运营技术基础及管理 9

第9章-质量管理质量与质量管理的概念质量管理的工具和方法控制图的应用全面质量管理ISO9000质量管理体系六西格玛案例：JCPenney配送中心的质量管理创新目录CONTENTS第一节质量与质量管理的概念质量的含义质量管理的过程质量管理与运营管理的关系质量的含义有关质量的思考质量产品特征花费更多？花费更少？顾客满意质量是指一组固有特性满足要求的程度质量的含义质量的两个理解能够满足顾客的需求从而使顾客满意的那些产品特征。——收益导向，“花费更多”产品没有那些需要重复返工或者会导致功能失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。——成本导向，“花费更少”质量的管理过程质量管理的四个过程质量计划、质量保证、质量控制、质量改进质量计划质量保证质量控制质量改进设定质量目标识别顾客确定顾客需求开发满足顾客需求的产品建立生产与服务流程建立流程控制措施明确标准建立流程控制措施提供质量达标证据评价实际绩效将实际绩效与预定目标对比对差异采取措施提出改进的必要性开展改进项目分析问题原因实施并纠正措施建立长期控制机制质量管理与运营管理的关系运营管理的核心问题是质量问题质量管理作为一种现代的运营理念和管理战略，它以优化质量、功能、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证。产品和服务质量是运营成果的体现产品和服务质量取决于企业运营过程中的工作质量，而工作质量无疑取决于企业运营管理的整体质量水平，包括管理质量水平和决策质量水平。第二节质量管理的工具和方法质量管理的工具质量管理的方法质量管理的工具针对具体的质量管理问题，将实际操作中收集起来的数据进行分析和处理的手段。分层法、散布图法、因果分析图法、排列图法、统计分析表法、直方图法和控制图法质量管理的方法在质量管理环节中分析、解决问题的原则和指导思想，质量管理的方法一般比较成系统化，质量管理各种方法的实施也是一项系统工程。试验设计、潜在失效模式与后果分析、先进产品质量计划、8D分析法、质量功能展开质量管理的工具和方法质量管理的工具分层法分层法是分析产品质量原因的一种常用的统计方法，它能使杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化和条理化，有利于找出主要的质量问题并采取相应的技术措施。分层法的实施原则使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能的大。分层法可采用标志操作人员。可按年龄、工级和性别等分层；机器。可按不同的工艺设备类型、新旧程度、不同的生产线等进行分层；材料。可按产地、批号、制造厂、规范、成分等分层；方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法和生产速度等进行分类；时间。可按不同的班次、日期等分层。质量管理的工具分层法举例柴油机装配厂的气缸体与气缸垫之间经常发生漏油现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。被调查的50台柴油机，有19台漏油，漏油率为38%，通过分析，认为造成漏油有两个原因：一是该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异；二是气缸垫分别由甲、乙两厂供应，原材料有差异。质量管理的工具分层法举例综合分层的统计表状况气缸垫厂商合计甲厂乙厂操作者A漏油606不漏油2113B漏油033不漏油549C漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141731共计232750正确的方法应该是：（1）当采用甲厂生产的气缸垫时，应推广采用操作者B的操作方法。（2）当采用乙厂生产的气垫缸时，应推广采用操作者A的操作方法。质量管理的工具散布图法描绘两种质量特性值之间相关关系的分布状态的图形，即将一对数据看成直角坐标系中的一个点，多对数据得到多个点组成的图形即为散布图散布图的作图步骤选定对象收集数据画出横坐标x与纵坐标y，填上特性值标度根据每一对数据的数值逐个画出各组数据的坐标点散布图质量管理的工具散布图法举例某厂将淬火温度与硬度之间的成对数据用散布图对数据的相关程度进行分析研究具体数据如下序号温度X硬度Y序号温度X硬度Y181047168204828905617860553850481887055484045198304958505420820446890592181044787050228505388605123880549810422488057108205325840501184052268805412870532783046138305128860521483045298605015820463084049质量管理的工具散布图法举例制作散布图质量管理的工具因果分析图法日本质量管理学者石川馨为分析特性与因素之间的关系而采用的树枝状图（或鱼刺图）分析法称为因果分析图法。因果图的应用步骤简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题；确定问题中影响质量原因的分类；开始画图；寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主（因）枝上，并继续一层层地展开；一张完整的因果图展开的层次至少应有两层；从最高层次（既最末一层）的原因中选取和识别少量看起来对结果有最大影响的原因，并对它们作进一步的研究。质量管理的工具因果分析图法举例随着西气东输博爱至济源天然气输气管道工程建设投运，逐步形成以天然气为主焦炉煤气为辅的供气格局。PE管性价比优势逐步取代钢管、铸铁管，然而在实际应用中受多种因素影响，PE管施工质量仍存在不少问题，存在较大安全质量隐患。质量管理的工具因果分析图法举例结合十多年PE管施工及运行情况，绘制出因果分析图质量管理的工具散布图法举例制作散布图质量管理的工具排列图法对于一项特定的质量问题来说，虽然同时作用于它的因素很多，但是它们对质量问题的影响程度并不都是相等的。如果我们分因素统计它们发生的频数并按其发生的频数多少顺序排列，以直方块的形式画出来，即构成了所谓的排列图。质量管理的工具排列图法举例某烟草公司物流中心QC小组在开展“提高循环利用包装箱回收完好率”这一课题时，采用排列图对影响包装箱回收完好率的相关因素进行分析。经梳理，列出影响包装箱回收完好率的因素8项，通过现场统计的方式，对4月第3周卷烟分拣仓储包装箱保存及损坏情况进行统计分析，制作出“循环利用包装箱分类破损数量统计表”及“循环利用包装箱分类破损数量排列图”。质量管理的工具排列图法举例循环利用包装箱分类破损数量统计表项目累计占比累计百分比1回收皮带夹损5438.57%38.57%2暴力拆解2618.57%57.14%3回收皮带机过高摔损2417.14%74.29%4叉车叉运损毁1812.86%87.14%5烟箱拖拽磨损53.57%90.71%6笼车边角磨损42.86%93.57%7机油泄漏无损32.14%95.71%8堆垛过高压损21.43%97.14%9其他42.86%100.00%合计140100.00%质量管理的工具排列图法举例循环利用包装箱分类破损数量排列图造成包装箱破损的关键项目有回收皮带夹损、暴力拆解、回收皮带机过高摔损、叉车叉运损毁四项，如能解决这四项疵点问题，就可以降低包装箱的破损率。质量管理的工具直方图法直方图是频数直方图的简称。将收集到的数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。直方图的作用显示产品质量波动的状态。较直观地传递有关过程质量状况的信息。通过直方图，能够掌握流程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。可估算工序的不合格品率。质量管理的工具控制图法中心线上控制线下控制线并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。控制图中一般有三条平行于横轴的直线控制图用于描述质量改进诊断：评估过程的稳定性。控制：决定某过程何时需要调整，何时需要保持原有状态。确认：确认某一过程的改进。质量管理的工具绘制控制图的步骤步骤1，选定质量特性：选定控制的质量特性应是影响产品质量的关键特性。这些特性应能够计算（或计数）并且在技术上可以控制；步骤2，选定控制图的种类；步骤3，收集数据：应收集近期的，与目前工序状态一致的数据；步骤4，计算有关参数。质量管理的方法试验设计重复是基本试验的重复进行。随机化是指试验材料的分配和试验的各个试验进行的顺序，都是随机确定。区组化牵涉到在每个区组内部对感兴趣的试验条件进行比较。试验设计是产品设计开发过程所应用的行之有效的质量控制和管理的技术和方法。试验设计的三个基本原理质量管理的方法潜在失效模式与后果分析FMEA的基本步骤：

1.识别潜在的失效模式

2.分析失效的后果，评估其对功能或顾客使用的影响

3.再次，确定失效产生的原因，并分析其发生的可能性

4.采用风险优先数（RiskPriorityNumber,RPN=严重度Severity,S×发生度Occurrence,O×探测度Detection,D）对失效风险进行量化排序，从而决定改进的优先顺序。一种质量的前瞻性分析方法。它通过识别产品或质量可能出现的失效模式，分析这些失效对顾客或生产造成的影响，并依据其严重度、发生频度和检测难度进行风险评估，从而采取预防或改进措施。质量管理的方法先进产品质量计划APQP的实施阶段：阶段一：计划与确定项目阶段二：产品设计与开发阶段三：工艺设计与开发阶段四：产品和过程确认阶段五：反馈、评定与纠正措施核心思想是在产品设计和制造的早期阶段就系统性地识别和控制潜在风险，确保新产品能够按时、按成本并符合顾客要求地交付。质量管理的方法8D分析法最初由美国福特公司开发并广泛应用于解决汽车生产中的质量问题。强调团队协作、基于事实的问题分析，以及通过系统的方法来解决问题，它的目的是通过彻底解决问题的根源，提高产品质量和生产效率。问题解决步骤：建立团队、描述问题、实施遏制措施、确定根本原因、制定纠正措施、实施和验证纠正措施、防止问题再发、表彰团队质量管理的方法质量功能展开一种以顾客需求为导向的系统化方法。基本思想：强调以顾客为中心，所有设计和改进的出发点都源自顾客的需求；通过逐层展开的方式，将顾客需求转化为产品特性、工艺特性，再进一步落实到作业控制；强调跨部门的协作，要求研发、制造、营销和质量等多个部门共同参与，从而避免信息传递的失真和偏差。质量屋是QFD最典型的工具。它的核心结构包括顾客需求、技术特性、关系矩阵、市场竞争评估和屋顶矩阵等部分。第三节全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理的基本原则全面质量管理的关键要素全面质量管理基本流程全面质量管理的概念全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全过程、全范围和全员管理为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益的活动。全过程管理要求对产品生产过程进行全面控制；全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责；全员管理还要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。全面质量管理的概念全面质量管理与传统质量管理的区别强调系统管理强调预防为主强调不断改进强调满足顾客需求全面质量管理的基本原则以顾客为中心领导作用与系统方法全员参与和价值实现与供方互利的关系全过程预防与持续改进：全过程控制、持续改进、多方法综合运用全面质量管理的关键要素如果把构建企业全面质量管理比作搭建一座房屋的话，那么这些要素可以根据他们的功能划分为以下四类：根基。包括：道德规范、诚实和信任建筑砖。包括：培训、团队协作和领导粘合剂。即沟通屋顶。即奖励全面质量管理的基本流程全面质量管理活动的全部流程，就是质量计划的制定和组织实现的过程。这个流程就是按照PDCA（Plan-Do-Check-Action）管理循环，不停顿地、周而复始地运转的。全面质量管理的基本流程PDCA管理循环作为全面质量管理体系运转的基本方法来说，必须经历以下四个阶段、八个步骤：阶段一：制定计划分析质量现状，找出存在的质量问题分析产生质量问题的各种原因或影响因素从各种原因中找出影响质量的主要原因针对影响质量的主要原因制定对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果阶段二：实施阶段按预定计划、目标和措施及其分工，实实在在地去执行，努力实现的过程阶段三：检查阶段把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果阶段四：处理阶段总结经验教训、巩固成果并对出现的问题加以处理提出这次循环尚没有解决的问题第四节ISO9000质量管理体系ISO9000的起源ISO9004：2018质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南ISO19011：2018管理体系审核指南ISO9000的起源ISO9000是由西方的品质保证活动发展起来的。ISO9000产生的必然性ISO9000的发展与来历顾客需要保障安全、健康、日常生活的稳定企业需要提高信誉和市场竞争力不同国家、企业之间需要共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定ISO9001质量管理和质量保证标准。国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO9000系列标准(9000~9004)的第一版。ISO9004：2018质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南标题变化结构和内容变化ISO9004:2009《追求组织的持续成功-质量管理方法》ISO9004:2018《质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南》新标准新增并强化了若干关键内容。引入了风险与机遇管理的思维，增加了对知识管理和创新的关注，在附录中提供了自我评估工具，突出可持续发展的导向，把经济、社会和环境责任融入组织的质量追求。ISO9011：2018管理体系审核指南内容变化新标准对审核管理与规划提出了更具体的指导，包括确定审核范围、分配资源、制定时间表，以及监督和改进审核活动，以保证审核过程高效、系统。增强了审核员工能力的要求，强调领导力、沟通能力、分析能力和伦理意识，并提出持续培训和能力评估的建议，使审核员工能够胜任复杂管理体系的审核任务。第五节六西格玛六西格玛的由来六西格玛的特点六西格玛的组织体系六西格玛的实施方法六西格玛的由来在80年代中期，摩托罗拉公司发明了六西格玛6σ的含义西格玛，希腊小写字母σ，英文Sigma，是统计学中正态分布基础上用来度量过程变化、描述数据弥散程度的一个符号，统计学中用来表示为总体标准差。6Sigma最初的含义是建立在此最常见的分布基础上的，落在6Sigma界限以外的概率只有百万分之三点四，即3.4ppm。六西格玛的特点真正关注顾客以数据驱动管理主动管理与过程控制无边界合作与持续改进六西格玛的组织体系领导层——战略方向的制定者推进层——六西格玛的组织中枢项目执行层——六西格玛的实施主体六西格玛的实施方法DMAIC模型D：（Define定义）确定需要改进的产品和/或工序，决定项目需要什么资源M：（Measure测量）定义缺陷、收集有关产品或工序现状的（底线）数据，确立改进的目标A：（Analyze分析）分析在测量阶段所收集的