2025年政务服务专员笔试真题及答案

2025年政务服务专员笔试练习题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.2025年国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能的意见》明确提出，政务服务的核心导向是：A.效率优先B.人民为中心C.数字化转型D.事中事后监管2.根据《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》要求，2025年底前各级政务服务事项在移动端的平均可办率需达到：A.80%以上B.85%以上C.90%以上D.95%以上3.下列不属于“跨省通办”2025年新增高频事项范围的是：A.新生儿入户B.异地就医结算备案C.商品房预售许可D.失业登记4.政务服务专员在接待听力障碍群众时，优先采用的沟通方式是：A.大声讲话提高音量B.手写文字沟通C.联系单位配备的手语翻译D.让群众家属代为转述5.企业群众申请办理政务服务事项时，提交的申请材料不齐全但符合容缺受理条件的，工作人员应当：A.直接驳回申请，告知补全后再来B.一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方式，先予受理C.要求群众签署《材料真实性承诺书》后直接办理D.先行办理，后续无需群众补正材料6.根据《政务服务“好差评”管理办法》，群众评价为“不满意”或“非常不满意”的事项，承办单位应当在（）个工作日内完成核查整改并反馈。A.3B.5C.7D.107.下列属于行政许可事项的是：A.居民身份证办理B.机动车驾驶证核发C.社保待遇资格认证D.不动产权属登记8.推进政务服务“一件事一次办”的核心目标是：A.减少办事环节、压缩办理时限、降低跑动次数B.所有事项实现线上办理C.取消所有纸质申请材料D.将审批权限全部下放至基层9.政务服务大厅发生群众聚集、情绪激动的群体性事件时，工作人员第一时间应当：A.直接报警处理B.引导群众到专门调解室，安抚情绪，了解核心诉求C.向大厅负责人报告后原地等待指示D.告知群众事件无法当场处理，让群众等待回复10.2025年我国政务服务领域重点推行的“免证办”服务，核心是依托（）实现电子证照共享调用，无需群众提交实体证照。A.全国一体化政务服务平台电子证照库B.地方政府部门自建数据库C.第三方信用服务机构数据库D.公安部门人口信息库11.下列关于政务服务“告知承诺制”的说法错误的是：A.申请人自愿签署告知承诺书，承诺符合办理条件并承担相应法律责任的，可以当场作出审批决定B.所有政务服务事项都适用告知承诺制C.行政机关应当在承诺期限内对申请人的承诺内容进行核查D.申请人作出虚假承诺的，应当依法撤销审批决定并纳入信用记录12.政务服务专员对群众咨询的事项不属于本部门职责范围的，正确的处理方式是：A.告知群众不清楚，让其自行询问其他部门B.告知群众该事项无法办理C.履行首问负责制，引导群众至对应部门窗口或告知对应部门联系方式D.直接收下群众的申请材料，转交其他部门13.根据《政务服务中心运行规范》，政务服务大厅窗口工作人员工作期间应当：A.穿着统一制式服装，佩戴工作牌B.可以佩戴夸张首饰、染鲜艳发色C.工作间隙可以刷短视频、处理私人事务D.遇到熟人咨询可以优先办理14.2025年全国范围内推行的“政务服务地图”主要功能不包括：A.查询附近政务服务网点地址、营业时间B.在线预约办理事项C.实时查询窗口排队情况D.直接办理所有政务服务事项15.企业开办“一日办结”是2025年政务服务的硬性要求，其中不包含以下哪个环节：A.营业执照办理B.公章刻制C.税务登记D.经营许可证核发16.下列哪项不属于政务服务专员的职业道德要求：A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.优先照顾亲友17.政务服务窗口办理事项时，对于需收取的纸质申请材料，正确的处理方式是：A.直接丢弃不需要的材料B.按照档案管理规定分类整理、定期归档C.借给其他需要的群众参考D.存放在个人工位，方便后续查阅18.根据《个人信息保护法》，政务服务专员在工作中获取的群众个人信息，正确的使用方式是：A.可以无偿提供给第三方商业机构B.仅用于办理对应政务服务事项，不得泄露、出售C.可以在工作群中随意发送群众的身份证、手机号等信息D.自行下载存储到个人电子设备中19.推进政务服务“就近办”的主要依托载体不包括：A.乡镇（街道）便民服务中心B.村（社区）便民服务站C.24小时政务服务自助终端D.企业自建办事大厅20.政务服务“一网通办”的“一网”指的是：A.互联网B.全国一体化政务服务平台C.地方政府门户网站D.部门业务专网21.下列情形中，政务服务事项可以实行“即办件”办理的是：A.申请材料齐全、符合法定形式，能够当场作出决定的B.需要现场核查、技术评审的C.需要多个部门联合审批的D.需要上报上级部门审批的22.群众到政务服务大厅办理业务时携带的宠物进入大厅，工作人员应当：A.直接将宠物赶出大厅B.告知群众政务服务大厅禁止携带宠物进入，引导群众将宠物安置在大厅外指定区域C.允许宠物进入，只要不影响其他人D.没收宠物交由保安处理23.2025年国家要求实现政务服务事项“应进必进”，这里的“进”指的是：A.全部纳入政务服务中心集中办理B.全部纳入线上平台办理C.全部下放到基层办理D.全部实现跨省通办24.政务服务专员在工作中遇到群众提出不符合政策规定的要求时，应当：A.直接拒绝，不用解释B.耐心向群众说明政策规定，告知不能办理的原因C.为了避免投诉，先答应群众要求再向上级汇报D.让群众找领导解决25.下列不属于“帮办代办”服务范围的是：A.为老年人、残疾人等特殊群体提供全程代办服务B.为重点投资项目企业提供全流程帮办服务C.代替群众签署申请材料、提交虚假信息D.引导群众填写表单、线上提交申请26.根据《政务服务事项基本目录管理规定》，政务服务事项的设立、调整、取消应当依据：A.法律、法规、规章和国家有关规定B.地方政府的临时通知C.部门的工作需要D.群众的申请27.政务服务大厅24小时自助服务区不可以办理以下哪项业务：A.社保缴费明细打印B.身份证换领C.不动产登记证明打印D.商品房预售许可申请28.政务服务“好差评”的评价主体是：A.政务服务部门B.办事的企业和群众C.第三方评估机构D.上级主管部门29.2025年政务服务领域推行的“双免”服务指的是：A.免提交申请材料、免跑动B.免予行政处罚、免予信用惩戒C.高频事项免收费、办理结果免费寄递D.免预约办理、免排队等待30.下列哪项不符合政务服务专员的语言规范：A.您好，请问您需要办理什么业务？B.这个问题我不清楚，你别问我C.您的材料已经受理，请于X个工作日后领取结果D.不好意思，让您久等了二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.2025年政务服务“三减一优”改革的核心内容包括：A.减材料B.减环节C.减时限D.优服务2.下列属于政务服务专员应当具备的基本能力的有：A.熟悉相关政务服务政策法规B.熟练操作政务服务业务系统C.良好的沟通协调能力D.应急事件处置能力3.政务服务中心应当为特殊群体提供的便利化服务包括：A.老年人绿色通道B.无障碍通道C.手语翻译服务D.上门办理服务4.下列属于政务服务“全程网办”要求的有：A.申请、受理、审查、决定、送达等全环节线上办理B.申请人无需到现场提交材料C.办理结果可以通过电子证照、快递送达等方式发放D.所有环节不得要求群众到现场5.政务服务事项容缺受理的适用条件包括：A.申请人是非重点监管对象、信用状况良好B.主要申请材料齐全且符合法定形式，次要材料缺失或存在瑕疵C.申请人承诺在规定期限内补正缺失材料D.事项属于容缺受理事项清单范围6.下列关于政务服务“首问负责制”的说法正确的有：A.第一个接待群众咨询、办事的工作人员为首问责任人B.属于首问责任人职责范围的事项，应当按规定及时办理C.不属于首问责任人职责范围的事项，应当引导群众到对应办理部门D.不属于本单位职责范围的事项，可以直接告知群众不属于本单位管7.政务服务专员在工作中需要遵守的保密规定包括：A.不得泄露工作中接触到的国家秘密、商业秘密B.不得泄露群众的个人隐私信息C.不得在非工作场合谈论未公开的政务服务审批信息D.不得将工作用涉密电脑连接互联网8.2025年纳入政务服务“一件事一次办”清单的高频企业事项包括：A.企业开办B.企业注销C.工程建设项目审批D.员工社保参保登记9.群众对政务服务办理结果不满意，进行投诉时，工作人员的正确处理方式有：A.耐心倾听群众诉求，不与群众争执B.当场核实情况，能解决的当场解决C.不能当场解决的，告知群众投诉处理流程和反馈时限D.认为群众投诉不合理的，直接驳回投诉10.下列属于政务服务专员工作禁止行为的有：A.接受办事群众的礼品、礼金B.擅自更改办事流程、延长办理时限C.在工作时间与同事闲聊、玩游戏D.对符合条件的申请事项推诿扯皮、拒不办理三、判断题（每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.政务服务事项的办理时限可以由窗口工作人员根据工作情况自行调整。（）2.群众提交的申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。（）3.政务服务“好差评”的结果仅作为参考，不与工作人员绩效考核挂钩。（）4.2025年底前，全国所有政务服务事项都要实现“跨省通办”。（）5.政务服务专员不得要求群众提供政务服务事项清单之外的其他材料。（）6.电子证照与实体证照具有同等法律效力，可以作为办理政务服务事项的合法依据。（）7.对于适用告知承诺制的事项，行政机关可以不对申请人的承诺内容进行核查。（）8.政务服务大厅窗口可以根据工作需要，在没有提前公示的情况下临时停止办理业务。（）9.帮办代办服务可以向申请人收取适当的服务费用。（）10.政务服务专员在工作中遇到无法解答的政策问题时，可以随意答复群众，后续再纠正。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.请简述政务服务“最多跑一次”改革的核心内涵。2.政务服务专员接待办事群众时的基本服务礼仪有哪些？3.请简述推进政务服务“一网、一门、一次”改革的主要目标。4.什么是政务服务“告知承诺制”，其适用范围包括哪些？五、案例分析题（共20分）案例背景：2025年3月15日，68岁的李大爷携带身份证到政务服务大厅办理退休人员社保待遇资格认证。李大爷不会操作智能手机，听力不好，也没有子女陪同。窗口工作人员小张告知李大爷可以在大厅自助终端上办理，李大爷表示自己不会操作，小张说“你不会操作可以找旁边的志愿者，我这边忙着呢”，就继续处理其他业务。李大爷找到志愿者小王，小王因为正在接听咨询电话，让李大爷稍等，李大爷等了20分钟仍无人接待，情绪激动，在大厅大声吵闹，引来其他办事群众围观。请结合上述案例，回答以下问题：1.窗口工作人员小张和志愿者小王的做法存在哪些问题？（8分）2.如果你是当天的大厅值班负责人，你会如何处理该事件？（6分）3.针对老年人等特殊群体的政务服务需求，应当采取哪些优化措施？（6分）一、单项选择题1.答案：B解析：国务院相关文件明确，政务服务必须坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意度作为首要评价标准，是所有政务服务工作的核心导向。2.答案：C解析：《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》明确2025年底前，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，各级政务服务事项移动端平均可办率达到90%以上。3.答案：C解析：商品房预售许可属于行政许可事项，审批权限在地方住建部门，涉及属地监管责任，暂未纳入2025年全国“跨省通办”高频事项清单，其余三项均为已明确的跨省通办事项。4.答案：C解析：政务服务大厅应当配备专业手语翻译人员，接待听力障碍群众时优先调用手语翻译，保障沟通准确性，手写沟通、家属转述为补充方式。5.答案：B解析：容缺受理制度要求，对符合条件的申请，一次性告知补正要求后先予受理，申请人在承诺时限内补正材料即可完成审批，不得直接驳回或要求签署真实性承诺后直接办理。6.答案：B解析：《政务服务“好差评”管理办法》规定，“差评”事项承办单位需在5个工作日内完成核查、整改并向评价人反馈，确保群众诉求得到及时响应。7.答案：B解析：行政许可是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为，机动车驾驶证核发属于典型行政许可；居民身份证办理、社保资格认证、不动产权登记属于行政确认事项。8.答案：A解析：“一件事一次办”围绕企业群众视角的“一件事”，整合多部门办理环节、压缩时限、减少跑动次数，并非要求所有事项线上办理、取消所有纸质材料或全部下放权限。9.答案：B解析：群体性事件处置第一原则是安抚情绪、控制事态，第一时间引导到专门区域了解诉求，避免事态扩大，不得直接报警或等待观望。10.答案：A解析：“免证办”依托全国一体化政务服务平台电子证照库实现跨地区、跨部门证照共享，地方自建数据库、第三方数据库不具备全国通用性，公安人口库仅包含身份类信息。11.答案：B解析：告知承诺制仅适用于涉企经营许可、证明事项等风险可控的事项，直接涉及国家安全、公共安全、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全的事项不适用告知承诺制。12.答案：C解析：首问负责制要求，对不属于本部门职责的事项，应当主动引导至对应办理渠道，不得推诿或随意接收材料。13.答案：A解析：政务服务窗口工作人员需统一着装、佩戴工作牌，不得佩戴夸张首饰、工作时间处理私人事务、优先办理熟人业务。14.答案：D解析：政务服务地图主要功能是网点查询、预约、排队信息查询，不能直接办理所有政务服务事项，复杂审批事项仍需到窗口或线上平台办理。15.答案：D解析：企业开办“一日办结”包含营业执照、公章刻制、税务登记、社保登记4个环节，经营许可证核发属于特定行业准入事项，不属于通用企业开办环节。16.答案：D解析：政务服务专员职业道德要求办事公道，不得优先照顾亲友，所有办事群众一律平等。17.答案：B解析：政务服务申请材料属于公务档案，应当按照档案管理规定定期归档，不得随意丢弃、外借或个人留存。18.答案：B解析：《个人信息保护法》要求政务部门处理个人信息应当遵循最小必要原则，仅用于办理对应事项，不得泄露、出售、随意发送或个人留存。19.答案：D解析：“就近办”依托基层便民服务中心、服务站和自助终端，企业自建办事大厅不属于公共政务服务载体。20.答案：B解析：“一网通办”的“一网”指全国一体化政务服务平台，实现跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同，不是普通互联网或部门专网。21.答案：A解析：即办件要求申请材料齐全、符合法定形式，能够当场作出决定，需要核查、评审、联合审批、上报的事项属于承诺件。22.答案：B解析：政务服务大厅属于公共场所，禁止携带宠物进入，工作人员应当文明告知，引导群众妥善安置宠物，不得直接驱赶或没收。23.答案：A解析：“应进必进”要求所有政务服务事项除涉密、场地限制等特殊情形外，全部纳入政务服务中心集中办理，避免群众“跑多门”。24.答案：B解析：对不符合政策的要求，应当耐心解释政策依据，告知不能办理的原因，不得简单拒绝或随意承诺。25.答案：C解析：帮办代办服务不得代替群众签署材料、提交虚假信息，其余均为合法服务范围。26.答案：A解析：政务服务事项的设立、调整、取消必须有法律、法规、规章或国家规定作为依据，不得随意增设或取消。27.答案：D解析：商品房预售许可涉及复杂材料审核和审批流程，需到窗口办理，不能在自助终端办理，其余三项均为自助终端高频可办事项。28.答案：B解析：“好差评”由办事的企业和群众对服务质量进行评价，是最直接的评价主体。29.答案：C解析：2025年政务服务“双免”指高频政务服务事项免收取办理费用、办理结果免费寄递，降低群众办事成本。30.答案：B解析：政务服务语言规范要求文明礼貌，不得使用“不知道”“别问我”等生硬表述，对不清楚的问题应当引导群众到对应咨询岗位。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：“三减一优”是2025年政务服务改革的核心任务，即减材料、减环节、减时限、优服务，全面提升办事效率。2.答案：ABCD解析：政务服务专员需熟悉政策、熟练操作业务系统、具备沟通能力和应急处置能力，四项均为基本能力要求。3.答案：ABCD解析：政务服务中心需为老年人、残疾人等特殊群体提供绿色通道、无障碍设施、手语翻译、上门服务等便利化措施，保障特殊群体办事权益。4.答案：ABC解析：“全程网办”要求全环节线上办理，无需群众到现场提交材料，结果可线上或快递送达，但涉及需本人到场核验的事项（如身份证采集指纹）仍可要求群众到现场，D选项表述过于绝对。5.答案：ABCD解析：容缺受理需同时满足四个条件：申请人信用良好、主要材料齐全、承诺补正次要材料、事项在容缺清单范围内。6.答案：ABC解析：首问负责制要求，不属于本单位职责的事项，应当告知群众对应负责单位的联系方式或咨询渠道，不得简单推诿，D选项错误。7.答案：ABCD解析：四项均为政务服务工作人员必须遵守的保密规定，防止国家秘密、商业秘密、个人隐私泄露。8.答案：ABCD解析：2025年企业类“一件事一次办”清单包含企业开办、注销、工程建设项目审批、员工社保参保登记等高频事项，覆盖企业全生命周期。9.答案：ABC解析：处理群众投诉时，应当耐心倾听，能当场解决的当场解决，不能当场解决的告知流程和时限，不得直接驳回群众投诉。10.答案：ABCD解析：四项均为政务服务工作的禁止性规定，违反者将受到纪律处分，情节严重的追究法律责任。三、判断题1.答案：×解析：政务服务事项办理时限由法定时限和承诺时限构成，承诺时限对外公示后不得随意调整，窗口工作人员无权自行更改。2.答案：√解析：申请材料存在当场可更正错误的，应当允许申请人当场更正，不得以此为由拒绝受理。3.答案：×解析：“好差评”结果直接与工作人员绩效考核、评先评优挂钩，倒逼服务质量提升。4.答案：×解析：2025年底前实现的是高频政务服务事项“跨省通办”，并非所有事项，涉及属地监管、涉密等事项暂不纳入。5.答案：√解析：政务服务实行清单化管理，不得要求群众提交清单之外的“奇葩证明”、额外材料。6.答案：√解析：《电子证照管理办法》明确电子证照与实体证照具有同等法律效力，可作为办事依据。7.答案：×解析：适用告知承诺制的事项，行政机关必须在承诺期限内对申请人承诺内容进行核查，发现虚假承诺的依法处置。8.答案：×解析：窗口临时停办业务必须提前3个工作日对外公示，说明停办原因、恢复时间和替代办理渠道，不得随意停办。9.答案：×解析：帮办代办是政务服务中心提供的免费公益服务，不得向群众收取任何费用。10.答案：×解析：对无法解答的问题，应当告知群众咨询渠道或核实后回复，不得随意答复，避免误导群众。四、简答题1.参考答案：“最多跑一次”是指群众和企业到政府办理政务服务事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，最多跑一次即可完成受理、审查、决定、送达等全流程，无需多次跑动。核心内涵包括三个层面：一是“一次跑动”为底线，通过流程优化、材料共享、结果寄递等方式，最大限度减少群众跑动次数，力争实现“零跑动”；二是“事项全覆盖”，除法律法规另有规定或需现场核验的特殊事项外，所有政务服务事项全部纳入“最多跑一次”范围；三是“服务标准化”，所有事项的办理条件、材料、时限、流程统一公开，确保同一事项无差别受理、同标准办理。2.参考答案：政务服务专员接待群众的基本服务礼仪包括：（1）仪容仪表规范：统一着装、佩戴工作牌，仪容整洁，不佩戴夸张首饰；（2）接待礼仪：主动微笑问好，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；（3）沟通礼仪：耐心倾听群众诉求，语速适中、表达清晰，对老年人、特殊群体适当放慢语速，不得使用生硬、不耐烦的语气；（4）办理礼仪：认真核对群众材料，一次性告知办理要求，办理完成后主动提醒注意事项，遇到问题耐心解释，不与群众争执；（5）离岗礼仪：临时离岗需摆放“暂停服务”标识，告知等候群众后续办理渠道。3.参考答案：“一网、一门、一次”改革的主要目标是：（1）“一网通办”：依托全国一体化政务服务平台，实现政务服务事项线上“一网受理、全网通办”，数据跨部门共享，群众线上办事无需重复提交材料，2025年底前高频事项全程网办率达到95%以上；（2）“只进一扇门”：推动政务服务事项“应进必进”政务服务中心，实现群众办事“只进一扇门、办结所有事”，避免“跑多门、找多部门”；（3）“最多跑一次”：优化办事流程，压缩办理时限，实现群众办事“最多跑一次”甚至“零跑动”，全面提升办事效率和群众满意度。4.参考答案：政务服务告知承诺制是指行政机关将办理事项的法定条件、要求、材料、时限和违反承诺的法律责任一次