跨境电商B2C实务05商品交付与客户服务

CrossborderE-CommerceBtoC跨境电商物流海外仓储和分拣目的地清关目标国市场尾程运输海关报关海陆空干线运输前端揽收

跨境电商产品交付基本流程一、邮政物流二、国际商业快递三、国际专线快递四、第三方平台物流五、海外仓一、邮政物流

我国是万国邮政联盟（UniversalPostalUnion--UPU）成员单位，利用其覆盖全球的邮政网络实现货物通达全球。据统计，我国70%以上的货物都是通过邮政系统进行投递。邮政物流在各国邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。邮政物流一1874年成立商定国际邮政事务的政府间国际组织1978年7月1日起成为联合国一个关于国际邮政事务的专门机构2018年10月17日，美国白宫宣布启动推出万国邮政联盟程序，理由是该协定给予来自发展中国家的包裹低廉运费而构成补贴，导致大量廉价产品涌入，损害了美国公司利益。1896年，大清邮政官局建立，递交加入万国邮政联盟的意向。1914年，中华民国加入万国邮联1950年，万国邮政联盟承认中华人民共和国邮政总局局长苏幼农为万国邮政执行及联络委员会的中国全权代表，取消了台湾当局在万国邮联的地位。1951年，由于台湾当局的破坏，万国邮政联盟提出非法决议，剥夺了中华人民共和国在万国邮联的合法权利，台湾当局成为邮联的成员。1972年，新中国在万国邮政联盟的合法地位得到恢复。2008年-2012年，黄国忠成功竞选万国邮联国际局副局长。困境邮政业务商业化运作的色彩越来越浓厚竞争日益激烈制度不适合新环境，如终端费问题改革促进成员国之间的技术合作，加强对发展中国家的技术援助。向非政府组织开放积极开展机构改革中国邮政速递物流有限公司是中国邮政旗下经营快递业务的股份制公司，于2010年6月发起设立，目前业务覆盖全球200多个国家和地区，自营营业网点近9千个。邮政物流一/优先类国际（地区）特快专递、中速快件、e特快标准类e邮宝、挂号小包、跟踪小包、国际包裹、e速宝经济类平常小包、e速宝小包海外仓配服务中邮海外仓、中邮FBA分类1分类2标准类-小包国际挂号小包◆2kg以下小件物品◆长、宽、高之和不超过90cm，最长边不超过60cm国际跟踪小包◆重点国家（地区）：法国、德国、澳大利亚、新西兰、摩洛哥、挪威、俄罗斯等在内的16个国家◆轻小件物品◆限重限尺寸经济类-小包国际平常小包◆2kg以下小件物品◆限重限尺寸◆比国际挂号小包便宜，但耗时也相对较长e速宝小包◆针对英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚五个国家专门设计◆可寄递带电产品◆2kg以下小件物品邮政小包1跨境物流方式分类e邮宝2国际e邮宝（EUB）是中国邮政为适应国际电子商务寄递市场的需要，为中国电商卖家量身定制的一款全新经济型国际邮递产品。通邮范围全球38个国家和地区运输方式头程采用EMS航班运输，后转为经济类物流运输时效7-15个工作日包裹要求限重2Kg。长、宽、厚合计不超过90厘米，最长一边不超过60厘米。资费“首重+续重”模式，关于首重，新西兰、日本等国家按照50克起重计费，其它国家和地区则按照1克起重计费/pcp-web/f/pcp/indexController/toquoteindex跨境物流方式分类E速宝3中国邮政专门针对10个国家设计的跨境电商商业渠道物流解决方案。通邮范围美国、英国、德国、法国、西班牙、意大利、泰国、新加坡、马来西亚、印度。运输方式采用商业清关模式，末端选择标准类投递网络运输时效7-12个工作日包裹要求限重30Kg跨境物流方式分类EMS4EMS（ExpressMailService），邮政特快专递服务。1980年开办EMS业务在海关、航空等部门均享有优先处理权紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品与国际商业快递相比，EMS的物流时效相对较慢、对货物要求高、赔偿周期长，但价格相对便宜，清关能力强。二、国际商业快递/v?pd=wisenatural&vid=209283791503733533商业快递快递服务种类介绍优势劣势FedEx（美国联邦快递）FedEx国际经济FedEx国际经济重货FedEx国际特早FedEx国际优先FedEx国际优先重货FedEx国际优先分送◆运费相对低一点◆清关能力强◆物流信息更新及时◆对托运物品限制较小◆中南美洲价格有优势●中南美洲以外的地区收费高●空运速度比UPS慢●物流问题处理较慢

UPS（美国联合包裹运送服务公司）UPSAirFreightDirectUPSAirFreightPremiumDirectUPSAirFreightConsolidated◆速度快，美国全境48H送达◆覆盖200多个国家和地区◆物流信息更新及时●运费贵，按距离收费，包装箱额外收费●对托运物品有较为严格的限制

DHL（中外运敦豪航空货运公司）DHL跨境电商可跟踪包裹DHL跨境电商包裹DHL跨境电商专线包裹◆速度快，北美、欧洲3-7个工作日，东南亚2-5个工作日◆运力强，不易排仓◆多直航，安全性高◆赔偿效率快●运费贵，起重资费高，还叠加附加费●清关能力弱●对托运物品限制多

价值高、利润高体积小、重量轻紧急性重要性三、国际专线快递国际专线物流，是指物流公司利用自己的航空、专车资源，运送货物至其专线目的地的直达运输方式。包括航空专线、港口专线、铁路专线、大陆桥专线等形式“五固定”特点：起点固定、终点固定、线路固定、工具固定、时间固定无论是运输成本，还是运输时效，专线物流都居于商业快递和邮政小包之间劣势在于通达地区有限，带磁带电等禁运品类较多四、第三方平台物流AliExpress无忧物流1无忧物流-标准是速卖通和菜鸟网络联合推出的官方物流服务，主要针对速卖通卖家提供国内揽收、国际配送、物流信息实时追踪、物流纠纷协调处理、售后服务等一系列业务在内的全流程物流解决方案，运送范围覆盖全球254个国家和地区。亚马逊FBA物流2（FulfillmentByAmazon）物流是亚马逊平台以提升运营效率、增强消费者体验为目标，将第三方卖家的库存整合进亚马逊全球物流网络之中，同时向其提供拣货、包装、配送、退换货、物流客服等相关配套服务的物流服务。订单配送费退货处理费库存仓储费库存配置服务费移除订单费/弃置处理费计划内预处理服务费计划外预处理服务费亚马逊FBA物流2FBA包装后的商品最大重量和尺寸表FBA配送费用标准表亚马逊FBA物流2FBA月度库存仓储费用标准五、海外仓海外仓，是指跨境电商出口卖家为提升订单交付能力而在接近买家的地区设立的仓储物流节点，通常具有境外货物储存、流通加工、本地配送以及售后服务等功能。海外仓从根本上降低了传统跨境电商普遍存在的通关障碍、配送时效低、退换货困难等痛点海外仓发货根据商务部公开数据及《2022海外仓蓝皮书》所披露数据显示，2021年全球主要市场海外仓库数量和面积均有较大增长，排名前五的分别为美国（925家，10074796平方米）、英国（224家，1796471平方米）、德国（203家，1507138平方米）、日本（104家，535102平方米）和澳大利亚（66家，432745平方米）。海外仓发货海外仓发货自建海外仓优点在于对整个跨境物流过程能进行自主控制，无需考虑商品种类与体积大小限制等因素，有利于卖家在境外开展一系列本土化经营。缺点在于建仓成本高，卖家自身还需解决报关、仓储、拣货分包、物流运输等一系列复杂问题，一旦经营管理跟不上，难以取得规模效应、有效控制成本，就会严重影响海外仓的运营。海外仓发货平台仓平台仓是依托于跨境电商平台所建立的海外仓库，是跨境电商平台运营的重要基础设施，如亚马逊物流FBA仓，沃尔玛WFS仓等。平台仓提供的服务包括储存、分拣、包装、配送、客服及退换货处理等。在电商平台的规则设计之下，入驻平台的跨境电商卖家大多会选择平台仓服务，虽然成本不低，但对于提升客户体验、保持竞争力确很有必要。海外仓发货第三方海外仓第三方海外仓是指由第三方物流企业、物流服务商等主体在海外建设运营的海外仓储，服务内容包括清关、仓发、送仓、退件及更换包装、维修、销毁等其他库内增值服务，是平台仓的良性补充。第三方海外仓还可以作为中转仓，直接向亚马逊FBA仓等平台仓运输货物，从而极大的提升货物的运输效率。谢谢观看出口报关基本流程（1）企业注册备案（2）提交数据信息（3）生成货物清单（4）海关查验（5）货物放行（6）核销退税跨境电商企业、跨境电商平台企业、物流企业、支付企业等业务主体需向所在地海关备案，登记相关信息。提交“三单信息”，即交易订单、物流单、支付单至“跨境电商通关服务平台”“跨境电商通关服务平台”完成“三单”对比后，系统自动生成货物清单。重点查什么：申报不实，即所申报内容与实际不一致其他查什么：涉证未申报、涉检未申报、涉漏缴税款、知识产权侵权“三章”海关在出口装货单上加盖“海关放行章”在出口退税专用的报关单据上加盖“验讫章”海关审核出口退税负责人签章必须在规定的期限内足额准时收汇，并以出口收汇核销单为主线索向注册地外汇局提供必需的单证和按照必需的程序进行出口收汇核销．核销后，企业凭外汇局出具的：出口收汇核销退税联”向国家税务局办理出口退税，享受出口优惠政策.出口报关基本流程海关查验——申报不实◆申报不实，是指进出口货物的品名、税则号列、数量、规格、价格、贸易方式、原产地、启运地、运抵地、最终目的地等申报信息与实际不相符或漏申报的情形。◆涉漏交税款，通常伴随着申报不实的情形，如归类错误、低报货值、谎报贸易方式等。◆针对申报不实行为，将依据其对国家行政机构工作影响的程度给予相应处罚，有违法所得的，没收违法所得。海关查验——涉证未申报涉证，是指被列入《出口许可证管理货物目录（2023年）》的进出口货物，在申报时未按规定提交进出口许可证的情形。如棉花、白银、煤炭、原油、稀土等均为涉证管理对象。海关查验——涉检未申报涉检未申报，是指被列入《出入境检验检疫机构实施检验检疫的进出境商品目录》（简称《法检目录》），以及虽未列入《法检目录》但根据法律法规规定需要实施检验检疫而未申报的情形。如血清袋、人体组织、微生物、可能传播传染病的货物、被列入《危险化学品目录（2022调整版）》的物品等。海关查验——知识产权侵权知识产权侵权，是指进出口货物侵犯他人知识产权的情形，包括商标、特殊标志、专利或其他创作成果。◆企业是否申请知识产权海关保护备案◆执法终端：“商标智能识别”应用，“以图查图”海关查验后的处理方式1、履行一定海关程序后放行，如补证、转为货物报关、担保放行等2、缴纳一定税款后放行，如补税。3、不予放行，如退运、没收、自愿放弃等。4、处罚，行政处罚或刑事处罚等。CrossborderE-CommerceBtoC跨境电商支付跨境电商支付概述跨境支付是指收付款双方（交易主体）其中一方在境外（中国大陆以外）的交易业务。跨境电商支付是指跨境电商交易双方（卖家、买家）通过线上支付平台或银行等金融机构完成资金跨境收付的一种交易活动。跨境电商支付概述根据海外研究机构JuniperResearch的报告显示，从2018年到2023年，在线卖家将因在线欺诈而损失1300亿美元。1、盗卡欺诈是指欺诈者利用盗用的持卡人姓名、卡号、过期日期、CVV等信息完成网购付款的不法行为。2、恶意欺诈是指消费者在收到货后，以留差评、寄回不相关物品等手段拒付、免费获得产品的行为。3、三角欺诈是指诈骗者通过复制和抄袭其他品牌形象，伪装成品牌站，欺骗消费者下单，从而获取信用卡信息的行为。跨境电商支付概述跨境电商支付生态学习内容2、第三方支付工具1、国际信用卡案例PayPal1、国际信用卡跨境电商主要支付工具定义：国际信用卡收款是指通过第三方信用卡支付公司，如Visa、MasterCard、AmericanExpress、JCB等国际信用卡公司的支付网关，对授权在规定额度内透支消费的持卡者进行收款。特征：便捷、实时、安全、拒付率低信用卡支付流程选择信用卡支付输入信用卡信息并提交支付申请银行确认客户填写信息并反馈至支付通道支付通道核验银行反馈信息真实性并向卖家发送客户支付成功信息将支付扣款信息传输至银行卖家发货买家签收货物支付通道与卖家结算货款2、第三方支付工具跨境电商主要支付工具Payoneer总部：纽约特征：万事达卡组织授权的具有发卡资格的机构适用：单笔小额交易，各类币种，广泛应用于Amazon、Lazada、eBay、Wish等跨境电商平台优点：个人/公司身份均可申请；实时到账；阶梯费率缺点：无法通过银行卡充值，同时从Payoneer到国内银行账户时不能以美元入账跨境电商主要支付工具PingPong总部：杭州（2015年），全球20多个分支机构，业务覆盖200多个国家和地区核心客户：我国跨境电商企业优势：2017年，PingPong成为我国首家获得欧洲支付牌照（PI）的金融科技公司，三年后，PingPong再次获卢森堡正式颁发的电子货币机构（EMI）牌照费用：收款费率1%封顶，更有大客户专属优惠，个性化金融衍生品服务。跨境电商主要支付工具LianLian总部：杭州（2009年），业务覆盖100多个国家和地区核心客户：累计服务110万家跨境电商企业业务范围：Amazon、Wish、Cdiscount、Shopee、Lazada等约50家全球主流电商平台、近100个站点的跨境收款服务优势：凭借强大的数字技术实力入选《The2022Cross-BorderPayments100》（2022年全球前100跨境支付企业）榜单跨境电商主要支付工具WorldFirst（万里汇）亚马逊官方战略合作伙伴，2019年被阿里收购，为蚂蚁金服的全资子公司）费用：提款汇率0.3%封顶；对标市场汇率，零汇损。跨境电商主要支付工具Escrow（国际支付宝）业务：主要适用于速卖通平台收费：单向收费，即只对卖家收取相关手续费，每笔订单的手续费率为3%-5%不等。特点：不支持买家拒付；确认收货后卖家才会收到货款。局限：仅支持买家用美元进行货款支付，卖家可以选择美元或人民币两种收款方式结算。跨境电商主要支付工具Paypal适用：eBay、Wish等平台和独立站卖家的常用收款方式。费用：只有在成功完成交易时才需支付交易费；标准费率和优惠费率。优点：小额支付的首选，类似国内的支付宝，即时支付，即时到账，国外买家的使用率高达80%，全球的覆盖面非常广，尤其是欧美。风险：重视买家的利益高于卖家的利益。交易费用主要由卖家承担，一旦账户被冻结或是买家拒付款，卖家将受到直接的利益损失标准及优惠费率比较提现手续费

Paypal收款方式

PayPal收款方式（2）消费账单收款（1）网站内收款（5）电子邮件收款（3）个性化链接收款（4）电商平台内收款PayPal与诈骗分子的搏斗盗信用卡—批量注册PayPal账户—信用卡支付到PayPal账户—PayPal取现账号新；批量集中转账；支付频率稳定PayPal被eBay收购收购Billpoint支付公司，给与重点支持但PayPal有“先发优势”、“网络效应”没有粗暴封杀导火索：卖家想赚佣金，申请使用PayPal的logo

超1/2的卖家使用PayPalPayPal的2/3业务来自eBay2015年，Paypal和eBay拆分，后Paypal上市。根据双方的运营协议，eBay必须继续在其平台上提供PayPal支付服务，而两家公司不得相互竞争。双方之间主要的运营协议有效期为5年，随后可以按年续签。

跨境电商支付收汇结汇风险1、支付信用风险主要是指在跨境商品运输与资金流转过程中，不法买家利用时差等因素进行交易欺诈的风险。针对支付信用风险，需要卖家、第三方支付机构、市场监管部门协同防范。2、在线支付安全风险是指由网络安全问题所导致的在线交易风险。3、资金管理风险是指由资金滞留时间长、提现不及时等引起资金损失的风险。CrossborderE-CommerceBtoC客户沟通与管理一、客户纠纷处理

围绕产品的纠纷纠纷类型纠纷原因品质不良功能异常、粗制滥造、表面裂痕、褪色掉色、难闻气味等货不对版款式、颜色、材质、尺寸、工艺等与产品描述存在差异产品损伤已影响到产品正常使用的表面划痕、机体破损等（非物流原因导致）假冒伪劣侵害或涉嫌侵害他人知识产权的产品违法违规不符合目标国进出口规定、安全标准、平台禁限售规则的产品不合预期产品本身不符合买家期待

围绕服务的纠纷交易环节纠纷类型纠纷原因

客服时效性差客服响应时间长专业性差态度不好、对产品不熟悉、提供错误信息误导客户等

物流延迟发货发货时间晚于承诺发货时间错误发货商品错误：将A产品发成B产品。地址错误：物流面单上的收货地址与客户实际收货地址不一致，存在买家地址填写错误、卖家提交发货时将买家收货地址填写错误、物流承运商将配送地址填写错误等情况数量异常客户实际收到的产品数量与订单数量不一致，多为少发。产品本身短装或配件、赠品少发等无效运单客户通过运单号查询不到物流信息延迟更新包裹交航后物流信息延迟更新或一直不更新包裹丢失运输途中包裹丢失包裹退回货物不符合物流承运商的承运规定、安检不合格、投递失败等

清关海关扣关清关文件不齐全、货物需补缴关税、不符合目标国进出口有关规定等退运销毁包裹超出个人自用范围、长时间未缴税等，海关勒令退运；自愿退运；海关对违法货物直接销毁

售后维修困难卖家无法提供目标国本地维修服务或提供代理维修点信息，导致买家维修成本过高或无法维修、产品不能继续使用等退货困难卖家无法提供目标国本地退运地址，买家要通过国际物流将商品退回国内，运费高、耗时长实事求是原则店铺安全原则损失最小原则及时响应原则纠纷处理原则纠纷处理流程AliExpress纠纷处理流程纠纷类型纠纷处理措施改进方向品质不良退换货、退货退款、在不严重影响使用的前提下部分退款等加强产品研发、强化生产管理、严格管控品质、产品质量匹配价格定位货不对版退货退款、不退货+部分退款更正产品信息，准确描述产品产品损伤退换货、退货退款、对产品使用影响不大的前提下部分退款等强化生产管理、严格品质检查假冒伪劣退货退款、不退货+全额退款（在退货费用高于产品价值时）下架涉嫌侵权产品，加强产品研发和自身品牌建设违法违规退货退款下架不合标准的产品，遵法守规不合预期退货退款深入分析消费者偏好、习惯，有的放矢地进行产品开发和销售产品纠纷处理措施服务纠纷处理措施交易环节纠纷类型纠纷处理措施改进方向

客服时效性差向客户致歉，缩短回复时间调整岗位职责和制度，提高客户邮件回复时效专业性差纠正态度，向客户致歉；及时补充提供正确的产品信息学习产品知识、端正职业态度、实事求是、不懂先问

物流延迟发货调查延迟发货的原因，告知客户将要发货的时间，若客户表示不再等待，则立即全额退款并致歉。加强供应链管理和系统订单管理，重点跟进临近系统发货截止日期或承诺发货日期的订单。错误发货

数量异常

无效运单

延迟更新

包裹丢失

包裹退回

清关海关扣关

退运销毁

售后维修困难

退货困难

二、客户沟通做负面情绪的疏导者做专业信息的提供者做复杂问题解决者客户沟通原则×翻译技巧——分译法✔翻译技巧——对比法翻译技巧——转换法翻译技巧——验证法谢谢观看CrossborderE-CommerceBtoC交付环节数据分析一、物流数据分析1、发货率发货率是指统计周期内，已经发货的订单占支付成功订单的比例。该指标越高，代表仓库响应速度越快，库存管理效率越高。发货率=已发货订单数量÷支付成功订单数量2、上网率上网率是指统计周期内，物流信息已上网的订单占支付成功订单的比例。通常，物流承运商揽件到物流信息挂网存在一定时间差，该时间差越小，代表仓库发货和物流公司承运的整体效率越高。根据不同时间段，上网率还可细分为48小时上网率、72小时上网率、5天上网率、7天上网率等。当上网率表现较差时，可从发货时间、包裹揽收时间、包裹到仓时间等时间节点逐一排查，有针对性地做出改善。上网率=物流信息已上网的订单数量÷支付成功订单数量3、签收率签收率是指统计周期内，完成签收的订单占支付成功订单的比例。对于物流承运商而言，签收率也叫派送率、妥投率，该指标越高越好，因为一旦客户拒收，则会产生额外的运营成本，压缩利润空间。签收率=物流信息已上网的订单数量÷支付成功订单数量4、平均到货时长平均到货时长是指统计周期内，从成功支付到用户完成包裹签收的全链路平均时长。该指标越小，代表物流效率越高。平均到货时长=（订单1时长+订单2时长+…订单n时长）÷n5、物流DSR物流DSR是指近30天商家DSR物品运送时间合理性的平均分。该指标是店铺DSR（DetailedSellerRatings）评分项目中