2025年计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级系统规划与管理师真题及答案解析

2025年计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级系统规划与管理师真题及答案解析一、基础知识（单项选择题，共75题，每题1分，满分75分）1.下列关于IT服务的描述，错误的是（）。A.IT服务是供方为需方提供开发、应用信息技术的服务B.IT服务以客户需求为导向C.IT服务通常具有无形性D.IT服务只包括硬件设备维护答案D2.中国信息技术服务标准（ITSS）体系中，运维服务标准属于（）。A.基础标准B.服务管控标准C.服务业务标准D.安全标准答案C3.下列哪项不属于IT服务的典型特征？（）A.无形性B.不可分离性C.异质性D.可存储性答案D4.服务级别管理的主要目标是（）。A.最大化供应商利润B.确保服务达到约定级别C.减少服务人员数量D.降低所有服务成本答案B5.面向客户的服务目录中，通常不包括（）。A.服务名称B.服务描述C.服务价格D.内部支持团队分工答案D6.下列属于IT服务生命周期阶段的是（）。A.编码B.规划设计C.测试D.验收答案B7.IT服务需求分析中，不属于需求来源的是（）。A.业务部门访谈B.用户调查C.竞争对手财务报表D.现有服务数据分析答案C8.服务级别协议（SLA）是服务供方与（）之间签订的协议。A.第三方审计机构B.客户C.内部部门D.监管机构答案B9.运营级别协议（OLA）是服务供方与（）之间签订的协议。A.客户B.内部支持部门C.外部供应商D.最终用户答案B10.支持合同（UC）是服务供方与（）之间签订的合同。A.客户B.内部部门C.外部供应商D.监管机构答案C11.IT服务部署实施阶段的主要目标不包括（）。A.按规划提供服务B.确保服务稳定上线C.完成服务验收D.确定服务战略答案D12.服务运营中，事件管理的首要目标是（）。A.恢复服务到正常状态B.找出根本原因C.变更基础设施D.发布新服务答案A13.问题管理的目标是（）。A.快速恢复服务B.找出根本原因并消除C.记录所有事件D.审批所有变更答案B14.变更管理的主要目标是（）。A.快速恢复服务B.控制变更生命周期，减少风险C.管理配置项D.发布软件答案B15.发布与部署管理的主要活动不包括（）。A.发布计划B.构建与测试C.部署D.事件分类答案D16.配置管理数据库（CMDB）主要用于（）。A.管理财务B.记录配置项及关系C.管理事件D.管理供应商答案B17.知识管理中，DIKW模型中的D代表（）。A.Data数据B.Document文档C.Design设计D.Decision决策答案A18.服务请求管理通常处理的是（）。A.故障B.标准服务申请C.安全事件D.重大变更答案B19.信息安全三要素是（）。A.保密性、完整性、可用性B.保密性、准确性、及时性C.完整性、可靠性、经济性D.可用性、可审计性、合法性答案A20.可用性管理中，MTBF表示（）。A.平均修复时间B.平均故障间隔时间C.平均无故障时间D.平均响应时间答案B21.平均修复时间的英文缩写是（）。A.MTBFB.MTTRC.MTTFD.MTBSI答案B22.服务持续改进中，PDCA循环的P表示（）。A.Plan计划B.Process过程C.Performance绩效D.Practice实践答案A23.七步改进法的第一步是（）。A.确定改进目标B.收集数据C.分析数据D.实施改进答案A24.SLA中通常不包括（）。A.服务描述B.服务可用性目标C.响应时间D.供应商内部薪酬标准答案D25.容量管理主要关注（）。A.人员数量B.财务预算C.IT资源能力与性能D.服务价格答案C26.连续性管理中，RTO是指（）。A.恢复点目标B.恢复时间目标C.恢复成本目标D.恢复数据目标答案B27.RPO是指（）。A.恢复时间目标B.恢复点目标C.恢复流程目标D.恢复平台目标答案B28.风险管理过程中，风险识别之后通常进行（）。A.风险监控B.风险分析与评估C.风险应对D.风险沟通答案B29.下列哪项属于IT服务财务管理的活动？（）A.事件分类B.预算、核算、计费C.配置审计D.知识审核答案B30.服务报告的主要目的是（）。A.替代会议B.提供决策信息、沟通服务绩效C.惩罚供应商D.满足监管形式答案B31.IT服务营销过程中，下列哪项属于售前活动？（）A.服务运营B.服务级别管理C.需求调研与方案设计D.事件处理答案C32.客户关系管理中，客户满意度调查属于（）。A.服务运营B.服务评价与改进C.部署实施D.服务设计答案B33.团队建设中，塔克曼模型的阶段顺序是（）。A.形成-震荡-规范-成熟-解散B.震荡-形成-规范-成熟C.形成-规范-震荡-成熟D.形成-震荡-成熟-规范答案A34.绩效管理中，KPI是指（）。A.关键绩效指标B.关键过程输入C.知识绩效集成D.关键项目投资答案A35.下列哪项不属于IT服务人员应具备的能力？（）A.技术能力B.沟通能力C.服务意识D.财务造假能力答案D36.下列哪部法律主要规范网络安全？（）A.《网络安全法》B.《著作权法》C.《合同法》D.《公司法》答案A37.《个人信息保护法》中，处理个人信息应当遵循的原则不包括（）。A.合法、正当、必要B.公开透明C.最小必要D.无限期保存答案D38.计算机软件著作权保护的对象是（）。A.软件的思想B.软件的表达形式C.软件算法D.软件名称答案B39.政府采购活动中，关于公开招标的说法正确的是（）。A.任何项目都必须公开招标B.公开招标是唯一方式C.达到限额标准的货物和服务可采用公开招标D.公开招标可以随意指定供应商答案C40.信息系统项目招投标中，评标委员会成员人数应当为（）。A.3人以上单数B.5人以上单数C.7人以上单数D.9人以上单数答案B41.在软件开发中，瀑布模型的特点是（）。A.迭代开发B.阶段顺序、文档驱动C.快速原型D.持续集成答案B42.敏捷开发中，Scrum框架的核心角色不包括（）。A.ProductOwnerB.ScrumMasterC.DevelopmentTeamD.传统项目经理答案D43.数据库设计中，E-R图用于表示（）。A.实体及关系B.程序流程C.网络拓扑D.数据结构答案A44.SQL语言中，用于查询数据的关键字是（）。A.SELECTB.INSERTC.UPDATED.DELETE答案A45.在关系数据库中，主键的主要作用是（）。A.唯一标识一条记录B.提高查询速度C.节省存储空间D.加密数据答案A46.下列哪个IP地址属于私有地址？（）A.192.168.1.1B.8.8.8.8C.172.32.0.1D.11.1.1.1答案A47.OSI七层模型中，网络层的主要功能是（）。A.端到端可靠传输B.路由选择与分组转发C.提供应用程序接口D.物理信号传输答案B48.TCP协议位于OSI模型的哪一层？（）A.网络层B.传输层C.会话层D.应用层答案B49.云计算服务模型中，IaaS是指（）。A.基础设施即服务B.平台即服务C.软件即服务D.数据即服务答案A50.下列属于PaaS的是（）。A.阿里云ECSB.腾讯云数据库C.百度网盘D.微信小程序答案B51.大数据的特征不包括（）。A.大量VolumeB.高速VelocityC.多样VarietyD.低成本Lowcost答案D52.物联网的体系架构通常分为（）。A.感知层、网络层、应用层B.物理层、链路层、网络层C.数据层、逻辑层、表现层D.客户层、服务层、数据库层答案A53.人工智能中，监督学习的特点是（）。A.使用未标注数据B.使用已标注数据训练C.不依赖数据D.仅用于聚类答案B54.区块链技术的核心特征不包括（）。A.去中心化B.不可篡改C.可追溯D.高速交易答案D55.信息系统集成的主要目标是（）。A.实现各子系统协同工作，满足用户需求B.只购买设备C.只开发软件D.只布线答案A56.项目管理中，项目三重约束通常指（）。A.范围、时间、成本B.质量、风险、采购C.人员、沟通、干系人D.合同、法律、环境答案A57.项目生命周期一般包括（）。A.启动、规划、执行、监控、收尾B.设计、编码、测试、部署C.需求、开发、运维D.计划、执行、检查、改进答案A58.IT服务中，SLA的“服务可用性”通常表示为（）。A.百分比B.次数C.人数D.金额答案A59.某服务可用性目标为99.9%，则每年允许的停机时间约为（）。A.8.76小时B.87.6小时C.876小时D.0.876小时答案A60.下列属于服务级别管理流程活动的是（）。A.确定服务目录、签订SLA、监控与报告B.开发软件C.采购硬件D.招聘人员答案A61.在ITSS中，人员、流程、技术、资源四个要素被称为（）。A.服务四要素B.项目四要素C.质量四要素D.管理四要素答案A62.IT服务中，服务台的主要职能不包括（）。A.受理用户请求B.事件记录与分派C.变更审批D.提供一线支持答案C63.下列哪项属于被动性服务？（）A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.服务级别管理答案A64.IT服务持续改进的驱动力是（）。A.客户投诉与绩效差距B.员工休假C.硬件采购D.合同签订答案A65.服务级别需求（SLR）通常由谁提出？（）A.客户B.供应商C.开发团队D.监管机构答案A66.IT服务部署实施中，试运行的主要目的是（）。A.验证服务是否达到SLAB.培训用户C.签订合同D.制定预算答案A67.服务运营中，值班管理属于（）。A.事件管理B.服务台C.发布管理D.配置管理答案B68.下列哪项不属于配置项？（）A.服务器B.软件版本C.服务级别协议D.员工个人手机答案D69.ISO/IEC27001是（）。A.信息安全管理体系要求B.软件开发标准C.网络协议标准D.项目管理标准答案A70.服务供方与外部供应商签订的合同通常称为（）。A.SLAB.OLAC.UCD.KPI答案C71.下列哪项不是IT服务运营的关键指标？（）A.事件解决率B.用户满意度C.服务可用性D.员工身高答案D72.服务报告发布频率应根据（）。A.客户需求和SLA约定B.供应商方便C.年底D.员工要求答案A73.IT服务团队管理中，技能矩阵主要用于（）。A.评估人员技能与岗位匹配度B.计算工资C.采购设备D.制定法律答案A74.下列属于IT服务风险的是（）。A.人员流失B.客户满意C.服务达标D.成本下降答案A75.根据《数据安全法》，数据处理者应当建立健全（）。A.数据安全管理制度B.财务报销制度C.考勤制度D.采购制度答案A二、应用技术（案例分析题，共5题，每题15分，满分75分）1.某公司IT服务供应商与客户签订SLA，服务台响应时间要求：紧急事件5分钟内响应，一般事件30分钟内响应。但上月统计，紧急事件平均响应时间为8分钟，一般事件平均响应时间为20分钟。客户对此表示不满。请回答：(1)服务级别管理流程包括哪些主要活动？至少列出5项。(2)分析可能导致紧急事件响应超时的原因。(3)作为服务经理，提出改进措施。答案：(1)服务级别管理主要活动包括：服务目录管理、服务级别需求识别、SLA起草与签订、OLA/UC制定、服务级别监控与报告、服务级别评审与改进等。(2)可能原因：一线支持人员不足；服务台值班安排不合理；紧急事件分类标准不明确；监控工具告警不及时；SLA目标设定不合理；与内部支持团队OLA未明确等。(3)改进措施：增加服务台高峰时段人员配备；优化事件分类和升级流程；明确OLA并加强内部协作；部署自动化监控告警；定期开展人员培训；对未达标原因进行根因分析并持续改进。解析：服务级别管理是确保IT服务达到约定水平的核心流程，SLA未达标需要从人员、流程、工具、协作等多方面分析，并通过PDCA持续改进。2.某企业核心业务系统频繁出现短暂不可用，服务台接到大量用户投诉。运维团队快速重启服务后恢复，但一周内多次复发。请回答：(1)事件管理与问题管理的区别。(2)针对该场景，应如何处理？涉及哪些流程？(3)如果需要对系统进行补丁升级，应遵循哪个流程？该流程的关键活动有哪些？答案：(1)事件管理关注快速恢复服务，减少业务影响；问题管理关注寻找根本原因并制定解决方案，防止事件再次发生。(2)应立即按事件管理流程恢复服务；同时创建问题记录，分析频繁重启的根本原因，制定永久解决方案；处理过程中可能涉及变更管理、配置管理、知识管理等。(3)应遵循变更管理流程。关键活动包括：变更申请与受理、变更评估与审批、变更计划与测试、变更实施、变更回顾与关闭等。解析：频繁复发说明事件管理只能临时恢复，必须通过问题管理找到根因，并通过受控的变更管理实施永久修复。3.某电商平台在促销期间访问量激增，系统响应缓慢，部分交易超时，数据库服务器CPU持续超过90%。请回答：(1)容量管理包括哪些子过程？(2)分析系统性能瓶颈的可能原因。(3)提出容量管理改进措施。答案：(1)容量管理包括业务容量管理、服务容量管理、组件容量管理。(2)可能原因：数据库服务器计算资源不足；应用服务器未水平扩展；数据库查询未优化；缓存策略不合理；网络带宽不足；容量计划未考虑峰值等。(3)改进措施：开展性能测试与容量评估；优化数据库查询与索引；引入缓存和CDN；对核心服务进行弹性扩容；建立容量监控与预警阈值；制定容量计划并定期评审。解析：容量管理需要从业务、服务、组件三个层面进行，既要关注当前性能，也要对峰值进行预测和规划。4.某IT服务商客户满意度连续两个季度下降，SLA达成率由98%降至92%，主要未达标