2025年物业管理师实操考试试题及答案

2025年物业管理师实操考试试题及答案一、案例综合分析题（本题共30分）题干：某市主城区建成于2002年的光华里小区，总建筑面积12.7万㎡，住宅总户数1123户，配套底商37户，前期物业服务合同2024年12月31日到期。该小区2023年纳入市级老旧小区改造试点，完成了给排水管网全域更新、172路监控无死角覆盖、4个电动自行车集中充电棚共240个充电端口建设、19部使用超过18年的老旧电梯全部更新等工程，改造完成后街道办事处牵头组织业主大会，2024年11月选举产生7人组成的新一届业主委员会，2024年12月经公开招投标选聘你所在的诚安物业服务公司签订为期5年的物业服务合同，约定物业服务等级执行《住宅物业服务等级规范与评价标准》（DB11/T1853-2023）一级标准，物业服务费住宅1.8元/㎡·月，底商3.5元/㎡·月，逾期缴费违约金按日万分之三计算，你司受托代管小区住宅专项维修资金，截至2024年末该资金账面余额1287万元，2024年小区全年公共收益合计45.9万元，其中电梯框架广告收益21.6万元、地面公共区域停车费收益17.2万元、智能快递柜场地使用费4.8万元、底商户外广告牌占地费2.3万元，前期物业留存的公共收益结余12.7万元尚未完成移交。请结合上述场景回答以下问题：1.你司作为新中标物业服务企业，完成项目交接的法定最短时限是多少？交接过程中需要从前物业服务企业处移交的核心资料包含哪几类？（10分）2.若小区现有198户业主以“老旧小区改造后政府已经出钱完善配套，物业收费标准过高”为由拒绝缴纳物业服务费，你司按照法定流程开展物业费清收的完整操作路径是什么？（12分）3.业委会提出拟将2024年公共收益结余的70%用于为全体业主发放米、面、油等春节福利，该诉求是否符合现行法规要求，请说明判定依据与合规操作路径。（8分）参考答案：1.按照《物业管理条例》《北京市物业管理条例》相关规定，新一届业主委员会选聘物业服务企业确定后，前期物业服务企业应当在10日内与业委会、新物业服务企业完成交接，全部交接工作最长不得超过30日。核心移交资料共分为5大类：第一类是物业基础档案资料，包含小区竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，物业质量保修文件和物业使用说明文件等原始技术资料；第二类是设施设备运维台账，包含电梯、二次供水、消防系统、监控系统等特种设备与公共设施的出厂合格证明、历年维保记录、故障处置台账、校验检定证书；第三类是财务相关资料，包含物业服务费历史收缴台账、住宅专项维修资金收支明细、公共收益历年收支凭证与银行流水、小区各类经费结余银行账户信息；第四类是业主权属相关资料，包含业主户数、房屋建筑面积清册、业主联系方式登记台账；第五类是其他配套资料，包含物业服务期间形成的物业运维、服务档案，小区各类应急预案、岗位操作规程等内部管理资料。2.完整操作路径分为6个法定环节：第一环节，摸排分类，3个工作日内完成198户拒缴业主的逐户走访，梳理出对物业服务不满、对收费标准存在误解、确实经济困难三类群体，建立一户一档；第二环节，公示告知，在小区单元门公告栏、业主微信群同步公示物业服务成本明细、物业费定价备案文件、物业服务合同约定条款，对误解类群体逐户上门解读收费依据，同步为经济困难的低保户、残疾人业主制定物业费缓缴、减免的帮扶方案；第三环节，书面催告，对经沟通仍拒绝缴费的业主，发送经街道办物业办备案的书面《物业费催告函》，通过上门张贴、EMS邮寄、短信推送三种方式同步送达，留存送达凭证；第四环节，社区调解，催告后15日内仍未缴费的，将欠费业主清单提交属地社区居委会、街道物业办，申请由社区网格员、业主委员会成员共同参与欠费调解，记录调解全过程；第五环节，司法诉讼，经调解仍无正当理由拒绝缴费的，整理全部证据材料向属地人民法院提起小额诉讼，同步申请法院开展诉前调解，涉案标的额小于1万元的案件法定审理周期不超过3个月；第六环节，征信同步，对生效司法判决后仍拒不执行的业主，依法向法院申请纳入失信被执行人名单，全程不得采取停水、停电、限制业主进出小区等违法催缴方式。3.该诉求符合现行法规要求，判定依据为《民法典》物权编司法解释（一）、2024年住建部《公共收益管理指导细则》相关规定，小区公共收益在扣除物业服务企业约定的管理成本后，剩余部分属于全体业主共同所有，业主大会有权决定公共收益的使用方向。合规操作路径为：第一，聘请第三方会计师事务所对前期物业移交的公共收益、本年度产生的公共收益进行专项审计，明确可支配结余总金额，审计报告在小区全域公示7日；第二，将公共收益用于发放福利的方案提交业主大会表决，经专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意后正式生效；第三，留存全部采购凭证、发放签收记录，将收支明细计入小区公共收益台账，在小区公告栏公示30日，同步上传属地物业管理信息平台备案。二、情景实务处置题（本题共35分）第一情景：你作为光华里小区项目物业经理，2025年3月15日辖区消防救援站上门开展“3·15”消防专项检查，出具《火灾隐患整改通知书》，明确3项整改要求：一是小区3号、7号楼地下一层部分业主私装地锁占用消防登高场地边缘的疏散通道，共排查出27个私装地锁；二是现有电动自行车充电棚240个充电端口，早高峰峰值充电量达317辆，部分业主将电动自行车推至楼内门厅停放充电，已累计发生3起业主推电动车进电梯触发智能阻车系统报警事件；三是小区消防中控室2名值班人员中，1人2024年10月考取中级消防设施操作员证，另1人证书2025年2月到期未按要求复审，属于无证上岗，执法部门要求15日内完成全部整改，逾期未改将对物业服务企业处5万元以上10万元以下罚款，项目负责人处5000元以上1万元以下罚款。请你制定可落地的15日整改全流程方案，明确时间节点、责任主体、整改标准。（18分）参考答案：整体整改工作分4个阶段完成，全部流程留痕可追溯：第一阶段为整改启动阶段（第1-3日），责任人是项目安全主管，完成3项工作：一是对27个私装地锁的业主逐户上门发放《自行拆除告知书》，明确告知业主占用疏散通道属于违反《消防法》的行为，逾期未拆除的物业将联合城管执法部门统一拆除，产生的拆除费用、后续业主发生磕碰损伤的全部责任由私装地锁业主自行承担，逐户签署告知确认书；二是在4个电动自行车充电棚旁边增设临时共享充电区域，协调第三方充电运营企业紧急新增100个临时充电端口，安排2名秩序维护员在早7点至9点高峰时段在各单元门门口值守，引导业主将电动车停放至充电区域，同步安排工程人员对所有单元楼的电梯智能阻车系统开展全覆盖校验，确保100%触发拦截、语音提示功能正常；三是安排证书到期的值班人员立即暂停中控室值班岗位，第一时间联系属地消防行业协会报名参加证书复审考核，同时向公司总部申请从相邻3公里的悦湖园项目调1名持有效中级消防设施操作员证的人员临时顶岗，确保中控室24小时双人持证在岗，同步在本地人力资源市场发布招聘信息，明确岗位要求与薪资待遇，开展人员招录。第二阶段为落地实施阶段（第4-10日），责任人是项目物业经理：一是对逾期未自行拆除的27个地锁，联合街道城管部门统一拆除，拆除过程全程录像，拆除后在疏散通道边缘施划1.2米宽的黄色禁停标线，安装12根物理隔离桩、4台高清人脸识别监控设备，严禁任何车辆占用疏散通道；二是完成临时充电端口的接线、调试，同步在小区业主群发布通知，告知业主临时充电区域正式投用，电动自行车上楼将触发楼道的烟感报警与监控抓拍，第一次违规予以警告，第二次违规报送消防救援部门按照《消防法》处500元以下罚款；三是完成新中控室值班人员的面试、背调，第10日正式到岗开展岗前培训，确保证书、资质全部符合岗位要求。第三阶段为自查核验阶段（第11-12日），责任人是公司品质管理部专员：对3项整改内容逐一核验，确认疏散通道完全畅通、电动自行车上楼现象清零、中控室两名值班人员全部持有效资质证上岗，整理全部整改台账、照片、视频资料形成整改报告。第四阶段为复查报备阶段（第13-14日），责任人是项目安全主管，将全部整改资料提交辖区消防救援站，申请上门复查，确保15日整改期限届满前完成全部核验闭环。第二情景：2025年6月12日，小区11号楼15层一名68岁业主在高层露台晾晒衣物时意外坠亡，家属认为露台1.1米高的防护栏不符合安全标准，要求物业服务企业赔偿120万元，多名业主在业主群传播“物业防护栏缺失导致老人坠亡”的不实信息，引发小区业主集体聚集到物业办公室讨要说法，请你制定完整的舆情与事件处置方案，规避合规风险。（17分）参考答案：第一，第一时间启动突发事件应急预案，接报后5分钟内安排秩序维护员封锁事发现场，同步拨打110、120报警，安排专人配合公安机关开展现场勘查，留存防护栏高度、承重检测的原始证据，确认该露台防护栏高度符合《民用建筑设计统一标准》中1.05米以上的强制要求，防护栏不存在破损、缺失问题；第二，安排项目负责人第一时间对接死者家属，全程在社区居委会工作人员的见证下开展沟通，明确告知物业不存在过错，出于人道主义可给予最高2万元的慰问补助，不承担任何事故责任，若家属不认可责任判定，可引导其通过司法鉴定、法院诉讼的法定渠道明确责任划分，全程沟通录音录像留存凭证；第三，安排宣传专员梳理事件完整经过，联合社区居委会发布官方通报，明确说明事件性质、防护栏合规性证明材料、后续处置路径，对传播不实信息的3名核心业主逐户上门告知其行为已经涉嫌寻衅滋事，要求立即删除不实言论，拒不删除导致舆情扩散的，依法向公安机关报案追究其法律责任；第四，对小区全部高层露台、飘窗、阳台的防护设施开展全域安全隐患排查，在所有露台位置张贴明显的安全警示标识，针对高层老年业主上门发放居家安全告知书，完成全部服务闭环。三、全流程服务方案设计题（本题共20分）请你结合光华里小区的老旧小区改造后实际场景，制定2025年度物业服务专项提升实施方案，覆盖设施设备运维、邻里便民服务、公共收益规范化管理三个核心模块，要求可落地、可考核、符合一级物业服务标准。参考答案：1.设施设备运维模块：一是电梯运维方面，严格落实《电梯维护保养规则》要求，每15日开展一次常规维保，每月开展电梯运行参数检测，每季度组织电梯应急演练，电梯故障报修响应时间不超过15分钟，一般故障处置不超过1小时，全年电梯故障率控制在1%以内，每季度在小区公示栏公示电梯维保记录、年检合格证明；二是公共管网运维方面，每半月对二次供水水箱开展一次巡检，每半年委托第三方机构对水质开展检测，公示水质检测报告，每月对全域给排水管网开展一次压力测试，全年无大面积跑水停水事故；三是消防系统运维方面，每月对消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统开展一次全点位测试，每半年开展一次消防设施全面检测，全年组织4次面向业主的消防科普培训、2次全域消防应急演练，确保小区消防设施100%处于正常运行状态。2.邻里便民服务模块：打造“15分钟便民服务圈”，每月15日设置便民服务日，为业主提供免费理发、家电维修、家政咨询、血压测量等公益服务，针对小区127名70岁以上老年业主建立专属服务台账，每周上门走访摸排需求，提供代购代缴、上门维修等暖心服务，每季度组织业主趣味运动会、邻里百家宴等社群活动，全年业主满意度达到90分以上。3.公共收益规范化管理模块：单独设立公共收益专用银行账户，实现公共收益资金与物业服务企业自有资金完全分账管理，每笔公共收益支出单笔金额超过5000元的必须经业主委员会签字确认后方可支取，每月度在小区公示栏、业主微信群公示当月公共收益收支明细，每年度邀请第三方会计师事务所开展公共收益专项审计，审计报告全域公示，同时开通业主公共收益查询通道，业主持产权证明可随时申请查阅公共收益全部财务凭证，不存在任何坐收坐支、挪用侵占公共收益的违规行为。四、合规风险管控题（本题共15分）请结合现行物业管理相关法规要求，判断以下3个场景的合规处置路径：1.小区7号楼外墙装饰层出现12㎡的空鼓，存在随时脱落风险，涉及维修资金支出约18万元，该场景下的住宅专项维修资金使用流程是什么？2.业主王先生将小区1号楼一层的住宅房屋改造为经营性便利店，违规将住宅变更为经营性用房，物业该如何处置？3.小区配套的幼儿园属于建设单位所有的自持资产，建设单位提出要求物业服务企业为幼儿园提供专属物业服务，物业服务费标准按照小区住宅标准上浮30%收取，该诉求是否合法？参考答案：1.该场景属于《住宅专项维修资金管理办法》规定的应急使用场景，按照2024年住建部简化维修资金使用流程的新规，不需要开展业主表决，由物业服务企业出具风险确认报告，经属地街道办事处盖章确认后，直接向住