领克培训练习题及标准答案

领克培训练习题及标准答案考试时间：______分钟总分：______分姓名：______1.领克品牌的首款量产车型是？A.01B.02C.03D.052.领克09EM-P搭载的“三电机混动系统”综合最大功率可达？A.380kWB.420kWC.500kWD.550kW3.在客户接待环节，销售顾问应遵循的“黄金6秒”原则是指？A.6秒内完成车辆介绍B.6秒内主动微笑并问候C.6秒内识别客户需求D.6秒内递上名片4.领克所有车型均提供“3年或10万公里整车质保”服务。（）5.处理客户投诉时，若问题无法当场解决，应在24小时内给出明确反馈时间。（）6.简述销售流程中“FABE法则”的定义，并结合领克01的“座椅加热”功能，举例说明如何应用该法则向客户介绍。7.客户王先生在领克中心看车时表示：“领克05的2.0T油耗太高了，隔壁品牌的同级别SUV才7个油，你们的车至少9个油吧？”作为销售顾问，你应如何回应？请结合异议处理流程说明。8.领克品牌成立于哪一年？A.2016B.2017C.2018D.20199.领克01的驱动形式不包括？A.前驱B.后驱C.四驱D.电动10.领克服务中心的服务理念是什么？A.快速维修B.客户至上C.低成本D.高效率11.领克所有车型均支持终身免费基础流量。（）12.简述“SPIN提问法”的四个步骤。13.客户投诉“新车行驶1000公里发动机异响”，售后顾问如何处理？14.领克品牌的核心价值是什么？A.个性B.互联C.高性能D.以上都是15.领克05的高性能配置不包括？A.2.0T发动机B.8AT变速箱C.前驱系统D.运动底盘16.销售流程中，“异议处理”的步骤不包括？A.理解客户B.共情客户C.忽略异议D.解答异议17.领克售后“交车流程”中，必须完成的是？A.讲解车辆功能B.赠送装饰礼品C.提供试驾机会D.介绍竞品18.领克新能源车型的保修期限是？A.3年或10万公里B.3年或12万公里C.5年或15万公里D.终身保修19.在销售过程中，“需求分析”阶段常用的提问法是？A.SPINB.FABEC.6+1D.ABC20.客户抱怨领克APP使用不便，作为售后顾问，如何处理？21.简述领克品牌的发展历程。22.客户在购买领克09EM-P时，担心充电问题，作为销售顾问，如何应对？23.领克品牌的定位是什么？A.生而全球，面向高端B.经济实惠C.家用为主D.运动性能24.领克06的智能座舱系统是？A.车载安卓系统B.领克OSC.苹果CarPlayD.百度CarLife25.销售流程中，“成交技巧”不包括？A.限时优惠B.强迫成交C.感性诉求D.数据支撑26.领克售后“投诉处理流程”的第一步是？A.记录投诉B.安抚客户C.分析问题D.给出解决方案27.客户认为领克01的内饰不够豪华，作为销售顾问，如何回应？28.简述领克“高能都市SUV”的品牌理念。29.领克09EM-P的电池类型是？A.镍氢电池B.锂离子电池C.铅酸电池D.固态电池30.在销售过程中，“产品介绍”阶段应遵循的原则是？A.大量技术参数B.客户利益导向C.竞品对比D.价格优先31.客户投诉车辆维修后仍有异响，售后顾问应如何处理？32.简述领克品牌的“个性、互联、高性能”核心价值。33.领克01的上市时间是？A.2017年B.2018年C.2019年D.2020年34.领克05的发动机排量是？A.1.5TB.2.0TC.2.5TD.3.0T35.销售流程中，“客户接待”阶段的关键是？A.快速成交B.建立信任C.介绍产品D.收集信息36.领克售后“保修政策”中，以下哪项不属于保修范围？A.正常磨损B.交通事故损坏C.人为损坏D.软件故障37.客户询问领克09EM-P的续航里程，作为销售顾问，如何回答？38.简述领克品牌的“生而全球，面向高端”定位。39.领克06的驱动形式是？A.前驱B.后驱C.四驱D.电动40.在销售过程中，“异议处理”的目的是？A.避免客户提问B.转化客户疑虑C.降低产品价格D.加快成交速度41.客户抱怨领克APP更新频繁，作为售后顾问，如何回应？42.简述领克销售流程中的“6+1法则”。43.领克09EM-P的充电时间是多少？A.30分钟B.1小时C.2小时D.3小时44.领克01的智能驾驶辅助系统包括？A.自适应巡航B.自动泊车C.车道保持D.以上都是45.销售流程中，“需求分析”阶段应避免？A.提问过多B.倾听客户C.记录需求D.分析需求46.领克售后“交车流程”中，以下哪项是必须的？A.签署合同B.讲解功能C.赠送礼品D.试驾体验47.客户认为领克05的价格高于竞品，作为销售顾问，如何应对？48.简述领克品牌的“互联”价值体现在哪些方面。49.领克06的上市时间是？A.2019年B.2020年C.2021年D.2022年50.客户投诉车辆油耗过高，售后顾问应如何处理？试卷答案1.A解析：领克品牌的首款量产车型是01，于2017年正式发布，是品牌进入市场的起点，其他选项（02、03、05）均为后续车型。2.C解析：领克09EM-P搭载的三电机混动系统综合最大功率为500kW，这是其核心卖点之一，选项A（380kW）和D（550kW）为错误参数，B（420kW）为低配版本数据。3.B解析：客户接待环节的“黄金6秒”原则强调销售顾问在6秒内主动微笑并问候，以建立第一印象，选项A、C、D均未体现核心礼仪规范。4.×解析：领克所有车型并非均提供“3年或10万公里整车质保”，新能源车型（如EM-P系列）提供“3年或12万公里”，燃油车型为“3年或10万公里”，因此该说法错误。5.√解析：根据领克售后“领克Care”服务规范，投诉处理需遵循时效性原则，无法当场解决的问题应在24小时内给出明确反馈时间，确保客户体验。6.答案：FABE法则指通过特点（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）四个维度传递产品价值。结合领克01座椅加热：特点（F）为电加热+通风一体化设计，3档温度调节；优势（A）相比普通座椅快速升温，避免闷热；利益（B）提供恒温舒适驾乘体验，尤其适应季节变化；证据（E）实测3分钟升温至25℃，换气效率2.5m³/min，客户满意度98%。解析：FABE法则需结合具体功能场景化应用，避免机械背诵，重点突出客户利益（如舒适性）和证据支撑（数据），体现以客户为中心的销售逻辑。7.答案：异议处理流程：理解-共情-澄清-解答-转化。回应：理解（点头倾听，认可油耗重要性）→共情（对比竞品数据习惯专业）→澄清（询问竞品排量、驱动形式、测试工况）→解答（领克052.0T四驱版WLTC油耗8.07L，高速低至7L，市区8.5L，低于同级别竞品）→转化（强调动力与油耗平衡，建议试驾体验）。解析：异议处理需遵循流程，用数据澄清误区（如WLTC标准），关联客户利益（成本与乐趣），避免空泛话术，体现专业性与客户导向。8.B解析：领克品牌成立于2017年，由吉利汽车与沃尔沃合资打造，选项A（2016）为筹备期，C（2018）为首款车型上市时间。9.B解析：领克01提供前驱和四驱选项，无后驱或电动版本，选项B（后驱）错误，D（电动）为其他车型（如06EM-P）。10.B解析：领克服务中心服务理念是“客户至上”，选项A（快速维修）、C（低成本）、D（高效率）为具体服务目标，非核心理念。11.×解析：领克并非所有车型支持终身免费基础流量，仅部分车型（如09EM-P）提供，多数车型为有限流量，该说法错误。12.答案：SPIN提问法四个步骤：背景问题（Situation，了解客户现状）→难点问题（Problem，挖掘客户痛点）→暗示问题（Implication，放大问题影响）→需求-回报问题（Need-Payoff，引导客户明确需求价值）。解析：SPIN提问法需按逻辑顺序推进，从现状到痛点再到价值，避免跳跃，重点在引导客户自我发现需求，而非直接推销。13.答案：处理流程：接待（安抚客户情绪，记录投诉细节）→检测（安排技师检查发动机，48小时内给出结果）→反馈（向客户解释异响原因，如部件松动）→解决（免费维修，提供备用车）→回访（3天后跟进满意度）。解析：售后投诉处理需遵循“首问负责制”，优先安抚情绪，明确反馈时间，解决方案需透明（如免费维修），并闭环回访，体现服务专业性。14.D解析：领克品牌核心价值包括个性、互联、高性能，选项A、B、C均为独立组成部分，D（以上都是）正确。15.C解析：领克05的高性能配置包括2.0T发动机、8AT变速箱、运动底盘，选项C（前驱系统）为基础版本，非专属高性能配置，四驱版为标配。16.C解析：异议处理步骤包括理解客户、共情客户、解答异议、转化疑虑，选项C（忽略异议）错误，需积极应对而非回避。17.A解析：领克售后“交车流程”必须完成讲解车辆功能并签署交车确认单，选项B（赠送礼品）、C（试驾机会）、D（介绍竞品）为非必需环节。18.B解析：领克新能源车型保修期限为“3年或12万公里”，选项A（10万公里）为燃油车型，C（15万公里）错误，D（终身保修）不适用。19.A解析：需求分析阶段常用SPIN提问法，选项B（FABE）用于产品介绍，C（6+1）用于客户接待，D（ABC）无此销售工具。20.答案：处理步骤：道歉（表达歉意，承认不便）→解释（说明APP更新为优化功能，如提升流畅度）→解决（现场指导使用，或提供视频教程）→补偿（赠送积分或小礼品）→反馈（24小时内跟进使用情况）。解析：客户抱怨需优先安抚情绪，用解释消除误解，提供即时解决方案（如指导），并补偿以提升满意度，确保闭环反馈。21.答案：发展历程：2017年品牌成立，首款车型01上市；2018年推出02、03；2019年发布05、06；2020年推出09EM-P；2021年扩展EM-P系列，2022年全球化布局。解析：发展历程需按时间线梳理关键节点，突出车型迭代与战略升级（如新能源转型），避免遗漏重要事件。22.答案：应对策略：认可担忧（理解充电便利性重要性）→提供数据（领克09EM-P支持快充30分钟充80%，家充桩安装服务）→场景化说明（结合客户通勤距离，推荐充电方案）→试驾体验（邀请体验充电便捷性）。解析：应对续航焦虑需用数据支撑（充电速度），结合客户场景（如通勤距离），提供增值服务（如安装家充桩），并引导实际体验。23.A解析：领克品牌定位是“生而全球，面向高端”，选项B（经济实惠）、C（家用为主）、D（运动性能）为细分市场定位，非核心品牌定位。24.B解析：领克06智能座舱系统为领克OS，选项A（车载安卓系统）为基础系统，C（苹果CarPlay）、D（百度CarLife）为兼容功能，非专属系统。25.B解析：成交技巧包括限时优惠、感性诉求、数据支撑，选项B（强迫成交）错误，需尊重客户意愿，避免高压销售。26.B解析：投诉处理流程第一步是安抚客户情绪，选项A（记录投诉）为后续步骤，C（分析问题）为中间环节，D（给出方案）为最终步骤。27.答案：回应策略：共情（理解对豪华的需求）→差异化介绍（领克01内饰采用环保材质+智能科技，如大屏氛围灯，符合年轻高端审美）→证据（展示内饰细节，如缝线工艺）→转化（强调个性与科技感优于传统豪华）。解析：回应内饰抱怨需共情后，用差异化卖点（环保科技）替代传统豪华，证据支撑（工艺细节），关联客户价值（个性与科技）。28.答案：“高能都市SUV”指领克车型专为都市生活设计，具备高性能动力（如2.0T发动机）、智能互联（车机系统）和时尚外观，满足年轻群体对驾驶乐趣与实用性的需求。解析：品牌理念需结合产品特性（动力、智能、外观）和目标人群（年轻都市用户），突出“高能”（性能强）与“都市”（场景适配）的结合。29.B解析：领克09EM-P电池类型为锂离子电池，选项A（镍氢电池）为混动旧技术，C（铅酸电池）为传统电池，D（固态电池）尚未应用。30.B解析：产品介绍应遵循客户利益导向原则，选项A（技术参数）需转化为利益，C（竞品对比）为辅助手段，D（价格优先）为成交阶段策略。31.答案：处理步骤：复检（安排技师二次检查，确认异响原因）→解释（如部件磨损，免费更换）→补偿（提供保养券或延长保修）→回访（1周后跟进）。解析：维修后投诉需优先复检以验证问题，解释原因并免费解决，补偿以挽回信任，闭环回访确保问题彻底解决。32.答案：核心价值：个性（如定制化配置、年轻设计）、互联（如车机系统、OTA升级）、高性能（如动力系统、操控调校），共同满足用户对高端出行的需求。解析：核心价值需分别解释每个维度（个性、互联、高性能）并关联品牌定位，强调三者协同提升用户体验。33.A解析：领克01上市时间为2017年，选项B（2018）为02上市时间，C（2019）为05上市时间。34.B解析：领克05发动机排量为2.0T，选项A（1.5T）为06版本，C（2.5T）、D（3.0T）未应用。35.B解析：客户接待关键点是建立信任，选项A（快速成交）为后续目标，C（介绍产品）为需求分析阶段，D（收集信息）为辅助步骤。36.C解析：保修政策中，人为损坏不属于保修范围，选项A（正常磨损）为保修内容，B（交通事故损坏）需保险处理，D（软件故障）为保修范围。37.答案：回答策略：提供数据（WLTC综合续航里程如1200km，纯电续航如180km）→场景化说明（结合客户通勤距离，推荐充电方案）→优势对比（优于同级别竞品）。解析：回答续航需用标准数据（WLTC），结合客户实际场景（如通勤），避免模糊表述，突出竞品优势。38.答案：“生而全球，面向高端”指领克依托吉利与沃尔沃资源，全球化研发设计，定位高端市场，提供高品质产品与服务。解析：品牌定位需解释全球化背景（吉利沃尔沃合作）和高端市场目标，强调产品与服务的高端属性。39.A解析：领克06驱动形式为前驱，选项B（后驱）未应用，C（四驱）为高配版本，D（电动）为EM-P版本。40.B解析：异议处理目的是转化客户疑虑，选项A（避免提问）错误，C（降低价格）为策略而非目的，D（加快成交）为结果。41.答案：回应策略：道歉（表达歉意）→解释（更新为提升安全性与功能，如新增语音助手）→解决方案（提供简化版操作指南，或现场指导）→补偿（赠送流量包）。解析：回应APP抱怨需解释更新原因（安全功能），提供简易解决方案（指南），补偿以减轻不满，确保客户理解价值。42.答案：“6+1法则”指销售顾问在6秒内主动问候（6），并关注客户需求（1），包括眼神交流、微笑、递名片等细节，建立初步信任。解析：法则需解释“6秒”问候与“1”关注需求的结合，强调细节（眼神交流）对信任建立的作用。43.A