蜜雪冰城七月份考试

蜜雪冰城七月份考试本次蜜雪冰城2024年7月全员考核为暑期旺季前置准入类考核，核心目的是应对7-8月高温期客流激增、食安风险升高、新品集中上线的运营压力，统一全门店操作标准、强化人员服务能力、排查安全隐患，确保全国所有直营、加盟门店平稳度过暑期运营高峰。结合2023年暑期运营数据，全国门店日均单量较平峰期高出38%，冰饮类产品销量占比达72%，食安投诉量较平峰期高出21%，错单率较平峰期高出17%，本次考核针对性设置理论、实操两大模块，覆盖全部在岗人员，考核结果直接与上岗权限、门店评级、绩效奖惩挂钩。一、考试基本概况（一）适用范围本次考试覆盖全国3.6万家直营、加盟门店所有在岗人员，包括店长、副店长、调饮师、备料岗、收银岗、暑期临时用工，其中入职不满3个月的新员工、上一季度考核得分低于85分的员工为重点考核对象。加盟门店法人、实际经营者参与门店管理的，也需参加本次考核。（二）时间安排1.学习备考阶段：7月1日-7月10日，所有员工可登录内部“雪王学堂”系统下载备考资料、观看操作示范视频，各门店店长需组织员工每天至少开展1小时集中学习，区域督导随机抽查学习记录，未按要求组织学习的门店扣当月评级分5分。2.统一考试阶段：7月11日-7月20日，线上理论考试可在该时间段内自行选择时间完成，线下实操考核由区域督导提前3天通知门店到店考核。3.补考阶段：7月21日-7月25日，首次考核不及格的员工可参加1次免费补考，补考仍不及格的人员直接取消上岗资格。因生病、请假等特殊原因错过统一考试的，需提前向区域督导提交证明申请延期考试，延期考试最晚需在7月30日前完成，逾期未考按不及格处理。（三）分值构成本次考试满分100分，80分为合格线，其中线上理论考试占60%，线下实操考核占40%，两项得分加权后为最终考核得分。二、理论考试核心考点明细理论考试通过“雪王学堂”系统线上闭卷作答，考试时长60分钟，共100道题，其中单选题50道每题0.6分，多选题20道每题1.2分，判断题30道每题0.4分，系统设置防切屏机制，切屏超过3次自动交卷判零分，系统后台自动识别代考行为，代考双方均判零分并追责。理论考试共分为四大模块，考点全部来自总部统一下发的备考资料，无超纲内容。（一）食安专项（占理论分值40%）本模块为核心考核模块，考点全部为暑期高频风险点，具体内容如下：1.食材效期管理：所有食材严格按照“先进先出”原则存放，开封后效期标准为：奶浆、淡奶油开封后冷藏存放24小时；珍珠、芋圆、西米等淀粉类小料煮制后常温存放4小时，不得冷藏；茶底泡制后常温存放4小时、冷藏存放6小时；切配后的水果片（柠檬、桃子、杨梅等）冷藏存放2小时；未切配的新鲜水果冷藏存放不超过3天；开封后的果酱、果泥冷藏存放7天；开封后的植脂末、果糖常温存放30天；开封后的炼乳、condensedmilk冷藏存放30天。所有开封食材必须张贴效期标签，注明开封时间、废弃时间、责任人，未贴标签的食材直接按废弃处理，发现使用过期食材的，门店罚款2000元，店长记过，直接责任人解聘，加盟门店情节严重的取消加盟资格。2.操作流程规范：接触所有即食食材、小料、杯具前必须佩戴一次性食品级手套，手套每2小时更换1次，接触钱币、垃圾、清洁工具后必须立即更换手套并重新消毒手部；手部消毒采用七步洗手法，每次消毒时长不少于20秒，手部有伤口、倒刺的必须佩戴双层手套，伤口严重的不得接触食材岗位；所有工具使用后必须归位，冰铲不得直接放入冰桶内，必须放置在专用消毒盒中，消毒水需没过冰铲头部，每4小时更换1次消毒水，消毒水浓度需控制在250mg/L-500mg/L之间，浓度过高易产生化学残留，浓度过低达不到消毒效果。3.门店消杀管理：操作台面每2小时用250mg/L含氯消毒剂擦拭1次，打烊后用500mg/L含氯消毒剂全面擦拭；地面每天打烊后用500mg/L含氯消毒剂拖洗；制冰机每周拆洗消毒1次，消毒后需用清水冲洗3次以上才能重新制冰；冰淇淋机每天打烊后必须拆卸出料口、搅拌轴清洗消毒，第二天开业前再重新安装；门店垃圾桶需加盖，厨余垃圾每4小时清理1次，打烊后所有垃圾必须清理出店，垃圾桶清洗消毒后倒置晾干，避免滋生蚊虫、产生异味。4.从业人员健康管理：所有员工必须持有效健康证上岗，健康证到期前1个月必须完成补办；员工出现发热、腹泻、咳嗽、呕吐、咽部炎症等症状的，必须立即上报店长，暂停接触食材的岗位，痊愈后持医院康复证明才能返岗；员工上岗不得佩戴首饰、美甲，指甲长度不得超过1mm，头发必须全部塞进工帽内，不得外露。（二）产品标准专项（占理论分值35%）本模块考点覆盖常规产品、2024年暑期新品的配比、出品要求、库存管理标准：1.产品配比标准：所有产品严格按照总部统一配方制作，误差不得超过5%，核心产品配比为：中杯珍珠奶茶：植脂末30g、红茶汤150ml、果糖25g、热水50ml、冰块180g、珍珠50g；大杯柠檬水：香水柠檬1片（约20g）、捣压出汁不破坏果皮、果糖30g、冰水200ml、冰块180g；中杯冰美式：浓缩咖啡液18g、冰水150g、冰块120g，默认无糖；2024年暑期新品杨梅冰汤圆：杨梅酱40g、冷冻汤圆50g、绿茶汤100ml、冰块80g、topping杨梅干1g；升级款蜜桃四季春：蜜桃酱35g、乌龙茶120ml、果糖15g、冰块150g、桃肉丁30g、冻冻50g。2.出品要求：所有产品杯壁不得有料渍、水渍，封口膜平整无漏液，杯贴对齐杯身凹槽，温度标识、甜度标识粘贴准确；热饮杯必须套隔热套，出品时主动提醒“烫口请注意”；冰饮出品时主动告知冰量，顾客定制需求（少冰、去糖、加小料等）必须在点单时重复确认，出品时再次告知。错单由门店员工原因导致的，必须立即免费重做，原产品需登记废弃，不得赠送顾客或员工自行食用。3.库存管理标准：暑期备货量需按照上月同期销量的1.5倍准备，其中柠檬水、冰美式、新品等热销产品备货量需提升至2倍；每天营业前盘点当日库存，营业结束后复盘当日销量，剩余未开封食材按要求存放，已开封未用完的食材必须按效期要求废弃，不得留到第二天使用。高温天配送的食材必须开箱检查是否有变质、化冻情况，发现问题立即拒收并上报供应链。（三）服务规范专项（占理论分值15%）本模块考点针对暑期客流大、客诉高发的特点设置：1.常规服务话术：顾客进店必须主动问候“欢迎光临蜜雪冰城，喜欢可以点单哦”；点单时主动推荐新品“我们现在新上了杨梅冰汤圆，酸甜解暑要不要试试”；顾客支付后告知取餐号“您的取餐号是X号，稍等哦”；顾客取餐时唱收唱付“您好，X号的杨梅冰汤圆好了，吸管在旁边，慢走哦”。2.排队管理：门店排队人数超过5人时，必须安排1名员工到队伍旁提前预点单，告知顾客预计等待时长，分流取餐和点单人群，避免拥挤；对老人、孕妇、带小孩的顾客优先安排取餐，主动询问是否需要帮助。3.客诉处理流程：客诉处理遵循“首问负责制”，第一个接触顾客的员工为第一责任人，首先主动道歉“非常抱歉给您带来不好的体验”，耐心倾听顾客诉求，2分钟内给出解决方案，小额客诉（订单金额50元以下）可直接选择全额退款、免费重做、赔付3倍订单金额的方案，超出权限的立即上报店长或区域督导，严禁与顾客争吵、推诿责任，出现顾客拍视频曝光的情况，第一时间上报区域督导，不得私自与顾客协商赔偿。（四）安全生产专项（占理论分值10%）本模块考点覆盖暑期高频安全风险：1.设备安全：每天营业前检查封口机、开水器、制冰机、冰淇淋机的线路是否完好，打烊后关闭所有设备电源（制冰机内有未用完的冰可保留电源，但每周消毒时必须断电）；开水器温度设置为95℃，避免烫伤员工和顾客；燃气门店每天营业前检查燃气是否泄漏，打烊后关闭燃气总阀。2.防暑降温：门店室内温度超过30℃时必须开启空调，门店常备绿豆汤、藿香正气水、冰贴等防暑物资，员工出现头晕、恶心等中暑症状时立即安排到阴凉处休息，症状严重的立即送医；高温天门店门口可设置免费饮水点，为户外工作者提供饮用水。3.应急处理：门店突然停电时，立即关闭所有设备电源，避免来电时烧坏设备，已做好的产品放入保温箱/冷藏箱保存，未完成的订单主动告知顾客，协商退款或待来电后制作，来电后首先检查所有食材是否变质，全面消杀台面后再恢复营业；门店出现漏水、暴雨倒灌情况时，第一时间转移食材、关闭电源，上报区域督导，必要时暂停营业。三、实操考核标准实操考核由区域督导到店现场考核，全程录像留存，考核结果当场告知员工，对考核结果有异议的可在3天内向总部考核组申请复核。实操考核满分100分，占总考核分值的40%，共分为三个项目：（一）备料操作（占实操分值40%）考核要求：30分钟内完成珍珠煮制、红茶底冲泡、奶浆调配三个备料项目，操作流程符合食安标准，成品符合质量要求。评分标准：珍珠煮制流程正确（开水下锅、搅拌、煮15分钟、焖15分钟、过凉水3次、加20g果糖搅拌）得15分，珍珠无硬芯、Q弹得5分，效期标签张贴正确得2分；红茶底冲泡流程正确（95℃热水1000ml、2个茶包、泡12分钟、过滤、加500ml冰水降温）得12分，茶汤无茶渣、浓度达标得3分，效期标签张贴正确得1分；奶浆调配配比正确（纯牛奶500ml、淡奶油200ml、炼乳50g、搅拌均匀）得10分，无结块、分层得2分。操作过程中未戴手套、工具乱放、台面洒落物料的，每发现1项扣5分，扣完为止。（二）出品制作（占实操分值40%）考核要求：10分钟内完成杨梅冰汤圆、蜜桃四季春、珍珠奶茶、冰美式、柠檬水5杯产品制作，配比准确，出品符合标准。评分标准：每杯产品配比误差不超过5%得6分，配比误差5%-10%得3分，误差超过10%或做错产品得0分；封口平整无漏液、杯贴对齐、标识正确的每杯得2分。操作过程中未按食安要求操作、工具混用、台面杂乱的，每发现1项扣5分，扣完为止。（三）应急处理（占实操分值20%）考核要求：现场抽取1个应急场景，3分钟内给出正确的处理方案。常见考核场景：顾客饮用产品后称腹痛腹泻如何处理？门店发现有员工发热腹泻如何处理？顾客排队时出现中暑晕倒如何处理？评分标准：流程正确、符合公司规定、无风险隐患得20分，流程有遗漏的酌情扣分，处理方案存在合规风险的得0分。四、考核结果应用与纪律要求（一）结果应用1.考核合格（得分≥80分）的员工，颁发《2024年暑期上岗资格证》，有效期至9月30日，持证方可上岗；直营门店员工考核得分95分以上的，发放500元旺季激励奖金，得分90-94分的发放200元激励奖金；加盟门店员工考核得分95分以上的，给予门店200元物料补贴。2.首次考核不及格的员工，暂停上岗权限，参加3天集中培训后补考，补考及格的可恢复上岗，补考仍不及格的，直营门店员工解除劳动合同，加盟门店员工不得上岗，加盟门店经营者考核不及格的，暂停门店营业权限，整改合格后方可恢复营业。3.门店考核通过率100%的，加当月门店评级分10分，区域门店考核通过率≥95%的，给予区域督导1000元绩效奖励，区域通过率低于90%的，扣除区域督导当月20%绩效。（二）纪律要求1.严禁代考、作弊，线上考试系统自动识别IP地址、人脸比对，发现代考的，双方均判零分，直营员工记过处分，加盟门店罚款1000元。2.严禁泄露考题，本次考题由总部统一命题，严禁任何人以任何形式传播考题，发现泄露考题的，直接责任人解聘，加盟门店罚款5000元，情节严重的取消加盟资格。3.督导考核必须公平公正，严禁徇私舞弊，发现督导打分不公、收受门店财物的，立即解聘，涉及违法的移交司法机关处理。五、高频易错点梳理为帮助员工备考，总部梳理了本次考试的高频易错点，具体如下：1.食安类易错点：茶底冷藏效期为6小时，不是8小时；淀粉类小料煮制后常温存放4小时，不得冷藏；消毒水浓度为250-500mg/L，不是越高越好；冰铲使用后必须放在消毒盒里，不能放在冰桶内。2.产品类易错点：大杯柠檬水的果糖量为30g，中杯为20g，不要混淆；杨梅冰汤圆的冰量为常规冰量的一半，避免汤圆过硬；热饮温度不得超过65℃，避免烫伤顾客。3.服务类易错点：客诉处理首先道歉，不得说“这不是我们的问题”；排队超过5人必须安排预点单，不得让顾客长时间等待；儿童顾客购买带小料的产品，要提醒家长注意避免呛咳。4.安全类易错点：打烊后必须关闭燃气总阀，不得只关闭灶具阀门；中暑