2026年高职旅游管理（旅游投诉处理）试题及答案

2026年高职旅游管理（旅游投诉处理）试题及答案一、选择题（10题，每题3分，共30分）

1.在旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的基本原则？（）

A.公平公正原则

B.及时高效原则

C.逐级上报原则

D.以事实为依据原则

2.旅游投诉处理中，投诉人有权要求（）对投诉进行调查和处理。

A.旅游行政管理部门

B.旅游行业协会

C.旅游企业

D.新闻媒体

3.以下哪种情况不属于旅游投诉？（）

A.旅游者对旅游服务不满

B.旅游者与导游发生争执

C.旅游者要求退团

D.旅游者对天气预报不满

4.在处理旅游投诉时，旅游行政管理部门应当（）日内作出处理决定。

A.7

B.15

C.30

D.60

5.旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的程序？（）

A.受理投诉

B.调查取证

C.作出处理决定

D.信息公开

6.旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的依据？（）

A.旅游法律法规

B.旅游合同

C.旅游企业内部规定

D.旅游者个人意愿

7.在旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的常见方式？（）

A.调解

B.仲裁

C.诉讼

D.行政处罚

8.旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的注意事项？（）

A.保护投诉人的合法权益

B.保护被投诉人的合法权益

C.隐私保护

D.随意曝光投诉内容

9.旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的常见结果？（）

A.调解达成协议

B.作出处理决定

C.投诉撤回

D.投诉不成立

10.旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的后续工作？（）

A.跟踪落实

B.归档保存

C.总结评估

D.广告宣传

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.旅游投诉处理中，投诉处理的依据包括（）。

A.旅游法律法规

B.旅游合同

C.旅游企业内部规定

D.旅游者个人意愿

E.旅游行业规范

2.旅游投诉处理中，投诉处理的程序包括（）。

A.受理投诉

B.调查取证

C.作出处理决定

D.信息公开

E.送达文书

3.旅游投诉处理中，投诉处理的常见方式包括（）。

A.调解

B.仲裁

C.诉讼

D.行政处罚

E.和解

4.旅游投诉处理中，投诉处理的注意事项包括（）。

A.保护投诉人的合法权益

B.保护被投诉人的合法权益

C.隐私保护

D.随意曝光投诉内容

E.公开透明

5.旅游投诉处理中，投诉处理的常见结果包括（）。

A.调解达成协议

B.作出处理决定

C.投诉撤回

D.投诉不成立

E.投诉调解

（二）判断题（5题，每题2分，共10分）

1.旅游投诉处理中，投诉人必须提供真实的投诉信息。（）

2.旅游投诉处理中，被投诉人有权要求投诉人提供相关证据。（）

3.旅游投诉处理中，投诉处理决定必须经过旅游行政管理部门的批准。（）

4.旅游投诉处理中，投诉处理结果必须公开透明。（）

5.旅游投诉处理中，投诉处理结束后，相关资料必须归档保存。（）

三、（一）填空题（5题，每题4分，共20分）

1.旅游投诉处理的基本原则是______、______和______。

2.旅游投诉处理中，投诉人应当向______或者______提交投诉申请。

3.旅游投诉处理中，旅游行政管理部门应当在______日内作出处理决定。

4.旅游投诉处理中，投诉处理的常见方式包括______、______和______。

5.旅游投诉处理中，投诉处理的后续工作包括______、______和______。

（二）计算题（2题，每题5分，共10分）

1.某旅游者投诉某旅行社，要求旅行社退还部分旅游费用。旅行社同意退还30%的费用，旅行社应当退还多少费用？

2.某旅游者投诉某酒店，要求酒店赔偿损失。酒店同意赔偿50%的损失，损失金额为2000元，酒店应当赔偿多少损失？

四、综合题（2题，每题10分，共20分）

1.某旅游者投诉某旅行社，要求旅行社赔偿损失。旅行社不同意赔偿，旅游者向旅游行政管理部门投诉。旅游行政管理部门应当如何处理？

2.某旅游者投诉某酒店，要求酒店退还部分住宿费用。酒店同意退还部分费用，但旅游者对退还金额不满意。旅游者可以采取哪些措施？

五、材料分析题（2题，每题10分，共20分）

1.某旅游者投诉某导游，导游在旅游过程中态度恶劣，导致旅游者不满。旅游行政管理部门应当如何处理？

2.某旅游者投诉某旅行社，旅行社在旅游过程中未按合同提供服务，导致旅游者不满。旅游者可以采取哪些措施？

答案部分：

一、选择题（10题，每题3分，共30分）

1.C

2.A

3.D

4.B

5.D

6.D

7.C

8.D

9.D

10.D

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、E

5.A、B、C、D、E

（二）判断题（5题，每题2分，共10分）

1.√

2.√

3.×

4.√

5.√

三、（一）填空题（5题，每题4分，共20分）

1.公平公正、及时高效、以事实为依据

2.旅游行政管理部门、旅游行业协会

3.15

4.调解、仲裁、诉讼

5.跟踪落实、归档保存、总结评估

（二）计算题（2题，每题5分，共10分）

1.30%的费用

2.1000元

四、综合题（2题，每题10分，共20分）

1.旅游行政管理部门应当进行调查取证，并根据调查结果作出处理决定。如果旅行社有责任，旅游行政管理部门可以责令旅行社赔偿损失。

2.旅游者可以要求旅行社退还部分费用，或者要求旅行社赔偿损失。如果旅行社不同意，旅游者可以向旅游行政管理部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。

五、材料分析题（2题，每题10分，共20分）

1.旅游行政管理部门应当进行调查