临床基于QFD与5A模型护理服务质量持续改进实践研究

精准锚定患者需求|构建卓越护理服务体系基于QFD与

5A模型的护理服务质量持续改进实践研究单位|

汇报人|一

项目背景Project

background二

启动与调研

(Plan&Input)三

体系构建与标准转化

(Transformation&Design)四

实践实施与过程管理

(Do&Implementation)五

效果评价与持续改进

(Check&Act)六

总结与展望Summary

&Outlook政策趋势：政策驱动转型响应“健康中国2030”规划纲要，推动护理服务向健

康促进、精准化及智慧化方向转型，以适应新时代

医疗发展需求。行业趋势：质量持续改进现代护理管理强调以患者为中心，通过持续改进

循环(PDCA)

不断优化服务流程，提升服务质

量。

政策指引：健康中国2030推

动护理服务向健康促进、精准化及智慧

化方向转型，强调以患者为中心的个性

化服务体系建设。文献支撑：国内护理研究国内多项护理研究表明，个性化服务与

延续性护理是提升患者满意度的关键，但目前在落地执行层面，缺乏标准化工

具与数据支撑是普遍痛点。一、主题选定Topic

Selection选题背景

一、主题选定

Topic

Selection

临床痛点：需求与流程·

需求识别不准：未能准确捕捉患者个性化需求，导致服务供给与实际需求错位。·

服务流程同质化：标准化流程缺乏灵活性，难以满足不同病情患者的差异化护理需求。

现状分析：管理与数据短板

缺乏系统工具：尚未建立将患者个性化需求转化为标准化服务的系统工具。数据驱动不足：护理质量评价多依赖主观感受，缺乏客观量化数据支撑。选题背景临床痛点：参与与延续·

患者参与度不足：健康宣教形式单一，患者主

动参与治疗与康复的积极性较低。·

延续性服务薄弱：出院后缺乏有效追踪，导致

患者满意度提升遭遇瓶颈。

数据直击：改进空间显著0.5%

40%个性化护理满意度

沟通不良致不良事件居家护理知识欠缺候选主题重要性迫切性可行性预期效果综合评分排序基于QFD与5A模型的护理改进5555201基于QFD与5A模型的内科患者健康教育路径优化研究4545182基于QFD与5A模型构建慢病患者延续性护理服务体系实践4454173基于QFD与5A模型优化外科术后患者康复护理流程应用研究4452154于QFD与5A模型的儿科住院患者护理服务质量提升策略研究4332125主题意义

(一)●患者维度：提升就医体验，增强满意度和获得感。●

护理维度：优化服务流程，提升工作效率和专业价值。●医院维度：打造优质护理服务品牌，提升整体竞争力。●目标维度：构建科学、可持续的护理质量持续改进体系。

一、主题选定

TopicSelection评估说明：组织护理骨干召开专题会议，从重要性、迫切性、可行性、预期效果四维度评分，选定综合评分最高的课题。主题考量与评估实践意义旨在解决临床护理中的实际痛点，通过优化流程

显著提升患者满意度和护理质量，为行业提供一

套可借鉴、可复制的标准化实践经验。创新应用QFD

(质量功能展开)与5A模型，构建跨学科的护理管理理论框架，丰富和拓展了现有护理管理体系的理论内涵理论意义一

、主

题

选

定

TopicSelection&ResearchDesign选题意义新

课

题通过查题，创新性将QFD

与

5A行为改变模型融合，构建护理质量闭环管理体系，形成从需求到服务再到评价的完整闭环

课题查新查新结论经全面检索中、英文核心数

据库，未见国内外有将QFD与

5A

模型相结合，系统性地

构建覆盖护理服务全流程的质量持续改进体系的研究报

道。本研究在此领域具有一定的创新性。本研究将质量功能展开(QFD)

与5A行为改变模型深度融合，创新性

地构建了护理质量闭环管理体系。该体系以QFD为工具精准识别并转化患者需求，以5A模型为核心实施个性化健康行为干预，并通过

PDCA循环实现持续质量改进，形

成了从需求到服务再到评价的完整

闭环，为提升护理服务质量提供了

系统性解决方案。一、主题选定

TopicSelection平台索检

创新点表述标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事

物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和

社会效益。在护理领域，标准化通常指制定和执行统一的护理流程、

操作规范、质量标准等，以确保护理服务的质量、安全和效率。作业指导书

(SOP)

是一种详细描述如何完成特定任务或活动的文件，旨在确保操作的一致性、规范性和准确性。在护理工作中，作业指导书通常包含具体的操作步骤、所需资源、注意事项和质

量标准，是指导护士进行各项护理操作的重要依据。Model5A行为改变模型包含评估(Assess)

、建

议(Advise)

、协商(Agree)、协助(Assist)、

安

排

(Arrange)

五个步骤，旨在帮助患者有效改变

健康行为。QFD质量功能展开一种将用户需求(VOC)

转化为产品或

服务技术要求的系统化方法，是连接患

者需求与具体服务标准的核心桥梁。护理服务质量持续改进通过管理工具不断发现问题、制定并实

施改进措施的过程，旨在持续提升护理

服务质量和患者满意度。一、主题选定TopicSelection名词定义存在沟通障碍存在严重认知功能**或精*疾病，无法有效沟通。住院时间不足住院时间少于48小时，未能完成完整的护理服务流程体验拒绝参与明确拒绝参与本研究。研究对象明确研究对象为我院住院患者。配合度良好患者意识清楚，能够配合完成问卷调查和访谈。知情同意自愿参与本研究并签署知情同意书。一、主题选定

TopicSelection2-

排除标准(Exclusion

Criteria)+

纳入标准(Inclusion

Criteria)纳排标准需求识别不准未能精准捕捉患者核心诉求，服务供给与实际需求存在偏差，缺乏

针对性。服务流程同质化标准化流程缺乏灵活性，难以适配不同病情、不同阶段患者的差异化

护理需求。患者参与度不足患者在治疗决策与康复过程中主动性欠缺，参与度低影响护理效果与满意度。工具赋能：引入QFD质量管理运用QFD质量功能展开工具，将患者需求转化为具体的护

理质量指标，精准定位改进方向，打破服务同质化僵局。目标愿景：构建闭环管理体系最终构建“以患者为中心、数据驱动”的护理质量闭环管理体系，实现服务质量持续改进与患者满意度提升。实施路径：全流程攻坚改进通过“构建模型、现况调查、攻坚点发掘、对策实施”四步

走策略，系统化推进护理质量提升与流程优化。改进对策：QFD驱动的闭环管理现状洞察：护理服务痛点一、主题选定

Topic

SelectionQCStory:

护理服务质量提升 5A

标准化服务路径设计贯穿患者诊疗全程的标准化路径，包含评估(Assess)、

建议(Advise)

、协商(Agree)、协

助(Assist)、安

排(Arrange)

五个闭环步骤。Advise QFD

质量屋模型作为连接“患者需求”与“服务标准”的桥梁，QFD将定性的“

患者声音”转化为定量的“技术指标权重”,确保需求精准落

地。AgreeAssist三

、课题明确化ProblemClarification用户需求(WHAT)安全的护理质量护理不良事件发生少，就医安全

服务效率提升及时快速解答疑问与诉求技术措施与权重(HOW)安全事件发生率

权重：0.65服务响应时间

权重：0.35关系矩阵(Relationship质量安全

强关联

弱

关

联模式搭建Arrange团队介绍·

管理组：负责统筹规划与资源协调，把控

项目整体方向。·

执行组：负责具体任务的落地实施与日常

运营。技术保障·

技术组：提供专业的技术支持与

质量控制，解决实施过程中的技

术难题。·

协同机制：三组紧密配合，确保项目高效推进。Activity

Planning职能分工组织架构项目由副院长与护理部主任亲自

牵头，组建跨学科协作团队。采用“QFD+5A”管理模式，确保

管理体系的科学性与先进性。二、活动计划拟定职

称分

担硕士研究生

…负责领导团队推进改进项目、协调内外部资源确保活动规范化实施，含团队管理、活动策划、资源协调和成果管理本

科…负责数据收集、原因分析、对策制定，提供数据支持及质量持续改进本

科…提供专业知识与方法培训。包括：指导方法、协调资源、质量把关、赋能团队硕士研究生

…对接内外部资源，沟通协作解决蹄部门问题硕士研究生…落实改善措施，协调现场执行，监控实施效果本

科…落实改苦措施，协调现场执行，监控实施效果本

科…汇总成果数据，撰写报告，准备成果发表材料本

科…检查执行合规性，抽查数据真实性，预防问题反弹本

科

…落实改苦措施，实施效果宣传本

科…组织培训(如工具使用、案例分享),提升团队技能本科…数据收集、原因分析，提供数据支持本

科

…负责资料收集、标准校对本

科

…负责文件修订、资料入库、数据输出辅

导

员组

员

3

组

员

4

组

员

…

…

组

员

N工作年限副院长护理部副主任

护理部副主任护理部副主任

科护士长科护士长科护士长

科护士长

科护士长

科护士长

科护士长

科护士长

护理部干事组

职管理组组长管理组辅导员执行组组员执行组组员执行组组员

执行组组员

执行组

组员

执行组组员执行组

组员

执行组

组员

技术组组员

执行组组员

技术组组员组建跨学科QFD+5A团队搭建学

历主任护师主任护师

主任护师副主任护师主任护师主任护师主任护师副主任护师副主任护师主任护师主任护师主任护师主管护师姓名序

号12345678910111213组

员

1组

员

2组长序号组职姓名基本状况A=40%B=30%C=30%D≤20%改善能力合计(%)工作年限学历职称参加次数工作能力值学历能力值改善能力值经验能力值1管理组组长28硕士主任护师21008010010962管理组辅导员24本科主任护师31006010015913执行组组员25本科主任护师21006010010904执行组组员29硕士副主任护师3100808015915执行组组员16硕士主任护师292801001092.86执行组组员13本科主任护师386601001585.47执行组组员12本科主任护师384601001584.68执行组组员14本科副主任护师28860801079.29执行组组员12本科副主任护师28460801077.610执行组组员18本科主任护师296601001088.411执行组组员8本科主任护师276601001080.412技术组组员3本科主任护师266601001076.413技术组组员12本科主管护师0846060069.6圈人数13围能力(%)84.80%围总分1102.4二、活动计划拟定-成员信息◆工作能力值=工作年资基础分60分，每年加2分，>20年均为100分。▶学历能力值=中专20、专科40、本科60、硕士80、博士100。▶改善能力值=医士、护士、技士20;住医40、护师、技师40;主医、主管护师、主管技师60;副主任医师、副主任护师、副主任技师80;主任医师、主任护师、主任技师100。▶经验能力值=参加过品管1次者5分，依此类推，最高不超过20分。▶改善能力值合计=A*40%+B*30%+C**30%+D附加。备注

二

、活动计划拟定

ActivityPlaning

任务阶段与内容

2025/06

07月

08

月F阶段一：项目启动成立小组，明确目标(1周)阶段二：需求调研多维调研，识别VOC(4周)蛋

阶段三：体系构建QFD质量屋与流程设计(6周+)”

阶段四：试点实施科室培训与动态监测(8周+)M

阶段五：效果评价多维评价，验证有效性(2周)会阶段六：总结推广优化流程，全面推广(8周)注：时间轴按自然月划分，实际进度可能根据项目情况微调。关键路径已用深色标注。项目实施时间节点计划(Gantt图)09月

10月

11月

12

月2026/01覆盖住院患者、出院患者、门诊患者及家属，确保样本具有广泛代表性调研对象全覆盖识别患者之声

(VOC)调研对象：住院患者、出院患者、门诊患者及家属问卷调查：基于护理标准，设计五维度需求问卷半结构化访谈：深度访谈典型患者，挖掘潜在需求焦点小组讨论：组织医患探讨服务痛点与改进方向回收问卷1000+份预期产出：《患者核心需求清单》三

、课题明确化ProblemClarification

现况调查计划调查问卷

1200份焦点小组15x(8~10)回收率

≥90%五维度需求问卷调查体系

出院指导内容不具体

其他关键痛点出院计划与复诊安排不够细化，患

涵盖挂号缴费便捷性、病房环者回家后对于用药剂量和康复锻炼

境设施、检查预约效率等共12存在诸多疑问。

个具体优化方向。医护人员工作繁忙，与患者的沟通时间不足，导致患者对病情和治疗方案的知情权未充分满足。

护患沟通不充分3三

、课题明确化ProblemClarification1健康教育形式单一目前仅依赖口头告知，缺乏图文或

视频辅助，患者对疾病知识的理解

和记忆度较低。患者反映入院手续办理环节多，等

待时间长，缺乏专人引导，导致初

诊体验不佳。入院接待流程繁琐出院后缺乏系统性的跟踪回访机制,

未能及时掌握患者康复情况，存

在潜在医疗风险。随访不及时攻坚点发掘2护患沟通效率与质量待提升优化沟通流程，提升医护人员沟通技巧,建立互信、高效的医患关系。出院指导与延续性服务薄弱强化出院后健康管理，完善随访机制，

三、课题明确化ProblemClarification

个性化护理服务不足针对不同患者的个体差异，提供定制化、人性化的护理方案，提升患者满意度攻坚点合并确保医疗服务的连续性与专业性。护理不良事件下降50%相关护理不良事件发生率降低一半，

大幅提升医疗安全与护理质量控制水平。安全质量过程监测指标

30%关键维度患者压疮、跌倒等敏感指标

发生率下降30%

以上，确保护理服务

过程的监测显著改善。四、目标设定Goal

Setting构建并验证一套基于QFD与5A模型的改进体

系，推动护理服务实现从“经验驱动”向“需求

驱动”、从“同质化”向“精准化”的根本性转变总体目标：构建护理服务质量持续改进体系入院-住院-出院护理知识掌握度提升至

80%以上，促进患者康复的延续性。护理质控管理工作总体目标01

标准转化基于QFD质量屋，制定《护理服务质量评价指标体系》

,实现理论向标准的转化。02

流程设计基于5A模型，编写《标准化护理服务流程手册》及各环节SOP,规范具体执行动作。03

试点推广选择试点科室，开展全员培训，推行新的服务标准和流

程，验证方案可行性。04过程管理建立数据收集和过程督导机制，实时监控执行进度与效

果，确保方案有效落地。03

试点推广试点科室实施项目验收项目启动01标准转化制定指标体系02

流程设计具体执行流程五

、方案拟定

Solution

Formulation04过程管理数据收集执行04

过程管理实时监控反馈整体方案

五

、方案拟定SolutionFormulation服务提供环节基于5A模型，设计“从入院到出院的标准化护理服务路

径图”,明确每个环节的服务标准和操作规范。需求识别环节设计患者入院需求评估表”,包含生理、心理、社会及服

务偏好等多维度评估项，确保精准识别患者需求。质量监控环节建立“护理服务质量实时监控看板”,自动抓取患者满

意度、不良事件等关键指标，实现过程可视化管理。持续改进环节制定“护理服务质量改进提案与评审制度”,鼓励全员

参与，及时分析整改问题，形成PDCA管理闭环。关键环节设计五

、方案拟定SolutionFormulation应对策略：宣贯与激励强调项目意义，挂钩绩效考核应对策略：分层分类培训制定个性化方案，注重实操演练应对策略：建立协调机制明确协作职责，固化沟通流程潜在障碍：协作不畅涉及多部门配合，沟通机制缺失潜在障碍：人员接受度传统工作模式惯性，新流程阻力潜在障碍：培训不到位标准理解不深，执行出现偏差障碍判定与应对策略

方案收益(Benefits)提升患者满意度和就医体验，优化服务流程。

降低护理不良事件发生率，保障医疗安全。提升团队专业能力和协作水平，增强凝聚力。

形成可推广的护理服务质量持续改进体系。提高整体工作效率，推动医院高质量发展。投入成本(Costs)

前期需投入大量时间进行调研、设计和全员培训。

需抽调专人负责项目管理和日常督导工作。

医护人员需要花费额外时间学习新的服务理念和流程五

、方案拟定SolutionFormulation

得失分析P(Plan)计

划制定目标和方案，明确行动方向。D(Do)

执

行实施计划，执行方案，落实具体行动。C(Check)

检查监控过程，评估效果，对比目标与结果。Solution

Selection计划制定目标确定方案执行计划实施资源分配A(Act)

处理标准化成功经验，将未解决问题纳入下一

循环。六

、最适方案选择Optimal处理总结经验

优化改进检查数据收集

效果评估PDCA

法鲁Step

404

原因分析运用鱼骨图等专业分

析工具，层层深入，精准定位问题产生的

根本原因。从繁杂现象中抽丝剥茧，发

掘并合并出制约质量提升的

三大核心攻坚点。03

问题识别Step

3明确了总体改进方向，并将

其转化为可量化、可考核的

具体指标。01

目标设定Step

1通过多维度调研与

数据收集，全面剖

析护理服务现状，

精准定位患者需求02

现状分析Step2六、最适方案选择Optimal

Solution

Selection通过严谨的计划阶段，为后续的执行(D)、

检

查(C)和处理(

A

)

奠定坚实基础。05

对策制定制定了标准转化

、流程设计、试

点推广及过程管

理四大系统性对

策。PDCA法-计划阶段核心价值(Plan)标准与流程落地在试点科室严格执行新的服务标准和流程，确保规范操作。人员培训与赋能对试点科室护士进行系统培训，确保人人掌握新技能与标准。

过程督导与支持项目小组定期现场督导，及时发现并解决执行过程中的问题。数据收集与分析收集定量和定性数据，对比预设目标值进行深入分析，识别偏差。效果评估与验证从患者体验、护理质量、管理效率三个维度，全面评估方案的

有效性。

六、最适方案选择OptimalSolutionSelection检查阶段(Check)-

评估与验证执行阶段(Do)-落地与赋能PDCA法-执行与检查阶段(Do

&Check)

标准化成功经验·固化流程：将行之有效的操作流程和质量标准，正式

固化为标准化作业指导书(

SOP)。·

全院推广：建立可视化流程图，确保成功经验能够在

全院范围内快速复制和推广。·原因分析：针对未解决或新出现的问题，重新进行根

本原因分析(RCA)。·

持续改进：

制定新的改进计划，将遗留问题纳入下一

个PDCA循

环

，确保持续优化。

处理遗留问题PDCA法-处理阶段(Act)六

、最适方案选择Optimal

Solution

Selection·实现服务流程的标准化、规范化落地。流程设计：规范服务操作SOP成果产出：核心价值：·

将抽象的患者需求转化为可量化、可考核的具

体评价标准。·确保服务质量有尺可量，有据可依。标准转化：建立量化评价体系成果产出：形成《护理服务质量评价指标体系》实施细节：·

细化各环节作业指导书，如《患者入院评估SOP》、《

出院计划制定SOP》等。六、最适方案选择Optimal

Solution

Selection对策一：标准转化与流程设计建立量化评价体系护理制度管理文件延伸护理服务出诊箱管理办法流程设计：规范服务操作SOP对策二：试点科室与人员培训模型理念培训深入理解新服务模型的核心价值与设计逻辑标准规范解读逐条解析新标准，确保执行无偏差流程实操演练模拟真实场景，强化技能熟练度培训后考核合格率：

全员系统培训与考核而试点科室选择产科全部科室内科全部科室外科全部科室手术室、介入医学科等试点科室数量占全院护

理单元总数的1/2七

、最适方案实施与检讨Implementation

and

Re全员现场培训

带教专题培训科室层面会议专题会解读现场沟通讨论培训现场标准化流程执行严格遵循5A标准化流程试点科室护理人员需严格按照5A标准为患者提供全

流程服务，确保服务规范性。明确责任护士为第一责任人落实责任制整体护理，责任护士对患者的服务质量和流程执行情况负首要责任。定量数据：系统自动采集依托护理信息系统

(HIS/NIS),

实时采集服务时长、

操作频次等关键指标数据。定性数据：人工反馈收集通过床边交接班、护士长查房及患者留言本等渠道，

收集患者即时体验与反馈。多维数据收集监测七、最适方案实施与检讨ImplementationandF

对策三：流程执行与数据收集公众号·

中卫护研院Assess

(评估)入院2小时内，使用评估表完成生理、心理及社会需求的综合评估。Advise

(

建

议)基于评估结果，提供个性化健康宣教、治疗方案解释和护理计划说明Agree

(

协商)与患者充分沟通，共同制定并确认护理目标，签署知情同意书。Assist

(

协助)提供专业连续的护理服务，包括基础护理、专科护理及心理支持。Arrange

(

安排)出院前3天制定计划，包括复诊、用药、居家护理及随访安排。Advise5A模型循环图Arrange

Assist七

、最适方案实施与检讨Implementation

and

Re

对策三-流程执行-具体步骤公众号·

中卫护研院对策三-数据收集-工具与表单患者入院需求评估表全面收集患者的基础信息、健康状况及个性化护理需求，建立完整的入院档案。健康教育效果评价表通过标准化问卷评估患者对疾病知

识、用药指导及康复训练的掌握程度。护理服务满意度调查表即时收集患者对护理服务态度、操作技能及沟通效率的反馈，促进服护理不良事件上报表规范不良事件的上报流程，深入分

析根因，为制定预防措施提供数据

支持。出院计划执行跟踪表系统跟踪患者出院后的康复计划执行情况，记录随访结果，确保护理

连续性。务

改

进

。公众号

·

中卫护研院七

、最适方案实施与检讨Implementation

and

Re对策四：过程督导与问题整改问题整改闭环·建立反馈渠道：畅通问题上报路径，对发现的问题

采取即时或限期整改。·效果跟踪验证：

建立“发现-整改-验证”闭环管理，

持续优化服务流程。·

定期现场督导：项目小组每周深入试点科室，实地

检查流程执行情况。·即时纠偏答疑：现场解答执行疑问，及时纠正操作

偏差，确保方案落地不打折扣。过程督导机制B七、最适方案实施与检讨Implementationand八、效果确认Effect

Verification患者维度评价第三方患者满意度调查护理服务体验评分健康知识掌握度测试品牌文化评价各类护理活动彰显魅力护理维度提升形成行业影响力护理文化扎入企业根基护理维度评价护理不良事件报告系统◎

护理工作效率统计◎

护理文书质量评分管理维度评价◎

护理人员工作满意度调查团队协作效率评估效果确认|评价维度指标达成→护理不良事件分析关键指标改善详情

沟通不足发生率从0.3%降至0.1%

宣教不到位发生率从0.15%降至0.05%

流程不规范发生率从0.05%降至0.02%01护理不良事件·

护理不良事件发生率下降：·

从25例下降至10

例

，·18例案例实施管理PDCA改进共3

1

项护理不良事件统计图结论：通过标准化流程和加强沟通，有效降低了人为因素导致的不良事件，整体安全性显著提升跌倒预防用药安全■2025.01-2025.06619■

2025.07-2025.0619效果确认|有形成果101520

2530m2025.01-2025.06

■

2025.07-2025.06跌

倒

预防专科护理达标护患沟通的及时性和有效性满意度从80%提升至84.55%基础护理达标率从

97.49%提升至94.52%安全管理理答率从80.00%提升至82%护理病历合格率从80.00%提升至97.16%管路防范率从80.00提升至100.00%急救物品备用率从90.00%提升至100.00%病区管理达标率从90.00%飞跃至95.71%,精准解决了患者痛点，证明改进措施行之有效02质量过程监测指标·督导过程指标10项，督导范围106科

次

，各项指标监测值均达标，25年呈稳定趋势。效果确认|有形成果指标达成→管理维度评价满意度从90%提升至98%,体现了护士团队服务意识的增强。专业技能认可度提高专业技能评分从88%提升至96%,业务能力获得患者高度信赖。03护理质控管理工作·

护理质控管理工作合格率稳步提升：·

从83.74%

提升到86.33%21-25年质控管理工作质量分析100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%21年

22年

23年24年

效果确认|有形成果

指标达成→护理维度评价服务态度显著提升25年标准化文件体系服务流程体系形成多项标准化文件体系包含评价指标体系、流程手册和作业指导书，实现成果固化。优化服务流程，提高工作效率精简冗余环节，新流程更加高效顺畅，大幅减少了患者等待

时间，提升了整体运营流转速度。提升医院品牌形象与患者口碑患者就医体验的改善直接转化为良好的社会美誉度，医院的

品牌形象和行业影响力得到进一步巩固。增强团队协作与问题解决能力打破部门壁垒，跨科室协作机制更加成熟，团队面对突发问

题时的响应速度和解决能力显著提升。医院口碑体系提升护理人员服务意识与专业能力护士主动服务意识显著增强，专业技能得到系统性提升，能

够更自信地应对复杂护理场景。效果确认|无形成果

指标改善→体系运维特色住院护理服务--八到位-耐心讲解蓄差预士滨流差出

高

腔行

盗教自

.进行德化亩耗特色住院全流程护理服务--精准化服务流程-产科妊娠蹈高血压疚病依托护理部三主动，六别，八到位护理修姆模式，通过推进指南团标，低化“一房一品”品质链，打造具备专料特色的专业/专病结准化服务流程.“五个一”专科特色护理服务专业静

效

果

确

认|

无形成果3

ar

1nui“”艹重朝

码

1

m的品牌价值递延→护理服务质量专项活动该济准化荐理影务流理景绘分族精准成功理

来定

焦

地方

向良请

扩施正的方向

敏

8

9

5

动方产境行动l沧州市人民医院进一步改善护理服务行动计划工作汇报效果确认|无形成果护理李x华副院长在沧州市医政和药政管理工作会议上做改善护理服务推进典型工作发言作为唯一一家地市级医院，就优质护理服务做典型发言被推荐成为河北省改善护理服务

重点联系医院品牌价值递延-

行业影响力设立有温度的医院有温暖的护理的护理实施护理服务多维创新举措五觉照护、亲情护理、四道人生、360°全方位护理、

人文关怀护理查房、三超一补护理服务模式等实施多维度护理培训提升人文情怀护士礼仪、护患沟通职业升华、人文情怀等培训树立护理标杆升华护理灵魂实施多项服务标准落实、服务典型评选、护士节表彰、

服务理念渗透、服务文化传承等大型活动创护理示范铸护理品牌让护理更贴近患者、更贴近临床、更贴近社会全国首批优质护理服务示范病房全国优质护理服务考核先进单位全国人文品牌团队奖河北省卫生厅优质护理服务先进单位河北省优质护理示范病房河北省五一巾帼标兵岗全省为民服务创先争优群众满意窗口河北省护理工作先进集体河北省首批、沧州市首家“互联网+护理服务”试点单位河北省巾帼建功先进集体

……效果确认|无形成果迎新春送祝福

品牌价值递延→企业文化根基注入0102030405

标准化流程图集绘制了基于5A模型的标准化护理服务总流程图及各

关键环节流程图，明确操作路径与规范。

关键作业指导书(SOP)形成《患者入院评估SOP》、《出院计划制定与随访

SOP》等文件，已在全院范围内推广应用，确保改进

成果长效化。九

、标准化

Standardization流程图+作业书01

目

的

02

适用范围规范患者入院综合评估流程，确保评估全面、准确、及时。03

术语定义对“综合评估”、“责任护士”