2026年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试历年考试题详细参考解析

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 2026年软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。(参考答案和详细解析均在试卷末尾)一、选择题

1、服务运营管理中技术管理的目的是()。A.保证SLA高标准地完成B.保证技术的先进性C.保证客户的满意度D.保证技术有效执行

2、以下关于信息系统的说法正确的是：（）A.信息系统是以处理数据为目的的专门的系统类型B.信息系统是计算机化的，不是手工的C.信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备，外设、人员等D.系统的开放性的特点要求信息系统按照各自的协议互联

3、（）不属于过程要素部署实施的工作内容A.过程与制度的发布B.过程电子化管理和数据初始化C.知识库内容初始化D.体系试运行

4、在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。A.人员连续性问题B.负面情绪C.软件开发过程指标D.考核指标不明确

5、物联网的描述，正确的是（）。A.物联网架构共分三层，分别包括感知层、网络层和应用层，其中网络层是物联网架构的基础层面B.物联网架构共分三层，分别包括接入层、汇聚层和核心层，其中接入层是物联网架构的基础层面C.物联网架构共分三层，分别包括感知层、网络层和应用层，其中感知层是物联网架构的基础层面D.物联网架构共分三层，分别包括接入层、汇聚层和核心层，其中汇聚层是物联网架构的基础层面

6、以下哪个不是企业信息化过程中的重要影响因素()。A.经营战略B.技术架构C.业务流程与组织D.信息架构

7、（）是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。A.设计评审B.技术评审C.软件审计D.功能检查

8、软件需求分析阶段要进行问题识别、分析与综合等工作，其中问题识别是双方确定对问题的综合需求，包括功能需求、（）及用户界面需求等内容。A.性能需求、经费需求B.环境需求、人员需求C.人员需求、经费需求D.性能需求、环境需求

9、IT服务风险管理中，风险的监控是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。下面（）不是风险监控的基本方法。A.风险评估B.技术指标分析C.技术的绩效评估D.差异和趋势分析

10、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（1）应选（）。A.NumerousB.onlyC.singleD.multicast

11、（）不是IT服务规划设计的关键成功因素。A.明确重点，充分沟通B.只需考虑运营层面的问题C.确保规划设计考虑全面D.策划、实施、检查和改进（PDCA)

12、信息的完整状态比率描述的是质量特性指标里的()。A.完备性B.可靠性C.完整性D.安全性

13、过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之综合。根据GB/T16260—2006中的观点，在软件工程项目中，评估和改进一个过程是提高（请作答此空）的一种手段，并据此成为提高（）的一种方法。A.产品质量B.使用质量C.内部质量D.外部质量

14、MVC（Model——View——Controller，模型——视图——控制器）是一种广泛流行的软件设计模式，也是J2EE平台上推荐的一种设计模型。其中，（）主要表现用户界面。A.模型B.视图C.控制器D.视图和控制器

15、信息技术战略（ITStrategy）是企业经营战略的有机组成部分，其主要有（）组成。A.使命、远景目标、中长期目标、策略路线B.使命、远景目标、中长期目标、短期目标C.使命、方阵、中长期目标、策略路线D.使命、方阵、中短期目标、策略路线

16、以下有关质量控制的描述不正确的是（）A.质量控制范围只包括质量管理过程B.质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态C.质量控制的基础是过程控制D.质量控制是质量改进的前提

17、（）不是it服务运营管理中服务台的活动A.响应呼叫请求B.供应商联络C.服务台管理制度的初始化D.基础设施监控

18、GB/T22240-2008《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》将信息系统的安全保护等级分为五级。其中“信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。”是（）A.第一级B.第二级C.第三级D.第四级

19、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(请作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

20、系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性

21、《信息技术服务从业人员能力规范》SJ/Tl1623-2016根据从业人员的知识、技能和经验的不同要求，将职业资格划分为()个等级。A.3个B.4个C.5个D.6个

22、以下关于过程测量的说法错误的是A.事件管理的目标是动态跟踪服务过程中重要事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正B.问题管理的目标是降低事件发生概率，提高事件处理效率C.变更与发布管理的目标是有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平D.配置管理的目标是有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯

23、以下关于大数据的叙述中，不正确的是（）。A.大数据的意义是对数据进行专业化处理，实现数据的"增值"B.大数据的4个特点是数据类型多、数据量大、价值密度高和处理速度快C.大数据需要依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储等D.与传统的数据仓库应用相比，大数据分析具有数据量大、查询分析更复杂等特点

24、下述()阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。A.挖掘客户潜在需求B.确定解决方案C.达成服务级别协议D.服务产品展示

25、识别风险后，对负面威胁类风险的处置应对策略不包含：（）。A.避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等B.转移：把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方C.减轻：通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围D.消除：利用技术和管理手段，确保该风险不会发生

26、在面向对象的编程方法中，下图的teach()是（）。A.函数B.对象C.组件D.类

27、关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是（）。A.IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B.IT治理是IT管理的基石C.IT治理比IT管理更重要D.IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动

28、以下关于风险的描述不正确的（）：A.某一事件发生的概率（可能性）和后果（影响）的组合B.一旦发生会对服务至少一个目标产生坏的影响C.IT服务风险类型：通常包括人员、技术、资源、过程、其他D.风险管理包括策划，组织、领导、协调和控制等活动通过风险识别，风险分析和风险评估，对风险实行有效的控制，妥善的处理风险造成的不利后果，以合理的成本保证安全，实现预定的目标。

29、风险识别的主要内容不包括()。A.识别并确定IT服务的潜在风险B.识别IT服务风险可能影响的范围C.识别引起风险的主要因素D.识别IT服务风险可能引起的后果

30、从对外提供的服务能力来看，云计算的架构可以分为：IaaS、PaaS、SaaS三个层次。其中（）是通过Internet提供软件的模式管理来管理企业经营活动。A.IaaSB.PaaSC.SaaSD.三个层次都提供

31、以下关于服务持续改进的叙述中，正确的是（）。A.服务持续改进活动存在明显的起止时间B.服务持续改进活动具有阶段性C.服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命期D.服务持续改进活动对客户的预期进行管理

32、ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（）。①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理A.①③⑤⑥B.①③④⑥C.②③④⑤D.①②⑤⑥

33、诺兰模型将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段，其中，基于主体数据第三类数据环境应用发展加速属于哪个阶段（）A.规划B.整合C.维护D.分析

34、IT服务团队的建设周期中，梯队建设的工作适合在（）阶段开展。A.组建期（Forming）B.风暴期（Storming）C.规范期（Norming）D.表现期（Performing）

35、IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括哪些人（）？以确保制订服务目录，时的视觉是全面的。A.需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师B.质量工程师，服务工程师，系统规划管理师C.需方业务代表，系统规划与管理师，安全服务工程师D.IT服务质量负责人，系统规划与管理师，IT服务工程师

36、变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.按需召开

37、关于IT服务团队特征的描述，不正确的是（）。A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具，监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题

38、以下说法中，不正确是（）A.人员培训方案设计主要包括以下活动（1）培训需求分析（2）培训内容设计（3）设计培训计划（4）设计培训效果评价方法。B.常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。C.服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。D.为了保持服务的一致性，知识库不可以更新。

39、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（5）应选（）。A.MulticastB.unicastC.broadcastD.multipleunicast

40、下协议中，属于网络层协议的是（）A.TCPB.HTTPC.IGMPD.MPEG

41、在以下软件开发工具中（）是软件质量工具。A.检查工具B.编译器C.度量工具D.发布工具

42、（）不属于IT服务外包的特点。A.提升效率B.降低风险C.专注于主营业务D.管理复杂

43、标准的种类繁多，按照标准的适用范围可以将标准划分为国际标准，国家标准、行业标准等，其中标准号以字母“SJ/T”为首的标准属于（）。A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准

44、A企业最近将现有的客户关系系统迁移至虚拟化平台，并对应用软件进行全面功能性升级。针对该过程，（）不能保证满足可用性、连续性。A.计算可用性指标是否达到服务级别协议B.对可用性和连续性计划进行重新测试C.记录可用性和连续性计划的测试结果，测试失败需产生行动计划D.评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响

45、信息安全管理能带来的收益如下:保证信息资产的安全，降低安全风险，(),提高IT服务质量。A.保证IT服务信息的完整性B.保证IT服务业务的可用性C.保证IT服务业务的可靠性D.保证IT服务业务的连续性

46、运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和（）。A.技术要素B.人力资源C.资源要素D.运营系统

47、团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受、实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪，关于团队激励措施的描述。不正确的是（）。A.高层表扬、高层领导经验分享B.团队奖金、屏蔽投诉C.团队奖金、部门负责人专业知识分享D.高层表扬、团队活动

48、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（请作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.decisionB.needC.standardD.objective

49、服务测量指标的类型不包括()A.技术指标B.过程指标C.服务指标D.人员指标

50、信息技术应用是信息化体系六要素中的（），是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。A.基础B.龙头C.保障D.核心

51、Web服务是一种面向服务的架构的技术，通过标准的Web协议提供服务，目的是保证不同平台的应用服务可以互操作。Web服务典型的技术包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML，（）是用于描述服务的Web服务描述语言。A.SOAPB.WSDLC.UDDID.XML

52、在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。A.服务台管理与评价B.服务报告管理C.备品备件管理D.知识管理

53、对服务持续改进活动描述正确的是()。A.服务持续改进活动存在明显的起止时间B.服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期C.服务持续改进活动具有阶段性D.服务持续改进活动无需支持相关的业务活动

54、关于风险识别的描述，不正确的是（）。A.风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的工作B.内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移C.外部因素造成的服务风险只能规避或转移D.该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析

55、质量改进的实施方法有PDCA和（）A.客户关系管理B.ITILC.DMAICD.CMMI

56、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno(请作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.informationB.softwareC.intelligenceD.Data

57、客户的需求层次顺序正确的是（）。A.表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求B.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求C.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求D.表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

58、关于大数据的叙述中，不正确的是：（）A.大数据的4个特点是体量大，多样性，价值密度低和快速化B.数据分析与挖掘技术是大数据特有的技术C.大数据在电商、电信、金融等行业都有巨大的社会价值和产业空间D.分布式文件系统能提供高吞吐量数据访问，适合在大规模数据集上应用

59、在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。A.制定营销计划B.编制服务目录C.编制会议纪要D.编写解决方案

60、在计算机网络中，按照交换层次的不同，网络交换可以分为物理层交换，链路层交换、网络层交换、传输层交换和应用层交换。属于四层交换的是（）A.物理层交换B.链路层交换C.传输层交换D.网络层交换

61、以下活动中不属于团队组建期的是（）A.了解现状B.稳定核心成员C.确定目标D.强化团队价值观

62、小王从美团网预定了两张电影票，周末和女朋友去看电影，属于电子商务的（）类型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

63、服务改进需要进行生命周期管理，以下活动中不是服务改进的活动的是A.服务改进实施B.服务改进验证C.服务改进设计D.服务改进检查

64、在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（）用于描述进出系统的信息流。A.协作图B.顺序图C.数据流图D.流程图

65、IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于（）活动。A.计划沟通B.计划制定C.计划评估确认D.计划修订

66、下列不属于定性风险分析的输入的是（）。A.按优先级排列的风险B.风险记录C.范围说明D.风险管理计划

67、项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上()原因应该由系统规划与管理师承担责任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

68、IT战略是关于企业信息技术职能的目标及其实现的总体谋划，以下不属于IT战略的内容的是()。A.中长期目标B.方针政策C.使命D.策略路线

69、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto(请作答此空)theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.modifyB.replaceC.ChangeD.transfer

70、招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间；但是，依法必须进行招标的项目，自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（）。A.30B.20C.15D.7

71、信息化建设需求收集属于（）营销过程。A.启动准备B.能力展示C.调研交流D.服务达成

72、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

73、以下哪一个是信息系统的主要指标之一:()。A.可用性B.可靠性C.连续性D.完整性

74、企业的经营目标按照重要性可分为战略目标和战术目标，以下不是战略目标的是（）：A.前瞻性B.成长性C.竞争性D.稳定性

75、常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A.1）5）6）B.1）4）5）6）C.1）2）4）5）6）D.以上全都是

76、技术要素设计的活动（）是解决问题的技术A.识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划B.识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划C.技术研发D.制定测试环境建设计划

77、利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是()。A.服务改进的目标B.服务改进的活动C.服务改进的职责D.服务改进的过程

78、（）不属于零基预算的优点。A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束

79、在（），需要让员工在团队中建立起信任感。A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期

80、外包给发包方带来的收益不包括（）。A.专注于主营业务B.效率提升C.成本效益D.团队成长二、多选题

81、在以下软件开发工具中（）是软件质量工具。A.检查工具B.编译器C.度量工具D.发布工具

82、人员要素管理的活动有：人员储备与连续性管理，（），人员培训计划执行，人员绩效管理A.能力评价与管理B.资格认证管理C.年龄与技能D.经验教训

83、对问题管理描述正确的是（）。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施

84、IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与（）的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制。A.流程化B.条理化C.规范化D.常态化

85、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

86、UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A.ServiceStrategyB.ContinualServiceImprovementC.ServiceOperationD.ServiceDesign

87、信息系统的概念结构如下图所示，正确的名称顺序是（）。A.①信息用户→②信息源→③信息处理器B.①信息源→②信息用户→③信息处理器C.①信息用户→②信息处理器→③信息源D.①信息源→②信息处理器→③信息用户

88、外包给发包方带来的收益不包括（）。A.专注于主营业务B.效率提升C.成本效益D.团队成长

89、IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括哪些人（）？以确保制订服务目录，时的视觉是全面的。A.需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师B.质量工程师，服务工程师，系统规划管理师C.需方业务代表，系统规划与管理师，安全服务工程师D.IT服务质量负责人，系统规划与管理师，IT服务工程师

90、信息技术战略（ITStrategy）是企业经营战略的有机组成部分，其主要有（）组成。A.使命、远景目标、中长期目标、策略路线B.使命、远景目标、中长期目标、短期目标C.使命、方阵、中长期目标、策略路线D.使命、方阵、中短期目标、策略路线

91、信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间通过（）三种接口实现三种信息交互。A.配置接口、安全接口、性能接口B.功能接口、告警接口、性能接口C.配置接口、告警接口、性能接口D.配置接口、告警接口、集成接口

92、在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。A.制定营销计划B.编制服务目录C.编制会议纪要D.编写解决方案

93、从对外提供的服务能力来看，云计算的架构可以分为：IaaS、PaaS、SaaS三个层次。其中（）是通过Internet提供软件的模式管理来管理企业经营活动。A.IaaSB.PaaSC.SaaSD.三个层次都提供

94、（）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。A.信息工程B.结构化C.面向对象D.敏捷开发

95、对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A.对象行为B.对象状态C.对象描述D.对象标识

96、知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（）。A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料

97、以下关于项目群生命周期排列顺序正确的是（）。（1）定义项目群（2）识别项目群（3）组合管理项目群（4）收益管理（5）综合治理（6）收尾A.（1）（2）（5）（3）（4）（6）B.（2）（1）（5）（4）（3）（6）C.（2）（1）（5）（3）（4）（6）D.（1）（2）（3）（5）（4）（6）

98、业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是：（）。A.客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等B.供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等C.第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制D.业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失

99、信息系统的生命周期可以简化为立项、开发、运维及消亡4个阶段。（）属于开发阶段的工作。A.需求分析B.系统分析C.系统维护D.概念设计

100、常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A.1）5）6）B.1）4）5）6）C.1）2）4）5）6）D.以上全都是

参考答案与解析

1、答案：A本题解析：技术管理的目的是按照it服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划的合理的利用技术力量和资源，保证SLA高标准的完成。

2、答案：C本题解析：信息系统是一种以处理信息为目的的专门的系统类型，信息系统可以是手工的，也可以是计算机化的，信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备，外设、人员以及把数据处理成信息的规程等，系统的开放性特点要求信息系统互联要遵从一致的协议，统一的命名规则和地址空间。

3、答案：C本题解析：分析：过程要素部署实施：过程与制度发布，过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。

4、答案：C本题解析：人员要素风险控制包括：沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确。

5、答案：C本题解析：考点是物联网的架构，分感知层、网络层和应用层，其中感知层是负责采集和物物之间的信息传输，是物联网架构的基础层面；网络层是利用有线和无线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分；应用层提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。所以此题选C

6、答案：B本题解析：企业信息化过程中有3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架构

7、答案：B本题解析：技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。

8、答案：D本题解析：问题识别是确定对问题的综合需求，包括功能需求、性能需求、环境需求和用户界面需求等内容。

9、答案：B本题解析：风险监控的方法(1)风险评估：风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。(2)风险审计和定期的风险评审：进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。(3)差异和趋势分析：通过对绩效数据的分析，可以看出发展的趋势。分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测。(4)技术的绩效评估：通过比较执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成。（5）预留管理：通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，可以看出预留储备是否合适。

10、答案：D本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

11、答案：B本题解析：（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。（2）)当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。（3）明确重点，充分沟通。（4）策划、实施、检查和改进（PDCA)

12、答案：C本题解析：

13、答案：A本题解析：根据GB/T16260—2006《软件工程产品质量》的有关内容，过程质量有助于提高产品质量，而产品质量又有助于提高使用质量。因此，评估和改进一个过程是提高产品质量的一种手段，而评价和改进产品质量则是提高使用质量的方法之一。同样，评价使用质量可以为改进产品提供反馈，而评价产品则可以为改进过程提供反馈。

14、答案：B本题解析：MVC是一种使用MVC（ModelViewController模型-视图-控制器）设计创建Web应用程序的模式。?Model（模型）表示应用程序核心（比如数据库记录列表）。?View（视图）显示数据（数据库记录）。?Controller（控制器）处理输入（写入数据库记录）。

15、答案：A本题解析：信息技术战略由以下部分组成：使命（Mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。远景目标（Vision）：信息技术的发展方向和结果。中长期目标（MediumtoLong-termObjectives）：远景目标的具体化，即企业未来2~3年信息技术发展的具体目标。策略路线/战略要点（StrategyPoint）：实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的四个方面展开：即应用（Application）、数据（Data）、技术（Technology）和组织（Organization）。

16、答案：A本题解析：质量控制范围包括生产过程和质量管理过程质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态CMMI是能力成熟度模型质量控制的基础是过程控制，质量控制是质量改进的前提

17、答案：C本题解析：it服务运营管理中服务台的活动：响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控。服务台管理制度的初始化是IT服务部署实施中资源要素部署实施的活动

18、答案：B本题解析：分析：信息系统安全保护等级划分第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害。第4级：会对社会秩序和公共利益造成特別严重损害，或者对国家安全造成严重损害。第5级：会对国家安全造成特别严重损害。

19、答案：B本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

20、答案：B本题解析：核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。主要检查和改进的方面包括：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析。B选项是IT服务项目预算的内容

21、答案：D本题解析：《信息技术服务从业人员能力规范》SJ/Tl1623-2016根据从业人员的知识、技能和经验的不同要求，将职业资格划分为6个等级。

22、答案：A本题解析：事件管理的目标是动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正问题管理的目标是降低事件发生概率，提高事件处理效率变更与发布管理的目标是有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平配置管理的目标是有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯

23、答案：B本题解析：业界通常用4个V（即Volume、Variety、Value、Velocity）来概括大数据的特征：数据体量巨大（Volume）。数据类型繁多（Variety）。价值密度低（Value）处理速度快（Velocity）

24、答案：C本题解析：教材上的原话：达成服务级别协议阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。

25、答案：D本题解析：分析：对负面风险应对策略：避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等转移：风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法减轻：即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围

26、答案：A本题解析：对象：由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位。用计算机语言来描述，对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的。类：现实世界中实体的形式化描述，类将该实体的属性（数据）和操作（函数）封装在一起。组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现。组件应当是内聚的，并具有相对稳定的公开接口。

27、答案：D本题解析：考点是IT治理的含义以及和IT管理的关系，IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的关系：相辅相成，缺一不可，IT治理是IT运作的基本框架，IT是管理是这个框架下驾驭企业奔向目标，对于IT，如果存在好的IT治理机制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某种意义上可以认为IT治理比IT管理更重要。

28、答案：B本题解析：A、C、D选项的说法都对B选项，IT服务风险：不确定事件或条件，一旦发生会对服务至少一个目标产生好的或坏的影响

29、答案：B本题解析：风险识别的主要内容：识别并确定IT服务的潜在风险识别引起风险的主要因素识别IT服务风险可能引起的后果

30、答案：C本题解析：SaaS的全称是SoftwareasaService，即软件即服务。是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，近年来，SaaS的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。

31、答案：C本题解析：服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

32、答案：B本题解析：ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。

33、答案：B本题解析：

34、答案：D本题解析：分析：组建期：了解现在、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观风暴期：完成关键目、人员沟通、建立信任、强化团队价值观规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设

35、答案：A本题解析：IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力相一致，一般步骤如下：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师，以确保制订服务目录时的视觉是全面的。

36、答案：D本题解析：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾问委员会（CAB）进行讨论。

37、答案：D本题解析：分析：五个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供増值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

38、答案：D本题解析：ABC全对，知识库要进行生命周期管理，所以，是可以更新的

39、答案：C本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

40、答案：C本题解析：TCP是传输层的协议，MPEG是表示层协议,HTTP是应用层协议网络层IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP和RARP

41、答案：A本题解析：软件开发工具：用于辅助软件生命周期过程的基于计算机的工具。通常使用这些工具来支持特定的软件工程方法，减少于工方式管理的负担。工具的种类包括支持单个任务的工具及涵盖整个生命周期的工具。(1)软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具。(2)软件设计工具包括软件设计创建和检查工具。(3)软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释器、调试器等。(4)软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工具、测试管理工具、性能分析工具。(5)软件维护工具包括理解工具(如可视化工具)和再造工具(如重构工具)。(6)软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具。(7)软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具和度量工具。(8)软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境。(9)软件质量工具包括检查工具和分析工具

42、答案：D本题解析：IT外包服务给企业带来的收益主要表现为：成本效益、效率提升、降低风险、专注于主营业务、管理简单、提升满意度。

43、答案：C本题解析：分析：国际标准以GB开头，地方标准以DB开头，SJ开头是电子行业的标准

44、答案：A本题解析：在IT运营中注意连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境中都能满足。当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响A选项“计算可用性指标是否达到服务级别协议”不能满足可用性和连续性

45、答案：D本题解析：信息安全管理能带来的收益如下:保证信息资产的安全，降低安全风险，保证IT服务业务的连续性,提高IT服务质量。

46、答案：D本题解析：运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。

47、答案：B本题解析：分析：团队激励的措施：高层表扬，团队奖金，请高层领导做经验分享,请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；请业绩优秀的员工做经验分享；不定期开展团队活动

48、答案：D本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

49、答案：D本题解析：测量指标的类型包括技术指标、过程指标和服务指标（1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算

50、答案：B本题解析：信息资源。信息资源的开发和利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。（2）信息网络。信息网络是信息资源开发和利用的基础设施（3）信息技术应用。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。（4）信息技术和产业。信息产业是信息化的物质基础（5）信息化人才。人才是信息化的成功之本（6）信息化政策法规和标准规范

51、答案：B本题解析：WebServices框架的核心技术包括SOAP，WSDL和UDDI，它们都是以标准的XML文档的形式表示的。SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）简单对象访问协议，消息起着用来交换XML文档和数据的网络信封的作用。WSDL（WebServiceDescriptionLanguage）Web服务描述标准，勇于描述使用SOAP在两个系统间交换的XML数据的结构。UDDI（UniversalDescription，Discovery，andIntergration，通用描述，发现与集成）定义了一套标准的WEB服务操作（方法），用于存储、查找有关其他Web服务应用程序方面的信息。

52、答案：B本题解析：资源要素管理包括：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

53、答案：B本题解析：服务持续改进的主要目标是使得服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动，改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而且不存在明显的起止时间。

54、答案：D本题解析：风险识别是一项风险管理工作，识别可能对服务产生影响的风险，是不断重复的过程，服务风险包括内部因素造成的风险和外部因素造成的风险，内部因素造成的风险能控制，外部因素造成的风险只能规避或转移。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。

55、答案：C本题解析：质量改进的实施方法有PDCA和DMAIC，ITIL是IT基础架构库，CMMI是能力成熟度模型

56、答案：C本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

57、答案：B本题解析：客户的需要和真正追求的价值包括：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

58、答案：B本题解析：B分析：大数据（bigdata),指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行埔捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高増长率和多样化的信息资产。大数据4V:体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

59、答案：D本题解析：在IT服务营销过程的调研交流阶段，要做好需求调研，写好解决方案。而编写解决方案工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

60、答案：C本题解析：在计算机网络中，按照交换层次的不同，网络交换可以分为物理层交换（如电话网）、链路层交换（二层交换，对MAC地址进行变更）、网络层交换（三层交换，对IP地址进行变更）、传输层交换（四层交换，对端口进行变更，比较少见）和应用层交换（似乎可以理解为Web网关等）。

61、答案：D本题解析：

62、答案：C本题解析：B2B是指企业和企业之间通过互联网进行产品、服务和信息的交换，如阿里巴巴。B2C是企业与消费者个人之间的电子商务，如京东、当当等。C2C是指消费者与消费者之间通过电子商务交易平台进行交易的一种商务模式，如淘宝、易趣等。O2O是指线上购买线下的的商品和服务，实体店提货或享受服务，特别适合餐饮、院线、会所等服务连所企业

63、答案：D本题解析：服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计，服务改进实施，服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源，过程等方面。

64、答案：B本题解析：在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象来回发送消息而形成的。系统顺序图（SSD