运营技术基础及管理 1

第1章-运营管理基础目录

CONTENTS1.1运营管理概述1.2运营管理目标与特征1.3运营管理过程及产出1.4运营管理发展历程及趋势1.5案例：S公司智慧物流运营中心1.1.1运营管理概念不同学者对运营管理的不同认识出版时间著作作者概念2016.4生产与运作管理（第5版）刘丽文现代的生产与运作管理概念，从两个方面扩展了传统的生产管理概念：一是不仅关注有形产品的生产制造过程，也涵盖无形产品，即服务的提供过程；二是不仅关注企业内部的产品制造、服务提供过程，而且关注从采购、生产直至物流的整个供应链活动过程。2019.12运营管理（第13版）威廉·J·史蒂文森运营管理是对制造产品或提供服务的过程或系统的管理。2021.7运营管理（第6版）马风才运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。1.1.1运营管理概念出版时间著作作者概念2021.7运营管理（新形态版）刘蕾等运营管理是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总和。2022.5生产运作管理（第六版）陈荣秋马士华生产运作管理是对生产运作系统的设计、运作与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。2024.6生产与运作管理（第5版）陈志祥生产运作管理是对5P要素（people,plant,product,process,productionplanningandcontrolsystem）的管理，主要分为两个层次：生产系统设计与组织活动、生产系统运作管理活动。2025.6运营管理（第10版）奈杰尔•斯莱克等运营管理由一系列活动组成，涉及管理制造和提供服务以及产品的各种资源。1.1.1运营管理概念对资源开展规划与设计、运行与维持等一系列活动，实现从投入到产出的有效转化，为顾客提供产品或服务的管理过程。运营管理定义运营管理的起点各类资源，包括人力、物料、设施、技术、信息等，这些资源构成了运营管理过程的投入要素运营管理的终点向市场提供的产品或服务，这些是运营管理过程的产出成果各类资源经过“有效转化”成为向市场提供的产品或服务。因此，运营管理实质上是对“投入—转换—产出”这一过程的管理。1.1.2运营管理内容运营管理的主要内容包括：运营战略根据对企业各种资源要素和内外部环境的分析，对与运营管理有关的基本问题进行分析与判断，确保运营活动能够有效达到企业的整体运营目标；运营管理的规划与设计即设计一个高效、柔性的运营管理过程，解决运营管理过程的设计问题；运营管理的运行与维持即对运营管理过程的日常活动进行管理和维持。图1-1运营管理内容1.1.2运营管理内容运营管理的主要内容包括：1.1.2运营管理内容表1-2运营管理的决策范围及要解决的基本问题设计决策范围要解决的基本问题运营战略企业运营战略的选择产品开发与服务设计企业生产什么样的产品或提供什么样的服务产能规划企业生产产品或服务的产能有多大设施选址与布局生产/服务设施应选址何处以及如何规划布局流程设计与评价生产产品或提供服务宜采用何种流程以及结果企业资源计划企业怎样利用信息系统对运营资源进行全面规划、统筹安排和控制精益生产如何及时、快速地调整生产，实现最小成本、最高效率、最佳质量质量管理采用何种质量管理的方法和工具分析解决质量问题1.1.2运营管理内容运营管理的主要内容包括：（1）运营战略运营管理的顶层设计和决策基础，决定了企业如何通过运营活动实现竞争优势和运营目标。核心任务是明确运营方向、定位运营目标，并制定配套策略，确保运营活动与企业整体战略协同一致，指导后续的规划与设计、运行与维持等环节（2）运营管理的规划与设计主要涉及的问题包括：企业提供的产品或服务、企业提供产品或服务的产能有多大、生产这类产品或服务宜采用何种流程等。（3）运营管理的运行与维持主要解决以下问题：企业怎样利用信息系统对运营资源进行全面规划、统筹安排和控制；如何及时、快速地调整生产，实现最小成本、最高效率，最佳质量；如何应用工具识别并解决质量问题，确保产品/服务符合标准。第二节运营管理目标与特征1.2.1运营管理目标1.2.2运营管理特征1.2.1运营管理目标

通过合理组织运营管理过程，有效地利用组织有限的各类资源，达到高效、低耗、柔性、准时、高质量地生产产品和（或）提供服务的运营目标，以取得最佳的经济和社会效益。（1）高效采取一定的管理措施，能够迅速地满足用户对产品或服务的需要（2）低耗提供同样数量和质量的产品或服务，所消耗的人力、物力和财力最少（3）柔性很快地适应市场的变化，生产不同的产品和开发新产品，或提供不同的服务和开发新服务（4）准时在用户要求的时间，按用户需要的数量，提供其所需的产品和服务（5）高质量生产合格的产品和（或）满意的服务，如良好的产品质量、响应快速的售后服务等1.2.2运营管理特征（1）顾客导向性注重以顾客为中心，通过满足顾客的个性化需求和提供优质的服务来增强企业的市场竞争力。（2）动态性运营管理过程需要应对外部环境和内部资源的不确定性，优秀的运营管理具备灵活性和适应性，能够快速响应变化。（3）系统性运营管理并非孤立环节，而是与组织的其他部门（如营销、财务等）紧密关联，形成一个系统。（4）持续改进性运营环境在不断变化，因此运营管理不是一劳永逸的。持续改进是其内在要求和核心理念。第三节运营管理过程及产出1.3.1“投入—转换—产出”过程1.3.2产品概念及分类1.3.3服务概念及分类1.3.4产品与服务区别1.3.1“投入—转换—产出”过程“投入—转换—产出”的过程投入物料、人力、设备、资金、信息等资源经过多种形式的转换活动以产品或服务的形式提供给顾客，并实现增值的过程

不同的组织，其转换形式不同，主要的转换形式有四种：功能转换、时间转换、场所转换、形态转换。功能转换：赋予投入的原料全新的核心功能或使用效能，使转换后的产出具备投入前完全不具备的关键用途。时间转换：让物品在时间上“静置”，从而提升价值场所转换：借助运输等手段改变产品或服务的空间位置，使其价值随之变化形态转换：改变投入物的外在形态、结构或呈现形式，使其更符合顾客的使用场景、审美需求或后续加工要求1.3.1“投入—转换—产出”过程“投入—转换—产出”的过程投入物料、人力、设备、资金、信息等资源经过多种形式的转换活动以产品或服务的形式提供给顾客，并实现增值的过程（1）技术和实物角度物质与能量的转换过程，提供社会和用户所需要的产品或服务汽车厂：钢材、塑料、轮胎及其他原料转换成了汽车（2）经济和价值的角度价值的增值过程，把低价值体的生产要素集合转换为高价值体的产出顺丰快递：运输服务+增值服务1.3.1“投入—转换—产出”过程反馈机制

为确保实现预期的产出，有必要监控运营过程的各个阶段，并将实施结果与预先制定的标准进行比较，以确定是否采取纠正措施

运营管理过程=“投入—转换—产出”过程+反馈机制运营系统增值盈利组织：顾客愿意为该组织的产品或服务所支付的价格非盈利组织：产出（如建成的高速公路、治安与消防等）是指所实现的社会价值典型组织的输入、转化与输出组织投入转换产出工厂原材料，设施设备，工具，工人加工制造产品运输公司起始地的物品，车辆，装卸设备，司机，装卸工装卸搬运、驾驶位移，目的地的物品修理公司损坏的机器，专用设备，修理工维修修复的机器医院病人，设备，医护人员诊断与治疗健康人大学高中毕业生，设备，教师教学与科研专业人才咨询公司现状与问题，设备，专家咨询建议与方案1.3.2产品概念及分类广义产品：可以是有形实体、服务、人、组织和思想等；狭义产品：专指有形的实体产品。本书将产品定义为向市场提供的用来满足顾客需求的有形物品出版时间著作作者广义产品的概念2019.12运营管理（第13版）威廉·J·史蒂文森产品是实物，包括原材料、计算机主板这样的零部件以及移动电话和汽车这样的产成品2020.4《市场营销学》张启明等产品是指通过交换来满足顾客某一需求或欲望的任何有形物品和无形服务。2020.7《市场营销原理与实践》（第17版）加里·阿姆斯特朗等产品是向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。1.3.2产品概念及分类广义产品：可以是有形实体、服务、人、组织和思想等；狭义产品：专指有形的实体产品。本书将产品定义为向市场提供的用来满足顾客需求的有形物品出版时间著作作者广义产品的概念2024.3《市场营销学》（第6版）熊国钺等产品是指能够提供给市场进行交换，供人们取得使用或消费，并能够满足人们某种欲望或需要的任何东西。2024.11《市场营销学》（第8版）吴建安产品一般是指通过交换提供给市场的、能满足消费者或用户某一需要或欲望的任何有形物品和无形服务。2025.6运营管理（第10版）奈杰尔•斯莱克等从一个简单的层面看，产品是一种看得见摸得着的实物。1.3.2产品概念及分类产品的三个层次（1）核心产品提供给购买者的直接利益和效用（2）形式产品在市场上展现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等（3）延伸产品提供给顾客的一系列附加利益，在消费领域给予消费者的增值例：大家电核心产品是指大家电满足消费者的生活需求形式产品是指大家电的材质、尺寸、商标设计等延伸产品是指在购买大家电后，还提供包括运输、安装、维修等服务1.3.3

服务概念及分类1.服务的概念--不同学者从不同角度对服务的概念进行阐述时间著作作者概念2019.12运营管理（第13版）威廉·J·史蒂文森服务是活动，是有关时间、地点、行为等的组合。2020.7《市场营销原理与实践》（第17版）加里·阿姆斯特朗等服务是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式。2024.3《市场营销学》（第6版）熊国钺等服务是作为购买和交换的产品。2025.6运营管理（第10版）奈杰尔•斯莱克等服务是一种活动，通常会涉及服务提供者与服务对象之间的互动（如医生与患者），或是提供者与服务对象代表物之间的互动（如快递业务）。1.3.3

服务概念及分类服务不会导致所有权的产生所有权意味着对产品实际的持有，一件产品的所有权可以通过购买、交换、赠予的方式获得，赠予方可以是产品的制造者，也可以是拥有者。所有权从法律上认定一件产品的物主。服务的付费购买，都没获得实际的所有权。例如：住一晚酒店，你并没有获得那个酒店房间的所有权；去做一次理疗，也并不需要拥有那位理疗师；听了一场音乐会，你也并不是音乐会的所有者。服务是用一种“租用”的形式让消费者受益。消费者愿意为之付费的是希望获得的体验和解决方案，而不是将其买断。1.3.3

服务概念及分类服务的概念一种需要与顾客进行一定程度的互动的，无形的、多变的、具有时间依赖性和易消亡的过程（活动）。1.3.3

服务概念及分类2.服务的特点（1）服务的无形性、不可触摸性与有形产品的最本质、最重要的区别（2）同步性，生产与消费不可分（3）易逝性，不可储存（4）互动性两种形式：主动参与和被动参与两种结果：促进服务的进行和妨碍服务的进行1.3.3

服务概念及分类--3.服务的分类（1）按服务范围分类1）专业服务：如物流规划、咨询、财务金融、银行、房地产等2）贸易服务：如采购、批发、零售等3）基础设施服务：如交通运输、通信、仓储等4）社会服务：如餐饮、理发、旅店等5）公共服务：如教育、公用事业、政府等（2）按顾客的需求特征分类1）通用型服务：零售、学校2）专用型服务：医院、汽车修理、咨询（3）按顾客参与程度分类1）顾客参与较多的服务：理发、教育2）顾客参与较少的服务：修理、邮政1.3.3

服务概念及分类--3.服务的分类（4）按运营系统的特征分类1）大量资本密集型服务：航空、酒店2）专业资本密集型服务：医疗、车辆修理3）大量劳务密集型服务：快递、零售4）专业劳务密集型服务：律师、会计师（5）按服务功能分类1）流通服务：交通运输、零售、物流2）生产服务：金融、法律、物流3）社会服务：医疗、教育、物流4）个人服务：家政、住宿、物流其他分类方式按服务提供的内容分类、按服务对象分类、按是否提供有形产品分类、按市场类型分类、按购买途径和购买动机分类等。1.3.4

产品与服务的区别区别有形产品服务本质有形，产出可储存，生产消费可分离无形，产出不可储存，生产消费不可分离设施规模设施规模较大设施规模较小市场范围可服务于地区、全国乃至国际市场主要服务于特定区域范围内业务管理重点在结果管理重点在流程管理业务拓展品牌张力和创新功能，结合促销标准化的流程管理以及文化感受体验资金管理先销售再回款，有可能为负现金流先付款再服务，多数是正现金流销售重点产品特性的介绍服务内容、服务理念、服务环境、服务文化的传递客户粘性价格粘性，易取代体验粘性，不易取代响应速度响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期较短质量度量质量易于度量质量不易度量生产率测量生产率容易测量生产率不易测量第四节

运营管理发展历程及趋势1.4.1运营管理的发展历程1.4.2运营管理的发展趋势1.4.1运营管理的发展历程--1911年以来运营管理发展的重大事件年份概念和方法发源地1911科学管理原理，标准时间研究和动作研究，工业心理学美国1913流水装配线美国1914作业计划图（甘特图）美国1917库存控制中的经济订货批量模型（EOQ）美国1931抽样检验和统计图技术在质量控制中的应用美国1934抽样分析英国1940处理复杂系统问题的多种训练小组方法英国1947线性规划的单纯形解法英国1950-1960运筹学的快速发展，如排队论、决策论、数学规划；计算机软、硬件技术；网络计划技术（Program/ProjectEvaluationandReviewTechnique,PERT）和关键线路法（CriticalPathMethod,CPM）美国、欧洲1970生产车间计划、库存控制、工厂布置、预测和项目管理、MRP和MRPII等美国、欧洲1980全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）普及化，各国推行准时化生产方式（Justintime,JIT）和工厂自动化美国、欧洲和日本1990ISO9000系列，业务流程重组（BPR）、企业资源计划、敏捷制造（AM）、精益生产（LP）、电子商务（EC）、供应链管理等美国、欧洲和日本21世纪初大规模定制美国2011—智能制造中国1.4.1运营管理的发展历程1.科学管理2.流水装配3.运筹学4.物料需求计划5.精益生产6.供应链管理7.大规模定制8.智能制造1.4.2运营管理的发展趋势1.智慧化AI优化生产与调度系统实时监控与预警智能仓储及物流2.绿色化产品全周期环保设计严守法规与ISO标准废弃物控制与再生3.全球化拓展海外市场布