ISO 219022021 旅游和相关服务 - 全民无障碍旅游 - 要求和建议标准立项发展报告

旅游和相关服务全民无障碍旅游要求和建议（ISO21902:2021）标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:TourismandRelatedServices—AccessibleTourismforAll—RequirementsandRecommendations(ISO21902:2021)摘要关键词：无障碍旅游；国际标准；ISO21902；包容性发展；旅游服务；残疾人；标准化Keywords:AccessibleTourism;InternationalStandard;ISO21902;InclusiveDevelopment;TourismServices;PersonswithDisabilities;Standardization一、引言1.1研究背景旅游活动是公民基本权利的重要组成部分，也是实现社会包容和人的全面发展的重要途径。2006年联合国通过《残疾人权利公约》，明确要求缔约国确保残疾人能够独立参与社区生活的一切方面，包括旅游服务。世界卫生组织数据显示，全球超过10亿人（约占世界人口的15%）带有某种形式的残疾，且随着全球老龄化趋势加剧，这一数字还在持续增长。世界旅游组织估计，包括残疾人在内的无障碍旅游市场在全球范围内涉及超过13亿游客和家庭成员，每年可产生约9200亿美元的市场价值。然而，长期以来，旅游产业链中存在的物理障碍、信息障碍和服务障碍，使得大量残障人士和行动不便群体无法充分享受旅游带来的身心愉悦。根据欧盟委员会的调查，约70%的残疾人在旅行中遇到过不同程度的障碍。这种状况既不符合社会公平正义的要求，也造成巨大的市场潜力浪费。1.2标准编制的必要性尽管联合国《残疾人权利公约》和世界旅游组织的《全球无障碍旅游建议》等文件为无障碍旅游提供了宏观指导，但在操作层面缺乏统一的技术标准和服务规范。各国在无障碍旅游的标准建设方面存在显著差异，部分发达国家虽已建立国内标准（如欧盟的EN17210标准），但国际层面长期缺乏一套适合不同经济发展水平和不同文化背景国家的综合性标准。这种标准缺失导致了无障碍旅游服务质量的参差不齐、评价体系的碎片化以及国际互认机制的缺位。因此，制定一项全球适用的无障碍旅游国际标准，成为国际标准化组织和世界旅游组织的共同任务。二、标准编制背景2.1国际社会环境需求2.2国际标准化的政策基础ISO21902:2021的制定得到了多个国际组织的大力支持。2013年，联合国世界旅游组织（UNWTO）发布了《全球无障碍旅游建议》，呼吁各国将无障碍旅游纳入国家旅游政策。2016年，国际标准化组织成立了旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228），重点研究旅游服务标准化需求。在2017年于蒙特利尔举办的联合国世界旅游组织“无障碍旅游全球峰会”上，与会代表一致呼吁制定一项以“为所有人提供无障碍旅游”为核心理念的国际标准。此后，ISO/TC228正式立项，由西班牙标准化协会（UNE）牵头，会同世界旅游组织、国际助残组织等机构开展标准研制工作。2.3国内外相关标准现状在ISO21902发布之前，国际上已经存在一些与无障碍相关的标准。例如，国际标准化组织发布的ISO21542:2011《建筑物无障碍设计和建设》和ISOGuide71:2014《标准制定中考虑老年人与残疾人需求的指南》，这些标准为无障碍环境建设提供了基础性框架。欧洲标准化委员会制定的EN17210:2021《建筑物与室外环境的使用功能无障碍要求》为欧洲各国提供了统一的建设标准。在旅游领域，西班牙、德国、日本等国家也建立了相应的国家标准或行业导则。但这些文件之间存在标准层级不同、技术内容分散、覆盖范围有限等问题，无法为全球旅游业提供整体性的解决方案。ISO21902的创新之处在于，首次从旅游全产业链和全生命周期的视角，构建了涵盖“规划—建设—服务—管理—评价”的无障碍旅游标准体系框架。三、标准编制过程概述3.1标准提案与立项阶段ISO21902:2021标准提案由ISO/TC228（旅游及相关服务技术委员会）在2019年提出。2019年3月，在第一届ISO/TC228全会期间，针对无障碍旅游国际标准提案进行了充分讨论。西班牙、法国、德国、日本、加拿大、摩洛哥、墨西哥等多个国家的代表表达了支持意见。2019年5月，提案正式通过ISO表决程序，立项编号为ISO/NP21902。项目成立工作组WG12，由西班牙标准化协会（UNE）承担秘书处职责，ElisaGonzálezLópez博士担任项目负责人。3.2起草与征求意见阶段标准草案的起草工作从2019年6月启动，历时约两年完成。起草过程中，工作组先后组织了六次面对面的工作组会议和十余次网络研讨会，各成员国的专家就标准的范围、定义、核心要素和技术指标进行了反复磋商。2020年，标准草案进入委员会草案（CD）阶段，向ISO/TC228的成员国征求意见。随后进入国际标准草案（DIS）阶段，收到来自各国标准化机构和相关利益方的1000多条反馈意见，工作组对所有意见进行了逐一处理。2021年初，标准进入最终国际标准草案（FDIS）阶段，经各成员国最终投票表决，以高赞成率通过。3.3标准发布2021年7月6日，ISO21902:2021《旅游和相关服务——全民无障碍旅游——要求和建议》正式由国际标准化组织发布。四、标准主要技术内容解析4.1标准适用范围与核心理念ISO21902:2021适用于旅游产业链上所有类型的组织和利益相关方，包括但不限于：旅游目的地管理机构、住宿设施、餐饮服务、交通运营方、旅行社及在线旅游平台、旅游景区（含自然景区和文化遗址）、会展与活动组织方及其他旅游相关服务提供者。标准以“为所有人提供无障碍旅游”（AccessibleTourismforAll）为核心理念，其定义超越了传统意义上仅为残障人士提供便利的“无障碍”概念，强调旅游服务应当考虑全生命周期中不同人群的多样化需求，包括但不限于残疾人、老年人、临时受伤者、孕妇、携带儿童的家庭、行李较多的旅客等。这一理念将无障碍从针对特定群体的“矫正性设计”转向面向全体社会成员的“通用设计”，体现了包容性发展的基本原则。4.2标准核心条款概况4.2.1战略框架与政策制定该标准要求旅游目的地和旅游组织将无障碍旅游纳入战略规划层面，建立明确的无障碍政策。具体包括：制定与组织规模相适应的无障碍发展目标和行动计划，将无障碍要素嵌入企业文化与日常运营管理之中，确保高层管理者对无障碍承诺的明确支持与资源保障，并建立利益相关方参与机制，包括残疾人组织、老年人协会等代表用户群体的机构参与决策过程。4.2.2物理环境与基础设施建设标准对旅游相关的物理环境提出了系统性的要求，覆盖游客到达、活动开展和离开的全过程。具体涉及：旅游建筑和设施的出入口、通道、电梯、卫生间等应满足无障碍通行需求；标识系统应兼顾视力和认知障碍人群的需求；游客中心、休息区域、停车场等公共空间应配备必要的辅助设施；紧急疏散和应急撤离应充分考虑行动不便者的特殊需求。4.2.3信息沟通与数字可及性在信息技术快速发展的背景下，标准对旅游信息的无障碍获取提出了明确要求。旅游组织应确保其官方网站、移动应用程序和在线预订系统符合Web内容无障碍指南（WCAG）的相关要求；应提供多种格式的旅游信息，如大字版、盲文版、易读版和手语视频等；应确保紧急信息和重要公告能够通过多种方式有效传达。4.2.4服务管理与人员培训标准强调，无障碍旅游不仅取决于硬件设施的完善，更依赖服务人员的意识和能力。标准要求旅游组织应定期为员工提供无障碍服务培训，培训内容包括但不限于：与各类残障人士沟通的技巧、辅助设备的使用方法、无障碍服务流程的掌握等。此外，标准还建议旅游组织建立无障碍服务反馈和投诉处理机制，持续改进服务质量。4.2.5利益相关方协作与目的地管理标准认识到目的地层面的无障碍建设需要多方协同，要求旅游目的地建立由政府主管部门、旅游企业、残疾人组织、社区代表等多方参与的协作机制，共同推进无障碍环境建设。标准鼓励参与方共享资源和经验，在旅游基础设施规划阶段就纳入无障碍设计理念。4.3标准的技术特征与创新点ISO21902:2021在技术内容上进行了多项创新。第一，全链条覆盖性方面，该标准首次从“旅行全程”（door-to-door）视角出发，涵盖从信息搜索、行程预订、到达目的地、游览体验、住宿餐饮到返回出发地的全流程，确保游客在旅游过程的每个环节都不会遭遇障碍。第二，量化与弹性相结合的评价机制方面，标准在给出明确的技术要求的同时，也考虑了不同地区、不同类型旅游组织的实际情况，采用了分级分类的表述方式，为发展中国家和小微企业提供了切实可行的实施路径。第三，与联合国可持续发展目标（SDGs）紧密衔接，标准直接支持可持续发展目标第8项（体面工作和经济增长）、第10项（减少不平等）、第11项（可持续城市和社区）等相关目标的实现。五、主要参编单位介绍5.1牵头单位：西班牙标准化协会（UNE）西班牙标准化协会（AsociaciónEspañoladeNormalización,UNE）是西班牙国家标准化机构，成立于1986年，是欧洲标准化委员会（CEN）和国际标准化组织（ISO）的活跃成员。作为ISO21902标准研制的牵头单位，UNE自2019年标准立项之初便承担了工作组秘书处的核心职责，主导了标准框架的顶层设计和核心条款的起草工作。在标准研制过程中，UNE充分发挥了其在无障碍领域的深厚积累。西班牙在无障碍旅游标准化方面走在世界前列，其国内标准UNE170001系列（UniversalAccessibility）和UNE302001（无障碍旅游服务）等为ISO21902的制定提供了重要参考。UNE组建了由无障碍专家、旅游管理专家、标准化学家和残障用户代表组成的跨学科工作组，秉承“没有我们的参与，不要做关于我们的决定”（Nothingaboutuswithoutus）的原则，在标准研制的各个阶段都积极吸纳残疾人组织的参与，确保标准内容切实反映终端用户的真实需求。5.2其他主要参与机构ISO21902的研制还得到了多个国际组织和国家标准化机构的大力支持。世界旅游组织（UNWTO）在标准编制过程中担任了重要顾问角色，为该标准提供了旅游业发展现状、全球无障碍旅游实践案例以及国际旅游政策框架等方面的专业支撑。UNWTO通过其全球网络为标准在各成员国的推广提供了重要渠道。国际助残组织（InternationalDisabilityandDevelopmentConsortium,IDDC）作为残疾人组织的代表参与了标准的研制工作，从使用者的角度提出了大量建设性意见，确保标准能够真正解决残障人士在旅游中遇到的实际问题。IDDC的参与体现了标准制定过程中“多利益相关方协作”的核心理念。欧洲无障碍旅游网络（EuropeanNetworkforAccessibleTourism,ENAT）作为非营利性组织，在此次标准制定中发挥了行业智库的作用，为标准提供了丰富的无障碍旅游最佳实践案例和专业技术支持。此外，法国标准化协会确定旅游无障碍的战略方向；德国标准化协会在无障碍技术指标方面积极贡献；日本工业标准调查会在技术细节和操作层面提供技术支撑；加拿大、摩洛哥等国也在不同程度上发挥了积极作用。六、标准实施与推广6.1国际层面的推广ISO21902发布后，国际标准化组织和世界旅游组织联合推动标准的全球推广。2022年3月，UNWTO发布《无障碍旅游国际标准实施指南》，为各成员国提供了可操作的实施路线图。2023年，ISO/TC228成立特别工作组，跟踪ISO21902在全球的实施情况，收集实施过程中的反馈信息和最佳实践，为未来标准的修订提供依据。6.2区域性应用在ISO21902发布后，多个区域标准化组织积极推动将该标准采纳为区域标准。欧盟通过欧洲标准化委员会（CEN）将其采纳为欧洲标准（CENISO21902），并在欧盟无障碍法案（EuropeanAccessibilityAct）的框架下与该标准对接，加强欧盟各国无障碍旅游服务与国际标准的一致性。东盟、海湾阿拉伯国家合作委员会等区域组织也启动了相应的标准采纳或参照程序。七、标准的影响与价值分析7.1推动旅游业包容性发展ISO21902的发布对全球旅游业产生了深远影响。该标准推动旅游业从供给侧进行系统性变革，使旅游企业认识到残障人士和老年群体是重要的消费群体而非边缘化群体。标准为旅游企业提供了清晰的技术路线和服务规范，降低了企业进入无障碍旅游市场的门槛和不确定性，有效促进了旅游产品和服务的包容性创新。7.2促进国际旅游便利化该标准的发布也为国际旅游便利化提供了重要的技术支撑。统一的国际标准意味着残障游客在不同国家旅游时，可以期待相近的无障碍服务水平和更可预期的旅行体验，打破了以往因各国标准差异而造成的跨境旅游障碍，有助于促进国际旅游的均衡发展。7.3服务社会可持续发展从更宏观的角度看，ISO21902为推动包容性社会建设提供了重要的技术支撑。标准所倡导的通用设计理念贯穿于旅游全产业链，推动旅游基础设施和服务体系建设真正惠及全体社会成员。该标准的发布不仅服务于旅游业本身，也为其他服务行业的无障碍标准建设提供了可借鉴的范本。八、结论与展望ISO21902:2021《旅游和相关服务——全民无障碍旅游——要求和建议》的发布是国际无障碍旅游标准化建设的里程碑事件。该标准通过构建系统化、全链条、多层次的标准化框架，有效填补了国际无障碍旅游标准领域的空白，为全球旅游业的包容性发展提供了重要的技术规范指南。展望未来，ISO21902的深入实施和持续完善仍面临诸多任务。首先，需要更多国家和地区将该标准采纳为国家标准或行业标准，并通过政策工具和激励机制推动标准落地实施，提高标准的普及率与执行力。其次，随着智慧旅游、虚拟现实、人工智能等新技术在旅游业的广泛应用，无障碍旅游的数字化维度将更加凸显，标准需要在未来修订中充分吸纳技术创新的最新成果。再次，标准实施效果的科学评价和认证认可制度建设也是未来工作的重要方向，通过建立第三方评价机制，有助于形成“标准引领—评价促进—持续改进”的良性循环。我们坚信，随着ISO21902在全球范围内的深入推广，全人类社会将朝着更加包容、公平、可持续的旅游发展目标稳步迈进，真正实现“人人共享的旅游”（TourismforAll）的美好愿景。参考文献[1]InternationalOrganizationforStandardization.ISO21902:2021Tourismandrelatedservices—Accessibletourismforall—Requirementsandrecommendations[S].Geneva:ISO,2021.[2]UnitedNations.ConventionontheRightsofPersonswithDisabilities[R].NewYork:UnitedNations,2006.[3]WorldTourismOrganization.RecommendationsonAccessibleTourism[R].Madrid:UNWTO,2013.[4]WorldHealthOrganization.WorldReportonDisability[R].Geneva:WHO,2011.[5]UnitedNationsDepartmentofEconomicandSocialAffairs.Wo