医疗纠纷投诉处理工作制度

医疗纠纷投诉处理工作制度一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本制度。（二）适用范围。本制度适用于本院所有医疗纠纷投诉的受理、调查、调解、处理及监督工作。（三）基本原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、患者至上、医患沟通的原则。二、组织机构（一）领导小组。成立医疗纠纷投诉处理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、护理部、法务科、保卫科等部门负责人为成员。领导小组负责制定政策、协调重大纠纷处理。（二）工作部门。医务科为投诉处理牵头部门，负责日常投诉受理、调查、调解；护理部负责护理相关投诉处理；法务科提供法律支持；保卫科负责现场秩序维护。（三）职责分工。各部门职责明确，不得推诿扯皮。医务科统一受理投诉，7日内完成初步调查，30日内提出处理意见。法务科全程提供法律咨询。三、投诉受理（一）受理渠道。设立投诉接待室，公布投诉电话、邮箱、在线平台等受理渠道。实行首问负责制，接待人员必须记录投诉内容。（二）受理范围。受理患者或其近亲属对医疗行为、服务态度、收费等问题的投诉。不属于医疗纠纷的，引导至相关部门处理。（三）受理时效。工作日投诉须当日内登记，节假日投诉须次日登记。投诉材料不全的，一次性告知补充内容。四、调查取证（一）调查程序。医务科指定2名以上工作人员进行调查，必要时可邀请第三方参与。调查应制作笔录，由调查人和当事人签字确认。（二）证据收集。调取病历资料、影像资料、监控录像、证人证言等。涉及鉴定事项，及时委托有资质机构进行。（三）调查时限。一般投诉调查时限为15个工作日，复杂情况可延长30日，并告知投诉人延期理由。五、调解处理（一）调解条件。投诉事实清楚、责任明确，双方愿意协商的，可启动调解程序。（二）调解流程。由医务科组织调解，制作调解协议书。调解不成的，告知当事人可依法维权。（三）调解时限。调解工作应在30日内完成，调解不成须书面说明理由。六、责任追究（一）责任认定。根据调查结果，区分医疗机构、医务人员责任。轻微过失不予追究，重大过失依法处理。（二）处理措施。对责任人给予警告、罚款、暂停执业等处分；涉嫌犯罪的，移交司法机关。处理决定须书面通知当事人。（三）申诉机制。当事人对处理决定不服的，可在收到决定书10日内向上级卫生行政部门申诉。七、预防机制（一）风险排查。定期开展医疗风险排查，重点监控高风险科室和环节。建立风险预警清单。（二）培训教育。每年组织医务人员进行医疗纠纷预防培训，考核合格后方可上岗。（三）信息公开。通过公示栏、网站等公开投诉流程、处理结果，接受社会监督。八、监督考核（一）内部监督。医务科每月汇总投诉数据，分析问题原因，向领导小组汇报。（二）外部监督。接受上级卫生行政部门、患者代表等监督。建立投诉处理信息公开制度。（三）绩效考核。将投诉处理工作纳入科室和个人绩效考核，与绩效工资挂钩。九、附则（一）制度解释。本制度由医务科负责解释，自发布之日起施行。（二）修订程序。根据法律法规变化和工作需要，医