员都有必要去熟悉他们，研究他们。因此，了解酒店客人消费心理的发生、发展及变化规律是非常必要的。酒店服务中的心理学2.酒店服务心理酒店服务工作是酒店服务人员与酒店客人打交道的工作。酒店业在当今世界存在和发展的一个重要理由，就在于酒店业有“接待”这一特点，也就是说，要通过人与人打交道来完成其生产过程。要做好酒店服务工作，就必须研究酒店客人的心理，并根据酒店客人心理为其提供受欢迎的服务――优质服务。酒店服务中的心理学3.酒店员工心理酒店业员工心理是酒店服务心理学的一个重要组成部分。它的研究对象主要包括两个方面：第一是研究酒店业员工人力资源的发展和使用问题，目的在于有效地调动员工的积极性，使员工为酒店做出更大贡献；第二是研究酒店企业人际关系问题，目的是创造一个良好的工作环境，使员工持

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