综合服务体系搭建方案

综合服务体系搭建方案我作为辖区便民综合服务项目的牵头负责人，结合近半年来入户调研、开座谈会收集的实际需求，针对目前辖区服务碎片化、供需对接不顺畅、特殊群体服务不到位的痛点，制定本综合服务搭建方案，具体内容如下：1总体搭建思路1.1搭建背景我干基层服务快十年了，这两年明显感觉到大家的需求越来越多元，我们辖区是老居住区加新兴商圈混合的格局，光常住居民就有三万多，还有近两百家中小商户，原来的服务模式是各个部门各管一块，民政管养老、市监管商户、社保管医保，信息不打通，群众办点事常常要跑好几个地方，碰一鼻子灰。我还记得上个月陪一位独居的李阿姨办高龄补贴，阿姨腿有老寒腿，上下楼不方便，我们前后补了两回材料，跑了社区、街道、区民政局三个地方，最后办完阿姨坐在大厅椅子上直喘气，跟我说“姑娘，我这腿差点就走不回去了”，那时候我就下定决心，必须把这些零散的服务拧成一股绳，搭一套真正能解决问题的综合服务体系，不能再让老百姓折腾了。这段时间我带着团队跑了一百多栋楼，收了三百多份需求问卷，越整理越觉得这件事迫在眉睫，这个方案就是全根据大家真实需求磨出来的。1.2总体目标我们搭建这套体系的核心目标，就是打造“一站式、全覆盖、有温度”的综合服务网络，把政务服务、生活服务、商户服务、特殊群体关怀四大类需求全部整合进去，最终实现“居民小事不出社区，大事一站办结，商户办事不出商圈，需求快速响应”，让住在辖区的居民住得安心，在辖区开店的商户干得省心，真正把服务做到大家心坎里。1.3基本原则第一是坚持需求导向，所有模块设置都从老百姓真实需求来，不搞我们自认为有用的花架子；第二是坚持资源整合，不重复建设浪费公共资源，原来已经有的社区服务站、商圈驿站都改造升级用起来，不搞新占地新盖房；第三是坚持线上线下兼顾，既要照顾习惯跑线下的老年人，也要满足喜欢手机办事的年轻人，不让任何一个群体被落下；第四是坚持动态优化，体系搭好不是一劳永逸，要跟着大家需求变化随时调整，永远跟着需求走。明确了总体的方向和原则，接下来就是核心的体系模块搭建，这部分是整个方案的核心，每一块内容我们都跟居民代表、商户代表碰过三四回，具体内容如下：2核心体系模块搭建内容2.1线下三级实体服务网络搭建线下我们做三级网络覆盖，确保不同需求的人都能就近找到服务点。第一级是街道级综合服务中心，我们在原来政务大厅的基础上改造，把原来分散在各个科室的民政、社保、市监、住建等办事窗口全部整合，设10个“一窗受理”窗口，不管你办什么业务，只要到任意一个窗口交材料就行，后续内部流转审批，不用老百姓跑各个窗口签字，另外专门留2个帮办代办窗口，针对老人、残障人士，全程有工作人员帮着办，不用自己操心。第二级是社区和商圈二级服务站，每个老旧小区的社区服务站都加开生活服务窗口，预约修水电、开锁、找家政，直接在这里登记就能对接，商圈我们在核心位置的原有党建驿站腾出空间，改建成商户服务站，商户办营业执照变更、开经营证明、申请创业补贴，都能在这里提交材料，不用跑街道，省了商户好多来回跑的时间。第三级是楼院便民服务点，我们在每个小区的门卫室或者休闲亭放一个服务收集箱，贴了需求登记卡和联系二维码，不会用智能手机也不方便去社区的老人，下楼扔垃圾就能把需求写在卡上放进去，我们每天有专人开箱收需求，这个设置是调研的时候好多老人提的，我当时就说必须加，不能让不会用手机的老人有需求找不到地方说。2.2线上轻量化智慧服务平台搭建线下覆盖到了，线上也要跟上，现在年轻人都习惯手机办事，但我们不搞新开发APP，太麻烦，大家也不愿意占内存下载，我们直接在街道现有的微信公众号里加一个轻量化的服务小程序就行，功能主要分三块。第一块是政务办事预约查询，要办什么业务提前看需要带什么材料，预约好时间段再过去，不用在大厅排队耗时间，还能随时在手机上查办理进度，不用打电话到处问。第二块是生活服务供需对接，大家要修水管、找保洁、找育儿嫂，直接在上面搜，所有入驻的服务商我们都提前审核了营业执照、资质，还留了服务保证金，再也不会碰到张阿姨之前遇到的那种，修完水管没两天就坏，还找不到人退钱的骗子，而且辖区的服务商入驻还给居民提供专属折扣，算是双赢。第三块是特殊需求响应，我们专门加了一键呼叫功能，独居老人可以绑定子女和网格长的电话，有急事按一下就能同时联系到人和，这是好多老人子女跟我提的，说白天上班不放心，有这个功能踏实多了。2.3全流程闭环响应机制搭建不管线上线下收了需求，得有一套完整的流程转下去，不能收了需求就没下文，我们做了“收集-派单-跟进-评价-归档”五步闭环。第一步是收集，线上小程序、线下站点、服务箱、网格员日常走访，四个渠道同时收集，每天晚上六点统一整理当天的所有需求，分类登记。第二步是派单，政务需求直接派给综合服务中心对应窗口，生活需求派给匹配的服务商，应急需求直接派给对应的网格长，要求十分钟之内必须联系到诉求人，不能拖。第三步是跟进，我们有专门的后台专人跟进进度，小需求比如修水管，修完之前会跟诉求人确认有没有师傅上门，大需求比如办创业补贴，每天跟进审批进度，有问题及时跟商户说。第四步是评价，事情办完之后，诉求人可以直接给服务打分，满意度低于三星的直接退回重新处理，服务商连续两次得到不满意评价，直接清出我们的服务平台。第五步是归档，所有需求和处理结果都存档，我们定期分析，看看哪类需求最多，哪块服务有缺口，方便后续调整体系。2.4特殊群体专属关怀模块搭建做服务不能忘了最需要帮助的人，我们辖区独居老人、残障人士、低保家庭有近四百户，所以专门加了这个关怀模块。首先是一人一档一对接，每个特殊群体都有固定的对接工作人员，每个月至少上门走访一次，帮着买买菜、换换灯泡、理理发，这些小事都是免费做的。然后是绿色优先通道，特殊群体来办事不用排队，直接走绿色通道，行动不方便的我们直接上门收材料，办好了送上门，不用他们跑一步路。还有就是结对帮扶，我们对接了辖区的学校、企业志愿者队伍，一对一跟独居老人结对，周末没事过去陪老人聊聊天，帮着交个水电费，我自己也结对了一位七十多岁的张阿姨，平时没事就过去坐半小时，阿姨跟我说，子女都在外地工作，有个人过来聊聊心里舒服多了，我听了也挺感慨，咱们做服务不就是做这些暖人心的小事嘛。核心模块都搭好之后，要想让体系能正常运转，不变成摆着看的空架子，必须要有实打实的保障措施，我们这边也做了详细安排：3落地运行保障措施3.1人员队伍组建与常态化培训首先我们有专职的核心队伍，从各个业务部门抽了12名熟悉业务、服务态度好的骨干，专门负责体系的日常运转，每个社区、每个服务站都配了1名专职对接人，另外还有五十多名兼职网格员和两百多名志愿者，负责收集需求和帮扶服务。培训这块我们每个月做一次，不光培训业务能力，更要培训服务意识，我常跟队伍里的年轻人说，咱们做服务的，就是要脸带笑、话好听，哪怕这件事办不成，也要跟人家说清楚为什么，怎么才能办成，不能一句话把人打发走，让老百姓寒心。3.2经费与资源统筹经费这块我们一方面申请了上级的专项服务经费，另一方面对接了辖区的爱心企业和商户，好多商户都愿意出钱出资源支持，比如入驻平台的服务商，都愿意给居民打折扣，我们给他们引流，大家都得利。资源这块我们坚持能整合就不新建，原来闲置的驿站、社区空房间都利用起来，不搞新的工程建设，把钱都花在服务上，不是花在盖房子买设备上，省下来的钱我们可以给特殊群体多做几次免费体检，多搞几次公益活动，这不比把钱花在面子工程上强嘛。3.3动态调整与监督机制体系搭好不是一成不变的，大家的需求会变，所以我们每季度做一次小型需求调研，每半年做一次全辖区的满意度调查，根据大家的意见调整内容，比如这次调研好多家长提，需要临时托管孩子的服务，我们下半年就加进去，对接辖区的正规早教机构，给大家提供优惠的临时托管。监督这块我们除了内部的日常检查，还请了10名居民代表和5名商户代表当监督员，每个月开一次座谈会，有什么问题直接提，不管是工作人员服务态度不好，还是服务商乱加价，我们马上核实处理，绝不护短。4方案总结总的来说，这套综合服务体系搭建，核心就是把原来分散在各个部门、各个渠道的服务串起来，把老百姓的真实需求放在第一位，我做了十年基层服务，最深的感受就是，好的服务不是写在方案里挂在墙上的，是让大家