客舱设施与服务（第2版）03迎送客服务及安全演示

项目三迎送客服务及安全演示迎接乘客登机欢送乘客下机进行安全演示目录项目导读34迎接乘客上机时乘务组会给乘客带来关键的第一印象，欢送乘客下机时乘务组会给乘客留下难忘的最后印象，做好这两个环节的服务工作对乘务组来说至关重要。飞行中的安全需要乘务组和乘客共同努力，对乘客进行安全演示就是为了让乘客了解机上的安全设备，掌握安全设备的操作方法，以便在紧急情况下能更好地保障自身的安全，这也是客舱服务中的重要一环。知识目标掌握迎送客服务的服务要点。掌握安全演示的内容与方法。素质目标培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神。学习目标任务一迎接乘客登机评估紧急出口座位的乘客任务导入迎客服务要点任务导入：空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上一名乘客因脑肿瘤导致脑出血，需乘坐拉萨起飞的航班前往成都进行医治。拉萨地服分部的地面工作人员刘皓月得知情况后全程协助患病乘客的妻子办理轮椅服务，并护送乘客登机。乘务长李艺璇进场前得到通知后，立即就此事向组员进行通报，并与乘务员宫苑做好了周密的安排。由于患病乘客头部的特殊病情，乘务员与地面工作人员一起将患病乘客抬至座位上，为其调整了座椅角度，并用枕头和毛毯将患病乘客的头部固定在舒适的位置，同时协助患病乘客的妻子安放行李。任务导入：空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上航程中，乘务组一直关注患病乘客的情况。李艺璇见患病乘客的妻子一直用手支撑着患病乘客的头部，便上前蹲在第二排与她轮流用手支撑。期间，李艺璇与宫苑轮流与患病乘客的妻子交流，安慰她：“到了成都一切都会好的。”任务导入：空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上李艺璇与宫苑考虑到飞机落地时间已经是凌晨，乘客还要前往医院，便为他们打包了小毛巾、矿泉水及果仁。飞机落地后，乘务员和地面工作人员一起将患病乘客抬至早已在舱门口等候的机场救护车上，患病乘客的妻子不停地表达感谢。任务导入：空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上乘客痊愈后，特意前往西藏航空公司成都基地向当班乘务组及拉萨地服分部地面工作人员刘皓月赠送锦旗致谢，感谢大家无微不至的照顾。面对乘客的赞美与感谢，现场的工作人员都感到无比暖心，他们也将继续带着这份真情与真心，为乘客提供更加细致周到的服务。任务导入：空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上请思考：迎接乘客登机的服务有哪些？一、迎客服务要点（1）乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客，如下图所示。迎接乘客登机知识加油站迎客服务用语您好，欢迎登机。您好，请往这边走。您好，您的座位是5A座，请跟我来。您好，您的座位在这里，请入座。祝您旅途愉快。您好，我帮您摆放行李好吗？对不起，先生/小姐，请您先侧侧身/请您先入座，让后面的乘客过去好吗？谢谢您的配合。一、迎客服务要点（2）为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。自制“外套”解难题某航班上，有位乘客带了一辆大型的婴儿车。乘务长见状后马上告知乘客：“对不起，女士。这类婴儿车不能折叠，今日航班又是满客，客舱里实在没有空间可以安放，建议您托运。”乘客表示自己不是不愿意托运，是因为怕婴儿车被摔坏所以不敢托运。“是的，您这台婴儿车价格不菲，如果我是您，我也会有同样的担心，”乘务长又耐心地向乘客解释，“但是出于航班安全考虑，体积过大无法在客舱安放的行李是必须托运的。女士，要不我为您的婴儿车做个‘外套’吧！”乘务长说完便拿出了两个机上的大垃圾袋，协助乘客一起将婴儿车套起来并做好适当的防护，又要求地面工作人员贴上了“小心轻放”的提示条。乘客这才放心并同意托运。案例一、迎客服务要点（3）适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。（4）乘务长需要清点乘客人数，并与地面工作人员、机组及乘客舱单进行核对。（5）乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过3次。（6）如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报纸、杂志、枕头和毛毯等物品。女士们、先生们：欢迎您乘坐_____航空公司由_____飞往_____（经停_____）的_____航班。执飞本次航班的机型是_____。当您进入客舱后，请留意行李架边缘的座位号码，对号入座。您的手提物品可以放在行李架内或座椅下方，请保持过道及紧急出口通畅。如果有需要帮助的乘客，我们很乐意为您提供帮助。广播台Ladiesandgentlemen:Welcomeyouaboard_____Airlinesflight_____from_____to_____(via_____).Andtheaircraftis(anAirbus/aBoeing)_____.Asyouenterthecabin,pleasetakeyourseatassoonaspossible.Yourseatnumberisindicatedontheedgeoftheoverheadbins.Pleaseputyourcarry-onbaggageintheoverheadbinorundertheseatinfrontofyou.Pleasekeeptheaisleandemergencyexitunobstructed.Ifyouneedanyassistance,wearegladtohelpyou.广播台二、评估紧急出口座位的乘客民航法规要求，在发生紧急情况时，坐在紧急出口座位的乘客应能够协助机组人员完成紧急撤离工作。因此，坐在紧急出口座位的乘客入座后，乘务员应第一时间对其进行评估，包括目视评估和口头评估。

点击此处播放微课为什么要对应急出口座位的乘客进行评估二、评估紧急出口座位的乘客如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在紧急出口座位。（1）乘客的两臂、双手和双腿因缺乏足够的运动功能、体力或灵活性而导致下列能力缺陷：①向上、向下和向旁边接触不到紧急出口位置和应急滑梯操纵设备；②不能握住并推、撞、拉、转动紧急出口舱门操纵设备，或不能打开应急舱门；③不能把与机翼上方出口尺寸和重量相似的障碍物提起、握住、放在旁边的座椅上，或把它越过椅背搬到下一排去；④当移动障碍物时不能保持平衡；⑤不能迅速地到达紧急出口；⑥在应急滑梯展开后不能固定滑梯；⑦不能帮助他人使用应急滑梯离开飞机。二、评估紧急出口座位的乘客如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在紧急出口座位。（2）乘客不足15岁，且没有陪伴的成年人。（3）乘客缺乏阅读和理解“紧急出口乘客须知”卡片的能力，或者缺乏理解机组人员口头命令的能力。（4）乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。（5）乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。（6）乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。（7）乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。（8）需要照料婴儿的乘客。二、评估紧急出口座位的乘客如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在紧急出口座位。（9）遣返乘客、在押乘客及对其押解的人员。（10）过度肥胖的乘客。（11）超过60岁的男性乘客，超过55岁的女性乘客。（12）该乘客不愿意或不能够遵守紧急出口座位规定。乘务员须提醒紧急出口座位乘客阅读“安全须知”，简单向乘客介绍应急舱门的操作方法及注意事项。课堂互动：如果你是某次航班的乘务员，在对紧急出口座位乘客进行评估后，发现该乘客不适合坐在紧急出口座位，但乘客不肯离开，你应该怎么做？任务演练模拟乘客登机服务背景资料：某航班上，乘务组正有条不紊地迎接乘客登机，一位拄着手杖的老先生走到了舱门口，乘务长看到他手上拎了两个包，赶紧迎上前去，接过老人手中的行李，并微笑着说道：“您好，请问您坐在哪里？我带您过去。”乘务长看过老人的登机牌后，发现老人的座位在紧急出口处，于是跟老人解释了紧急出口座位的重要性，并征得其同意，为其调换了座位。演练要求：根据上述资料，请同学们分小组模拟乘客登机时的服务情景，可自由发挥、增设情景。任务演练实施步骤：（1）每6人为一个小组，指定1名同学扮演乘务长，4名同学扮演乘务员，1名同学扮演老年乘客。同时，请其他小组同学扮演其余乘客。（2）各小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。（3）模拟结束后，同学们进行讨论，指出各组的不足之处，并评选出表现最优秀的一组。模拟乘客登机服务任务评价教师可参考下表对各小组的任务实施情况进行评价。任务实施评价表评价项目评价内容分值评分备注知识评价掌握迎客服务要点20

掌握紧急出口座位评估的内容20

实践评价迎接乘客流程正确20

乘务员热情礼貌、动作规范20

小组成员积极参与，分工明确，配合默契20

掌握迎客服务要点20课堂训练在学习完本节内容之后，请你简述迎客的服务要点？课堂小结迎客服务要点评估紧急出口座位的乘客迎接乘客登机任务二进行安全演示安全演示的内容安全演示的注意事项任务导入国航天津分公司客舱服务部天之娇班组曾经在CA1467航班上组织了一场以“人人讲安全，安全靠大家”为主题的活动。任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获得邀请与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然两位乘客的动作有些缓慢，但演示结束后，其他乘客为他们送上了热烈的掌声。任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示安全演示过后，开始了精彩的答题活动。针对“乘客可随身携带的锂电池（充电宝）容量为多少，在飞机上可否使用？”“飞行模式的手机为什么不能在机上使用？”等问题，每位乘客都认真思考并积极作答。通过寓教于乐的形式，乘务组将安全知识普及给了每位乘客，参加答题的乘客根据题目的难易程度分别获得了不同的精美纪念品。任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示随后，乘务长随机邀请了两位乘客一起进行下降前的客舱安全检查。乘务长为这两位乘客介绍了安全检查的具体内容，如打开遮光板、调直座椅靠背、收起小桌板等，并且要求他们逐一核实每一位乘客的安全带是否扣好、系紧。任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示此次活动时间虽然短暂，但航空安全理念、飞行（客舱）安全基本知识及人人讲安全、安全靠大家的思想，已经深深植入到了每一位乘客的心中。

（资料来源：民航资源网，有改动）任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示任务导入：规范操作，安全第一——空姐与乘客共同进行安全演示请思考：安全演示对飞行重要吗？为什么？一般情况下，在乘客登机后乘务员应通过预录的安全演示录像做安全简介，如果该机型没有录像设备或设备发生故障，则应由乘务员进行演示。在这种情况下，乘务员应该在欢迎词快要结束时，站到指定的位置做好准备，根据安全演示广播词的内容进行整齐划一的动作演示。演示顺序一般是救生衣、氧气面罩、安全带、紧急出口指示和“安全须知”。一、安全演示的内容（一）救生衣演示（1）广播员广播：“女士们、先生们，现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的操作方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬30度致意，右手举起救生衣，与眼部平行。

点击此处播放微课安全演示一、安全演示的内容（一）救生衣演示（2）广播员广播：“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。（3）广播员广播：“当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。”乘务员掌心向外，手指向上伸直，虎口处握住充气拉环向下拉两次，动作完成后双手自然下垂，如右图所示。（4）广播员广播：“充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。”乘务员双臂自然上举，双手取出人工充气管，然后先右侧后左侧做吹气动作。乘务员演示救生衣的使用方法一、安全演示的内容（二）氧气面罩演示（1）乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。（2）广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。”（3）广播员广播：“氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。”乘务员左手轻拉两下面罩，然后拿出面罩并将面罩罩在口鼻处；右手手背向上将带子套在头上，如右图所示。乘务员演示氧气面罩的佩戴方法一、安全演示的内容（三）安全带演示（1）乘务员双手拇指张开，其余四指并拢，左手拿住插片，右手拿住锁扣，两臂自然下垂。（2）广播员广播：“在您座椅上有两条可以对扣的安全带。”乘务员双手手心朝前托起安全带，与肩同宽，如右图所示。乘务员演示安全带的使用方法一、安全演示的内容（三）安全带演示（3）广播员广播：“当‘系好安全带’灯亮时，请系好安全带。”乘务员将安全带对插、扣好，然后手指向下，四指并拢，将扣好的安全带向两侧拉伸，与肩同宽，向乘客展示安全带。（4）广播员广播：“解开时，先将锁扣打开，再拉出连接片。”乘务员左手打开锁扣，并抽出插片，右手拿着锁扣，向乘客展示解开后的安全带。

点击此处播放微课安全带的有关注意事项一、安全演示的内容（四）紧急出口演示（1）广播员广播：“本架飞机共有8个紧急出口，分别位于客舱的前部、后部和中部。请不要随意拉动紧急出口的手柄。”①当听到“前部”时，乘务员将双手向上抬起放于耳朵两侧，五指并拢，指尖指向机头方向，掌心相对，双臂之间的间距约与肩同宽，如右图所示。乘务员指示紧急出口演示动作一一、安全演示的内容（四）紧急出口演示（1）广播员广播：“本架飞机共有8个紧急出口，分别位于客舱的前部、后部和中部。请不要随意拉动紧急出口的手柄。”②当听到“后部”时，乘务员将双手从耳际方向向前伸出，指尖指向机尾方向，如右图所示。乘务员指示紧急出口演示动作二一、安全演示的内容（四）紧急出口演示（1）广播员广播：“本架飞机共有8个紧急出口，分别位于客舱的前部、后部和中部。请不要随意拉动紧急出口的手柄。”③当听到“中部”时，从上个动作开始，双臂保持不动，双掌向两侧左右打开，指尖指向身体两侧，只动手腕部位，如右图所示。乘务员指示紧急出口演示动作三一、安全演示的内容（四）紧急出口演示（2）广播员广播：“在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。”乘务员弯腰15度，打开手掌，五指并拢，右臂向前伸直，从前向后画直线，准确指向应急灯位置，视线跟随手指的方向，然后站直。一、安全演示的内容（五）“安全须知”演示（1）广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有‘安全须知’，请您尽早阅读。”乘务员右手拿住“安全须知”下方1/3处，双臂平行伸直，然后从左至右平行移动“安全须知”，移动幅度为左肩至右肩的宽度。（2）乘务员双手横拿“安全须知”，放于身前鞠躬45度致谢。（3）乘务员将氧气面罩、安全带、“安全须知”拿好，整齐向右向后转身，统一回到前服务间，将“安全演示包”进行整理后放回指定位置。安全演示录像女士们，先生们：现在我们将为您播放安全演示录像，请注意观看。如有疑问，请随时与乘务员联系。谢谢！LadiesandGentlemen:Maywepleasehaveyourattentionforthesafetydemonstration?Ifyouhaveanyquestionsafterthesafetyvideo,pleasecontacttheflightattentions.Thankyou!广播台二、安全演示的注意事项乘务员进行安全演示时，应站在客舱过道的指定位置，首先对乘客鞠躬致意，演示过程中要保持良好的站姿，面部表情自然，平视前方。做动作时，眼神随着手的方向移动，不能左右移动自己的位置。任务演练安全演示背景资料：从武汉飞往昆明的某航班已上客完毕，乘务长请示机长，得到允许后，通知乘务员关闭了舱门。由于本航班上没有录像播放设备，乘务长通知乘务员站到指定位置，为乘客进行安全演示。演练要求：根据上述资料，请同学们分小组模拟为乘客进行安全演示时的情景。实施步骤：（1）每6人组成一个乘务组，指定1名同学扮演乘务长，1名同学扮演广播员，其余同学扮演乘务员。同时，请其他小组同学扮演乘客。（2）各小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。（3）模拟结束后，同学们进行讨论，指出各组的不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务评价教师可参考下表对各小组的任务实施情况进行评价。任务实施评价表评价项目评价内容分值评分备注知识评价掌握安全演示的内容20

掌握安全演示的注意事项20实践评价广播员声音柔和、语速适中20

乘务员仪态大方、动作规范20

小组成员积极参与，配合默契20

课堂训练在学习完本节内容之后，请你说说乘务员为乘客进行安全演示时要注意哪些事项？课堂小结安全演示的内容1.救生衣演示2.氧气面罩演示3.安全带演示4.紧急出口演示5.“安全须知”演示安全演示的注意事项进行安全演示任务三欢送乘客下机乘客下机前的准备工作送客服务要点任务导入任务导入：态度冷漠得投诉——一封投诉信在某次航班结束后，航空公司收到了一封投诉信。投诉信的主要内容如下：“她每次发餐发饮料，到我那里就转身走掉，要不是我按响呼唤铃，可能今天就享受不到机上的餐饮服务了。更令人生气的是，在我下机的时候，这位乘务员依旧跳过我，欢送其他乘客，不仅无视我的存在，而且欢送其他乘客的时候也没有微笑，只是敷衍了事地向乘客点点头。她的这种态度让我感觉她好像想立即把我们赶走一样，对我们是如此厌烦。”任务导入：态度冷漠得投诉——一封投诉信请思考：这位乘客为什么如此生气？欢送乘客时，乘务员应该怎么做？一、乘客下机前的准备工作（一）着陆前在飞机准备下降着陆前，乘务员应做好以下工作：（1）当“系好安全带”信号灯亮时及时进行客舱广播；停止为乘客提供餐饮服务；按岗位区域尽快完成客舱安全检查；确认卫生间无人，锁好卫生间的门；固定好客舱内的松散物品。

点击此处播放微课空乘送客流程女士们，先生们：飞机正在下降。请您回到自己的座位坐好，系好安全带，收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请您确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。谢谢！LadiesandGentlemen:Ourplaneisdescendingnow.Pleasebeseatedandfastenyourseatbelt.Seatbacksandtraytablesshouldbereturnedtotheuprightposition.Alllaptopcomputersandelectronicdevicesshouldbeturnedoff.Andpleasemakesurethatyourcarry-onitemsaresecurelystowed.Wewillbedimmingthecabinlightsforlanding.Thankyou!广播台一、乘客下机前的准备工作（一）着陆前在飞机准备下降着陆前，乘务员应做好以下工作：（2）为特殊乘客提供帮助，归还为乘客保管的衣物。（3）固定好厨房用品，关闭厨房电源，清点供应品，填写“供应品回收单”。（4）再次确认紧急出口座位的乘客是否符合要求。（5）乘务长调暗客舱灯光，确认各类申报单、表格填写完毕，完成客舱安全检查，报告飞行机组。（6）播放确认广播。（7）乘务员及时回到指定座位坐好，系好安全带，等待飞机下降着陆。女士们，先生们：飞机马上就要降落在_____机场。请您再次确认您的安全带是否已扣好、系紧，手机是否已关闭。谢谢！LadiesandGentlemen:Wewillbelandingat_____airportsoon,pleasemakesurethatyourseatbeltsaresecurelyfastened,andyourmobilephoneshavebeenswitchedoff.Thankyou!广播台一、乘客下机前的准备工作（二）着陆后飞机安全落地后，乘务员应做好以下工作：（1）及时进行落地广播。女士们，先生们：飞机已经降落在_____机场，机外温度为_____摄氏度。飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带，整理手提物品，准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的乘客请到候机室中转柜办理。感谢您选择_____航空公司！下次旅途再会！广播台LadiesandGentlemen:Wehavejustlandedat_____airport.Thetemperatureoutsideis____degreesCelsius(or_____degreesFahrenheit).Foryoursafety,pleasestayinyourseatandkeepyourseatbeltsfasteneduntiltheaircraftstopscompletely.Pleaseusecautionwhenretrievingitemsfromtheoverheadbin.Yourcheckedbaggagemaybeclaimedinthebaggageclaimarea.Passengerswithconnectingflights,pleasegotothetransfercounterintheterminal.Thankyouforchoosing_____airlines.Ithavebeenapleas