客户关系管理理论与应用

案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第一章客户关系管理概述学习目标案例导入：万科的客户关系管理第一章客户关系管理概述学习目标案例导入：万科的客户关系管理12

1．了解客户关系管理的产生与发展；2．理解客户及客户关系；3．掌握客户关系管理的基本含义。思考：万科客户关系管理的精髓是什么？第一节客户关系管理的产生与发展

一、客户关系管理的产生（一）客户关系管理的背景

在激烈的市场竞争环境下，企业都在努力寻找自己的核心竞争力，使企业不断发展壮大。企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。消费者消费观念、消费行为的变化企业内部管理的需求竞争的压力123（二）客户关系管理出现的原因4技术的推动管理理念的更新5

客户关系管理最早产生于美国。从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。

20世纪90年代，主要解决客户服务支持。20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。二、客户关系管理的发展案例1.1（P5）讨论：餐饮客户关系管理系统是否能提高餐饮企业的竞争力？三、客户关系管理的发展趋势

云技术商业智能区块链大数据分析CRM发展趋势简答题1．简述客户关系管理出现的原因。2．客户关系管理有哪些发展趋势？课后作业第二节客户及客户关系一、客户概述

（一）与客户相关的概念消费者用户消费者顾客客户clientusercustomer概念consumer最初的含义是去商店买东西的人。顾客有可能消费，也有可能不消费。凡是接受或可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者或潜在购买者都能被称为顾客。用户顾客123消费者为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人，一般用来表达一个群体概念。用于使用产品或接受服务的个人，一般用于耐用品行业表述。客户4

客户除了强调消费关系外还强调洽谈商议的关系。在现代营销理论中，客户的意义更为广泛。客户既包括购买企业产品或服务的对象，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中的上下游企业，甚至还包括本企业的竞争对手。延迟符稳定性客户比顾客购买稳定性大主动性顾客可以随时随地购买，主动性较高购买量顾客小批量购买；客户大批量重复采购且持续（二）顾客与客户的共性和区别（1）共性：都是购买或接受产品或服务的组织或个人（2）区别：顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户是“有名字的一张脸”。04

客户在企业内部存有相应的资料02

客户不一定是用户01

客户不一定是产品或服务的最终接受者05

客户是接受产品或服务的组织或个人统称客户延迟符对客户的理解03

客户也存在于企业之内非客户、潜在客户、现实客户及流失客户（三）客户的分类根据客户与企业的商业关系划分根据客户对企业的价值大小划分根据客户状态划分123消费者客户、中间商客户、内部客户及公众客户重要客户、普通客户及小客户案例1.2（P9）讨论：对重度消费者、中度消费者及轻度消费者进行用户画像。案例1.3（P10）讨论：客户分层次服务的做法是否与“客户就是上帝”的说法矛盾？二、客户关系

买卖关系-利益关系-伙伴关系（一）客户关系要素新客户的数量，老客户的数量，重新获得的已流失。客户关系深度客户关系广度13客户关系长度企业维持与客户关系的时间长短，客户关系生命周期：考察期、形成期、稳定期、衰退期。企业与客户双方关系的质量。客户关系深度2（二）客户关系的类型买卖关系优先供应关系合作伙伴关系战略联盟关系案例1.4（P13）：至上音乐与U17联盟结成战略联盟讨论：案例中的企业是如何通过战略联盟达到“1+1>2”的效果的？一、名词解释

客户客户关系战略联盟二、简答题1．顾客与客户有什么区别？2．如何对客户进行分类？3．客户关系有哪些类型？课后作业第三节客户关系管理一、客户关系管理的概念（一）不同机构对客户关系管理的理解客户关系管理的概念最初是由美国高德纳咨询公司在1993年前后提出的。

高德纳公司认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。卡森营销集团对客户关系管理的定义是：客户关系管理是通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。赫尔维茨集团认为，客户关系管理的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，并实现自动化。

更有一些学者认为，客户关系管理是一种管理理念，核心思想是将客户视为最重要的企业资产，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户长期稳定关系，使企业获得可持续发展动力。（二）客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。

客户关系管理意味着企业经营以客户为核心，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，实现企业效益和客户价值的双重提升，它是一种建立、维护和发展客户关系的管理理念。

基于这种理念，企业应更加关注关系回报而非投资回报，这就需要企业整合组织的不同功能与资源。在客户关系管理的过程中，企业还需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以及优化管理的方法。因此，客户关系管理有时也指这些设备、技术和方法的总和。（三）客户关系管理的内涵CRM思想模式手段企业战略指导思想企业经营管理模式管理系统——软件二、客户关系管理的内容及流程营销过程管理客户状态管理（一）客户关系管理的内容营销管理模块服务管理模块销售管理模块方法四010302（二）客户关系管理的流程三、客户关系管理的战略意义1实现企业利润最优化2降低企业客户开发和交易成本3降低企业的经营风险4建立企业竞争优势案例1.5（P18）：空中客车公司通过客户关系管理预测市场需求讨论：为什么说客户信息资源是企业的财富？案例1.6（P18）：良好的客户关系可为企业带来利润讨论：为什么说良好的客户关系可以降低客户开发成本和交易成本？四、客户关系管理系统的应用与发展

随着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性，客户关系管理系统在国内的应用范围也越来越广。客户关系管理系统应用已经覆盖了几乎所有的行业，但在不同行业的应用程度有所差别。调查显示，应用客户关系管理系统最广泛的是金融、电信及IT行业。这些行业的企业信息化程度高，业务流程较为完整，通过应用客户关系管理系统能迅速建立企业与客户的关系，并产生良好的效益。随着对客户关系管理系统认知程度的不断提高，客户关系管理系统将逐渐被越来越多的企业所熟悉并接受。

随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，一种完全创新的软件应用模式SaaS也应运而生。小结实训项目：认识客户关系管理软件登录网址：

了解XTOOLSCRM软件功能一、名词解释

SaaS二、简答题1．客户关系管理包括哪些核心模块？2．简述客户关系管理的流程。3．企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第二章客户关系管理理论基础学习目标案例导入：王永庆卖米1．了解关系营销、一对一营销及数据库营销等相关理论；2．理解客户生命周期理论及客户终身价值；3．掌握客户满意理论及客户忠诚理论。思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米给我们哪些启示？第一节客户营销理论一、关系营销

关系营销是企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。实现的途径是企业通过多种接触点与客户发生持续的互动以建立企业与客户的良好关系。1．关系营销的概念与目标客户的关系与供应商、分销商的关系与竞争者的关系与内部员工的关系建立、维护关系核心2．关系营销中的关系与其他机构的关系（1）沟通的双向性（2）过程的协同性（3）营销的互利性3．关系营销的特征（4）反馈的及时性与客户进行有效的沟通提供高质量的产品和服务对忠诚客户进行奖励（二）提升客户关系的营销策略对客户进行感情投资向基层员工授权协调各部门合作传播客户价值观引进信息技术

一对一营销（one-to-onemarketing）是企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。二、一对一营销（一）一对一营销的特点由追求市场占有率变为追求客户占有率从注重产品差异化转向注重客户差异化从产品管理变为客户管理123由强调规模经济变为强调范围经济4（二）一对一营销的过程(3)(2)(1)部门合作行为定制识别客户数据库营销是在搜集客户信息的基础上，通过预测客户的购买行为，有针对性地制订营销策略的一种营销方式。数据库营销是一种“精准”营销。三、数据库营销延迟符（一）数据库营销的意义帮助企业准确找到目标客户群帮助企业降低营销成本、提高营销效率为营销、新产品开发和市场调研提供信息选择合适的营销媒体数据库与客户建立密切的关系以防止客户流失通过个性化的客户交流维系客户忠诚延迟符分析客户消费行为客户服务及管理的自动化对客户进行动态管理开展一对一营销数据库营销功能（二）数据库营销的功能一、名词解释关系营销一对一营销数据库营销二、简答题1．企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？2．简述数据库营销所具有的功能。课后作业第二节客户满意理论

一、客户满意

（一）客户满意的特征

客户满意的含义客户满意是客户对产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。延迟符满意特征主观性特征层次性特征动态性特征客户感受对象是客观的，但满意是建立在对产品或服务的体验之上的，所以，满意与否具有强烈的主观色彩客户满意是客户对企业提供的产品或服务的心理评价，这种评价是多层次的，同时也具有多重指标客户需求具有变化性，客户满意也会相应发生变化客户满意的特征目录指标（二）客户满意度

客户满意程度的高低，一般用客户满意级度来表示，满足状态等次。

当满意度等于或接近1时，表示客户的感受为“比较满意”；当满意度小于1时，表示客户的感受为“不满意”；当满意度等于0时，则表示客户的期望完全没有实现。

对客户满意状况的测量要看客户实际满意度的大小，可以用简单公式来描述：满意度=客户感知值/客户期望值1．客户满意度的概念目录（5）购买额指标（3）回头率（4）投诉率（2）指名度（1）美誉度2.客户满意度的衡量指标（6）对价格的敏感度企业因素产品因素营销与服务沟通因素1234延迟符影响满意度客户关怀53．影响客户满意度的主要因素因素赫兹伯格的双因素理论在客户满意上的运用。根据该理论，一类是保健因素，另一类是激励因素。二、客户满意度模型（一）客户满意的双因素模型

KANO模型客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。构成基本因素、绩效因素和激励因素。1．基本型需求客户对企业提供产品或服务因素的基本要求。“必须有”的属性或功能。2．期望型需求越舒适、越快、越好的因素。3．兴奋型需求期待之外，如果具备，就会产生积极效果，提高客户满意度。（二）客户满意KANO模型（三）客户满意的ACSI模型

ACSI模型以客户行为理论为基础，由客户满意的三个前提变量（感知质量、客户预期和感知价值）以及客户满意的三个结果变量（客户满意度、客户忠诚和客户抱怨）组成一个逻辑结构，形成客户满意度算法。1．增加客户的总价值（1）提升产品价值（2）提升人员价值（3）提升形象价值2．降低客户的总成本（1）降低货币成本（2）降低时间成本（3）降低精神成本（4）降低体力成本三、提高客户满意度的策略（一）把握客户期望（二）让客户感知价值超越客户期望

如果客户期望过高，一旦企业提供给客户的产品或服务的感知价值没有达到客户期望，客户就会感到失望，从而导致客户的不满意。客户期望过高或过低都对企业不利，企业必须正确把握客户期望。一、名词解释客户满意二、简答题1．客户满意度的衡量指标有哪些？2．简述客户满意的KANO模型。3．简述客户满意的ACSI模型。课后作业第三节客户忠诚理论

一、客户忠诚概述1．客户忠诚的概念

客户愿意继续购买该企业产品或服务的一种倾向。行为表现：再购买的意向；实际再购买行为；客户的选择、认可和口碑等从属行为；对竞争对手的排他行为；超强的信任关系。（一）客户忠诚的概念与类别垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜在忠诚延迟符忠诚类别2．客户忠诚的类别01020304衡量指标重复购买的次数购买费用的多少对价格的敏感程度挑选品牌或产品时间长短延迟符05对竞争品牌的态度06对产品质量的承受能力（二）客户忠诚度客户忠诚度是指客户忠诚的程度，是一个量化概念。忠诚度衡量指标：

降低企业的经营风险并且提高效率增加企业收益43“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益1节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本2获得良好的口碑效应5二、客户忠诚的战略意义01030402满意度是忠诚度的必要条件客户忠诚比客户满意更有价值客户忠诚是客户满意的升华客户满意不等于客户忠诚延迟符三、客户满意度与客户忠诚度（一）客户满意度与客户忠诚度的关系（二）客户满意度和忠诚度曲线忠诚型客户1234流失型客户图利型客户人质型客户延迟符（1）建立员工忠诚度（2）遵循“二八法则”

帕累托的80/20法则指出企业营业收入的80%是来自20%的客户，而其他80%的客户只能带来20%的收入。（3）了解客户所处的阶段（4）先提供服务，再开始推销产品（5）深入了解客户心中的价值（6）积极处理客户抱怨（7）与渠道伙伴合作（8）整合客户数据库四、实现客户忠诚的策略一、名词解释客户忠诚二、简答题1．客户忠诚具有哪些类型？2．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。3．简述实现客户忠诚的策略。课后作业第四节客户生命周期理论一、客户生命周期的内涵（一）客户生命周期的概念

客户生命周期（CustomerLifeCycle，CLC）也称客户关系生命周期，是指企业与客户从建立业务关系开始直到终止业务关系的全过程。

（二）客户生命周期框架

新客户和老客户有不同的需求，而且在一段时间里，客户的需求、期望和行为模式也在随着其与企业的关系变化而改变。客户生命周期为理解和管理不同阶段的客户提供了理论基础。客户生命周期框架包括到达、获取、转换和保留过程，这为企业与不同阶段客户进行沟通提供了不同的策略。二、客户生命周期的阶段

客户生命周期是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，是从动态角度研究客户关系的一个有用的工具。企业与客户从建立业务关系开始直到终止业务关系的过程，可以分为开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。badc1．早期流产型3.提前退出型2.中途夭折型4.长久保持型周期模式延迟符三、客户生命周期的模式一、名词解释客户生命周期二、简答题

简述客户生命周期框架。课后作业第五节客户价值理论

一、客户让渡价值模型从客户的角度来看，客户价值是客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足

从企业的角度来看，客户价值是企业从客户的购买中所实现的企业收益

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本01020304客户总价值产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值服务价值伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品售后等所产生的价值人员价值企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力所产生的价值企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值形象价值延迟符（一）客户总价值延迟符货币成本客户购买商品首先要考虑货币成本的高低，因为货币成本是构成客户总成本的基本因素时间成本客户为得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的代价精力成本客户在购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出（二）客户总成本二、客户终身价值

客户终身价值是指随着时间的推移，客户未来可能为企业带来的收益总和。客户终身价值也是客户在整个生命周期中全部支付净额的折现值，即公司客户未来所有购买带来的收益减去因该客户发生的费用后余额的折现值。（一）客户终身价值的定义（二）客户终身价值的应用02客户选择03客户资源分配01客户细分客户终身价值应用延迟符（三）客户终身价值的计算小结实训项目：XToolsCRM基础设置登录网址：

对XTOOLSCRM软件进行设置一、名词解释客户终身价值二、简答题阐述客户让渡价值模型。课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第三章客户关系管理技术基础学习目标案例导入：“啤酒与尿布”的故事

1．了解客户关系管理系统的概念、构成及分类；2．理解呼叫中心的概念、技术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管理中的应用；3．掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。思考：“啤酒与尿布”的故事给我们什么启示？第一节客户关系管理系统

一、客户关系管理系统概述

客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动自动化。（一）客户关系管理系统体系结构1．客户关系管理系统模型对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息化。（1）接触活动（2）业务功能（3）商业智能2．客户关系管理系统构成呼叫中心（callcenter）、面对面沟通、电话、传真、电子邮件、移动互联网以及其他营销渠道销售智能、营销智能和客户智能售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、呼叫中心模块、电子商务模块服务管理模块3销售管理模块

1营销管理模块

2（二）客户关系管理系统的核心模块（1）运营型客户关系管理（2）分析型客户关系管理（3）协作型客户关系管理

二、客户关系管理系统的分类

（1）运营型客户关系管理又叫操作型客户关系管理系统，也称“前台”客户关系管理系统。运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权，使前台交互系统和后台订单系统无缝链接，并同步客户交互活动，使相关部门的业务人员在日常工作中共享客户资源。运营型客户关系管理系统是客户关系管理的基础，它在收集客户信息、市场活动信息和客户服务信息的基础上，实现了销售、市场、服务活动一体化、规范化和流程化。（2）分析型客户关系管理1．分析型客户关系管理系统的功能2．分析型客户关系管理系统的核心技术3．分析型客户关系管理阶段划分（3）协作型客户关系管理

协作型客户关系管理是企业与客户互动的一种状态，它以交互的方式为客户服务提供信息并形成与客户沟通的渠道。（1）协作型客户关系管理系统的特点。

全方位为客户提供交互服务，实现客户沟通渠道的相互融合；借助多元化、多渠道的沟通工具让企业内部各个部门与客户一起完成价值创造活动。最大的特点就是提高客户的参与程度。（2）协作型客户关系管理系统的组成呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务等功能模块（3）协作型客户关系管理系统的功能全方位为客户进行交互服务，可实现多种客户交流渠道的集成，使各种交流渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。三种类型的客户关系管理之间的关系

运营型客户关系管理是客户关系管理系统的“躯体”，它是客户关系管理系统的基础;分析型客户关系管理是客户关系管理系统的“大脑”，为企业决策提供指导;协作型客户关系管理将分析后的结果，通过合适的渠道，自动地分发给相关的客户。一、名词解释客户关系管理系统二、简答题1．客户关系管理系统有哪些核心模块？2．客户关系管理系统分为哪三类？各有什么特点？三、论述题论述三种类型客户关系管理之间的关系。课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第三章客户关系管理技术基础第二节呼叫中心技术

一、呼叫中心概述

一种基于计算机电话集成的技术，它将通信网和互联网有机集成起来，并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务系统。典型代表是电信客户服务中心

2．呼叫中心的分类

--互联网呼叫中心

--多媒体呼叫中心

--虚拟呼叫中心1．呼叫中心的概念客户信息管理来电弹出通话记录管理遇忙处理自动语音应答智能选择坐席延迟符呼叫中心功能3.呼叫中心的功能延迟符4.呼叫中心的作用二、呼叫中心技术（一）呼叫中心的基本结构智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、用户交互管理系统、呼叫管理系统、工作流程管理系统以及电话、电脑、人工座席等。延迟符关键技术自动呼叫分配计算机电话集成交互式语音应答自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将其分配到闲暇的人工坐席。通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用的技术用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动化任务，以减轻话务员负担（二）呼叫中心的关键技术1．外包方案用户支付一定的外包费用将自身的呼叫业务外包给第三方的呼叫业务提供商的方案2．自建方案企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软、硬件，自行建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方案3．托管方案由托管服务商来集中建设，企业租用基于云计算的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统三、呼叫中心的建设模式

一、名词解释呼叫中心二、简答题1、呼叫中心具有哪些作用？2、呼叫中心涉及哪些关键技术？3．简述呼叫中心的建设模式。课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第三章客户关系管理技术基础第三节大数据时代客户信息管理技术

一、大数据时代的客户信息管理——数据仓库（一）数据仓库1．数据仓库的概念（4）变化性特性（2）集成性（3）稳定性（1）面向主题数据仓库是为企业决策提供数据支持的数据集合。数据仓库（DataWarehouse）是面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。2.数据库与数据仓库的区别（1）目的不同

数据库用于事务处理，面向业务操作；数据仓库面向数据分析和决策支持。（2）存储方式不同数据库中的数据以表方式存储；数据仓库中的数据以数组方式存储（3）数据类型不同数据库针对交易型数据设计的，会对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。（4）完成任务的要求不同数据库要求实时性、交互性，数据仓库需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。（6）响应时间不同

数据库要求响应时间短，数据仓库要求响应时间合理。3．数据仓库的结构

数据仓库是面向分析的集成化数据环境，为企业提供决策支持。数据仓库本身并不“生产”任何数据，也不需要“消费”任何数据，数据是来源于外部数据库的。数据仓库的基本结构主要包括数据流入与流出过程，可以分为源数据、数据仓库和数据应用。（二）数据集市小型的部门或工作组级别的数据仓库——数据集市。数据集市是企业级数据仓库的一个子集，它主要面向部门级业务，并且只面向某个特定的主题。数据集市的数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。二、客户数据仓库

2．客户数据仓库的功能

客户数据仓库是面向客户分析的集成化数据环境，能为企业客户管理提供决策支持。1．客户数据仓库的用途降低管理成本分析利润增长保留客户增强竞争优势功能3．客户数据仓库的系统结构

（1）客户行为分析（2）重点客户挖掘（3）个性化服务4．客户数据仓库的具体应用一、名词解释数据仓库数据集市二、简答题1．数据仓库具有哪些特性？2．数据库与数据仓库有哪些区别？课后作业第四节大数据分析与数据挖掘

一、大数据分析（一）大数据的概念1．大数据的含义大数据是指无法在一定时间范围内用常规工具软件进行捕捉、管理和处理的数据集合。有了大数据概念，企业对于消费者行为的判断、产品销售量的预测、精确的营销范围以及存货的补给可以得到全面优化。2．大数据的构成海量交易数据&海量交互数据3．大数据的特点

“大”是指数据规模，大数据一般指在10TB（1TB=1024GB）规模以上的数据量。01020304海量性多样性低密性时效性以PB（1024TB）为度量单位网络日志、视频、图片、地理位置信息要求数据处理速度快在连续不间断的监控过程中，可能有用的仅仅只有一两秒的视频可视化分析方法二方法三方法四010105030304延迟符方法二

数据挖掘

预测性分析

语义引擎数据质量和数据管理02（二）大数据分析STEP01STEP03STEP02STEP04大数据导入/预处理大数据采集大数据挖掘大数据统计/分析延迟符（三）大数据的处理二、数据挖掘技术（一）数据挖掘的概念

数据挖掘是指从大量数据中提取隐含的、未知的、潜在的有用的信息，使其表现为概念（Concepts）、规则（Rules）、规律（Regulations）、模式（Patters）等形式。数据挖掘实质上是一个深层次的数据分析过程，即从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。（二）数据挖掘的功能数据挖掘可以从大量数据中发现隐含的、有意义的知识。数据挖掘的目的在于通过数据挖掘预测未来趋势及行为并做出基于知识的决策。聚类分析序列分析43趋势和行为分析

1关联分析

2概念描述5偏差检测

6（三）数据挖掘的一般过程在客户赢利率分析中的应用

在客户忠诚度分析中的应用

43在客户分类中的应用

1在客户识别和客户保留中的应用

2在个性化营销中的应用

5（四）数据挖掘在客户关系管理中的应用一、名词解释大数据分析数据挖掘二、简答题1．数据挖掘具有哪些功能？2．数据挖掘在客户关系管理中有哪些应用？课后作业第五节

商业智能、机器学习及区块链技术一、商业智能（BusinessIntelligence，BI）（一）人工智能1．人工智能的概念人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。它是一种新的能以与人类智能相似的方式做出反应的机器。2．人工智能的应用认知智能创造智能感知智能计算智能（二）商业智能1．商业智能的概念商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析从而实现商业价值的技术。2．基于商业智能的客户关系管理系统优化商品品类了解客户需求提高客户忠诚度提供个性化服务二、机器学习1．机器学习的含义机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技能，并识别现有知识的技术。2．机器学习的技术（1）归纳推理（2）神经网络（3）案例推理（5）归纳逻辑程序（4）遗传算法3．机器学习的商业任务类型聚类关联预测检测将某一对象分成小类的技术两个事物之间存在的某种联系根据观测到的数据可以推测未来可能出现的数值或属性分布一种识别意外事件或结果的过程，其目的在于寻找异常现象、离群数据、异常模式任务类型4．机器学习在客户关系管理中的应用预防欺诈锁定目标客户群优化媒体内容智能分发三、区块链1．区块链的概念区块链是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据区块包含了一次交易信息，用于验证其信息的有效性和生成下一个数据区块。区块链技术是按照时间顺序将数据区块以顺序相连的方式组合成的一种链式数据结构，并以密码学方式保证数据不可被篡改和伪造的分布式账本。区块链技术是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的一种新型应用模式。2．区块链的特征开放性2去中心化1匿名性5信息不可被篡改性4自治性33．区块链在客户关系管理中的应用隐私保护数据安全改进绩效考核方式小结

实训项目：XToolsCRM产品管理登录网址：

进行企业产品管理XToolsCRM一、名词解释商业智能机器学习区块链二、简答题如何将商业智能应用于客户关系管理中？三、论述题商业智能、机器学习与区块链技术的发展对客户关系管理系统有何影响？课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第四章客户开发管理第四章客户开发管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第四章客户开发管理学习目标案例导入：银行大堂经理对客户的识别11．了解客户识别策略以及营销导向客户开发策略；2．理解客户选择标准及客户选择策略。思考：银行为什么要设置大堂经理这一职位？2第一节客户识别策略一、客户分析与客户细分客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征，评估客户价值，从而有效制订客户关系管理策略的过程。通过客户分析，企业可以了解不同客户的需求、不同客户的消费行为以及不同客户的商业价值，为客户识别、选择与开发策略的制订提供依据。（一）客户分析客户分析包含商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚度分析以及客户价值分析。1．客户细分的概念客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需求和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有针对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客户价值和优化企业资源。（二）客户细分——哪些是最有价值的客户？——哪些是忠诚客户？——哪些是潜在客户?——哪些是成长客户?——哪些是流失客户?2．客户细分的方法和类型123（1）依据客户赢利能力细分最不具获利性客户、具获利性客户及最具获利性客户（3）依据客户终身价值的细分客户价值矩阵（2）依据客户关系价值细分“二八法则”二、客户识别（一）识别客户需求1．客户需求的识别（1）需求类别识别（5）需求属性识别（4）需求层次识别（3）需求实质识别（2）需求目的识别2.客户需求识别的方法数据挖掘法（4）（1）（3）（2）深度访谈法竞争对手研究法体验中心法（二）识别潜在客户1．客户状态现实客户非客户潜在客户流失客户2．识别潜在客户的法则——MAN法则买得起用得着说了算购买能力（Money）购买决定权（Authority）购买需求（Need）3．识别潜在客户的对策（5）m+a+N，进行客户跟踪，长期观察、直至其具备条件（2）M+A+n，进行客户跟踪，一旦客户有需求，销售就要跟上（3）M+a+N，与客户深入沟通，设法找到具有决定权的人（4）m+A+N，与客户深入沟通，根据信用条件给予其融资识别对策（1）M+A+N，是标准潜在客户，是企业理想的销售对象（6）M+a+n，进行客户跟踪，观察、培养，直至其具备条件（7）m+a+n，非客户，可对其采取放弃策略（三）识别价值客户1．识别价值客户的步骤

首先，通过数据库营销系统计算单个客户的销售总边际贡献和折扣百分比来跟踪客户，以区分交易型客户和关系型客户。在现有客户中分离出交易型客户，可减少企业在这些客户身上花费的时间和金钱。其次，在剔除了交易型客户后，企业需要分析剩下的关系型客户价值的大小。2．价值客户的管理对策一、名词解释客户识别客户状态MAN法则二、简答题1．什么是客户识别？2．简述客户细分的方法和类型。3．如何识别潜在客户？4．交易客户和关系客户有何区别？课后作业案例导入：万科的客户关系管理第二节客户选择策略一、客户选择的必要性

目标客户的选择有助于企业的准确定位

正确选择客户是成功开发客户的前提

43不是所有的购买者都是企业的有效客户1不是所有的客户都能给企业带来收益

21理想客户的衡量标准

2大客户不等于理想客户

3小客户可能是理想客户

二、客户选择标准

购买欲望强烈、购买量大；对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；要求的服务较少或服务成本较低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系。（1）大客户财务风险大；（2）大客户利润风险大（3）大客户管理风险大；（4）大客户流失风险大小客户不等于劣质客户，理想客户也经历过创立阶段，也有一个从小到大的过程。三、客户选择的原则客户选择的原则1．选择与企业定位一致的客户3．选择有潜力的客户4．选择与自己实力接近的客户5．选择对自己产品或服务满意的客户群2．选择理想客户一、名词解释理想客户二、简答题

1．理想客户的选择标准是什么？2．简述客户选择策略。课后作业案例导入：万科的客户关系管理适当的促销适当的分销渠道

43适当的产品或服务

1适当的价格

2第三节客户开发策略客户开发是企业将潜在客户转化为现实客户的过程。

一、营销导向的客户开发策略

企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在客户开发为现实客户的过程。二、推销导向的客户开发策略通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为企业的现实客户的过程。

（一）寻找客户

1．逐户访问法2．会议寻找法3．俱乐部寻找法4．亲朋好友寻找法5．资料查询法6．咨询寻找法7．委托法8．链式介绍法9．“中心开花”法10．电话寻找法11．信函寻找法12．短信寻找法13．网络寻找法14．抢夺法15．观察法（二）接近客户1．接近客户的准备工作（1）发掘客户痛点（2）选择接近客户的方式（3）接近客户时的话语（4）接近客户AIDMAS法则A——Attention（引起注意）；I——Interest（激发兴趣）；D——Desire（唤起欲望）；M——Memory（留下记忆）；A——Action（购买行动）；S——Satisfaction（购后满意）2．接近客户的方法（1）他人介绍法（4）求教接近法（2）利用事件法（5）服务接近法（3）调查接近法（6）社交接近法（7）利益接近法（三）说服客户1．说服客户的要点（1）要向客户介绍企业的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息。（2）要及时解答和解决客户提出的问题，消除客户的疑虑，并且根据客户的特点和反应，及时调整策略和方法。（3）要说明和表达客户购买产品或服务的好处。说服的技巧—富兰克林式表达

富兰克林式表达，就是销售人员向客户说明，如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么……同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么……这样，客户权衡利弊得失之后，就会做出选择。说服客户注意事项：（1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼（2）要善于倾听（3）要避免用武断式的语言（4）要懂得微笑（5）优柔寡断型客户

说服策略（3）顽固型客户

（4）好斗型客户

（2）冲动型客户

（1）理智型客户

（10）斤斤计较型客户2．不同客户类型的说服策略

（6）孤芳自赏型客户

（7）盛气凌人型客户

（8）生性多疑型客户

（9）沉默寡言型客户

案例导入：万科的客户关系管理小结

实训项目：XToolsCRM客户与联系人管理登录网址：XTOOLSCRM客户联系人管理操作一、名词解释

SEOAIDMAS二、简答题

1．营销导向客户开发策略有哪些？2．推销导向客户开发策略有哪些？三、讨论题1．如何利用移动互联网开发客户？2．查阅相关资料，了解使用搜索引擎优化（SEO）进行客户开发的方法。课后作业案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第五章客户信息管理第五章客户信息管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第五章客户信息管理学习目标案例导入：麦德龙的客户信息管理

11．了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的基本方法；2．理解客户信息统计与分析方法；3．掌握客户信息安全管理基本措施。

思考：像麦德龙这样的现代零售企业为什么重视客户信息的收集？第一节客户信息概述

一、客户信息来源及类型

（一）客户信息来源客户信息来源已经登记的客户信息、销售记录、与客户互动过程中的信息、开展电子商务获取的Web信息等1．企业内部来源企业及客户之外的第三方产生的、与企业密切相关的各种信息2．企业外部来源（二）客户信息类型企业基本信息企业基本信息企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、资产企业特征信息企业特征信息规模、服务区域、经营方向、经营特点、企业声誉业务状况信息业务状况信息销售能力、销售业绩、发展潜力与优势交易状况信息交易状况信息订单记录、交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见联系人信息包括企业所有者情况、经营管理者、法人代表及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力及素质等。二、客户信息库的作用2提高企业新产品的开发能力3提高客户忠诚度4降低运营成本、提高营销效率5培养企业核心竞争力1巩固企业市场竞争地位三、客户信息库的构建原则客户信息库要具有结构化、明晰化特征客户信息库要开放、动态和共享客户信息库的构建要目标明确010203简答题1．客户信息有哪些来源？2．客户信息库有何作用？课后作业学习目标案例导入：万科的客户关系管理第二节客户信息管理形式与客户信息档案建立一、客户信息管理形式客户名册1客户资料卡2客户数据库3二、客户信息档案的建立客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式纸质形式的客户信息档案有：卡式——客户资料档案卡；簿式——客户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。（一）利用计算机管理客户信息——客户数据库客户数据库系统由硬件系统、客户数据库、客户数据库管理系统组成。客户数据库管理系统是帮助企业建立、使用和管理客户数据库的软件系统。（二）客户数据库的构建原则客户数据库要与数据仓库、自动销售软件相结合关注数据质量灵活应用，循序渐进（三）客户数据库的更新和维护

除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外，企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护1．客户数据的更新1（1）可用性（2）安全性（3）容灾性2．客户数据库的维护2简答题简述客户数据库的更新和维护工作主要包括哪些内容。课后作业案例导入：万科的客户关系管理第三节客户信息统计分析

一、客户业务信息分析2．客户销售信息分析1．客户市场信息分析3．客户服务信息分析市场状况统计；营销状况统计；市场竞争状况统计客户销售合同统计；人员或部门销售统计；产品销售统计客户服务合同统计；客户服务情况统计；人员或部门客户支持统计；产品信息统计二、客户经营信息分析客户经营信息分析1．企业偿债能力分析2．企业营运能力分析3．企业赢利能力分析（1）短期偿债能力（2）长期偿债能力（1）应收账款周转率（2）存货周转率（3）流动资产周转率（4）固定资产周转率（5）总资产周转率（1）销售利润率（2）成本费用利润率（3）总资产利润率（4）资本金利润率（5）权益利润率三、客户信用信息分析（一）客户信用标准

1．信用的5C标准2．信用的5P标准3．信用的5W标准4．信用的6A标准品质资本担保经营条件还款能力人品还款保障前景目的借款人还款期限担保物如何还款借款用途经济组织商业财务管理技术（二）企业客户信用调查与评价Option03Option02Option01对客户的经营状况、财务现状及支付情况进行调查与分析1．企业客户信用调查依据回款率（应收账款）、支付能力（还款能力）、同业竞争品牌情况三项指标来进行2．客户信用等级评价的依据根据评价结果并结合实际情况可以把客户分为A、B、C、D、E五级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级较差，E级最差。对不同信用等级的客户，企业应该区分对待。3．利用信用等级对客户进行管理小结简答题简述客户信用标准。课后作业案例导入：万科的客户关系管理第四节客户信息安全管理一、客户信息安全（一）客户信息安全的重要性2客户信息安全问题产生原因3客户信息安全的维护1客户信息安全隐患交易信息被截获与窃取、信息被篡改或丢失、交易信息被假冒、客户信息被泄露及信息系统中断①自然灾害或电源不正常引起的软硬件及数据损坏；②操作失误导致的软硬件及数据损坏；③黑客或病毒侵扰导致的软件及数据损坏或泄露；④人为无意或故意造成的系统软硬件及数据损坏或泄露。①纠错性维护；②完善性维护；③适应性维护（二）客户信息安全标准1确保使用者能够访问信息系统可用性2保证系统内的信息不缺失完整性3确保客户信息安全，没有被授权的人是不可访问信息的机密性4所有参与者都要为自己的信息行为负责，不能否认或抵赖真实性5使用者对客户信息的传播及内容具有控制权可控性（三）客户信息安全管理系统1．客户信息安全管理的技术手段LOCKSSLfirewallDC使企业内部局域网与互联网之间互相隔离重要的数据加密传送SecuritySocketLayer=SSL（1）加密技术（2）安全套接层协议（3）防火墙技术数字摘要、数字信封、数字签名、数字证书（4）安全认证技术信息安全手段2．客户信息安全管理的PDCA循环3．客户信息安全政策

企业要根据客户信息安全政策制定相应的信息安全制度，并保证制度的有效落实。二、客户信息管理中的道德和隐私1．客户信息管理中的道德问题

道德、信任、透明度和价值观是建立客户与企业关系的基础，这不仅会给企业带来赢利的业务模式，而且还会塑造企业的良好形象。随着经济的快速发展，一些企业的短视行为引发了许多营销道德问题，不仅损害了消费者利益，而且也给企业带来了负面影响，影响到企业的生存和发展。隐瞒产品缺陷、传递错误信息、夸大产品特性、发布误导型广告是企业常见用来吸引客户的不道德方式。2．客户信息管理中的隐私问题

随着企业深入实施客户关系管理，现在已经出现了诸如对客户数据收集过度、滥用客户数据等侵犯客户个人隐私权的现象。企业在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人隐私权：企业在利用客户信息进行数据挖掘时，必须在法律允许的前提下确定收集信息的范围；在客户信息的使用上，事前应充分告知客户，尊重客户的自由，使客户能够选择是否接受市场调查；企业还有义务保护这些客户信息免遭滥用，未经法律许可或未经客户事先同意不能与第三方分享客户信息。小结一、简答题1．客户信息安全隐患包含哪些？2．客户信息安全标准有哪些？3．简述客户信息安全管理系统。二、讨论题1．互联网时代如何保护个人隐私？2．如何解决大数据分析与用户隐私泄露问题？课后作业实训项目：客户信息统计登录网址：

应用XTOOLSCRM进行客户信息统计ThankYou!更多教学资源请扫码关注公众号“客户关系管理”技术支持：秀水美地案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第六章客户分级管理第六章客户分级管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第六章客户分级与管理学习目标案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略

121．了解客户分级的概念及其必要性；2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型；3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？第一节客户分级概述

一、客户分级的含义（一）企业销售中的三种情景——企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8000万元，占整个销售额的80%，其余82个客户订单额累计只有2000万元。企业应如何管理这100个客户？——某个客户年订单额为6

000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5

000万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户？——甲客户年订单额为1

000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额为800万元，但付款及时，信用状况比较好。当企业生产能力有限时，应如何优选客户？（二）客户分级的概念

客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。

客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高价值的客户，转化低价值的客户。不同的客户带来的价值不同

不同价值的客户需求不同对不同价值的客户需要为其分配不同的资源123（三）客户分级的原因

帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8，即80%的结果往往源于20%的原因。少数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。

每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和期望待遇也就会有差别。

让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇，还会在一定的程度上造成企业资源的浪费，导致企业成本的增加和利润的降低。1234确定合理的客户等级制订不同客户等级的营销策略结合生产排程优化产能提供不同等级的售后服务二、客户分级在客户关系管理中的应用一、名词解释客户分级二、简答题为什么要进行客户分级？课后作业第六章客户分级管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第二节客户分级方法

客户分级的核心是企业把重点资源配置在关键客户上，为他们提供上乘服务，维系他们对企业的忠诚度。一、客户分级条件01客户数量超出企业管理幅度超过管理幅度的客户需要分配给其他营销人员去开发或维护02具有多次交易的存量客户只有客户与企业进行多次交易时，客户才能持续地给企业创造价值03客户间存在价值差异一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值二、客户分级指标分级指标1．客户订单金额2．客户利润贡献3．客户信用状况4．客户发展前景5．综合加权三、客户分级的主要方法（一）客户金字塔模型1．客户金字塔模型的定义

企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。2．客户金字塔模型的扩展

客户金字塔是根据客户为企业创造的利润和价值按由小到大的顺序逐步向上“垒”起来的，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。在企业实际应用时，客户金字塔模型也可分为四个层级的客户类型，即重要客户、次要客户、普通客户和小客户。

重要客户、次要客户一般又称为关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%利润是由他们贡献，他们是企业的重点维护对象。

客户金字塔是一种数量金字塔，顶部客户数量最少，底部客户数量最多。而客户价值正相反，顶部价值最高，底部价值最低。客户数量金字塔和客户利润提供能力倒金字塔体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。3．构建客户金字塔模型的意义（1）引导企业合理配置营销资源（2）激励客户提升级别（3）有效动态管理客户4．客户金字塔模型的适用情形在企业资源有限的前提下，企业要为所有客户提供相同的服务，营销管理人员要考虑企业资源的有效配置不同客户对购买的产品及服务的需求不同，企业需要为其提供差异化营销服务如果客户对企业提供的产品或服务的价值有不同的理解，企业就可根据客户对价值的不同期望，为各类客户设计不同的服务客户需求不同企业资源有限客户对价值的理解不同（二）关键客户识别与选择矩阵

关键客户识别与选择矩阵（KeyAccountIdentification&SelectionMatrix，KAISM）是一种比较实用的工具1．关键客户识别与选择矩阵的构成2．基于关键客户识别与选择矩阵的资源配置3．基于关键客户识别与选择矩阵的客户管理对策机会客户维持客户发展客户关键客户企业应分配更多的资源来发展这种客户关系，如为其提供最优的设备、最优的人员，投入足够的时间等。这类客户对企业来说潜在价值大，是企业需要积极争取的客户。这类客户与企业的竞争地位及竞争优势有关。是企业容易开发并获得的客户，也能长期和企业进行合作，企业可以提供必要的资源继续与这类客户保持良好的客户关系企业难以获取的，同时也是难以为企业创造价值的客户。他们偶尔会对企业产品或服务有需求。对于这类客户，企业应根据实际情况为其提供适合的服务。（三）客户分级的RFM量化模型

RFM量化模型是衡量客户价值的重要工具和手段。该模型通过客户的近期购买时间、购买频率及购买金额三项指标来描述客户的价值并划分等级。1．RFM量化模型的定义及变量2．RFM量化模型的用法3．RFM量化模型的适用范围——RFM量化模型适用于生产多种产品的企业，而且这些产品单价相对不高；——RFM量化模型也适合在一个企业内只有少数耐久产品，但是产品中有部分属于消耗品的情况；——RFM量化模型对于电信运营商、航空公司、保险公司、物流公司、餐饮酒店等服务行业也很适用。简答题1．简述客户金字塔模型（CPM）。2．简述客户数量金字塔和客户价值金字塔模型的关系。3．简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）。4．简述RFM量化模型。课后作业第六章客户分级管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第三节客户分级管理策略

一、关键客户管理策略

通过沟通密切双方关系成立关键客户服务机构

123集中优势资源服务于关键客户

客户分级管理的核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，以提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚度。（1）定期拜访关键客户（2）定期征求关键客户的意见（3）及时有效地处理关键客户的投诉（4）利用多种手段加强与关键客户沟通二、普通客户管理策略没有升级潜力的普通客户可减少服务成本

12将有升级潜力的普通客户升级为关键客户

三、小客户管理策略培养有升级潜力的小客户

降低没有升级潜力的小客户的服务成本

淘汰劣质客户

123

“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。

“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的利基市场，重视“小客户”的集体贡献。一、名词解释“二八法则”长尾理论二、简答题简述客户分级管理策略。课后作业第六章客户分级管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第四节大客户管理

根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户，是企业的核心客户。一、大客户管理概述（1）购买次数频繁、单次采购数量多（2）销售管理工作复杂（3）采购集中性强（4）服务要求高（5）采购长期化（6）采购目的性强（7）采购主体复杂（8）采购方式固定（9）采购后续要求复杂

根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就是企业的大客户（KeyAccount，KA）1．大客户的购买特征2．大客户管理的内涵和范畴

大客户管理是指企业为了集中资源优势，在深入掌握、熟悉客户需求和发展需要的基础上，通过有计划、有步骤地开发、培育和维护具有战略意义的大客户，为大客户提供个性化的产品或服务，从而建立和维护良好的客户关系的过程。大客户管理范畴1234寻找客户线索建立客户关系售后服务产品销售（5）采购者

参与者（3）决策者（4）批准者

（2）决策影响者

（1）使用者

二、大客户购买决策（6）信息控制者

1．购买决策的参与者What-买何种产品或服务？即确定购买的对象

Why-为什么要购买？即确定客户购买的动机When-何时购买？即确定购买时间WWW2．购买决策的内容5W1HWWhere-何处购买？即确定购买地点Who-何人购买？即确定购买的人WHow-如何购买？即确定购买方式H一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重购、修正采购和全新采购。3．购买决策的过程

(5)(6)(7)(8)征求报价

选择供应商

正式订购

绩效评估

(4)物色供应商

(3)产品或服务分析

(2)明确要求

(1)引发需求

三、与大客户建立合作伙伴关系1建立大客户伙伴关系的重要性

2建立大客户伙伴关系的途径

3改善与大客户的合作伙伴关系

通过产业链或技术上的相互支持来实现，这种合作伙伴关系较为紧密。

四、大客户服务策略1了解客户需求

2服务标准细化

3加强售后服务

4客户满意度的监控

小结一、名词解释大客户二、简答题1．大客户具有哪些特征？2．简述大客户服务策略。

课后作业实训项目：客户分级管理案例导入：万科的客户关系管理客户关系管理在线课程第七章客户沟通管理第七章客户沟通管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第七章客户沟通管理学习目标案例导入：注重客户体验——海底捞的服务你学不会

11．了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念；2．了解客户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤；3．掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。思考：海底捞注重客户体验带给了我们哪些启示？

2第一节客户沟通概述

沟通是指在两个或两个以上人之间进行的信息、观点和想法的交流，也是人们分享信息、思想和情感的过程。客户沟通是企业通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。一、客户沟通的含义与作用沟通内容意见沟通政策沟通信息沟通情感沟通理念沟通（一）客户沟通的含义客户沟通是实现客户满意的基础

(1)(2)客户沟通是维护客户关系的基础

（二）客户沟通的作用5、通过公共关系

沟通途径3、通过通信工具

4、通过广告传播

2、通过举办活动

1、通过业务人员

二、客户沟通途径6、通过产品包装（一）企业与客户沟通

（二）客户与企业沟通开通24小时投诉热线或者网上投诉

设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱

建立有利于客户与企业沟通的制度123三、客户沟通策略（一）掌握客户的沟通特点（二）使用有效的沟通语言（三）使用适度的身体语言（四）沟通时学会倾听（五）掌握沟通提问技能1．开放式提问2．封闭式提问3．提问时需要注意的要点（1）保持礼貌和谨慎（2）少说为什么（3）少问带有引导性的问题（4）避免多重问题及时调整谈话速度

讲究否定的艺术

保持沉着冷静

123（六）掌握沟通回答的技巧简答题简述客户沟通渠道及策略。课后作业第七章客户沟通管理学习目标案例导入：万科的客户关系管理第二节客户体验管理

一、客户体验的含义与模式（一）体验的概念

体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。1．客户体验的含义

客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受。产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，客户体验是客户自己与企业互动时产生的印象和感觉，是客户在形体、情绪、知识上参与的所得。（二）客户体验的含义与作用

客户体验由一系列附加于产品或服务之上的要素组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，强化了企业的专业化形象，可促使客户重复购买或提高客户对企业的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现。2．客户体验的作用（3）（2）（1）增强客户对品牌的偏好传递口碑营销效果增强客户忠诚度3．客户体验的模式（1）感官体验产品设计追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神的体验设计（2）情感体验制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情（3）思考体验思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇