陕西重汽服务培训

第一部分陕西重汽服务简介宗旨：顾客满意理念：“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”服务理念陕西重汽2000年11月27日在首届陕汽全国特约服务商会议上就推出了“贴心服务”品牌，品牌标识经过两次完善、更新，图案整体设计像一把为用户遮风避雨的大伞，更加体现了陕西重汽对用户贴心的关怀。整个标识代表企业的贴心服务体系完善、周到、高效；代表着陕西重汽服务人员时刻关心、呵护每一位用户，与用户风雨同舟的服务热情。“贴心服务”四字相连诠释了心贴心，情暖情的真诚。“TIEXINFUWU”，是陕汽重卡“贴心服务”的汉语拼音全拼为了实现陕西重汽产品服务同行业最优的目标，2003年，陕西重汽根据国家有关企业产品服务标准、行业规定，同时参考行业内有较大影响力的企业产品服务相关规定，结合我公司发展的需要，起草并审定通过了行业内第一部企业服务标准《陕重汽汽车产品售后服务标准》（SQB75001）《陕重汽汽车产品售后服务标准》（SQB75001）主要包括服务标准、服务提供与管理标准三部分。其中服务标准规定了陕西重汽应向其产品用户提供的服务内容，即提供什么样的服务；服务提供标准规定了服务提供的程序，即如何提供服务；服务管理标准规范了服务过程中的各类服务行为，确保各级服务机构及服务人员为用户提供的服务符合服务标准的要求，即确保提供的服务合格标准解释权归陕西重型汽车有限公司销售公司销售服务部服务标准第二部分服务政策◆陕汽重卡贴心服务热线800-8409818、400-8809818

，贴心服务热线24小时开通，随时受理客户的访问。◆对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。◆距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。◆一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。第一章◆免费为客户提供技术咨询和技术培训。◆对批量购车客户实施个性化约定服务。◆保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。◆对陕汽产品提供终身服务技术及服务管理支持第二章保修服务规定凡陕重汽生产销售的商用汽车（含该车配装的所有总成及零部件），用户在严格按照相关产品使用说明的要求进行正确的使用和维护，并按《陕重汽汽车产品新车强制保养规定》进行强制保养和定期保养的前提下，在产品保修期限（使用时间和/或使用里程规定）内，产品因设计、制造、装配及材料等质量原因，造成的各类故障或零部件损坏（丧失使用功能，下同），经陕重汽服务机构（含陕重汽特约服务机构）鉴定确认的，陕重汽给予保修服务，以确保修户车辆正常使用。保修范围实施原则1、保修服务对用户是一种免费或部分免费的服务；2、故障或零部件损坏，以检、修为主，不可修复或修复成本明显偏高的、修复时限不能达到服务标准要求的，可按规定更换零部件或总成。第二章1、用户不能提供有效的产品保修凭证（《陕重汽汽车产品保修手册》），或保修凭证原始记录与实际车辆不符，或保修凭证原始记录被涂改的车辆,或被查实保修凭证为伪造的假证件的车辆。2、新车走合期间，未按《陕重汽汽车产品新车强制保养规定》进行新车强制保养(强保应在车辆行驶里程在2000～4000公里之间进行)的车辆；自新车强保之后，每行驶一万公里不到陕重汽特约服务站进行定期保养的车辆（以服务站签章的服务记录为准）。3、未经陕重汽销售服务部同意，用户自行或在陕重汽服务机构以外的单位对车辆进行拆卸、修理过的零部件及因此而造成损坏的零部件。4、不按相关产品使用说明的规定进行调整、维护或使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液而引发的各类故障及零部件损坏。如给铝制散热器加注不合格防冻液和水。不在保修范围内的条款5、不按相关产品使用说明的规定及相关交通法规操作，或人为造成车辆故障或交通事故的各类损坏。6、车辆出现故障后，未经陕重汽服务机构鉴定、许可，或不及时排除故障而强行行驶的续发性故障及零部件损坏。7、车辆因超载，或车桥、轴超出规定载荷而引发的零部件损坏。8、车辆维修时私自装用未经销售服务部调度科，或各地服务经理认可的非原厂配件而导致的故障及零部件损坏。9、售后车辆未经陕重汽产品研发部门书面许可，用户私自改装的，或虽经许可但自行设计、改装不合理而导致的故障及零部件损坏。10、车辆肇事后未经陕重汽认定质量责任，用户单方面处理的车辆。11、无法确定是否超过保修期限的车辆，以车辆生产出厂日期为准，超出保修期的车辆或零部件。12、由于服务商维修不当造成的二次故障（由责任服务商承担）。13、因不可抗力因素造成的损坏或故障等。如战争、自然灾害等。不在保修范围内的条款保修服务细则第二章购车日期经销商向最终用户售车（该车指首次销售的新车）并开具正式发票的日期，该日期应与《陕重汽汽车产品保修卡》上的“用户购车日期”一致。车辆保修期限起算日期以用户购车日期为准。车辆分类公路用车：用于公路运输的牵引车、厢式货车、各类罐装公路运输车、水泥搅拌车，不含各类自卸车。非公路用车：公路用车以外的所有车辆（军车除外）。保修服务细则第二章购车日期经销商向最终用户售车（该车指首次销售的新车）并开具正式发票的日期，该日期应与《陕重汽汽车产品保修卡》上的“用户购车日期”一致。车辆保修期限起算日期以用户购车日期为准。车辆分类公路用车：用于公路运输的牵引车、厢式货车、各类罐装公路运输车、水泥搅拌车，不含各类自卸车。非公路用车：公路用车以外的所有车辆（军车除外）。保修期限第二章公路用车自用户购车之日起①德龙、德御系列车18个月以内，不限里程；②其它系列车12个月以内，不限里程。非公路用车自用户购车之日起①德龙、德御系列车9个月以内，不限里程；②其它系列车6个月以内，不限里程。保修期限第二章专用车①专用车厂商购陕重汽底盘车之日起，整车生产销售在6个月以内的，以其销售给用户并开具正式发票之日起计算，按3.5.1，3.5.2执行。②专用车厂商购陕重汽底盘车之日起，整车生产销售超过6个月的，以购陕重汽底盘车之日起计算，按3.5.1，3.5.2执行，其中保修时间延长6个月。③专用车厂商购陕重汽底盘车用于生产科研、产品开发、试制、新产品推广的专用车，其保修服务期限及起算日起，由专用车厂商与陕重汽销司销售服务部、专用车部协商，并以合同或协议的形式约定。保修期限第二章独立服务体系特别规定一、发动机、变速器保修服务以供方与陕重汽签订的产品售后服务协议为准。二、走陕汽服务体系的服务要求（大循环）1、服务事件的处理符合陕汽重卡产品服务标准要求；2、潍柴动力或陕西法士特对当次保修服务事件不认可；3、在实施故障保修服务之前，必须征得陕重汽当地办事处服务经理同意，并书面备案。保修期限第二章特别说明除标准（下页）所列部分易损总成、零部件保修服务期限与整车不一致有特别规定外，其余全部总成、零部件保修期限均与整车保修期限一致。陕重汽新产品研制、试验过程中的服务保障按保修期内车辆执行；采用陕重汽汽车底盘研制、试验特种车辆过程中的服务保障按保修期内车辆执行。售前、售中过程中流通、储存车辆的保修服务按保修期内车辆执行。类别零

部

件公路用车非公路用车一类件轮胎、各类电机、油门拉索、VCD、收放机、排气制动阀、排气挠性管、离合器总泵、离合器分泵、散热器、各类轴承、齿轮、传动轴、轮毂、轮胎螺栓及螺母、油箱、座椅、板簧、转向机、减震器总成、玻璃升降器、轮辋及轮辐、干燥器、消声器、空压机、推力杆、油缸、各类线束、进排气管、膨胀水箱、空滤器、后视镜、空调、ABS12个月6个月二类件蓄电池总成、闪光器、各类仪表、各类开关、继电器、稳压器、各类传感器（含各类感应塞等电子感应器件）、各类灯具（不含灯泡）、喇叭、加速踏板、火焰预热装置、阀类件（用于调节水路、气路和油路流量和压力的阀）、各类胶管、各类油封、防水或防油胶圈、碗型塞、推力杆衬套、制动鼓、制动蹄摩擦片、离合器摩擦片、各类橡胶件（轮胎除外）、增压器、进气管垫、排气管垫、增压器垫、气门罩垫、起动机、发电机、喷油器回油管、输油泵、机油尺、风扇6个月4个月三类件各类滤芯、油料、润滑脂、冷却液、防冻液、空调制冷剂、制动液、电瓶液、各类保险、玻璃、灯泡、皮带、丝棉制品、皮革制品、雨刮片、喷油嘴、柱塞偶件、各类垫片、各类编制软管行驶里程4000公里或购车时间3个月内（以先期到达项为限）其它未注明零部件的保修期限与整车保修期限一致。备注:1.正常磨损或非正常使用造成的故障件不在保修范围内，如：制动蹄摩擦片和离合器摩擦片烧焦、磨损等。2.非陕汽重卡原装零部件、总成不在保修范围内。易损总成、零部件保修服务期限第三章2010年服务政策调整零部件三包《部分易损件总成、零部件保修服务期限特别规定》中“三类件（2010年前为不保修零部件）”：行驶里程4000公里或购车时间3个月内（以先期到达项为限）油料三包在保修期内，因产品质量缺陷引起的车辆故障，在其维修过程造成防冻液、润滑油和空调制冷剂等更换费用在陕汽报单，由陕汽支付。季度内考核合格的偏远服务站，一个季度内做陕重汽产品保修服务工时费用低于5000元的，由陕重汽补贴到5000元（并预投配件）偏远服务站补助服务点补助旧件返回补助陕重汽批准特约服务商在矿区、大型工程工地设立的陕重汽产品服务点，每点补助2000元/月

按国家新版交通图单程计算，旧件返回发运点的费用补助标准为：4元/公里

第三章2010年服务政策调整第三章外出政策调整外出条件放宽，不再限于“无法行驶到服务站维修”，例如：矿区未挂牌自卸车强保等可以进行外出服务，让利用户。因用户故障描述不清造成二次外出服务情况，经区域服务经理审批通过后，第二次服务车费用补助标准为1元/公里外出补助标准

高速公路救援在高速公路服务区内进行车辆维修每辆次故障维修补助场地使用费200元外出到高速公路进行车辆救援服务的其它相关费用不作特殊规定产品在保修期内，由于产品质量缺陷引起的车辆故障所产生的拖车费用由陕重汽承担（凭交通部门开具的正规发票报销）专用车政策持陕重汽产品合格证的陕重汽改装厂商（含陕重汽指定和经销商指定两类改装厂商）生产的整车（含产品上装部分）服务全部由陕重汽产品特约服务站负责，其服务完全纳入正常的陕重汽重卡服务体系、服务程序。

由陕汽集团发放产品合格证的陕重汽委改厂商生产的整车（含产品上装部分）服务所需配件由陕西重汽销售公司销售服务部负责供应，各相关委改厂商支持第三章费用承担规定在产品售后服务过程中，按照SQB75001《陕重汽汽车产品服务标准》的规定，改装厂商（含陕重汽指定和经销商指定两类改装厂商）生产的整车产品上装部分保修服务费用由陕重汽预先代付，然后实施服务费用追偿。改装厂商（含陕重汽指定和经销商指定两类改装厂商）上装服务费用的追偿由销司财务科从各厂商预交的质量保证金中减扣经销商指定的改装厂商进行改装的车辆，在签订上装生产合同时，应在合同中规定上装服务由陕西重汽负责，上装服务配件及上装服务技术支持由改装厂商负责。说明：经销商指定的改装厂商进行上装搭制，如果是液化气车等危险运输车辆时，陕重汽专用车部有权决定是否允许其进行上装搭制。专用车政策专用车政策泵车、搅拌车特殊规定改装过程中的车辆故障，由改装厂商所在办事处指定服务站，进行专项服务改装完成后，在送车途中，由改装厂商所在办事处指定服务站，对送车全过程进行跟踪服务。在车辆使用地，由使用地办事处指定服务站，进行专项服务。说明：销售服务部特种车服务科根据专用车部的改装车辆信息，安排办事处对改装车辆进行服务。车辆在保修期内，禁止服务站以任何理由向用户预收保证金；同时禁止服务站以任何理由向用户收取车辆故障检测、诊断费用陕汽重卡产品在其保修期内，全部故障（含非产品质量责任造成的故障）应在陕西重汽产品特约服务站修复。禁止服务商以任何理由扣押用户车辆保修手册，每发现扣押一本，处罚2万元到5万元，扣押5本以上，除经济处罚外，暂停陕汽服务三个月并进行服务管理整顿

强化管理第三章价格保护第三章配件政策遇价格上调时，配件经销商、服务站的库存配件价格不变；遇价格下调时，配件经销商、服务站在最近两个月内系统订单中的相关配件价格同步下调，由此产生的价差冲抵配件货款。应急保障陕西重汽向服务站通过应急服务绿色通道提报的应急服务配件可提供火车快件、中铁快运、航空件等方式，运费由陕西重汽承担，配件价格按陕西重汽配件零销价予以结算。凡是与陕西重汽指定保险公司签订协议的服务站在维修保险理赔车辆时，如有紧急配件需求的，可向陕西重汽销售公司提出申请并出具由保险公司盖章的急件申请报告由陕西重汽销售公司直接发到服务站，除航空、中铁快运以外的运费由陕西重汽承担，配件价格按陕西重汽经销商价×105%予以结算。配件置换第三章配件政策经销商必须保证进行置换的物资是2010年从陕西重汽销售公司或陕西重汽各地配件中心库采购的陕汽原厂配件。陕西重汽对配件经销商(或服务站)每季度进货量（以发票额度为准，不含专用油）的10%为置换额度的上限予以季度置换。配件三包陕西重汽按照《陕西重型汽车有限公司售出配件三包规定》为配件经销商提供整车保修期外的售出配件三包政策。经销商应保证需三包的配件必须在陕西重汽配件信息系统中办理过出库与入库手续，并向当地办事处提供相关资料及票据，由办事处配件管理人员进行审核、鉴定。陕西重汽对资料提供不全、不真实的情况将不予三包处理。第三部分服务管理第一章管理模式国内民车军车销售服务部第一章销售服务部配件销售科采购供应科服务稽查科配件保障科索赔追偿科服务管理科呼叫调度中心技术培训科特种车服务管理科各地区办事处陕重汽区域配送中心陕重汽配件经销商陕重汽特约服务站五星级服务站四星级服务站

三星级服务站二星级服务站一星级服务站星级管理星级★★★★★★★★★★★★★★★工时系数1.21.110.90.8服务商星级工时系数按下表执行第二章服务网点建设选建总部考察指导筹建新建站培训选建服务站开业意向站业务洽谈报批服务空白区域，服务保障力不足，公司待开发区域主要介绍陕重汽企业状况，及产品区域销售及服务情况按照建站标准进行指导筹建按照建站标准进行按照建站标准进行考察对经销售公司批准的服务站的鉴定员，信息员进行培训建站流程建站标准企业资质与经营现状企业员工与技术素质审建单位的地理位置硬件基础条件

应为自主经营、自负盈亏、独立核算的经营实体，应持有维修行业经营许可证、（具有二级以上维修资质），具备维修重型商用汽车维修能力。

要求配备维修技术人员、维修工、各类管理人员等，应能够承担全天候的外出服务任务。

选择陕西重汽产品特约服务站时站址应尽可能选在重要交通枢纽、中心城市外环线旁、国道或重要公路干线旁，方便重型车辆进出

停车场地应能够满足重卡商用车的停放，厂房、维修设备、工具及设施配备齐全、完好，配件储备能满足服务需求。第三章服务流程服务业务处置特点先服务后审核，即：服务站依据服务政策先向用户提供服务；陕重汽服务管理部门依据服务政策审核服务站服务提供的的准确性服务原则故障属地管理只要是陕重汽出产的汽车产品发生故障，则就由距故障地点最近的陕重汽特约服务商负责故障维修保养。相应的服务管理、协调工作由故障属地陕重汽地区办事处负责用户申请修理维修服务装箱发运填写悬挂旧件标签报单初审通过未通过填写服务报单打印旧件综合管理表作废服务管理流程开票通知旧件终审未通过通过费用结算第四章信息支持1.售后服务信息管理系统陕西重型汽车有限公司产品售后服务

信息化管理系统信息流程陕西重型汽车有限公司产品售后服务信息化管理系统服务站服务站服务站用户用户用户用户用户用户用户陕重汽销司销售服务部陕重汽销司相关部门陕重汽质量管理部陕重汽公司领导陕重汽研发中心陕重汽各配套厂家陕重汽物资采供部2.配件管理信息管理系统3.呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统是为了增进客户与企业的沟通理解，拉近客户与企业距离，提高客户满意度，挖掘潜在客户，宣传并提升企业服务质量，扩大企业影响而开发的一套系统。销售公司于2007年实施呼叫中心系统，此系统功能包括了呼入管理(呼入受理)、呼出管理(维修回访、业务协调、留言管理、发送传真)、综合管理(历史呼入呼出记录查询、报修信息及维修回访信息查询、坐席系统受话量及客户满意度统计、录音及监听管理)3大功能模块★上门服务，用户需求响应率提高80%，质的飞跃！故障车辆在保修期内，完全按照用户要求，满足用户个性化的需求，调动GPS服务车辆提供上门服务，为您排忧解难。★24小时400、800服务热线，专业工程师坐席；国内一流的专家维修团队，全方位支持。第四部分区域联系方式各地办事处通讯地址

序号单位地址邮编服务经理手机办公电话1济南济南市天桥区无影山中路121号富华居A段6号250032王炳让133109786910531-85552566/85552866/85552766/85552966-8000133109785080532－848323832上海上海市宝山区高月路176好尚中心商务楼620室200441冯震13310978622021-363258403广州广州市黄埔区广深路文冲段北侧商铺510700张双平13310978695020－82191868/821722124南京南京市栖霞区经五路兴卫山庄210042刘军13310978631025－853552445沈阳沈阳市皇姑区崇山中路63号穗港馨都大厦804室110031王立兵13310978658024－862247696武汉武汉市沌口开发区三角湖水木清华５６号楼２单元２０１室430051杨永强13310978623027-84238027/193410100李钊133109786260731-840264057兰州兰州市金港城金港花园6号楼3号商铺730050李硕133109786380931－2626982/599750004133109786960951－61842298重庆重庆市南岸区南坪光电路明佳园24幢一层400060付新峰13310978651023－626065689乌鲁木齐乌鲁木齐市经济开发区喀什西路42号830026郭磊133109786320991－371973410南宁南宁市安吉大道13号怡和园16-2号530001王存生133109786190771－3943750/25011厦门福建省厦门市湖里区和宁里127号禹州棕榈城2号楼II梯1603室361006张月明133109786280592－6011447/44512宁波宁波市鄞县大道西段629弄82号315153杨晨旭133109786330574-8763749013郑州郑州市航海路与未来路交叉口金色港湾启航大厦F座18楼东户450009张建强133109786210371--6017258614安徽合肥市金寨南路469号金祁花园7号楼230022王晓军133109786990551－3528030/02915哈尔滨哈尔滨市道外区红旗大街997