行政服务质量提升实施方案

行政服务质量提升实施方案我作为单位行政服务中心的负责人，这大半年来跑调研、收问卷，听了好多办事群众和内部职工的吐槽，心里一直挺不是滋味的。我们行政部门本来就是单位对外对内的窗口，本质就是给大家解决问题的，结果现在不少人反映办事跑好几趟、问半天没人搭腔、盖章签字绕七八道圈，这些问题不解决，不光拉低大家的办事体验，也拖整个单位的工作后腿。结合上级对行政服务优化的要求，还有我们单位实际存在的问题，我牵头制定了这份实打实的提升方案，目标就是解决真问题，真提服务质量。1指导思想与总体目标1.1指导思想我一直说，行政行政，先有“行”再有“政”，我们是做事的，不是摆架子的。这份方案的核心指导思想，就是把服务对象的需求放在第一位，把解决群众急难愁盼的问题作为出发点和落脚点，彻底扭转过去“重管理轻服务、重流程轻效率”的老观念，打造有温度、有效率、可信赖的行政服务体系，让每一个来办事的人都能少跑腿、好办事、不添堵。1.2总体目标我们分短期和长期两步走，短期目标是三个月内，把前期收集到的群众反映最集中的10项问题全部整改到位，实现办事环节压缩30%以上，跑腿次数减少50%以上，办事群众满意度提升到90%以上；长期目标是半年到一年内，建立一套能持续自我优化的服务管理机制，把行政服务从“能办”升级成“好办、快办、贴心办”，打造我们单位自己的服务口碑，让行政窗口真正变成单位的“名片”而不是“吐槽点”。2现阶段行政服务存在的核心问题想要提升就得先找准病灶，我们梳理了近半年来所有的投诉、意见和调研反馈，把问题归成了三类，都是大家摸得着感受得到的真问题。2.1服务意识层面的缺位说实话，我碰到过不少老员工，干行政久了就端起了架子，觉得自己管着审批盖章，就是“管人”的不是服务人的。我上个月就在大厅碰到过，一个来办业务的大姐问流程，我们的员工头都没抬就说“墙上自己看，没长眼睛啊”，我当时在旁边听着，脸都发烫。还有就是主动服务意识差，从来不会主动问你需要什么帮助，都是等人催个三五遍才动一动，碰到不属于自己权责范围的问题，直接一句“我不知道，你找别人去”就打发了，根本不会帮忙引导，全靠办事的人自己在各个科室之间瞎转，折腾大半天还找不对门。2.2流程规范层面的混乱这是大家吐槽最多的问题，首先就是材料要求不统一不透明，同一个业务，不同的人说要的材料不一样，之前有个刚毕业的小伙子来办入职，第一次说要离职证明原件，收了材料之后第二天又说要复印件盖原单位公章，硬生生跑了第三趟，差点耽误入职时间。然后就是流程冗余繁琐，很多可以一起办的业务非要拆成一步一步走，每一步都要等签字审批，比如办个普通的场地使用申请，要找科室干事签字、科室负责人签字、部门主任签字、分管领导签字，只要有一个领导不在单位，就得等好几天，硬生生把一天能办完的事拖成一周。还有就是线上线下“两张皮”，线上系统老是卡，好多业务线上填完了，还要求线下再交一遍纸质材料，等于线上操作完全是多此一举。2.3监督反馈层面的失效之前我们也摆了意见箱，但是挂在大厅最角落的地方，大半年都没人开一次，就算有人提了意见，也石沉大海没人回复，好多人说提了也是白提，慢慢就再也没人提意见了。另外就是考核和服务质量脱钩，不管你服务好不好、群众满不满意，工资奖金都一样，干多干少一个样，干好干坏一个样，换作是你，你愿意多花精力帮别人解决问题吗？理清了这些问题，我们就按照从思想到流程、从硬件到机制的顺序，分阶段推进整改，每一步都落到实处，绝不搞花架子。3分阶段具体提升实施措施3.1第一阶段：思想赋能培训，筑牢服务意识（启动后第一个月完成）我始终觉得，思想不对头，改再多流程也白搭，只有从心里把办事的人当回事，才能真的做好服务。首先我们安排每周一下午两个小时的全员培训，不光讲服务规范，还要请之前给我们提过意见的办事群众过来，讲讲他们跑业务的真实经历，我已经联系好了三位群众，都愿意过来聊聊，我觉得这种亲身说法，比我们讲一百句大道理都有用。然后我们选了4个群众评价一直很好的员工当“服务标兵”，每个标兵带2-3个服务意识薄弱的老员工，平时一起上岗，言传身教，看多了好的服务是什么样，慢慢也就改过来了。另外每个月开一次内部吐槽复盘会，我带头做自我批评，我之前忙起来的时候，碰到群众问问题也有不耐烦的时候，我先给自己提问题，大家也就放得开，敢说自己的问题了。3.2第二阶段：全流程梳理优化，精简办事环节（启动后第二到第三个月完成）首先我们把单位所有127项行政服务业务全部拉出来梳理一遍，每一项都重新整理办事指南，写清楚需要什么材料、找谁办、多长时间办完、有什么特殊情况，不仅贴在大厅进门最显眼的地方，还做成了免费的小手册放在门口让人拿，单位公众号也同步更新，随时随地都能查，而且我们明确要求，所有工作人员对同一个业务的回答必须一致，谁乱开口乱加材料要求，谁负责。然后我们大刀阔斧砍流程，能合并的合并，能取消的取消，普通业务把签字权下放到科室负责人，不用再层层找领导，只有重大项目才需要往上走审批，另外我们推行领导带班制，每天都有分管领导在大厅坐班，需要领导签字的当场就能签，不用等着跑腿找。我们还全面推行“最多跑一次”和容缺受理，只要核心材料齐了，次要材料可以后面补，先给你办业务，不用你来回跑，能线上办的全部开放线上办理权限，我们还专门安排了一个工作人员在大厅，教不会用智能手机和线上系统的老人操作，不会的我们帮你填。目前梳理下来，已经有92项业务实现了“最多跑一次”，整体办事环节压缩了快40%，效果已经出来了。3.3第三阶段：升级服务场景，完善便民配套（第三个月启动后持续推进）很多时候大家不满意，其实都是小事没做好，我们这次就从细节改起。硬件上，原来大厅座椅少，夏天空调不凉冬天暖气不热，饮水区只有一个还在角落，我们已经安排了，加添足够的等候座椅，维修更换空调暖气设备，新增两个饮水区，还准备了免费的充电宝、应急医药箱、纸笔和雨伞，供大家随时用，我们还专门整理了无障碍通道和优先窗口，残障人士、孕妇、老人可以不用排队直接办。服务上，我们开通了预约办理，提前一天打电话就能预约，到点直接办不用排队等，还推出了延时服务，只要下班前已经取号的业务，我们延迟下班也要办完，不会让你第二天再跑一趟。我还计划每半个月组织一次上门服务，针对行动不便的群众和单位退休的老职工，需要办什么业务我们上门去办，不用人家折腾着跑过来，这些小事花不了多少功夫，但是能让人感觉到温暖，我觉得就值。3.4第四阶段：建立闭环监督反馈机制，持续优化提升（方案启动之日起同步运行）想要一直保持好的服务质量，就得有闭环，不能改完就完事。首先我们开了多渠道收集意见，每个窗口都放了好差评评价器，办完业务当场就能评价，大厅门口放了敞开式的意见本，还有专门的投诉电话，要求24小时能接通，当天的投诉当天就要有人联系回复，公众号也开了专门的意见反馈专栏，每天都有专人看。然后就是落实整改，我每周一都会把收集到的所有意见整理一遍，哪个窗口出了问题直接找责任人，能马上改的当天就改，不能马上改的，也要给提意见的人回复清楚整改时间，改完之后还要打电话回访，问人家满不满意。之前有个群众提意见说我们办事大厅停车位太少，不好停车，我们一周就协调出了10个临时停车位专门给办事群众用，改完马上给人家回了电话，人家说没想到这么快就解决了，其实就是我们上点心，很多问题都不是解决不了，就是之前没放在心上。4实施保障措施再好的方案，没有保障就是一纸空文，我们从三个方面做了保障，确保方案能落地。4.1组织保障我们专门成立了行政服务质量提升领导小组，我自己担任组长，所有行政科室的负责人都是组员，明确每个人的责任分工，每个周开一次推进会，通报进度，解决碰到的问题，哪一块出了问题直接找对应负责人，绝对不会出现人人都管、人人都不管的情况。4.2经费保障我们已经打了专项经费申请，专门给这次提升工作留了预算，不管是硬件改造、培训印刷、还是便民设备采购，都有足额的经费，不会因为钱的问题卡着整改，只要是真能提升服务质量，该花的钱我们一分都不会省。4.3考核激励保障我们把服务质量直接和绩效工资、评优评先挂钩，每个月评一次“月度服务之星”，给现金奖励，评优评先、晋升提拔都优先考虑服务好的员工；如果连续三个月差评率排名靠前，就要扣绩效，还要重新参加服务培训，培训不合格的直接调岗，真正做到有奖有罚，让大家有动力做好服务。方案总结总的来说，这份方案不是做给上面看的花