酒店管理实习心得

酒店管理实习心得

学习酒店管理这个专业，我一直都认为自己还是学习到了很多东

西，但是确实在这个方面我是做的不够好的，在学校所学习一套理论

的，运用到实际的工作当中确实还是稍显吃力，这不是我想要看大情

况，所以我马上就调整过来了，还是希望能够掌握更多的知识，这也

是我需要去认真思考的，感激在XX酒店这里的这段实习经历，给了

我非常多的经验，让我现在对今后正式步入工作当中，有了的一个准

备，所以接下来还是需要对自己要求更高一点才是，在这个过程当中

我也应该做熬主动的去充实好自己，现在我也是对此深有体会的，在

这样的环境下面我还是应该要去做出一些调整的。

当然这次的实习当中，我也是察觉了自己很多不足之处，这些是

接下来需要去调整好的，我对此也是做好了很多准备的，我希望自己

可以在这样的环境下面，做的更好一点，希望做出更好的成绩来，在

XX酒店这里，我也是保持了好的状态，这次的实习经历，让我对自

己有了新的认识，在很多方面我都还需要做出进一步的改变，要去接

触更多的知识，在专业知识上面还需进一步的磨合。

酒店管理实习心得2

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对

酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒

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店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟

悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提

高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对

酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且

随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误,

能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口

更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了XX景区的一些

基本旅游知识，和XX附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更

加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正

确性与重要性，客人不止一次的向我们了解XX的风俗人情旅游景点

等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。酒店培训和

实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高,

在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得

到了提高。

(1)语言能力

酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语

言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和

途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企

业义化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭臼如的语言能力，

就耍做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何

时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及

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客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见

鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时

要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说

讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等,

这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人

的不满。我们还耍合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，

过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语

言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满

意的服务。

（2）交际能力

因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有

老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工

的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为

一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此

从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第

一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常

是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑,

无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每

一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而

人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚

的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人

有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产

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（5）随机应变能力

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件

和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应

当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常

是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾

迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控

制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务

态度。

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实习的时候我去了一家酒店里当客房服务员，时间不是很久，仅

仅是两个月的时间，但在这两个月里我感受到了生活里的酸甜苦辣,

步入社会开始工作，远比在学校里学习要难的多，不论是客人还是领

导，对你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，没有什么别的解

释，也不需要解释，我能做的就是对他们指出来的不足之处进行反复

的练习，不断的练习，直到把这些不足弥补回来。工作总是辛苦的,

很多时候我都想要找人倾诉，但又不知道和谁去说，也有很多次想要

辞职，但是想起父母还在努力的工作，他们从来没有在我的面前有过

不想上班的想法，从小便教导我，让我学会坚强，事情不可能什么都

如我所愿那般发展，所以每当这个时候我都会捏紧拳头继续投入工作

之中，用更多的工作来麻痹自己。

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酒店客服，这份工作并不算轻松。每天的工作就是负责收拾退房

客人的房间，一般酒店都是在下午一点之完成退房，而在下午四点之

前，是不予居住的。我要做的就是在这三个小时里把房间里的床单、

被褥都拆下来，换上一套新的，还有鞋子也要重新摆放收拾，如果是

用的一次性的那种纸靶子，那么就需要重新准备好鞋子，根绝居住的

房间进行更换，单人间放一到两双鞋子，双人间放三到四双，多出来

的鞋子是作为备用的。房间里的杯子是要洗三遍以上的，我从不敢偷

懒，我之前听过一个故事，是说一个留学生在日本打工，那边要求餐

具洗七遍，但是他却偷懒了，被店家知道后，直接开除了他，还因为

这件事，整个城市的餐厅都不愿意收他做事，他也因此不得不换一个

城市。虽然这个故事有一定的虚构成分，但是我一直都是把这个故事

的结局当做是警告，每次洗杯子我都是清洗的非常干净，洗三遍以上。

并且把杯子烘干，不留下水渍。

铺被子是一个体力活，也是一个技术活，要把杯子铺的工整，不

留一丝印痕。就像是一面白墙一般平整，垂下来的边角也得弄的整齐,

不能有皱痕。基本上一整套客房整理下来，需要半个小时左右，而我

需要处理好五间房的卫生。所以在下午一点到四点这段时间里，是非

常忙碌的，但我也因此而得到了很好的锻炼。回想起在家的时候，母

亲也这样给我叠被子，整理房间，每天如此，从不改变。我又怎能才

做几天就觉得苦，觉得累呢？我已经不再是温室里的花朵，不再是象

牙塔里的学生了，步入社会，我已经成长

酒店管理实习心得4

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在XX国际大酒店的毕业实习生活，自己学到了很多东西，也品

尝到了许多的辛酸与快乐、但我始终牢记，实习不是正式工作，而是

一个学习过程，是“从做中学”、不管是喜是忧，也不管是经验还是

教训，任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获、经过一年的实

际运用，使自己对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益

匪浅、我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售

技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得

到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。

在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值,

为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一、前言

（一）实习单位介绍

1、实习单位：XX国际大酒店

XX国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区、国际会展

中心相联，相依厦门岛内峰旅游景点云顶岩，总面积近五万平方米,

其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声

传译系统；聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落

成的五酒店设计风格，严格按照国际五标准兴建；酒店配套设施完善,

服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华

气派，是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店、

xx企业创立于xx年，十年的发展历程，铸就了XX品牌，XX人

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以“创新务实，开拓进取”的企业精神，以“先做强，再做大”的发

展理念，经历十年的风雨兼程，缔造了福建餐饮一个又一个奇迹，目

前在XX、XX拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆，总营业面

积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是

XX市民心目中最理想的用餐场所、企业于03年进军酒店业，成功地

从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力，xx荣获“国际

餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十

佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣、今天，xx国

际大酒店，一颗璀璨的国际酒店新星正在升起！

2、实习部门：餐饮部

餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特

色餐厅，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等、内设有经理、主任、厅面领

班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。

（二）实习职位介绍一一xx咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况；

2、做好上班前后的厅面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，

餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心

态、需求，为顾客提供服务：

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料

及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至

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如归之感；

6、迎宾员带客到位、服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接

待工作；

7、善于运用礼貌语言，为客人提供服务，做到文明有礼、掌握

原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及

时上报，善于班前或班后会提出问题、及时转告客人提出的意见；

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助

同事工作；

11、加强业务知识的学习、不断掌握服务技能，提高服务质量。

二实习内容

1、西餐厅零点服务

（1）礼貌问候客人并询问用餐人数、毕业实习总结。

（2）引领并为客人拉椅子，打开餐巾u

（3）为客人打开菜单，并介绍单口特色菜品和单口例汤。

（4）点酒水，并服务酒水。

（5）点菜（女士优先，点菜时应站立在客人右后侧）。

（6）服务面包和黄油。

（7）结合客人所点食品，为客人换餐具。

（8）服务菜品（同上同撤）。

（9）巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐

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具。

（10）询问客人对主菜质量是否满意。

（11）当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用

过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐

桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

（12）建议甜品并记下订单。

（13）服务甜品、咖啡或添水。

（14）询问客人是否需要其他东西。

（15）确认客人的账单，结帐服务。

（16）感谢和欢送客人的光临。

（17）整理并摆台。

2、自助餐服务

①自助餐的准备工作：

a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、

放调味品等。

b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要

合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。

c、对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否

则客人要挑选，造成不卫生和不整洁。

d、要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余

食物。

②自助餐待客须知:

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a、当引座员带人入座时，应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐

人数。

b、服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水。

c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。

d、当客人去取食物时，提醒客人带好自己的贵重物品，并将客

人的餐巾折好。

e、客人取食物回位时，要替客人拉椅。

f＞要不停地替客人斟冰水及换酒杯。

g、客人食完的餐碟要立即撤走、

h、当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的

面包碎渣等用净布扫干净。

i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。

j、买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。

k、结账后要谢客，并再次光临。

③自助餐台的注意事项：

a、做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具。

b、特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持

热量。

c、食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，

品种多样。

d、要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等。

e、自助餐台的服务餐具要经常更换，保持干净。

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f、餐台要时常保持干净。

g、留意布菲炉的水是否足够。

h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由

厨师处理。

酒店管理实习心得5

实习目的：本次实习的目的在于通过实习使我们对所学的专业知

识及其在实际中的应用有一定的感性认识，了解酒店经营管理过程,

酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合，帮助我们熟练掌握

酒店的运营模式，管理模式等运作。从而将我们所学的理论知识和实

践经验相结合，做到学有所用，用有所获，培养我们的服务意识。

实习内容：餐饮部在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过培

训使我们了解到XXXX的发展历程和实际酒店经验，同时传达了一个

很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。XXXXXX

酒店餐饮部有中餐厅和西餐厅。在我正式进入餐饮部之后，我被分到

了备餐间（就是传菜生）“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还

没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我

得真的要做好思想准备才是啊！

餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”我们的工作除传菜、撤台

这些所谓的必须做的本职工作外，还得兼职勤杂工，在员工的印象中，

自己的工作就是每天听从领班、主管下达的任务，随时准备着听从领

导的指挥，只要工作需要的，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、

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重活、累活都是我们传菜生的事情。更让人头痛的是该酒店的上班时

间是早上9点50点到晚上9点，早上9点50吃完饭上班，中间是下

午2点下班休息到4点20上班，下班后在去吃饭，感觉好不适应的，

周六、周日几乎都有婚宴，一般都不下班，有时候还要去其他楼层加

班；每周一还要打扫卫生，通常下午3点上班，晚上11点30左右下

班，累的下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。做一个传

菜生的工作要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各

个餐位的信息如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把

客人点的菜准确无误地送到客人所在餐位，这才是给客人满意的服务。

其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解.，包括菜肴的

种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所

点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就

很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引

起客人不满。第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中

随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成

为客人信任酒店的开始,这就体现了细节决定成败了。这一点在XXXXX

酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理

一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生

与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，

随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之

内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果

那样，很多管理措施将难以得到有效实行。不过令我感到高兴的是，

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酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生

而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再

普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解

大家的心情，因为他仅能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述

的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!

尽管XXXXX酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方

还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素

质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回

到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。另外，据了解

在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫

生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破

了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的不，但是作为一

个四星级酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为

最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人

通过学习认识到服务质量是酒店管理的核心，酒店的服务质量是

酒店口常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要

树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理

中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使

用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物

质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适

用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用

价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服

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务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。

酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

实习心得：短短八个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实

习历程，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学

的理论知识运用到实践中来，初步体验到传菜生的艰辛与不易，也体

会到收获的快乐。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向

社会跨越的一个平台，经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学

习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今

后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起

来。实习生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间

的相亲相爱，都是那么的真诚'，而现在，我们实习结束了，重返校园

了，所以只能利用几个月时间加倍努力地学习，学习以前所学不到的，

来适应工作，适应生活。实习，其实就是一个能够让我们更加锻炼自

己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，

抓紧每一分钟，给自己好好的充充电。

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。

感谢酒店教会我们的一切。感谢同学们风雨同舟。感谢所有同事领导

的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以

后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中

的过客！！

酒店管理实习心得6

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以前我总想着自己把工作做到极致，坚持着付出极大的努力，通

过自己来影响身边的人来一起努力，以此来带动整个团队。我是这么

做了，我是很努力，可是结果我错了，我个人的努力不但影响不了身

边的人，反而我身边的人会认为我在表现，认为我特殊，我或多或少

受到了些排斥，因为我的“出众”。在最后的一段时间，与领班的交

谈中，领班说过年终的优秀员工奖中我，可是经理说你太出众，反而

与西餐厅的团队显得不融洽，我因此失去了这奖。我认为我的想法与

思维顺序是对的，可是我的做法却存在问题，直到现在我都没想到答

案，就是如果我当时怎么做会跟好一点，怎么做才是正确的，以后自

己慢慢找吧，我想多听取老师同学的建议会找到的！等我开始带领一

个团队时，有一个人跟我刚来时很像，自己的工作做得很好，可是缺

乏团队精神，当我站在我现在这个角度时，我知道我需要他怎么去做,

我也知道别人该怎样帮助他，就像我是新员工时一样。于是我想，每

一个缺乏团队精神的人，只要他不放弃自己，团队不放弃他，他会慢

慢体会到团队的真正意义，teamwork的思想会慢慢渗入他的思想，

想想我不就是这样一点一点走来的吗？我感谢我的团队，我感谢我自

己，假如说一年的实习，让我只学会了teamwork,这也就足够了。

关于梦想与现实，这是我们经理提醒我让我思考的问题，当然这

个问题的答案没有那么容易就能自考出来的，直到现在我还在思考。

我想这又是一个选择题，不是单纯的选择：Ao梦想Bo现实的问题，

我认为是要我选择梦想与现实在我的一生中所占的比例问题，这就是

我一直在想的原因，不同的时期，不同的环境，这个比例都是会改变

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的，只要有所改变，就要有所思考。就像在理性与感性之间，不同时

间与环境之中，我会做出不同的选择。有时我会选错，可得到的教训

往往会成为我下次选择的参考，这也是一种财富吧！我自学中国古代

哲学，利用中庸、大学、道、帮我找答案，中国“圆”与“和”的思

想一直在潜移默化的影响时代的发展，这个先不说。在个人修养中，

我也开始向这方面靠拢，我想关于梦想与现实，我在找其中的平衡，

这是中庸;关于梦想与现实，我在找为保持其平衡我该做出改变的顺

序，这是大学;关于梦想与现实，我在找保持平衡的方法，这是道。

在实行的的时候，儒家的仁义礼智又会起到很大的作用。其实在做好

的服务中，中国的哲学也会融入其中，尤其是中庸的思想。这算是我

实习的额外收获吧！我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅，感谢

我的经理，感谢我在国家图书馆的时光。

我想开始与结束的话题，说得有些牵强。什么是真正意义的开始，

什么又是真正意义的结束呢？是从到酒店的那天开始，走的那天结束？

我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开始，开始菜台工作、

开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作，之所有的开始都伴

随着结束。说了这么多，我的意思就是想说，没有绝对的开始，没有

绝对的结束，这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始，我

是新员工，慢慢的我是老员工，再后来我是负责人，早后来我走了。

要说开始与结束，这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结

束了，可是我觉得我的旅程才刚开始，实习让我发现了太多的新东西，

让我对酒店的很多理念有了新的了解，兴趣告诉我，我刚开始，我刚

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启程。从满腔热血开始，从满腔热血结束，还有比这个更好的旅程吗？

最后，把我实习的所有总结成一句话：一开始我就爱上了酒店文

化，现在我依然爱，并且爱得更深沉！

酒店管理实习心得7

20xx年暑假，在社会环境的要求下，在校领导的努力下，学校

与xx集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台，我们XX届生态旅

游，酒店管理专业的八十多名学生进xx集团旗下的四个酒店实习。

或许是未曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的！

如我所愿，我被分配到了xx山庄的xx食府，与我一起分到这家

酒店的还有其他十五们同学，分到了不同的部门和岗位。第二天，酒

店就对我们进行了系统的培训，培训工作分为二块：一是岗前培训，

包括室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进

行了员工素养及酒店管理制度的培训I，这让我们对工作有了大概的了

解，第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们

现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。

我们实习的xx山庄是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先

进，客源市场广阔，其餐饮部大致他成一楼xx食府，大堂吧，二楼

包厢，三楼聚仕轩，我和三位同学的工作岗位就是xx食府，它是快

节奏的以接待散客为主的风味餐厅，有时候也接待婚宴，餐厅员工将

近二十人，包括二位领班及服务员数名。

XX食府是酒店餐饮部一年四季最为繁忙的区域，在刚走进工作

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岗位的几天里我就领教过了，因为以前在学校，没有开过这门课，所

以现在一切对我们来说都有是陌生的，茫然的，我就像无头苍蝇，完

全不能领会工作的流程和要领。只是听从领班的安排和他们手把手的

教导，庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我

们第个新员工安排了一个师傅，负责引导我们的工作，在她们耐心而

认真的指导下，一个星期后，我们就正式单独上岗了。

刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客

人的眼睛，上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来,

渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐

过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实

看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的

确是一件快乐的事，在服务过程中风们接触到了形形色色的客人，在

工作中既受到过客人的表扬，也因为客人服务的不够，受到过领班的

批评。

记得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了还是其他原因，

大杯的水喝的很快就没了，我马上给他加满，没过一会又喝完了，我

又微笑的走过去给他加满，前后加过几次水，后来客人走的时候笑着

对我说：小姑娘，今天谢谢你，你很有耐心，也很细心。虽然只是很

平常的几句句话，但我的心里还是很开心，因为自己的工作得到了客

人的认可，这也是对自己的一种肯定，让我对工作信心增添了不少。

下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频

繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相

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关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就

不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经

历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量达到。人数达到历史最膨胀点,

可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他

区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙,

很“容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加

上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担心，怕自己做不好。

去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没

什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管

走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有

没有经过客人的允许？我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位

同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打

转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征

求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴的,

一不高兴，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦,

最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损

失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的！主管的一席话

惊醒了我们，也给我仅上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚

宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因

素！

慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是

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以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作,

这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自

己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心

了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道

什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。

八个月的实习就这样结束了，这些日子里我学天了不少的东西。

除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外，更学到了一些课堂上很难学

到的东西，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之

间的人际关系，如何谎整好自己的心态，更让我了解到做为一个员工

应该具有的执行力。餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训，

然后回来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内

容。执行力反映一个人能力的强弱，放大到一个团队中，就更能体现

出来了，也可以看到一个团队的精神，这个团队的能力和素质。执行

力与制度，工资无关。后来他把我们分成几个小组，做了一个游戏,

但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚，其他组员不能分担，这是

很残酷的一个结果，我们都在心里暗喑祈祷着，我们组由于失误导致

组长要做一百二十个俯卧撑，当我们的组长做到八十个的时候，我们

大家一起喊加油，直到组长做完最后的几十个，看到组长因坚持而通

红的脸，我们的组员都流下了感动的泪水。像经理说的，作为一个,

他就要承担相应的责任，虽然大家还有能完全接受，但丝毫不影响他

的道理，只有做到这样，你才能成为一个真正的管理者！

酒店管理实习心得8

第21页共48页

曾经，我们怀着怎样的憧憬来到这里。

如今，我们又怀着怎样的心情离开它。

转眼之间，实习就这样结束了。我们期盼已久的日子终于来了，

回头想想，其实这些日子也并不那么难过，一晃就过去了。我很高兴，

我们大家都坚持下来了，实习对我们来说，是一个重要的经历，也让

我们有了很多的收获。

通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责

和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践

中找到了理论知识与实际操作的结合点。

通过实习，我的服务意识和服务水平有了极大的提高和增强，有

了主动为客人服务的意识。

通过实习，我的了解了很多粤菜的知识，特别是海鲜方面的，这

些对于我来说，都是很重要的一个经验积累。

通过实习，我的意志力得到了很大的锻炼，耐心也有了很大的提

高。遇事时，变的沉着冷静，认真思考解决的办法，处理事情的能力

也有了很大的提高。

通过实习，我们从学生变成了社会人。从小学到大学，学校、老

师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着

共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面

对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗

的人了，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是

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一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,

还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为

自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是

无法流利的与客人进行交流。由于自身的英语口语能力不好好，所以

造成了与客人沟通上的障碍，这个是我的一个致命的弱点，也是我在

求职的时候，一个短板，看来以后要想办法改变了。

实习的过程中，虽然也有很多不愉快的事发生，但那些事都过去

了，我也不想再提起。发生这些事，对于我来说，也是一种锻炼，锻

炼了我的处事能力，也为我以后的工作提供了一些经验积累。

短短六个月时间吆眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回

首竟有些留恋，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社

会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任

务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待

人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次

机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

实习结束了，我们大家也算是真正的毕业了，这也意味着，我们

大家即将离别，离别的滋味总是不好受的，但是天下没有不散的宴席,

今日的别离，是为了以后的相聚。以后大家都是天各一方，遍布全国

各地，为了自己的未来而努力奋斗着。以后的事，都要靠我们臼己独

自去面对了，靠我们自己去努力了。我相信我们每一个人都会打拼出

一片属于我们自己的天地。

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虽然我们的距离疏远了，但是，我们之间的那份感情不能疏远,

以后，都要记得常联系呀。我会记住大家的，在我的大脑深处，珍藏

着一份美好的回忆。

最后，祝各位兄弟姐妹有一个美好的前程和幸福的生活。

酒店管理实习心得9

人们常说生活是一个五味瓶：酸甜苦辣咸。以前从没领会这句话

的真正内涵，实习给了我这句话的诠释。六个月的实习生活和我们挥

挥手告别了，停下来细细体会，一路上我们有过欢声笑语，有过泪水

交融，有过美好时光，也痛苦的时刻，总之实W让我尝到了人生的五

味瓶。这六个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总

结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎

接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，熟悉酒

店组织结构，人事关系，企业文化，经营理念，掌握了中西餐服务流

程规范，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

实习生活不知不觉就这样结束了，回想刚来酒店的一幕幕好像昨

天发生的一样。在带队老师的带领下，我们十五个学生一路辗转来到

金陵酒店，一下车，大家都疲惫不堪的拖着行李在酒店前厅经理和客

房经理的带领下，穿过酒店大堂来到我们住的地方，哇，环境还真不

错，五人一间，房间还有地毯，有单人卫生间，不用出门下班回到寝

室就可以洗澡，我们待遇还真不错，比想象中的好多了，这在心理上

给我们极大的满足，加之酒店领导对我们无微不至的关怀，对我们盛

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情款待，百般呵护，无论在生活上还是心理上都给了我们极大的帮助,

使我们想家念头都压在心底，工作起来也特别有精神，现在我都能回

想到我们第一次跑菜的场景，虽然累，但很开心。经历了许多，学到

了许多，感慨也颇多。在这六个月中，我从中餐厅的一名跑菜员，到

中餐宴会服务员再到西餐厅的员工，可以说这才叫正真的实习，因为

我很幸运的可以在半年的实习中接触两个部门，这两个部门实习让我

了解了东西，学到了中西方文化的不同。作为一个刚初出茅庐的新人,

对一切都是陌生的，平时在学校学的知识到这都没勇武之地，书本上

的知识大多都是纸上谈兵，向一些最基本的铺台布、餐巾折花、上转

心都没具体操作过，来到这都是从最基础的做起，要理论联系实际,

才能学以致用。很快我就适应了这里的生活，掌握了中餐宴会服务流

程和宴会服务标准，也能独立的服务一桌客人，处理一些突发事件。

中餐实习一个月后，我被掉到了西餐厅，西餐厅的管理相对于中餐厅

来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都没有中餐厅规范和

严格。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为这

里的就餐环境特别轻松，不用一对一的服务，不用被那些客人使唤,

同时还可以一边工作一边听音乐，西餐厅的人员也没中餐复杂，相处

起来容易多了。可一段时间下来，才知道胳膊酸痛的感觉，因为我们

要不停的搬盘子。要把客人用过的盘子送到洗碗间，然后再将洗好的

盘子搬回来，这就是所谓的工作，没有一点技术含量，一天下来只知

道累，这就应了我们酒店的那句话：“XX宾馆女的当男的用，男的

当牲口用”。

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六个月，刻在我脑中最深的也就是累了，除了累还是累，知道脚

底不敢着地的感觉，知道的筋疲力尽的感觉，好多次都想放弃，好多

次都想逃走，但我不能，我不能半途而废，不能当逃兵，不经一番寒

彻骨，怎得梅花扑鼻香。我不断地告诉自己：张聪,，你要坚持。我热

爱酒店管理工作，因为这是一项具有挑战性的工作，当客人遇到麻烦

时我会在第一时间提供帮助；当客人投诉时，我会及时、快速的以恰

当的方式去解决投诉，这让我感到自己价值所在，如果我连这一点苦,

一点累都克服不了，将来怎么能胜任岗位呢？是这种信念让我坚持下

来了。

经过这六个月的实习，我们对酒店有了更深的认识，也有机会把

我们在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务别人

的艰辛与不易，也体会到了收获的快乐。还有，在人际关系如此复杂

的单位如何处理好与领导和同事之间的关系。虽然离开了酒店，但大

家还是有很多的不舍，毕竟那里有关心我们的人，也有我们关心的人,

更重要的是在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后

工作不怕苦不怕累的信念。也使我们重返校园后，更加珍惜学习的每

一分钟，加倍努力学习，

人生就是一个舞台，而我的舞台就是通过为客人提供细致、周到、

热情、有好的服务，对客人自然、真诚和发自内心的友好，让客人有

宾至如归的感觉，在为客人提供这些服务时这就是我的表演。当我看

到客人脸上扬起满意、赞赏、认可的德笑容后，我看到自己的价值。

实习让我更加坚定了我的梦想。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

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我经历了XX酒店高峰期磨练，我相信明天我将会做的更好。

酒店管理实习心得10

实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗

水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但

过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行

加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的

学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

一、实习目的

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到大酒店实习距今已经有

了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我

留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中

获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程

单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀

和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的进步。

二、实习内容

我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中

班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早

班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际

工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大

的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联

系工作，而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不

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出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在

工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候乂能够更多的吸收

经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的'程

序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项

工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，耍用用心的态度

去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨：当你犯错的时候，要想尽

一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般

都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这

算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个

初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事

也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我十分感动。感谢一位年长

的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、

忍耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

三、实习体会

这些口子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和

服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利

益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我

了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很

好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过,

才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实

习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但

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是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作

作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想

找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙

坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食

无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自己有了

一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，

透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分

配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你

这些，你务必自觉地去做，而且要尽自己的努力做到，一件工作的效

率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校

是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是

工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是

学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地

方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力。在前台这个岗

位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经

验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝

贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在

各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾

注重的东西。

四、实习总结

透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,

接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们

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让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去

适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当

今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过

这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个

指弓I。

酒店管理实习心得11

经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定

的了解，通过实践，受益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技

巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到

了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在

以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为

以后策划自己的职业生涯垫定基础。

对于酒店等服务行'也来讲，服务质量无疑是企.业的核心竞争力之

一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的

印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树

立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，

锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用

标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有

了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此,

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要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼

到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管

有些不是我们职责范围的事情，也耍尽力帮其转达；尽管有些要求不

合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大客户

——XX公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要

从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:

当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我

们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他

的信息再交由主管排车了……

在准四的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、

写的能力是特别重耍的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语

作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，

更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，

对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、

天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的

形象。

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打

的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去

换取报酬，而是当臼己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒

店形象和创造的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，

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和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错

事，也不会有人偏袒。

通过这次实习，我比较全面地了解了泗店的组织架构和经营业务,

接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们

让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去

适应社会融入社会。

作为酒店的一员，穿上了工作服，就要处处维护XX酒店的权益，

要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言

一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形

象。

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，

并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向

做了一个指引。另外，XX温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供

了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就

业的演练。

初步接触了酒店业和XX温泉会议酒店，发现人员流动量大是整

个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生

甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，

但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和义化程度的差异，决

定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在

客人需要某些客房服务时.，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务

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中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务

都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始

为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不

开各部门的沟通和合作。

XX温泉会议酒店是一个新生的涉外四酒店,只有两年多的历史，

或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容

易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的

归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,

经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，

诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应

的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服

务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班

第一天就开始正式的工作，但是当时我xx温泉会议对酒店几乎一无

所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和

其他部门的营业情况笔等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累

起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内

容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管

家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最

近改了时间，有了新的时间表……

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我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培

训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼

仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的

会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门

任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参

加培训，培训效果大拧折扣。

酒店的xx温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨,

经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班《的事情出现。

当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业

务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意

的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心,

所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需耍提高，方便和客人沟

通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

酒店管理实习心得12

根据教学计划的安排，20xx年xx月xx口至20xx年xx月xx口

我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的

实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，

社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本

知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的

指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业

程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮

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食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务

和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……

使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合,

不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今

这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒

店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价

值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生

了翻天覆地的变化。

因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加

明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投

向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋

布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还

说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前

途更是清醒了一步，明白了许多！

1、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外

界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不

适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月

的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候,

但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化

磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐

心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内

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心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习

的动力源泉。

2、之后的积极工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头

十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接

待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了

为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAI外叫服务及飞机

票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人

的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的

部门一一前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什

么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞

机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的,

但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自

己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，

因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退

还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人

永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到

了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工

作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

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这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，

一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收

银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的

工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事

指导，工作量大的时候乂可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后

就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间

的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些

不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的

部分领导也有过理论上的辩论。

尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常

的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请

换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此

进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样,

前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事

少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争争与烦恼。

我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。

时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒

店一一酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒

店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我

们曾经和领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的

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环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企

业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不

能接受我们的建议，最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下,

酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5

个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起

码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我

不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤

其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的,

我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服

务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。

实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解

了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识

了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽

了我的视野，也教会了我如何去适